《旅游电子商务与旅行社的发展》——兰忠青.doc

分类号 密级 编号 华中师范大学汉口分校本科毕业论文题 目 旅游电子商务与旅行社的发展 院 （系） 继续教育学院 专 业 电子商务 年 级 2008级 学生姓名 兰忠青 学 号 2008982046 指导教师 明均仁 二一一年 十 月华中师范大学汉口分校学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下独立进行研究工作所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。学位论文作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保障、使用学位论文的规定，同意学校保留并向有关学位论文管理部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权省级优秀学士学位论文评选机构将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1、保密 ，在_年解密后适用本授权书。2、不保密。（请在以上相应方框内打“”）学位论文作者签名： 日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日目 录内容摘要 1 关 键 词1Abstract1Key words1引言21.旅游电子商务概述31.1旅游电子商务内涵31.2旅游电子商务作用41.3国内旅游旅游电子商务发展概况51.4国内旅游电子商务发展趋势72.旅游电子商务应用领域82.1销售预定系统（SRS）82.2客户关系管理（CRM）102.3企业资源规划（ERP）113.旅游电子商务体系交易模式123.1旅游企业间电子商务（B2B）133.2旅游企业对企业类客户电子商务（B2E）143.3旅游企业对旅游者电子商务（B2C）153.4旅游者对旅游企业电子商务（C2B）154.旅行社发展概述174.1中国旅行社的成长阶段174.2中国旅行社的发展现状184.4中国旅行社的发展趋势194.4中国旅行社的发展战略205.旅游电子商务环境下旅行社的发展对策225.1从现实经营转化为网络化虚拟经营225.2建立自己的旅行社网站225.3企业之间加强合作226.结语23参考文献24致谢25内容摘要：随着技术革命带来的网络营销手段的进一步深入应用，旅游电子商务企业如雨后春笋般涌入旅游经济市场，传统的旅行社企业开始纷纷转向电子商务领域开展旅游电子商务。旅游业与电子商务的结合，使传统的旅行社面临着信息革命带来的机遇与挑战，旅游业的电子商务化将与其他行业一样呈现出网络企业与传统企业大一统的局面。本文以国内旅游业为背景，详细解析了旅游电子商务的兴起，应用与发展；国内旅行社的现状和存在的问题，并浅析了旅行社未来的的发展趋势；最后，对旅行社开展电子商务活动作出了理论性的基本概述。关键词：旅游电子商务，电子商务，旅行社 Abstract:As technology revolution brings network marketing means further application of the electronic commerce, tourism enterprise springing up into tourism economy, the traditional travel market in electronic business enterprise to turn to in the field of tourism electronic commerce. Tourism and the combination of electronic commerce, the traditional travel agency facing the information revolution