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金税三期工程运维架构设计方案V1.0电子文档金税三期工程运维架构设计方案编 写 人金税三期工程总体规划设计与工程管理咨询项目组审 核 人金税三期工程办架构组批 准 人金税三期工程办密 级内部文档提交时间2010-2-11文档编号JSSQGCZTGH-09金税三期工程总体规划设计与工程管理咨询项目组2010年2月修订记录版本章节修改内容修改人修改时间V1.0文档创建总体规划设计项目组第8.2.2节增加运维组织架构， 包括总局和省局总体规划设计项目组20100423第7章将“监控管理平台”改为“监控管理系统”，将“运维服务管理平台”改为“运维服务管理系统”总体规划设计项目组20100423第5.1节增加“7保护现有投资，最大程度复用”的原则总体规划设计项目组20100423第7.4.1节增加3个流程子系统建设，包括“服务请求管理子系统、发布与部署管理子系统和知识管理子系统的建设”总体规划设计项目组20100423第4.2节修订“应用系统架构”和“应用分布架构”总体规划设计项目组20100423目 录第1章 编写说明81.1 目的81.2 范围81.3 读者91.4 术语和缩写9第2章 概述102.1 背景102.2 目标10第3章 运维现状123.1 运维现状经验总结123.2 运维问题与挑战14第4章 需求分析194.1 金税三期建设背景194.2 金税三期的总体架构204.2.1 应用系统架构204.2.2 应用分布架构234.3 金税三期的总体运维需求244.4 金税三期运维体系受众分析254.4.1 服务受众分类254.4.2 服务受众分析264.5 金税三期运维服务内容分析274.6 金税三期运维服务管理体系分析294.7 金税三期运维服务工具需求分析294.8 金税三期运维风险及应对分析31第5章 总体设计345.1 设计原则345.2 运维服务体系总体架构365.3 运维服务管理体系设计385.3.1 运维服务基础体系设计说明385.3.2 运维服务基础管理工作385.3.3 运维服务提升管理工作415.3.4 运维服务完善管理工作425.4 运维管理支撑系统设计435.4.1 设计思路435.4.2 应用架构设计445.4.3 功能架构设计465.4.4 部署架构设计505.5 运维组织保障体系概念设计525.6 运维资源保障体系设计54第6章 运维服务管理体系高阶流程设计566.1 概述566.1.1 高阶流程设计说明566.1.2 总体逻辑架构566.1.3 总体流程关系说明606.2 运维服务基础管理体系626.2.1 服务台626.2.2 事件管理676.2.3 事故管理716.2.4 请求实现786.2.5 访问管理816.2.6 问题管理846.2.7 变更管理896.2.8 配置管理936.2.9 发布与部署管理986.2.10 知识管理1026.2.11 信息安全管理1056.2.12 IT 服务连续性管理1096.3 运维服务提升管理体系1126.3.1 服务需求管理1126.3.2 服务目录管理1166.3.3 服务级别管理1216.3.4 可用性管理1276.3.5 能力管理1336.3.6 供应商管理1386.4 运维服务完善管理体系1416.4.1 持续服务改进141第7章 运维服务支撑系统1467.1 运维服务门户子系统1467.1.1 概述1467.1.2 主要功能1467.2 运维服务呼叫子系统1507.2.1 概述1507.2.2 主要功能1517.3 运维服务职能管理子系统1527.3.1 综述1527.3.2 服务台管理子系统1527.3.3 IT运营管理子系统1577.3.4 资产管理子系统1597.3.5 外包管理子系统1637.4 运维服务流程管理子系统1657.4.1 综述1657.4.2 需求管理子系统1667.4.3 服务目录管理子系统1757.4.4 事件管理子系统1787.4.5 