飞信业务全省沟通会材料.ppt
飞信业务全省沟通会材料,省公司数据部运营管理室2009年5月,目录,第一部分 发展数据情况第二部分 总体运营思路第三部分 营销传播工作第四部分 飞信业务支撑,2009年3月，飞信客户端活跃用户数达到3161万人，比2月份增加361万人，上涨了13%2009年3月，手机客户端活跃用户数达到1472万人，较2月增加了198万人，上涨了16%，较2月份手机端活跃用户增长率减少了1个百分点,全国活跃用户整体现状,09年3月飞信客户端活跃用户发展现状,2009年3月，全国飞信客户端活跃用户数3161万人，飞信手机客户端活跃用户1472万人，月均手机活跃占客户端活跃的45.9%其中：客户端活跃用户规模最大的三个省份为：广东736.8万人，北京196.8万人，山东175.0万人手机客户端活跃用户规模最大的三个省份为：广东345.8万人，江苏95.7万人，福建93.0万人手机端活跃占客户端活跃比例最低的省份是：湖南21.7%，云南29.0%，江西32.1%,广东省飞信业务截止09年3月份到达用户3665.2万，活跃用户1022.5万速配交友到达用户75.1万,广东省飞信业务发展现状,09年3月份，广东省飞信客户端活跃用户达到736.8万，手机活跃用户达到345.8万手机活跃用户与客户端活跃用户占比，09年3月份达到46.9%,广东省飞信活跃用户发展现状,广东省各地市飞信活跃用户发展现状,广东省飞信活跃用户发展现状,3月份客户端活跃用户的活跃质量较上月有所下降3月份，飞信客户端活跃用户人均好友数16.5人，人均联系好友5.5人，人均好友联系度是33%；人均客户端活跃天数7.2天；人均通过客户端发送消息（含短信）134条，其中52条为客户端短信；客户端活跃用户各指标均有不同程度下降（人均活跃天数上涨是由于2月自然日少于3月）,09年3月全国飞信客户端活跃用户活跃情况,09年3月广东省客户端活跃用户共计736.8万人，较2月份上升了5%09年3月广东省客户端活跃用户数较保持增长，但增长率小于上月09年3月广东省客户端活跃用户活跃略有提升，广东省客户端用户活跃质量呈上升趋势,广东省飞信客户端活跃用户活跃情况,广东各地市客户端活跃用户数及活跃情况,09年3月广东各地市客户端活跃用户中，广州和深圳的用户数较多,万,截止到09年3月广东省群组数共计53.44万个，当月活跃群组数5.41万个，占总群组数的10.1%截止到09年3月群用户数172.12万人，活跃群用户数15.02万人，群用户活跃率为8.7%，活跃率较上月有所回升,广东省群组及群用户发展现状,09年3月广东省手机好友用户数为1088.3万人，较2月上升4%09年3月广东省飞信上行短信量12767万条，较2月上升6%,广东省手机好友发展现状,目录,第一部分 发展数据情况第二部分 总体运营思路第三部分 营销传播工作第四部分 飞信业务支撑,总体运营思路,两者之间的关联：飞信业务收入的主要来源是短信上行；提高短信上行的主要方法是增加用户的好友数和活跃度每3条客户端下行短信带来1条短信上行努力提高用户的活跃度自然将带动用收入的增长,提高活跃用户规模,增加收入,PC客户端活跃手机客户端活跃,短信上行速配交友飞信QQ飞信IVR飞信会员,方向一：发挥现有用户的营销价值,方向二:挖掘现有用户的收益创造,方向三：经营沉默用户的激活工作,目录,第一部分 发展数据情况第二部分 业务运营策略第三部分 营销传播工作第四部分 飞信业务支撑,活动传播主题和时间,活动时间：09年5月-12月5月31日前活动页上只能报名和显示活动规则；以后凡是参加的群均需报名，报名后即刻生效参与活动；通过群的行为评选最有活力飞信群,我的飞信 