brought the opportunity and the challenge of electronic commerce, the tourism industry and other industries as the will present a network enterprise and the traditional enterprise whole unification of the situation. In this paper, the background of domestic tourism, the tourism electronic commerce parsing the rise of application and development; The present situation of the domestic travel agencies and the existing problems, and analyzed the development trend of the future of the travel agency; Finally, the travel agencies in developing electronic commerce activities make theoretical basic overview. Keywords:Tourism electronic commerce，Electronic commerce，Travel agency引 言随着互联网的不断普及，电子商务的发展使旅游信息的流转不再受时间、空间的限制，使旅游资源的拥有者（如航空公司、宾馆等）和最终的旅游消费者之间能够建立起更加直接的关系。旅游电子商务依靠服务的全面性、服务形式的多样性以及极其富有吸引力的增值服务正在壮大起来，订机票、订酒店，更多的人将通过互联网实现周游世界。网络旅游业的总产值将领先其他电子零售业，成为世界上最大的电子商务模式。近几年来，旅游作为全球的第一大产业，约占全球GDP的12%，在中国仅占GDP的7%左右，但中国旅游业每年以20%的速度增长，其增长率是GDP增长率的一倍左右，因此旅游业极有可能是中国电子商务最早成功的领域之一。作为旅游业三大支柱的旅行社负担着组合旅游产品、并直接向旅游消费者推荐和销售的职能，同时又担负着向旅游产品供应企业及时反馈旅游市场需求的功能。旅行社的这一中介地位决定其收集信息、传递信息、综合利用信息的重要性。互联网将旅行社推向变革的大潮之中。互联网所引发的学习革命必将对旅行社产生巨大的冲击：一方面，旅行社可以从网上轻而易举的获取超大量的信息，可加强旅行社与旅游供应商和旅游者之间的联系，也可以使旅行社的传统经营运做方式信息化、简单化、科学化，促进旅行社经营管理的现代化；另一方面，互联网也会把旅游供应商和旅游者聚集在一起，互通信息以致抛开旅行社中介机构，不必依靠旅行社所提供的信息，就可以直接进行买卖活动，旅行社传统的市场将被其他类型的竞争者分割。因此，旅行社的业务发展在创造了更多机会的同时，又使旅行社传统经营方式受到了极大的挑战。若不改变经营机制，转化服务功能，积极开拓新的业务，旅行社将被订房中心、信息交流中心等网上的信息服务机构所替代。1.旅游电子商务概述据CNN报道：1999年全球电子商务销售总额1400亿美元，旅游业电子商务销售额突破270亿美元，接近全球电子商务销售总额的20%，连续5年以350%以上的速度发展，全球约8500万人次以上享受过旅游网站服务。互联网和现代企业电子商务经营管理理念给全球旅游业带来了新的发展契机，旅游电子商务的迅速发展已广受业界和公众的关注。旅游业与电子商务的结合使旅游电子商务的内涵、外延以及对社会经济的发展产生了深刻的影响。