事故管理子系统1827.4.6 服务请求管理子系统1897.4.7 访问管理子系统1937.4.8 问题管理子系统1977.4.9 变更管理子系统2037.4.10 配置管理子系统2147.4.11 发布与部署管理子系统2187.4.12 知识管理子系统2227.4.13 供应商管理子系统2267.4.14 服务级别管理子系统2287.4.15 IT服务连续性管理子系统2307.4.16 可用性管理子系统2337.4.17 能力管理子系统2357.4.18 安全管理子系统2377.5 综合监控管理子系统2377.5.1 综述2377.5.2 业务服务管理子系统2397.5.3 综合监控管理子系统2417.5.4 专业监控管理子系统2457.5.5 安全监控子系统2667.6 性能分析调优和辅助工具子系统2677.6.1 性能分析调优工具2677.6.2 作业自动化调度工具2687.6.3 归档工具270第8章 运维组织保障概念体系2728.1 概述2728.2 运维组织管理2728.2.1 概述2728.2.2 运维组织结构2728.2.3 运维组织职责2758.3 运维制度管理2968.3.1 综述2968.3.2 流程管理制度2978.3.3 技术管理制度2998.3.4 运营管理制度3008.3.5 综合管理制度3018.4 绩效管理3018.5 外包管理3038.6 运维人员配备305第9章 运维资源保障体系3069.1 综述3069.2 关联系统关系3069.3 运维支撑软件系统3079.4 运维支撑基础设施3089.5 运维工作场所308第10章 运维体系项目实施方案309附录1运维服务指标示例311附录2缩写词对照表338附录3词汇表340第1章 编写说明1.1 目的金税三期工程运维架构设计方案以下简称“本方案”，是金税三期工程总体规划设计项目（以下简称“本项目”）的重要产出物，在总体规划设计项目中起着重要的支撑保障作用。本方案主要基于金税三期工程的业务架构、应用架构、数据架构和基础架构设计，描述面向未来金税三期工程业务系统建设完成进入运行维护期的运维架构的总体框架，该框架将作为未来金税三期工程的运维体系建设的指南和依据。本方案的主要内容包括运维现状分析、金税三期运维需求分析、总体框架设计、运维服务管理体系概要设计、运维支撑系统概要设计、运维组织保障概要设计和运维资源保障的概要设计内容。本方案的后续方案为金税三期工程总体实施方案中运维系统实施方案部分；本方案与金税三期工程技术基础架构设计方案、金税三期工程安全架构蓝图设计方案、金税三期工程容灾设计方案互有关联。本方案也将作为未来运维体系建设实践过程的追溯参考和基本准则，也将作为后续架构管控的组成部分，用来约束后续运维架构实现项目。1.2 范围本方案的范围主要包括：基于前期业务需求调研和金税三期架构设计的输入，项目组理解并提请总局领导确认的金税三期运维体系建设的目标、内容。基于前期业务需求调研和金税三期架构设计的输入，面向未来金税三期系统运行维护的需求分析、总体框架设计、运维服务管理体系概要设计、运维支撑系统概要设计、运维组织保障概要设计和运维资源保障的概要设计内容。1.3 读者国家税务总局各级领导；金税三期工程管理办公室；金税三期总体规划设计项目组（甲乙双方成员）；国家税务总局指定的外部专家；神州数码信息系统有限公司金税三期工程总体规划设计项目领导小组；其他：由国家税务总局PMO指定。1.4 术语和缩写国家税务总局：“国税总局”或“总局”。金税三期工程：简称“金税三期”。金税三期工程总体架构规划设计项目：以下简称“本项目”。金税三期工程运维架构设计方案：以下简称“本方案”或“本文”。第2章 概述2.1 背景随着税收信息化建设的深入推进，信息系统已覆盖主要税收业务，关键应用逐步实现省级集中，同时主机、存储、网络、数据库、中间件等IT基础设施日益复杂。由于系统规模大、业务种类多、系统架构复杂，如何有效管理并实现高效的IT运行服务、保持信息系统稳定、高效、安全的运行，成为当前运行维护工作亟待解决的问题。