我的群,活力值计算规则,Y=A+B+CA:群内成员飞信积分月增长总量(普通用户群极大值为1180*150=177000分；如果群人数超过150人，则此项值取群内分数最高的前150人)B:群内活跃用户分(群内所有用户在本群内发言的天数，每人每天计5分，每群每天500分封顶,月极大值为15500分)C:加分道具一级加分卡：每个群成员获得一张一级加分卡可一次性为群加888分二级加分卡：每个群成员获得一张二级加分卡可一次性为群加188分三级加分卡：每个群成员获得一张三级加分卡可一次性为群加18分加分道具获得的方法：登录139邮箱、飞信官网、飞信系统消息等，每人每月可获得多个；加分卡一周内必须使用，过期无法使用；每人每小时只能领到一张每周公布下周加分道具可能会出现的时间、地方、方法、数量等如果用户给群加分后被群主踢出，该分依然归被加的群,奖励方法,按活力值高低排名月TOP30活力群超级管理员：价值2000元G3笔记本电脑管理员：价值500元的充值卡或等值奖品其他成员：20元充值卡或等值奖品年度TOP10活力群超级管理员：价值5000元G3笔记本电脑管理员：价值2000元G3笔记本电脑其他成员：100元充值卡或等值奖品奖品来源和发放：该用户的归属地发放,计分规则,活力值每天更新一次，排行榜同步更新A和B活力值的更新延后3天，即用户在4日看到的是1日的值，C项分实时更新。（此项数据仅供参考，如果群成员变化不大，则此项值变化不大，如果最后一天人数大变，则此项值会大幅降低）月活力群的最终值为每月最后一天计算的当月1-30/31日的总分值；5月份不发奖不计分，6月1号开始记录数据，7月份发6月份的奖。每个群在整个8个月的活动期内只有一次机会获得月度活力群称号；单一用户每月可重复中奖。第二月10日前公布上个月群总分值以及前30名的排行榜；第二个月的分值重新计算（每个月的评比只计当月净增长分值）活动结束后评选10个分数最大的群成为年度优秀群（612月总分值总和）；只有月优秀群才有资格参与年度优秀群的资格。在活动说明中注明活动期间超管改变，则超管不能得奖,参与奖,目标：保障真实的飞信用户可以获得激励，提升飞信用户活跃度评选资格：该用户所在的群，至少有一个参加“我的飞信 我的群”的活动评选方式具备资格的用户登录客户端标签页，点我来报道按纽；按纽不定期出现。（后台控制出现的时段）每天从报道的人抽取800名中奖用户每人每次可获得10元充值卡，由用户归属省发放中奖控制中奖概率随中奖次数递减按各省活跃用户比例做大致的比例分配新增A值超过10分随机；银牌以上随机；4月PC活跃用户随机,推荐群,某些用户自主建立的群在具有很强的传播性，将通过名人推荐的形式给这些群一些支持：如：一个打算去北川建一个希望小学的群，可能里面的人数不多，但会通过名人推荐的形式将他们推荐出来。名人推荐群将被发布到各个传统媒体和平台上（不同的类型被推荐到不同类型的媒体上），将被社会广泛认知从而增加活动的传播性；名人推荐群可获得月活力群同等奖励，每月不超过3个,活动的目的,形象传播上建立飞信形象，赋予飞信情感属性，打造飞信圈子文化用户粘性上通过此次活动增加用户对飞信业务的粘性，增加登录时间和次数，对飞信产生更多好感指标上参加活动的群数量300万参加活动的飞信用户数量1000万,传播目标和策略,通过对此次活动的传播建立飞信业务形象活动将在今后几年持续进行下去通过对有特色的飞信群的传播带动活动传播传播性：选择那些有传播力的群，如“自建房屋挑战房屋开发模式的群”“求助爱滋孤儿的群”“组织去南极”实用性：传播那些通过飞信群解决实际问题的群，经常举办线下活动，成员之间愿意透露真实身份的群（以区别于QQ使用群体的鱼龙混杂）从对使用飞信的人的形象打造，塑造飞信的形象换个角度看IM工具的形象更多的来自于使用的人，正如MSN的时尚白领形象正是来自于使用MSN的人大部分是白领；,飞信自传播,客户端传播通过飞信客户端标签页客户端广告、系统消息官网宣传,www.m-首页广告,首页广告,中国移动和动感地带网站提供活动链接,12530网站首页广告,无线音乐联合推广,12530网站会员页广告,粉丝团介绍中注明该明星飞信粉丝群号,在粉丝团的介绍中飞信粉丝群号码,飞信粉丝群号码,群号,群号,群号,群号,活动与无线音乐粉丝团的结合,开发一个无线音乐粉丝团飞信机器人每一个明星开一个主群、999个副群主群号码为6位数，以530打头，如：周杰伦主群530001，副群为9位数，主群区号，如周杰伦北京群530001010机器人将根据用户的输入向用户推荐该明星的所有粉丝群和每个群的说明唱片公司责任在宣传中公布机器人号，粉丝添加机器人所有的明星官方信息率先在机器人和群内发布提供奖品在群内并不定期举行抢票等活动；维护群：发布公告、设置头像、管理粉头主群必须由唱片公司人员亲自运营，副群可由粉丝运营并进行管理（选拔副群的超管、管理员以及主群的管理员）主群月平均热度必须3级以上,活动与无线音乐粉丝团的结合,我的飞信 