旅游电 子商务 旅游商务活动现代信息技术 图1 旅游电子商务是“现代信息技术”与“旅游商务活动”的交集1.1旅游电子商务内涵1.1.1旅游电子商务的定义旅游电子商务是指旅游企业应用电脑和现代通讯技术，通过互联网，调整企业同消费者、企业同企业、企业内部关系，从而扩大销售，拓展市场，并实现内部电子化管理的全部商业经营过程。世界旅游组织对电子商务的定义是指，通过增进信息交流改进商务流程（price waterhouse coopers）和利用互联网科技改进或变革核心商务流程(IBM)。1.1.2旅游电子商务的体系构成（1）网络信息系统是旅游电子商务体系结构的基础，提供一个通畅、安全、可控的信息交换平台。它分为增值网（VAN），互联网（Internet）和内联网（Intranet）三种。（2）电子商务服务商为旅游企业、旅游机构和旅游者在网络信息系统上进行商务活动提供技术支持。它分为系统支持服务商和专业的旅游行业电子商务平台运营商。（3）旅游电子商务的参与主体现代旅游电子商务活动的主要参与者包括旅游目的地营销机构（DMO），旅游企业和旅游者。（4）旅游信息化组织旅游电子商务在行业内的普及，需要有专业的广泛服务于行业的引导着、服务者、推动者、规范者，这些工作通常由旅游信息化组织来完成。（5）支付结算与物流配送体系支付结算与物流配送体系的稳步推进，是旅游电子商务得以顺利实现的重要支持。1.1.3旅游电子商务的特点（1）商务性旅游电子商务最基本的特点是提供买卖交易的服务、手段和机会。旅游电子商务对任何旅游企业而言，都是一种机遇。（2）导向性旅游企业可以通过统计旅游消费者进行商务活动的信息数据来获得消费者的需求，实现为每一位消费者定制个性化产品服务。（3）服务性旅游业是典型的服务性行业，旅游电子商务也以服务为本，支持旅游企业的服务流程。（4）安全性在旅游电子商务活动中，要求能够为旅游消费者提供一个安全的旅游商品交易环境。1.2旅游电子商务作用（一）旅游广告宣传旅游企业可以利用网上主页（Home Page）和电子邮件（E-mail）在世界范围内做广告宣传。（二）旅游活动咨询洽谈旅游企业和旅游消费者可以借助非实时的电子邮件（E-mail），新闻组（News Group）和实时的讨论组（Chat）来了解旅游市场和旅游商品信息、洽谈交易事务。（三）旅游商品网上订购旅游电子商务可以借助Web中的邮件交互传送实现网上的旅游产品订购。（四）旅游消费网上支付旅游企业和旅游消费者可以采用电子支付手段进行支付以完成旅游电子商务活动，这样可以节省旅游交易中的人员开销。（五）电子帐户网上旅游消费支付需要电子金融的支持，银行、信用卡公司及保险公司等金融单位要为金融服务提供网上操作服务。（六）旅游服务传递将旅游产品尽快传递给订购并付了款的旅游消费者手中，旅游电子商务能够直接从旅游电子仓库讲旅游产品发送用户端。（七）旅游意见征询旅游电子商务采用网页上的“选择”、“填空”等格式文件来收集旅游消费者对旅游销售服务的反馈意见。（八）旅游产品交易管理旅游电子商务能够提供一个良好的旅游产品交易管理的网络环境和多种多样的应用服务系统。1.3国内旅游旅游电子商务发展概况1.3.1 中国旅游电子商务发展状况时间标志功能19961998华夏网和中国旅游资讯网成立提供基本的旅游资讯，中国的旅游业开始网络化19982000.4风险资金引入，公司内部成立大规模商务预定中心，处理客户的预定和联络供应商提供简单的网上预定和查询的旅游服务，进行简单的旅游电子商务2000.42001国家级旅游电子商务网开始筹建，以网上交易平台服务为主要业务个性化定制服务的开始，旅游电子商务得到进一步发展2002至今独立的旅游网站消失，传统和在线的无缝结合旅游信息服务网开始建立，旅游电子商务开始逐步完善我国的旅游电子商务是发展较早、发展速度较快的领域，旅游电子商务在旅游产业的运用，是以我国产业信息化的整体环境和发展状况为背景的。 表1.3.1 中国旅游电子商务发展各阶段 1.3.2中国旅游电子商务存在问题目前中国的旅游电子商务可以提供比较全面的服务，涉及旅游业食、住、行、游、娱、购等方面的网上活动。