目前，以省级处理为主，总局处理为辅的两级处理模式基本形成，并对运维制度和流程进行了逐步规范。其中，运维流程管理系统（总局）主要负责监控和管理全国运维工作，运维流程管理系统（省级）主要负责接收本省运维事件请求并按照既定流程完成处理，省级运维无法解决的则向总局及时升级，两级系统形成有机整体。但是，从整体来讲，运维管理仍处于分散状态，IT服务的有效性和一致性难以保证；故障的处理、处理过程的跟踪、处理后的总结依靠人工分派来完成，整体优势受到制约。在金税三期工程信息一体化建设的大背景下，为了更好地配合税收业务发展，保障系统稳定高效运行，迫切需要利用先进的技术手段和工具，建立一套合理、规范、高效、配合业务运行的运维流程，并与系统监控系统、运维呼叫系统、运维知识库有机集成，完成运维事件的全面收集、快速处理，将传统手工操作可能带来的风险降为最低，进一步提高运维事件响应速度和效率，变被动“救火式”为主动“保健医”，达到管理手段质的转变、管理水平质的提高、管理流程质的规范，实现运维服务水平的持续提升。2.2 目标通过金税三期运维体系的规划实施，将建立金税三期信息化工程的整体运维体系，进一步完善由IT战略规划、系统建设、运营维护构成的信息化全生命周期管理体系，提高信息系统全生命周期管理和服务水平。金税三期工程运维体系建设目标为：通过建立与金税三期工程信息一体化相适应的两级运维服务管理体系，进一步优化运维组织结构，健全运维管理制度，完善运维管理流程，加强运维管理系统及工具的建设，提高运维服务水平，保障应用系统安全、高效、持续、稳定的运行。金税三期运维体系规划将实现如下具体目标： 1以金税三期工程需求为导向，结合ITIL管理最佳实践，逐步建立和规范运维服务流程和职能管理体系，进一步完善运维服务组织角色的职责定位，保证运维服务和管理工作的流程化、规范化和合理化，有效提升IT服务效率。2应用先进科学的技术工具，建立统一的IT运维服务支撑系统。具体包括建立统一运维服务管理门户系统、运维职能管理系统、运维服务管理系统、运维综合监控系统和性能分析及调优工具系统。3在税务系统两级运维架构的基础上，建立统一的运维管理模式，统一服务管理体系，实现运维服务的全生命周期管理，实现从无序服务向全面有序的优质服务升级。4面向IT管理和服务人员，对IT应用和基础设施架构进行统一管理，提高基础设施使用效率，提升系统稳定性。5面向业务、面向客户，提供统一的IT管理和服务体系，建立科学的运维绩效考核指标，促进业务和IT的进一步融合，持续提升IT服务质量，提高客户整体满意度。6面向总局领导，有效计量IT系统和IT服务的成本及效益，提高信息化投入产出比，为税务系统下一步信息化规划和建设提供指导。第3章 运维现状3.1 运维现状经验总结1994年，我国的工商税收制度进行了重大改革，核心内容是建立以增值税为主体的流转税制度，并决定实施以加强增值税管理为主要目标的“金税工程”。金税工程由一个网络、四个软件系统组成。一个网络，即覆盖全国国税系统的区县局、地市局、省局到总局的四级广域网络；四个软件系统分别为防伪税控开票系统、认证系统、计算机稽核系统、发票协查系统。2001年国家税务总局针对前期建设的客观状况，适时提出了统一建设“一个网络、一个平台、四个系统”的税务管理信息系统一体化建设总体方案和总体设计。伴随税务应用以集中模式进行推广，税务系统面临的两个变化：一是税务信息系统建设深入推进，税收业务的正常开展均依托于I T 基础设施和应用系统的稳定运行；二是伴随关键税务信息系统的集中，数据也随之集中，系统风险呈几何级数加大。正是这两个变化，如何构建高效的运维支撑体系，保障各税务系统安全、稳定、高效地运行，确保税收业务的正常开展，成为迫切需要解决的问题。 因此，2005年国家税务总局印发了关于税务管理信息系统运行维护体系管理办法（试行）的通知，国家税务总局运行维护工作正式开展，并规划了税务应用系统以省级集中模式运行。在当年的3月总局信息中心（2009年8月6日正式更名为电子税务管理中心）运行维护处正式成立，形成了省级运维和总局运维协同工作的良好局面，基本确保了各级税务信息系统的平稳运转，为税收业务的有序开展奠定了基础。