顾客投诉处理.ppt

顾客投诉处理和顾客满意测量,一、对顾客投诉处理的再认识,投诉的顾客是父母、是老师、是朋友、是医生投诉顾客的价值：投诉的顾客 满意的顾客 忠诚的顾客 为我带来新顾客 顾客忠诚的内涵：顾客在满意的基础上，对其品牌或企业做出长期购买的承诺，使顾客的意识和行为的结合。,顾客忠诚的特征：1、再次或大量购买2、主动向别人推荐3、抵制其他品牌促销诱惑4、发现缺陷、主动反馈、求得解决，不影响再次购买。注：以上特征不适用于物质紧缺的情况,顾客投诉,意味着,我们的产品（服务）有问题，需要改进，顾客有麻烦，需要处理；顾客的需求和期望没有得到满足；顾客仍然关心我们的产品（服务）,意味着,解决问题帮助顾客满足顾客需求巩固顾客关系,顾客投诉处理的三大定律1、顾客投诉杠杆比（24倍）一个投诉顾客的背后有24个对我们不满意，但不来投诉的顾客。2、顾客投诉扩散比(12倍）一个不满意的顾客不来投诉，会把自己不满意的感受扩散给周围至少12个人3、顾客投诉成本比（6倍）吸引一个新客户的成本是维护老客户成本的6倍。,顾客停止购买原因分析,死 亡,搬 走,建立了其他关系,竞争者争取顾客,产品不满意,公司员工态度粗暴冷漠，不关心其需求和期望,1%,3%,5%,9%,14%,68%,顾客投诉处理和顾客流失的调查统计和结论1、顾客不满意，也不投诉，还会继续购买的有9%，而91%不会再来。2、顾客投诉过，但没解决，还会继续购买的有19%，而81%不会再来。3、顾客投诉过，并得到解决，还会继续购买的有54%，而46%不会再来。4、顾客投诉后迅速解决，还会继续购买的有82%，只有18%不会再来。结论：1、投诉顾客比不投诉顾客忠诚度高，继续购买机会高10%2、必须对投诉有效解决，解决的比不解决的再购买机会高35%3、对投诉快速处理，迅速处理比解决的再购买机会高28%,顾客投诉管理1、从改变对顾客投诉的态度开始2、随时做好准备，鼓励投诉3、建立投诉管理体系4、让员工掌握一定的顾客投诉处置技巧5、把投诉作为组织的一项战略进行管理,顾客的需求清晰,投诉管理体系,正确的观念和意识,投诉处置技能熟练,顾客满意,顾客投诉管理模型,投诉顾客的心智模式与需求心智模式：根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响着我们如何理解世界以及如何采取行动。（1）、顾客投诉时的心智模式 质量监督型（20%-30%）希望看到改进 理智型（20%-25%）希望得到澄清/满意的答复 谈判型（30%-40%）希望得到赔偿 受害者（15%-20%）希望得到同情（2）、非投诉，不满意顾客的心智模式 怕麻烦型 又远，又麻烦，不划算 不相信会有结果型 他们不会解决 无所谓型 小事一桩 指望别人型 别人会去做的,（3）顾客投诉后的心智模式 更趋忠诚型 他们很好，可以继续交往；例行公事型 该出现的事出了，该做的事做了；观察型 看看谁更好；离婚型 再见（4）顾客投诉和真实目的 圆满地解决投诉；得到赔偿；发泄怒气，警告对方；想看到改进；想帮助对手,（5）投诉顾客的最需要 快速简捷处置 得到理解和尊重 负起责任，给一个说法 得到赔偿和补偿 解决问题，不让它再次发生,投诉处置失效原因（1）视顾客位陌生人 没有关注投诉顾客的感受；不了解顾客投诉的主要原因和需求；没有重视顾客的意见；（2）组织结构影响行为 领导不重视；管理无系统；没有形成服务氛围；不合理的考评机制；（3）意识的误区 以自我为中心；推卸责任；归罪于他人或顾客；应付顾客；（4）没有掌握更多的技能,二、有效处置顾客投诉的方法和技巧,平息顾客投诉的六个步骤 1、顾客发泄、充分道歉 1.1用心服务 同理心倾听和理解顾客的感受 避免不了解情况就提出解决的办法 让顾客发泄出来 1.2面对顾客的发泄 我们应该“闭口不言，保持沉默”；不要说：“请你静一静”，“别叫.”，“别激动”也不要说：“你肯定搞错了”，“我们不会”，“不是这样的.”,使用聆听的技巧，让顾客感受到你很尊敬他；创造促进顾客理智转化的氛围；先道歉、再询问；运用“移情法”。充分道歉真诚地说声“对不起”让顾客明白你非常尊重他；让顾客感受到你的真诚；让顾客知道你理解他的不满。,道歉的话不要太吝惜。道歉不是主动承认错误。,2、受理顾客投诉2.1良好的心态 顾客不是永远都是对的，但顾客是第一位的 只要顾客不满意，我们就有责任 以积极的姿态，真诚面对顾客 我们应该记住 你改变不了顾客，但你可以改变自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，但你可以改变现在；你不能样样顺利，但你可以事事顺心；良好的心态是一种力量，态度有时候比什么都重要。,2.2积极的沟通，收集信息 顾客投诉的5W1H(why,what,who,when,where,how)why：顾客为什么会投诉及顾客投诉的原因；what：顾客投诉什么 who：为顾客服务的当事人是谁 when：是么时间购买的产品或服务 where：在那个地点购买的产品或服务 how：顾客希望怎样处理容易忽略的重要信息顾客真实的需求与顾客沟通的几个技巧,2.3在受理环节答复/快速处置 顾客投诉的评估 在答复顾客如何解决投诉之前，我们必须就客户投诉的内容和需求进行评估，包括：顾客的类型，他的投诉或给公司声誉和成本多大的损失？