但是，目前中国所实现的旅游电子商务还仅限于各种票据、住宿预定和旅游线路预定，及发送电子邮件等，只有1%的网站实现了网上付款的方式，总体上仍停留在上网查询和预订，下网进行交易和结算的阶段。在内容提供、服务方式和网络技术等方面与旅游电子商务尚有一定差距。网站市场细分不明确经营模式雷同中国旅游电子商务存在问题旅游网站内容简单不完整,缺乏个性服务交易安全性较低，缺乏信用保障图1.3.2 中国旅游电子商务存在问题一览 （1）经营模式雷同；旅游电子商务网站主营的电子商务业务有机票、酒店、旅行团预订三大项,每个旅游网站都有，所提供的服务跟传统旅行社、酒店预订中心、机票销售公司相比没有太大优势。（2）网站市场细分不明确；大多数旅游电子商务网站所发布的信息和旅游产品“老少皆宜”。然而，网络访问者多种多样,不同访问者的兴趣爱好、文化背景、经济能力、职业和年龄不一样,因此访问者的旅游需求也就有所不同。（3）交易安全性较低,缺乏信用保障；我国目前还没有建立完善的信用制度,使得电子支付成为网上交易的瓶颈问题，在线购物时,绝大多数的人担心遭到黑客的侵袭而导致信用卡信息丢失。因此,交易安全成为旅游电子商务发展中最大的障碍。（4）旅游网站内容简单不完整,缺乏个性服务。国内旅游网站与国外旅游网站相比普遍存在内容陈旧、没有明显的旅游标志、景点介绍单调、缺乏图片和动态演示等内容，国内的大部分网站所提供的服务内容都是针对私人旅游的,如机票、饭店的预定服务,由于服务方式和价格体系相似,缺乏个性化的服务。 1.4国内旅游电子商务发展趋势（一） 电子商务正从“以交易为中心”到“以服务为中心”的方向转变，旅游电子商务技术将在这个过程中发挥作用。目前我国网上旅游服务项目少，旅游网站多为面 向散客提供订票，订房，“以交易为中心”色彩较浓，而旅游者路线自助设计等“个性化旅游”需求难以得到满足。（二）旅游电子商务体系的演进，在将来，旅游业信息技术不仅在单项上能得到改进，而且旅游信息技术的应用模块将被更好地整合为一体。（三）建立旅游电子商务标准与规范，我国在旅游电子商务的制定和推行方面非常薄弱，这是一个重点发展趋势。（四）新技术的应用，新型的移动电子商务将成为主流。（五）消费者的培训，挖掘网络社区的商业价值，通过提供网络论坛空间，鼓励网民交流信息、结伴同游、发表游记和组织俱 乐部活动等，凝聚在线人群。根据上述对国内旅游电子商务发展概况和发展趋势的分析，我认为中国旅游业电子商务应抓住机遇，做好四部曲：（1）进一步发展第三方旅游电子商务服务,发挥旅游服务资源的整合作用；（2）加强网站建设和管理，尽快完善国内大型旅游服务企业电子商务平台建设；（3）建立赢利新模式，中小规模旅游服务机构应充分利用电子商务手段,实现跨区域合作,建立统一的旅游资源研发中心和统一的网络营销平台；（4）强化资本运作能力。2.旅游电子商务应用领域旅游企业通过旅游电子商务的多种功能而选择的电子商务模式在不同的领域发挥着不同的作用，并随着旅游电子商务的不断发展和深化，旅游电子商务在旅游业中的应用也越来越广泛。其中，旅行社。酒店、航空公司、旅游观光娱乐机构是利用电子商务最多的旅游企业，而企业自身实力特征、经营战略、经济和技术造成了不同的电子商务发展方式。旅游电子商务应用客户管理管理CRM销售预定系统SRP企业资源规划ERP计算机预订系统CRS饭店集团中央的预订系统CRS全球分销系统GDS图2 旅游电子商务主要的应用领域2.1销售预订系统（SRS）2.1.1计算机预定系统（Computerized Reservation System）计算机预订系统，简称CRS是指用于整个旅游活动在内的预定网络，是一种开放的、面向多个供应商及客户的专业预定系统。它一端联系航空公司、饭店等旅游服务供应单位，另一端联系分布在各地的旅行社等销售单位，为旅客预定机票、客房服务，并辅助各单位参加银行清化计划进行费用结算。计算机预定系统主要分为两大部分。 （一）航空公司计算机预定系统航空公司的计算机预定系统最早用于旅游预定和销售，现其业务范围逐步扩大，包括订购机票、预定客房、租车等，我国航空公司的计算机订票网络现在已经十分发达，例如南方航空公司在全国各地电脑预定服务的网络化。我国的计算机预定系统是从20世界80年代起伴随着民航的起步发展起来的，经过了20多年的发展，计算机定做应用网点已经遍及全国200多个城市，如今的民航计算机预定系统向全球分校系统转化，与国内的大型旅行社、酒店、代理终端进行广泛的渠道合作。（二）专门的中介计算机系统专门的中介计算机系统是指专门从事饭点营销的企业和饭店促销合体所建立的销售网络，它通过自己设立在世界各地的销售点或终端接受客人委托预定，同时与入网饭店建立代理销售合同，通过退佣形式实现自己的利润。饭店营销中介公司与集团饭店的中央系统不同，它不仅面向集团饭店，同时还为各独立饭店提升与集团饭店抗衡的竞争力。其中较有典型的有：（1）有优特（Utell International）;(2)世界一流饭店组织（The Leading of the World）;(3)世界饭店和度假村（World HotelResort）；（4）顺领（Sterling International）。 2.1.2饭店集团的中央预订系统(Center Reservation System) 中央预订系统是指集团饭店所采用的内部预定系统，它是封闭的、归属特定企业集团的、并由集团成员共享的预定网络。 世界上第一个中央预定系统是由假日饭店集团在1965年7月建立的假日电信网（Holidex-I）,它是饭店集团自建的预定销售系统。客户通过这个系统预定饭店集团在全球的任意一家饭店或度假村的客房，在几秒钟内就可以得到确认。目前，面向中国内地非估计联合集团饭店提供CRS介入服务的主要有两大饭店组织：（1）Uetll International；（2）中国天马系统。此外，中国的饭店集团也建立了自己的中央预定系统，例如：锦江饭店集团的锦江吉瑞中央预定系统（JREZ）。整体而言，目前中国国内中央预定系统水平不高，经营状况不太理想，有待进行整个行业信息化意识、水平和环境的提高和完善。2.1.3全球分销系统（Global Distribution System）全球分销系统是指是应用整个旅游业的大型计算机信息服务系统。通过GDS，遍及全球的旅游销售机构可以及时地从航空公司、旅馆、租车公司、旅游公司获取大量的与旅游相关的信息，从而为顾客提供快捷、便利、可靠的服务。大部分全球分销系统都是由计算机预定系统演化而来的，世界四大全球分销系统有：（1）Sabre；（2）Worldspan；（3）；Amadeus（4）Galileo。国外航空公司订座系统国外租车旅游系统国外旅馆系统租车系统中国代理人分销系统GDS旅馆系统旅游系统国外运价系统国外航空公司信用卡系统游泳信息系统国外GDS中心ICS图2.1.3 中国GDS模式中国全球分销系统的发展受限：（1）四大全球分销系统的大部分市场被欧美发达国家掌握，不利于我国旅游业的发展；（2）国外全球分销系统的高额费用提高了我国旅游业的成本，遏制了我国旅游业的进一步发展；（3）国外全球分销系统对我国不成熟的旅游市场造成了强烈的冲击2.2客户关系管理（Customer Relationship Management）客户关系管理，简称CRM，是指通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户是旅游企业发展最重要的资源之一，旅游企业推出的旅游产品只有在大量旅客的消费过程中才能产生价值和利润，所以，客户关系对旅游企业而言至关重要，同时关注与企业息息相关的客户关系，开展客户关系管理是旅游企业重要的经营战略。2.2.1旅游企业开展客户关系管理的必要性（1）传统客户服务管理逐步演变成客户关系管理传统旅游企业正从“以服务为中心”转变为“以客户为中心”的经验理念，传统的客户服务部门不再是客户服务的关键角色，所有的成员都是客户 ，因此，各个部门的配合成为产品营销的关键。