2005年8月，国家税务总局为加强税务管理信息系统运行维护管理工作，提高应用系统支持工作的质量和效率，组织建立了税务管理信息系统国家税务总局呼叫中心，建立了运行维护知识库，配备了一线坐席工程师及二线高级技术工程师的强大技术支持队伍，为各级税务机关提供了综合征管、防伪税控、增值税专用发票稽核、协查、认定评估及公文处理等应用系统软件的支持服务。总局呼叫中心的建立，更进一步的保障了各税务信息系统的高效平稳运行，并提高了应用系统支持工作的质量和效率。国家税务总局税务信息系统的建立维护工作已经历了7余年，在这7年多的时间里，从无到有、从分散到初步集中；经过了制度的完善、流程的梳理、运维人员的组建，基本形成了以省级运维为基础、总局运维为依托的两级运维管理体系，初步实现了运维的集中管理。借鉴科学、规范的运维体系建设方法论，结合自身实际情况和建设目标，确立了税务信息化运维体系的“一体化建设原则”，统一管理、统一调度、统一运维系统、统一入出口。即在运维体系建设的全过程，从运维规划、实施和管控各层面由总局进行统一规范和管理，各省局在总局统一规划下进行本省运维体系的建设、在全国范围内形成统一和规范的目标、思路、制度、流程。上下互动、有机协调，形成全国运维一盘棋的良好局面。省级运维工作主要围绕以下三个方面开展：系统维护、数据质量维护、软件操作与功能咨询服务，其中系统维护是围绕主机、网络、数据库、中间件、应用软件等方面进行监控、优化，从技术上确保应用系统的稳定运行；数据质量维护主要是为确保数据的完整与准确，对错误数据的更改和对垃圾数据的清理；软件操作和功能咨询服务是解答前台操作人员在软件使用过程中产生的疑问和操作出现的异常。其中，系统维护和数据质量维护由各地信息中心技术人员分工负责，同时信息中心又承担了80%以上的软件操作和功能咨询服务工作。总体上讲，省局信息中心实际上已经承担了应用系统运维工作的绝大部分。运行维护工作很重要的部分，就是运维知识库，我们将业务知识、操作知识、常见问题、重大/紧急事件、故障解决方案等等大量的工作资料进行整理、归纳，形成相关知识存入运行维护知识库，以供各级各层所需人员通过查询知识库及时获取使用。目前，以省级处理为主、总局处理为辅的两级处理模式基本形成，并对运维制度和流程进行了逐步规范。其中，运维流程管理系统（总局）主要负责监控和管理全国运维工作，运维流程管理系统（省级）主要负责接收本省运维事件请求并按照既定流程完成处理，省级无法解决的则向总局及时升级，两级系统形成有机整体。总局、省局以及总局省局之间，目前已建立相关的管理流程，具体如下表：管理流程总局流程现状运维职能管理有相应的管理体系和制度。服务台总局有呼叫中心。事件管理流程有相应流程，形成了两级联动机制。问题管理流程有相应流程，形成了两级联动机制。配置管理流程有相应流程，形成了两级联动机制。变更管理流程有相应流程，形成了两级联动机制。服务发布管理有相应流程，形成了两级联动机制。IT服务财务管理有相应的成本管理，但还需完善。服务连续性管理有相应的管理流程。这些流程经过近几年的实际业务实践，积累大量的实际操作经验，在架构设计乃至于后续项目实施进行详细流程设计时都是重要的参考依据。3.2 运维问题与挑战运维工作是一项长期性的工作，一个应用系统项目运维的时间和工作量占整个项目周期和工作量的70%以上。同时，运维工作十分庞杂，没有一个好的运维管理，运维的质量和效率就无法保证。目前，以省级处理为主，总局处理为辅的两级处理模式基本形成，并对运维制度和流程进行了逐步规范。其中，运维流程管理系统（总局）主要负责监控和管理全国运维工作，运维流程管理系统（省级）主要负责接收本省运维事件请求并按照既定流程完成处理，省级运维无法解决的则向总局及时升级，两级系统形成有机整体。但是，从整体来讲，运维管理仍处于分散状态，IT服务的有效性和一致性难以保证；故障的处理、处理过程的跟踪、处理后的总结依靠人工分派来完成，整体优势受到制约。具体特点如下：1) 管理层面相对分离，制约了运维整体发展。