我的群活动页面设置无线音乐明星粉丝团专区，对每个明星的粉丝团进行排名和推荐，给优秀群奖励粉丝团除参加大活动外，单独在专区内进行排名评比；专区月前10名的群，由无线音乐俱乐部为超管、管理员和成员提供专项奖品作为额外奖励我的飞信 我的群将通过传统媒体传播优秀的粉丝群对明星粉丝群分配单独号段的群号码在12530网站粉丝团页面中公布每个明星的飞信粉丝群号码,139邮箱登录页广告,139邮箱联合推广,139邮箱首页广告,139邮箱用户的特权,139邮箱用户在活动中获得额外加分所有139用户可获得一张三级加分卡所有139PE用户可获得一张二级加分卡139邮箱用户发邮件通知朋友参加活动可再获得二级加分卡一张用户登录邮箱获取加分卡后登录活动页输入加分卡编号后可加分。139邮箱将通过群发邮件、邮件追尾等方式向其用户告知上述信息活动页面和功略中宣传139邮箱的特权飞信将在活动首页等位置宣传139邮箱用户可获得加分卡在活动的功略中告知用户，想得高分，去开通139邮箱和PE,互联网营销渠道的联合推广,将在所有互联网渠道中推广此活动；待活动上线时，下载页将在首屏为此次活动提供链接6月30日后，互联网渠道将我的飞信我的群此次主推活动,参加我的飞信我的群活动，总能找到你喜欢的圈子，更有300万奖品，每天送出800份,其他媒体传播形式,包括全球通、动感地带、咪咕等自有平面媒体每期介绍一些有传播价值的飞信群，通过采访群主、群成员现身说法的方式宣传飞信和此次活动通过名人对飞信群的推荐，肯定飞信群的社会意义,目录,第一部分 发展数据情况第二部分 业务运营策略第三部分 营销传播工作第四部分 飞信业务支撑,数据支撑,经分V4,提供各项指标数据（全国、省、地市）,特殊统计,提供经分、ftp无法提供的临时数据统计,ftp,提供各项明细数据,营销统计,对营销效果进行分析统计,交流与培训,业务交流,产品培训,客服培训,卓望定期与省公司、地市公司就近期飞信业务发展现状进行交流：了解省公司对产品、运营支撑、营销等方面的需求，并积极处理，满足各项需求,飞信新产品、新业务、新功能上线，卓望组织专家讲师团，为省公司相关负责人进行讲解、培训,通过现场培训和在线培训，对一线客服进行阶段性培训，提高一线客服的自处理能力,飞信二线客服工作,客户投诉处理,支撑情况反馈,二线客服职责,客服热线（7*24）：（客服热线）13911615678（应急热线）13910058146注：5678热线需以10086作为主叫号码拨打，手机及固定电话无法拨打；受理飞信所有业务咨询。8146热线为重大故障应急热线，受理当日突发、量化问题，不受理普通咨询问题（原13910267551应急热线号码于12月31日停止使用）,邮箱：,SPOA系统：服务代码：12520,一、二线客服的沟通渠道,7*24小时,绿色通道：全国咨询顾问团队新媒传信：谢雪凌13691048767（注：此渠道为应急热线的升级通道。仅受理重大突发、量化问题，不作为常规问题咨询通道）,加强客服通道的管理及维护，优化预警应急机制，提高突发、热点事件的响应速度及问题解决效率系统升级公告：对于飞信重大升级、扩容、变更等信息，通过公告形式提前对各省及用户进行知会，以便各省及用户及时了解飞信动作、效果及其影响，做好投诉预防及应对措施故障预警应急：对重大且不能及时解决的飞信故障及时同步到各省并提供应急解决方案、应急解释口径及处理进度，对于遗留问题需要同步处理进度和应急方案，从而减轻各省一线客服压力 加强客服文档库和知识库的管理及维护，及时更新飞信用户手册、客服手册等文档；全网营销活动的相关客服文档及时同步到省公司接口人，并提供相关的咨询服务,客服工作规划,提升个人受理能力飞信业务不断发展和完善，产品功能不断扩充，势必要求二线服务个体必须具备更扎实、更全面的业务知识及业务能力，以应对用户更高的需求 加强用户投诉行为分析以用户投诉数据为支撑，加大对用户投诉行为的深度分析。为产品及系统功能完善提供有效参考依据，改善用户使用感知度 继续提升一线客服的“投诉自处理”能力 保持与一线10086客服的高效沟通，通过持续培训、优化客服系统功能、信息传递等措施带动提升一线10086客服的“投诉自处理”能力，减少投诉流转环节，提升用户满意度,客服工作规划,感谢各市公司同事的辛勤努力！,