（2）旅游杨业的特点决定了旅游业需要开展客户关系管理旅游行业属于客户密集型产业，旅游产品和服务中“人”提供的服务本身都是非常重要的。所以，旅游企业必须开展客户关系管理，建立客户数据库档案，将客户信息存档并进行有效的管理。（3）旅游企业的经营需要开展客户关系管理大型的旅游企业开展客户关系管理，通过信息技术和客户关怀来我i吃企业的客户资源，并不断发现、挖掘新的客户，为企业赢得新的利润来源。中小型旅游企业经营灵活，客户数量较少，但是能够较好的根据客户特点来整合企业资源，在较短时间内使全体员工得以理解并执行。2.3企业资源规划（Enterprise Resource Planning）企业资源计划，简称ERP，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP系统集信息技术与先进的管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。ERP的产生是为了合理配置传统企业内部资源，实现企业办公的自动化，提高企业的作业率和各部门的协调能力，企业资源规划在旅游企业的应用主要分为“财务管理”和“人力资源管理”。现如今，企业资源规划成为旅游企业资源整合的重要途径，它的开展能够实现对旅游企业的动态控制和资源的集成与优化，提升了基础管理水平，提高了旅游企业的核心竞争力。3.旅游电子商务体系交易模式旅游电子商务体系是指在网络信息系统的基础上，由旅游机构、旅游者、旅游信息化组织、电子商务服务商和提供物流与支付服务的机构共同组成的信息化旅游市场运作系统。旅游产业经济环境社 技会 术 环 环境 境法律环境旅游企业、旅游营销组织和旅游者配 支送 付支 结持 算电子商务服务商网络信息系统图3 旅游电子商务体系旅游电子商务体系的构成：（1）旅游电子商务体系的骨架和基础网络信息系统；（2）旅游电子商务体系的技术支持者电子商务服务商；（3）旅游电子商务体系的应用主体旅游目的地营销机构、旅游企业和旅游者；（4）旅游电子商务体系的推进者、规范者旅游信息化组织；（5）旅游电子商务体系实现的重要支持支付结算体系、物流配送体系和电子商务规范。3.1旅游企业间电子商务（B2B） 旅游企业间电子商务是指旅游企业之间通过网络信息手段实现相互之间的一种一对一或者一对多的交易形式，如采购、分销等。3.1.1B2B交易形式主要包括以下几种类型：（1）旅游企业之间的产品代理，如旅行社代订机票与饭店客房，旅游代理商代售旅游批发商组织的旅游线路产品。（2）组团社之间相互拼团，就是当两家或多家组团旅行社经营同一条旅游线路，并且出团时间相近，而每家旅行社只拉到为数较少的客人。这时，旅行社征得游客同意后可将客源合并，交给其中一家旅行社操作，以实现规模运作的成本降低。（3）旅游地接社批量订购当地旅游饭店客房、景区门票。 （4）客源地组团社与目的地地接社之间的委托、支付关系等。3.1.2中国国际旅行社总社有限公司图3.1.2 中国国旅官方旅游网站，简称“国旅”中国国际旅行社总社有限公司（China International Travel Service Limited, Head Office），前身为中国国际旅行社总社（China International Travel Service Head office），英文缩写：CITS，成立于1954年，是目前国内规模最大、实力最强的旅行社企业集团，荣列国家统计局公布的“ 中国企业500 强” ，是500强中唯一的旅游企业，现为中国国旅股份有限公司旗下两大企业之一。国旅总社在海外有10多个国家和地区设有14家分社，在全国122个城市拥有20多家控股子公司和122家国旅集团理事会成员社，与全球1400多家旅行商建立了长期稳定的作关系，拥有稳定的销售网络和完整的接待体系。3.2旅游企业对企业类客户电子商务（B2E）B2E中的E是指旅游企业与之有频繁业务联系，或为之提供商务旅行管理服务的非旅游类企业、机构、机关。大型企业经常需要处理大量的公务出差、会议展览、奖励旅游事务。