在当前模式下，总局信息中心运行维护处是国税应用系统日常运维管理的主要承担者，面向各省提供技术依托，各省无法解决的问题，包括系统操作、后台数据修改、系统优化等技术层面的问题提交到总局运维呼叫中心解决；作为核心应用系统的征管系统相关的业务规范、操作规程、业务操作、错误数据确认及后台修改审核、维护阶段新需求的收集等业务层面的问题由总局业务支持中心统一管理，其作为各省业务运维工作小组的依托。在现有行政职能体系下，上述两者相对独立，当发生一方无法单独完成的问题时，通过公文系统实现流转和审批，时间跨度较长，中间环节较多，一定程度上制约了问题解决效率。2) 技术与业务的相互隔离，影响了运维合力的发挥。省局作为应用系统日常运维的实际操作者，面向本省纳税人提供服务支撑，是本省信息系统正常运行的主力军，但也普遍存在技术运维人员和业务运维人员相互隔离的现象，由于工作在不同的系统上，缺乏有效的共享和沟通机制，运维行为着重于本岗相关的部分，往往造成关联部分发生的问题无法及时解决，未形成运维合力。3) 运维工作缺乏统筹规划和管理。目前，总局统一推广运维的应用软件有16个，加上各省自行开发的软件，每省运行的软件达20多个，这些应用软件运维水平参差不齐，运维工作中缺乏一体化管理理念，造成不同应用软件的运维工作人为割裂，运维资源不能实现共享，运维工作随意性大，运维质量难保障。因为缺乏一套科学合理的规范的运维体系，没有制定合理有效的运维管理制度和工作流程，造成同一个问题，多人多次回答，重复劳动，更增加了繁忙程度。4) 运维资源配置不合理，资源运用效率低。目前，各省在运维人力资源、技术手段等方面应对庞大的应用软件普遍存在资源不足现象。主要表现在人员与手段两方面。省局运维人员不足，一人多岗、兼职运维现象严重，造成运维人员疲于解决问题，不能深入分析问题根源，难以预防问题再次发生；运维技术手段落后，目前大部分省市基于手工方式对问题进行定位，不能快速对问题进行精确分析，只能被动解决问题，这样既浪费时间又效率低下，无法实现主动运维。5) 运维设备和投入的不足，给运维工作带来了诸多风险。由于在建设的初期对系统将来的扩展估计不足，各省在进行运维工作的开展过程中存在着缺少设备、设备配置不够等问题。由于设备和投入有限，有些网络设备、主机、存储都没有备份设备，造成业务系统存在单点故障的风险，同时给运维工作带来了比较大的风险。在目前的运维过程中，由于在运维方面的投入不足，造成有些工作不好开展，例如某些重要设备无法购买，虽然有从总局下发的运维方面的软件和工具，但不能满足实际的运维工作的需求，无法重新采购。这些问题的存在给运维工作带来了诸多的风险，而且无法快速的解决风险。6) 问题受理流程规范不够，缺乏统一的入出口。在基层座谈过程中，基层人员普遍反映了“遇到问题，不知道应该找谁”、“反映的问题，解决时间过长”，影响了基层工作效率，降低了为纳税人服务水平。主要原因是：一是各应用系统相对独立运维，省内没有建立问题受理的统一入口，一线操作人员只能凭经验向相关部门咨询，有时同一问题需找到多个部门，才能解决。有时部门之间推诿扯皮，问题迟迟不能得到解决。二是运维流程有待优化，审批环节过多，流程过长，一个问题从提交到最终得到解决，需经过十多道审批环节。三是目前运维管理手工操作，问题提交、审批、整理、记录、反馈等均通过纸质方式，管理方式落后。这一方面不利于对问题的跟踪和反馈，另一方面也不利于建立规范的运维体系。运维管理效率低，不利于运维工作监督落实，亟待通过信息化手段提高运维管理水平，实现手工管理向电子化管理的转变。四是近年来实施了不同应用软件的整合，提高了软件的关联度，问题分析难度加大，需要各业务部门之间的密切配合，技术与业务的相互协作，但目前各部门仍单线作战，孤立运维。7) 缺乏测试和发布管理，造成运维过程中的潜在风险。在应用系统的上线或升级时，缺乏必要的测试和发布管理。这一方面是由于缺乏测试环境造成的，另一方面是没有相关的系统发布的计划，上线或升级的时间紧，来不及进行充分的测试。