接打电话礼仪1.ppt.ppt

-接打电话礼仪-,接打电话礼仪,-接打电话礼仪-,目录,动作表现,声音语调,语言表达,时间控制,其它注意事项,-接打电话礼仪-,动作表现,不要在打电话时叼着香烟或口香糖，对方如果听出来会觉得你很没有礼貌；说话时要面带微笑，使声音听起来更热情,-接打电话礼仪-,声音语调,尊重对方，语调要平稳，安详，不可时而细语又时而高声大叫，更不能陡然提高音调。；接听电话时一定要彬彬有礼，说话应该语调轻婉，语速适中，不能因为一天内接听电话太多而显得不耐烦，也不能因当天遇到不称心的事而迁怒于打电话的人,-接打电话礼仪-,注意：1、如果你因某种原因不得不放下电话，应该轻轻地放下，但不要把听筒朝上放置，否则，对方有可能听到办公室里其他人的谈话，或其他声音，打电话者对此或许颇为反感。2、通话时应该避免让房间里的背景声音干扰电话交谈，应该远离移动电话等有磁场辐射的仪器，以避免磁场干扰电话的信号以及交谈。3、在公共场合打电话，说话声音不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。,-接打电话礼仪-,1、避免使用一些陈词滥调、俚语或粗鲁的语言，如“呀”“呃”或“哦”等2、通话前用“您好”致意，迟接电话或打错电话要表示歉意，挂机前可根据不同对象分别采用“再见”“谢谢”“请多联系”等告别用语。3、应该称呼对方的姓名或头衔。4、使用体谅和充满敬意的表达，如“谢谢您”和“请您再重复一遍”。5、当你提出要求和作出回答时，要有礼貌，说“请”“谢谢”等。6、如果在通话时打喷嚏或咳嗽，应该偏过头，掩住话筒，并向对方说声“对不起”致歉。7、要态度温和，表述清晰，注意措辞。8、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。9、接到抱怨和投诉的电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人土，或告诉来电者该找哪个部门、找谁和怎么找。,语言表达,-接打电话礼仪-,时间控制,1、如果有人打电话找老板，不可闲聊，只能是礼貌地回答对方的问题和评论。2、为避免忙着找记录工具而浪费对方时间，应在电话机旁准备好记录要用上的工具。3、当你使用几个同样的线路打数个电话时，电话之间最好有一定的间隔，给他人也留有打进电话的机会。4、在你跟一位很忙的人开始电话长谈之前，一定要问对方，此时是否有时间，说话时尽量注意言简意赅，但也不应该草率了事。,-接打电话礼仪-,5、如无急事，非上班时间不给客户打电话，给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于是10点。6、来电找的人暂时没空，依要找的人的情况建议对方是否留言或过会再打电话过来，不让对方莫名久等，如果要留言，我记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。7、与国外通话，还要考虑时差和生活习惯。,-接打电话礼仪-,其它注意事项,1、接电话依据“铃声不过三”原则，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。2、要结束电话交谈时，一般应由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”再挂机，如果是打电话一方的，应让对方先挂机。3、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。,-接打电话礼仪-,thank you,