这些企业通常会选择和专业的旅行社合作，由旅行社提供专业的商务旅行预算和旅行方案咨询，开展商务旅行全程代理，以节省时间和财务成本。另一些企业则与特定机票代理商、旅游饭店保持固定业务关系，以享受优惠的价格。B2E中的企业商务旅行管理系统 (TravelManagementSysterm，TMS)，是一种安装在企业客户端的具有网络功能的应用软件系统，通过网络与旅行社电子商务系统相连。在客户端，企业差旅负责人可将企业特殊的出差政策、出差时间和目的地、结算方式、服务要求等输入TMS，系统将这些要求传送到旅行社。旅行社通过电脑自动匹配或人工操作为企业客户设计最优的出差行程方案，并为企业预定机票及酒店，并将预定结果反馈给企业客户。3.3旅游企业对旅游者电子商务（B2C）旅游企业对旅游者开展的电子商务是指在交易时旅游散客先通过网络获取旅游目的地信息，然后在网上自主设计旅游活动日程表，预定旅游饭店客房、车船机票或报名参加旅行团。B2C本质上是企业产品和服务的网上直销，利用互联网边际成本低，无时空限制的特点，给企业带来更多的商机。现有的旅游电子商务绝大多数是这一模式。它使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同的旅游者提供的种种服务；主要功能是提供企业旅游服务的信息咨询和产品的在线预订和销售等。3.3.1B2C旅游电子商务网站类型 (1)由旅游产品(服务)的直接供应商建立：例如北京昆仑饭店、上海青年会宾馆、上海龙柏饭店等；(2)由传统旅游社建立：例如春秋旅游网是春秋国旅有限责任公司推出建立的；(3)综合性旅游网站：例如上海携程旅行网、艺龙、同程等，它们有风险投资背景，将以其良好的服务和强大的交互功能抢占网上旅游市场份额；(4)旅游信息网站：它们为消费者提供大量丰富的、专业性旅游信息资源，有时也提供少量的旅游预订中介服务，例如云游网、深圳旅游网、青岛旅游网等。3.3.2携程旅行网携程旅行网是国内最具实力的专业旅游B2C服务商，它是一个将有资质的酒店、机票代理机构、旅行社提供的旅游服务信息汇集于互联网平台供用户查阅的互联网信息服务提供商，同时帮助用户通过互联网与上述酒店、机票代理机构、旅行社联系并预订相关旅游服务项目的旅游电子商务平台。携程目前占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。目前，酒店预订、机票预订和“酒店+机票”式的度假旅游服务是携程旅行网主营业务的主要利润来源。图3.3 中国领先的在线旅行服务公司携程旅行网3.4旅游者对旅游企业电子商务（C2B）旅游者旅游企业电子中间商（专业旅游网站、门户网站旅游频道）图3.4 C2B旅游电子商务旅游者对旅游企业开展的电子商务是指由旅游者提出需求，然后由企业通过竞争满足旅游者的需求，或者是由旅游者通过网络接成群体与旅游企业讨价还价。旅游C2B电子商务主要通过电子中间商(专业旅游网站、门户网站旅游频道)进行，这类电子中间商提供一个虚拟开放的网上中介市场，提供一个信息交互的平台，上网的旅游者可以直接发布需求信息，旅游企业查询后双方通过交流自愿达成交易。3.4.1旅游C2B电子商务主要形式（1）反向拍卖旅游者提供一个价格范围，求购某一旅游服务产品，由旅游企业出价，出价可以是公开的或是隐蔽的，旅游者将选择认为质价合适的旅游产品成交。（2）网上成团旅游者提出设计旅游线路后在网上发布，吸引其他相同兴趣的旅游者共同参与进来，即通过网络信息平台，愿意按同一条线路出行的旅游者汇聚到一定数量，再请旅行社安排行程，或直接预定饭店客房等旅游产品。3.4.2途牛旅游网图3.4.2 途牛旅游网途牛旅游网是一家通过采集筛选整合旅游行业资源（旅行社、航空、酒店、门票、签证等），为旅游者提供一站式预订，一对一管家式服务的提供商。4.