所以，在金税三期的运维过程中，应加强对系统的测试和发布管理，减少由于测试不充分而存在的潜在风险。此外，在系统上线或升级之前，应加强对系统的相关技术参数或配置的规范性的管理，加强对技术文档的规范性管理，这也是发布管理需要重视的方面。8) 缺乏运维经验的积累，不利于运维水平的提高。目前在税务信息系统的运维过程中，由于缺乏知识管理的制度，没有建立统一的运维知识库，所以在平时工作中的运维经验无法有效的积累下来，造成重复问题重复解决，不利于快速的解决问题，也不利于运维经验的积累和推广，也不利于建设标准化的运维体系。对于税务信息化整体运维水平的提高，也有大的影响。9) 数据质量运维水平有待提高。在对各省主要应用系统的数据质量进行了检查过程中，发现各省数据质量普遍不高，存在大量的垃圾数据，已影响了数据的分析应用。如不加强数据质量管理、数据清理与数据归档等工作，将影响软件的安全运转，严重的可导致系统崩溃。问题的主要原因是：一是随着应用软件部署增多，加上对软件频繁的补丁升级，使得前台操作人员对软件操作流程不熟悉，在录入时容易产生错误数据；二是部分省市错误数据修改和垃圾数据清理工作不规范，工作不严谨，造成数据修改和清理不到位；三是当前软件之间耦合度高、依赖性强、交互性多，不准确的数据容易在其他系统引起连锁反映。10) 缺乏功能齐全、实用的技术工具支撑运维工作。运维工作不能仅仅靠运维人员的手工管理，还需要借助技术工具以支撑运维工作，例如可以用技术工具实现自动的监控以代替人工的巡检，使用流程工具将运维流程实现电子化的流转和审批等。目前，税务系统虽然已经购买和建立了相关的监控工具和流程管理工具，但这些技术工具还存在着不易于使用、功能不全等问题，无法对运维工作提供有效的支撑。11) 分散运维模式制约运维水平与应用水平的整体提高。目前部分省市应用软件的运维工作分散到不同的业务部门分头负责，在应用软件的运维过程中，业务部门更多关心的是业务是否能够正常开展和单一问题的解决速度，无心也无力从整体上对全省应用软件的运行情况进行全面整理和优化，造成一些应用软件长期处于低水平、低效率状态。12) 缺乏对运维人员的激励和培训机制，不利于税务系统运维队伍的建设。目前税务系统的运维人员一般都是事业编制或外聘，缺乏对运维人员的长期的培训机制和人才发展规划，相关的人员激励机制也不足，例如省级呼叫中心的人员一般都是外聘人员，这不利于运维队伍的建设，而且运维人员一般都要求技术专业化程度比较高的人员，轮岗比较困难，如果不能保持运维队伍的稳定，将不利于运维工作的开展，所以金税三期的运维体系建设应重视对运维人员的培养，加强运维队伍的管理和建设。第4章 需求分析金税三期系统建设完成后，就进入了短则四、五年，长则十几年的系统运行维护阶段。这个阶段，是检验建设成果的阶段，是前期的投入获取收益的阶段，同时也是规划和建设过程中遗留的问题爆发的阶段，运维维护工作是保障金税三期工程取得预期效果的关键，运维体系如何建设也是金税三期规划的重要内容。本章通过分析金税三期工程的背景描述和架构规划，整理出运维体系建设的需求，并对即将面对的风险进行分析。4.1 金税三期建设背景税务信息化建设的总体目标，就是要建立和完善中国税收管理信息系统，简称为“金税工程”，英文缩写为“CTAIS”。金税三期工程是“金税工程”的建设阶段，它将建立在十多年税务信息化建设的基础之上，按照轻重缓急的原则，通过业务重组、技术重构、功能整合，分期分批逐步实施，最终完成中国税收管理信息系统的建设。金税三期工程通过建设全国统一纳税服务平台、征管业务操作平台、行管业务操作平台和管理决策平台，使广大纳税人方便、快捷地办理各项涉税事宜，使广大基层税务人员高效、简洁地办理各项税收事务，使各级税收管理者及时有效地实施管理与决策。进而最终实现“四个统一”即：统一全国税收执法；实时监控征管数据；优化纳税服务；及时、完整、准确地为税收管理、决策提供信息。进而实现金税三期工程的六大亮点：统一全国征管数据标准、口径；统一全国的国、地税核心征管应用系统版本；实现全国征管数据大集中；统一、规范全国的纳税服务平台；运用流程管理理念规划核心征管系统、运用风险管理理念规划管理决策系统、运用SOA技术整合行政管理系统；建设网络实时开具的电子发票平台。