这个投诉是否涉及到侵权等法律问题？是否还有什么信息被忽视了，信息是否还需要进一步明确？顾客的要求是什么，公司能够做到什么程度？我的权限有多大，在权限范围内我能做什么？谁有权解决这件事情？,受理答复,处理顾客投诉的最佳时机是在受理环节 顾客投诉的冰山模型：顾客服务部门正式反映顾客投诉的信息到达高层管理者 5%顾客不满意已经投诉 45%曾向有关部门投诉但最终放弃的顾客 50%另一项调查：投诉顾客的忠诚度 50%投诉圆满解决，顾客的回头率 54%投诉迅速圆满解决，顾客的回头率 82%分析顾客投诉的冰山模型，可得：最佳的处理顾客投诉，令顾客满意，提高顾客忠诚度的时机不是取决于传到高层管理者耳中的5%的顾客投诉，而是取决于曾在公司投诉过，而又放弃的50%的顾客。因此顾客投诉应该在顾客第一次向公司抱怨的时候力争达到快速、圆满的处理和答复。,3、协商解决、处理问题3.1耐心的与顾客沟通，取得他的认同3.2快速、简捷地解决顾客投诉，不要让顾客失望4、答复顾客4.1处置结果答复 向顾客准确说明处置结果，提供翔实的处置计划，感谢顾客对我们的信任和帮助，并征询顾客还有什么期望和建议。4.2升级处理答复 升级处置通常是顾客提出的要求超出了客服人员处置的权限，需要上一级领导出面协商解决或批复时处理顾客投诉的一种方法。升级处置大幅是给顾客一个思想准备和预期的期望，要求客服人员向顾客准确说明投诉升级处置可能的方法、流程、时间跨度等，并表示出对顾客的歉意。注意在答复顾客升级处置的时候不要让顾客认为我们实在推卸责任，通过沟通让顾客理解这是处理顾客投诉的程序。,5、特事特办 如果顾客仍不满意，征询他的意见 顾客过于苛刻、期望值过高、无理取闹时，可通过征询方法了解顾客预期的解决方案，尽最大可能满足顾客的需求。顾客提出的意见超出公司规定或客服人员权限范围，可采用灵活的应付策略，说服顾客，取得谅解。顾客固执己见，对“无理”或难达到的要求，可通过上级协调或进入外部评审程序解决。6、跟踪服务 对投诉顾客的跟踪服务是我们处理顾客投诉的效果的验证，也是显示我们对顾客负责和诚信的一种方法。,三、顾客投诉管理体系的建立与实施1、建立投诉管理体系的目的 提升员工的服务意识 维护和巩固客户关系 建立改进机制，提升组织的绩效 向外部证实组织的管理承诺 2、投诉管理体系的作用 提高顾客服务意识，改善产品和服务质量 提高组织的声誉，培育顾客忠诚 识别改进机会，提高管理水平 降低成本，提高组织的效益,3、顾客期待的投诉管理体系 可信的承诺和真诚的态度 关注顾客的开放式环境：公平、合理、及时反馈 透明的投诉管理程序 便利的投诉渠道 主动承认错误并采取有效的改进措施4、国际上顾客投诉管理标准现状 AS 4269:1995 投诉处置标准（澳大利亚）BS 8600:1999 投诉管理体系 设计与实施指南（英国）CMSAS 86:2000 投诉管理体系规范（英国）JIS Z9920:2000 投诉处置指南（日本）ISO 10002:2004 质量管理 顾客满意 组织投诉处置指南,5、投诉管理体系要素5.1组织承诺组织应承诺使员工认识到满足顾客要求的重要性承诺在所有层次承担投诉责任，包括：快速地反应；有效而公平的解决；对顾客咨询及投诉的处理提出解决建议。最高管理者树立形象，以积极的心态处理投诉；承诺快速、有效、公平的处理投诉,5.2投诉管理方针组织的投诉方针应形成文件，由最高管理者审批，对全员生效方针应作为目标的框架方针应建立与组织的程序和文件的基础上方针应落实到各个职能层次方针的制定和目标建立时应考虑：相关的法律法规要求与组织的质量和服务目标的一致性组织的财务和运行及其他相关要求顾客、员工和其他利益相关方的要求,5.3策划体系应具有开放性资源应明确员工在投诉处置中的指责和权限升级文件化投诉记录外部评审以及解决方案执行外部评审程序可带来益处5.4实施与运行公平性顾客支持答复监视和审核5.5管理评审,6、投诉管理体系的建立和实施的程序与步骤PDCA循环P:根据方针和改进的要求建立必要的目标和过程D:实施确定的策划的过程C:根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量并反馈结果A:采取措施，以持续改进过程的业绩。PDCA循环特点：周而复始、大环套小环、阶梯式上升,P,D,C,A,组织决策和准备,现状 调查与分析,体系 策划与设计,体系 文件化,体系 运行与监控,体系 评价与改进,体系 维护与提升,体系的建立阶段,体系的实施阶段,四、顾客满意测量（CMS）收集信息问卷构建数据分析持续改进顾客满意率和满意度计算方法满意率=,表示满意顾客人数,被调查顾客人数,*100%,满意度=（表示非常满意顾客人数*1+比较满意人数*0.8+一般满意人数*0.5+不太满意人数*0.2+很不满意人数*0）/被调查人数*100,例：调查投诉顾客对处理过程的满意程度，其结果是：非常满意37人，比较满意21人，一般满意12人，不太满意8人，很不满意3人。满意率=70/81=86.4%满意度=61.4/81=75.8%,37+21+12,37+21+12+8+3,37+21*0.8+12*0.5+8*0.2,37+21+12+8+3,