旅行社发展概述4.1中国旅行社的成长阶段中国旅行社的成长经历了五个阶段：（一）解放前时期（19231949年） 在这一时期，中国的旅游企业规模小，数量少，发展缓慢，1923年8月陈光甫在上海商业储蓄银行设立“旅行部”，成为中国旅行社行业的开端。（二）改革开放前时期（19491978年） 伴随着改革开放的到来，在1949年11月19日，新中国成立了第一家旅行社厦门华侨旅行服务社，之后更名为“中国旅行社”。在1954年又成立了“中国国际旅行社”，但是，在这一时期，我国仅有的两家旅行社都是以政治接待为主，不以营利为目的，不具有经济性质，不足以称为一个行业。（三）改革开放初期（19781989年）在这一时期，“中国青年旅行社”于1980年6月27日成立，它的成立形成了“三大旅行社”<“中国旅行社”与“中国国际旅行社”>三足鼎立的局面。根据国家规定，只有该三大旅行社拥有旅游外联权利，并且三者分工明确，基本上垄断了中国的旅游市场。为了加强行业管理，国务院在1985年5月11日颁布了中国旅行社行业的第一部管理法规旅行社管理暂行条例，该条例将中国中国旅行社的性质确定为“依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的企业”。并按照业务范围将我国的旅行社划分为“一类社”、“二类社”和“三类社”三种类别，这些政策的实施促进了我国旅行社行业的发展。（四）旅行社迅速发展期（19901994年） 在这一时期，由于受到“政治风波”等宏观因素的影响，我国的旅游业出现了自1978年以来的第一次负增长，旅行社数量、接待旅游人数、旅游外汇收入都有所减少，旅行社经营者们开始意识到旅行社经营的风险性和旅游产品的不稳定性，开始理性经营发展。此外我国台湾地区和前苏联的旅游者数量急剧增加和政府的公开承若允许中国公民出境、出国探亲和旅游也极大促进了我国旅游行业的迅速发展。截止到1994年年底，中国共有旅行社4382家，其中“一类社”有267家，“二类社”有716家，“三类社”有3399家。（五）旅行社发展调整期（1995至今）在这一时期，国家旅游局于1995年1月1日起先后颁布实施了旅行社质量保证金暂行规定、旅行社质量保证金暂行规定实施细则、旅行社质量保证金赔偿暂行办法、旅行社质量保证金赔偿试行标准。这一制度的实施，标志着中国旅行社行业管理已转向法制化发展。在随后的时间里，国家旅游局和国务院相继颁布并实施了一些旅游法律法规，既保障了旅游者的合法权益，又为旅行社的经营和发展提供了良好的旅游法制环境；为我国旅行社行业的进一步发展提供了有利条件，并起到了积极的推动作用。4.2中国旅行社的发展现状当前，我国旅行社大体是大者不强，小者差、散的现状，虽然我国旅行社的总数并不少，然而旅行社规模经济弱，集中程度低，单位经营规模却远远低于国际先进水平。中国的旅行社在经营规模、管理水平、人员素质哥服务质量等方面存在很多缺陷，这与我国社会主义事业发展的需要和人民大众日益增长的旅游需求不相适应。4.2.1大型旅行社发展现状（1）国内大型旅行社的规模效益不明显；（2）在旅游产品开发、旅游服务采购、旅游市场拓展、旅游接待方面存在不足；（3）在资金、信息、人才和抵御风险方面能力欠缺；（4）有实力的旅游品牌很少，驰名商标几乎没有。4.2.2中小型旅行社发展现状（1） 重复的旅游线路创新产品开发的欠缺是困扰着我国旅行社业快速发展的重要原因之一。中小型旅行社充当市场跟随者，不舍得投资开发新产品，而去“克隆”别人的旅游线路，一旦发现备受欢迎的旅游线路，许多旅行社都会争相模仿，在各自的领域内搞低水平的重复建设，产品没特色，只能在价格上做文章，而价格战的结果只会是多败俱伤。久而久之，形成了旅游线路单一、老化的普遍情况。同时也滋长了旅游市场中的许多不规范行为，恶性竞争加剧，消费陷阱、导游服务打折扣等。（2）分工体系不完善中小型旅行社从开发踩线到外联接待全方位出击，很少存在业务链接。这种经营的多环节一方面加大了经营成本，另一方面也必然造成旅行社每一项目经营深度的不足，浅层次的产品开发弱化了其对旅游者的吸引力。（3）内部管理能力差大多数中小型旅行