4.2 金税三期的总体架构信息系统的维护和运营是运维工作的主要内容，系统的结构和部署方式将影响运维体系建设方式，本章节对金税三期应用系统的应用架构和部署方式进行分析。4.2.1 应用系统架构根据金税三期的规划，金税三期的应用系统架构包括纳税服务平台、征管处理平台、行政办公平台、管理决策平台、外部门统一交换、内部统一门户和基础平台七部分，详细系统构成如图所示：金税三期应用规划目标将达到：“四个统一”、“六个亮点”。“四个统一”： 统一全国税收执法； 实时监控征管数据； 优化纳税服务； 及时、完整、准确地为税收管理、决策提供信息。“六个亮点”： 统一全国征管数据标准、口径； 统一全国的国、地税核心征管应用系统版本； 实现全国征管数据大集中； 统一、规范全国的纳税服务平台； 运用流程管理理念规划核心征管系统、运用风险管理理念规划管理决策系统、运用SOA技术整合行政管理系统； 建设网络实时开具的电子发票平台。根据以上建设目标应用架构中的外部门统一交换将提供税务机关与其他单位之间的数据共享和交换能力。内部统一门户将提供基于税局内部网的统一的信息门户和内部工作门户。征管处理平台将进行核心业务处理的应用群，包括各类征管业务的流程审批过程和结果保存。管理决策平台将提供以数据仓库为基础的一体化决策支撑及通用管理能力。行政办公平台负责处理税务机关内部的行政事务的应用群。其中征管业务处理平台为核心平台，它将涵盖涉税服务流程处理、核心资源管理、后台管理流程处理。各平台具体功能如下：域类型功能纳税服务平台/统一入口服务渠道包括大厅、呼叫中心、网上税局、客户端软件、自助终端等。受理/前置提供渠道的统一管理与接入，进行业务预处理，并和省局系统进行集成。纳税人关系管理提供教育、咨询、建议、信息查询等纳税人服务，并进行客户接触历史管理。统一入口外部统一交换1、提供税局与国库银行之间税款支付能力；2、提供国、地税之间，税务机关和其他部门、境外税务机关之间的数据共享和交换能力。内部统一门户为税务干部提供基于内部网的信息及协作门户、业务门户。征管处理平台纳税人管理包括登记、认定、优惠、证明等业务的业务流程处理工作。申报征收核算包括申报、征收、核算、票证管理等业务的处理工作，还包括的独立的个性明细管理。发票管理包括发票外部管理、发票内部管理、网络发票开具管理等业务处理工作。风险处理包括纳税评估、稽查、法制等业务流程处理的内容。行政管理平台综合办公包括OA（办公自动化）、办公用品管理、数字图书馆。人事管理党群管理、教育培训、人事管理、注册税务师管理和巡视管理五部分。财务管理财务管理、政府采购管理和内部审计管理3部分。纪检监察包括廉洁自律、案件管理、纠风管理、廉政教育、两权监督、党风廉政建设责任制等部分。管理决策平台综合查询定制（专项）查询及一户式、一员式、一案式的综合查询。征管状况分析实现税源分析、征管质量与数据质量分析、税收成本分析和社会满意度分析。报表管理实现报表生成、报表维护、报表打印的生命周期管理。风险管理根据现有信息预测未来风险，并相应提出风险防范措施，把未来风险减至最低的管理过程。绩效管理对被管理的组织或个人的工作绩效(数量、质量、效率、目标)进行的考查、评估，并提出改进建议。政策管理实现政策影响评估、政策效率评估、政策效益评估、政策执行率评估和政策改进、政策业务规则抽取等方面的内容。知识管理包括知识管理的全生命周期管理。4.2.2 应用分布架构金税三期应用系统分布架构设计思路为征管处理类应用部署在总局，行政管理类应用分别部署在总局和省局；管理决策类应用分别部署在总局和省局；纳税服务类应用分别部署在总局和省局；外部门统一交换及内部统一门户分别部署在总局和省局。具体设计如图所示：根据分布架构的描述，征管系统实现了大集中，省级通过前置软件与大集中信息进行信息交换。根据分布架构的描述，各应用系统的分布方式：应用名称平台部署综合征管征管操作平台总局增值税专票防伪税控征管操作平台省局增值税专票交叉稽查征管操作平台省局/总局普通发票税控机局端软件征管操作平台省局普通发票稽核查询征管操作平台省局/总局网络发票征管操作平台总局评估审计征管操作平台总局稽查征管操作平台省局法制征管操作平台总局个税明细管理征管操作平台总局网上税局纳税服务平台总局12366纳税服务平台省局企业端纳税服务平台省局自助终端纳税服务平台省局前置纳税服务平台省局/总局综合办公行政管理平台省局人力资源行政管理平台省局财务行政管理平台省局纪检监察行政管理平台省局内部统一门户统一入口总局/省局业务工作平台统一入口总局/省局知识管理管理决策平台省局/总局决策分析管理决策平台省局/总局管理决策管理决策平台省局/总局身份认证基础平台省局/总局应用集成基础平台省局/总局数据集成基础平台省局/总局电子档案基础平台省局/总局4.3 金税三期的总体运维需求基于上述金税三期工程规划，总局将统一规划和建设金税三期的国、地税的核心应用：在国税，主要业务处理在总局，主体征收管理数据实现总局落地并集中存储，总局统一负责系统的开发和部署；在地税，主要业务处理在省局，数据实现省级集中，主体征收管理数据实时集中到总局，总局统一负责地税核心应用系统的开发和部署；总局建立统一的纳税服务平台，为纳税人提供全方位纳税服务。金税三期应用系统的特点可以用“集中”和“统一”两个词概括，主要的应用和数据集中到总局，系统的开发、部署和维护实行统一管理，这与现有系统的分布和管理方式有很大的不同，目前的运维模式明显具有一定的不适应性，现有运维模式必须要根据这种变化进行调整。从金税三期运维体系的总体需求角度来看，大致包含如下四个方面的内容：、运维服务受众：包含运维服务的提供者与接受者，运维系统需要满足服务受众的服务需求，本章节对服务受众的进行分类和分析；2、运维服务内容：就是运维服务的业务活动。实际包括两个层次即运维服务作业活动和运维服务流程活动；3、运维服务管理体系：充分考虑税务行业的运维现状，并结合运维服务管理发展方向，对金税三期的运维服务流程管理和职能管理工作进行体系化的建设内容；4、运维服务支撑系统工具：是基于运维服务管理体系开展运维服务工作所需要的运维支撑系统和工具。后续将基于上述四个方面的内容进行分别阐述，并结合金税三期大集中带来的运维方面的主要风险进行分析，并提出相对应的风险应对建议。4.4 金税三期运维体系受众分析运维服务受众包含运维服务的提供者与接受者，运维系统需要满足服务受众的服务需求，本章节对服务受众的进行分类和分析。4.4.1 服务受众分类从信息提供的角度分析，金税三期应用系统的用户都是信息的索取者，都是运维体系的服务对象。根据规划，金税三期应用系统的用户分为四类： 用户类型使用平台运维使用需求税务干部内部门户、征管操作平台、管理决策平台、行政办公平台当因信息系统问题影响使用的情况下通过提交问题获得运维体系提供的服务。纳税人纳税人服务平台当因信息系统问题影响使用的情况下通过提交问题获得运维体系提供服务。外单位外部信息交换平台当出现影响交换或信息可用性的情况下通过提交问题获得运维体系提供的服务。运维服务工作人员运维支撑平台通过运维服务支撑系统为被服务对象提供运维服务并完成运维服务作业。4.4.2 服务受众分析服务受众的分布、规模及操作特点见下表：受众类型受众描述分布运维系统操作特点税务干部总局、省局及市局领导总局、各地国、地税省局和市局在使用综合征管系统、增值税专票防伪税控系统、综合办公系统和决策分析系统过程中，遇到系统故障或者系统缓慢影响业务运行时，可以通过给运维呼叫中心打电话或者通过运维网站提交问题请求，并跟踪请求单进度。各级税务管理部门的负责人和管理人员各级国、地税税务机关征收大厅操作人员、稽查人员、税收管理员等各级国、地税税务机关纳税人在国、地税税务机关进行了税务登记、具有申报纳税业务的自然人和企业全国当纳税人通过网上税局、12366、企业端或者自助终端自助办理税务业务时，遇到网络故障可以打电话到运维呼叫中心或者通过12366服务热线转接到运维系统进行事故提交。外单位银行、国库、海关、工商、公安等单位全国当外单位与税务系统进行信息交互