高志国 销售礼仪培训ppt资料.ppt
销售 礼仪,讲师：高志国,商务礼仪课程前言,为什么要学礼仪？1、内强素质 2、外塑形象 3、增进交往,员工个人形象代表企业形象,商务礼仪课程目录,Contents 1,Contents 2,什么是礼仪,礼仪对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。1、礼节和仪式。这是传统的解释，“礼”字和“仪”字指的都是尊敬的方式，“礼”，多指个人性的，像鞠躬，欠身等，就是礼节；“仪”，则多指集体性的，像开幕式，阅兵式等，就是仪式。2、人们约定俗成，表示尊重的各种方式。3、最简单的说，礼仪就是人类（大部分是中华民族）在日常交际中总结出来最不会伤人的话，礼仪既是对他人尊重的体现，也是对自己有好处的事。,商务礼仪-介绍礼仪,单位、部门、职务、姓名,自 我 介 绍,介绍：说明情况，使交往对象之间彼此了解。,商务礼仪-介绍礼仪,介 绍 他 人,先卑后尊先晚后长 先男后女 先宾后主 先个人后团队,1、介绍的时机 2、介绍的顺序,长幼有序的介绍礼仪：,1、以客为尊，先将自己的同事介绍给客户认识 2、将辈分相同的男士介绍给女士认识 3、将晚辈介绍给长辈 4、将晚辈女士介绍给长辈男士 5、将个人介绍给团体,称呼礼仪,职务/职业性称呼 赵经理、陈主任、张处长 王老师、李医生、赵工程师姓名性称呼 称呼姓名：平辈、熟人之间 在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等 直呼其名：同性的朋友、熟人之间对普通人的称呼 以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼,商务礼仪-名片礼仪,如何优雅地递送名片？,如何得体地接收名片？,商务礼仪-名片礼仪,*起立上前、双手递送（自我介绍）、不要举高过于胸*起立上前，双手接,阅读一遍,名片的递交,名片的接收,商务礼仪-名片礼仪,地位低的先向地位高的人递名片男士先向女性递名片当对方不止一人时，应先将名片递给职务高者或年龄长者若分不清职务高低、年龄大小，宜先和自己对面左侧的人交换名片，然后按顺序进行。,名片的递交顺序,名片礼仪,名片的递送名片的接收,名片的递送,要分清对象和场合递送“五步曲”1.将名片拿出来2.将名片正对着接受者3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角4.上身前倾15递送出去5.“很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后常联系”等,名片的接收,身体前倾15接收“谢谢”接到后先当面看一下寒暄：“久仰久仰”妥善保存回递名片,握手礼仪,握手的顺序握手的力度与时间握手的形式握手禁忌,握手的顺序与力度、时间,握手的顺序 尊者居先原则：上级、社会地位高者、年长者、女士、主人为尊者。同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更加礼貌握手的力度握手的时间 3秒左右，以握上一两下为宜。,握手的形式,单手握手扣手式握手双握式握手,握手禁忌,忌不讲先后顺序忌坐着握手忌拒绝握手异性之间，忌双握式忌戴手套与人握手,禁忌,商务礼仪-握手礼仪,握手“七要诀”,商务礼仪-握手礼仪,握手礼仪的“七大”禁忌,不能跨门握手不可坐着握手左手应自然下垂 不可插在口袋里男士不要带帽及手套和他人握手忌左手握手 不可十字交叉握手 忌握手力度太大 忌握手无力,商务礼仪-乘车礼仪,主人开车时的座位次序,主人,A,C,D,B,商务礼仪-乘车礼仪,计程车的座位次序,司机,D,C,B,A,商务礼仪-乘车礼仪,上车,下车,商务礼仪-引领礼仪,引领的手势小请：手位高度45度中请：请对方落座的手势（座位在 哪手应指向哪）大请：引导手势（手臂伸直与肩同高）多请：适用于众多人做“请”的手势,商务礼仪-引领礼仪,微妙的引见技巧,1 引领客户时在客人左前方1.5米处2 引领过程中 与客人不可以讲太多的内容3 告知等候的时间4 提供茶水、阅读资料,.,商务礼仪-电梯礼仪,电梯进行中,三场景,出电梯时,引导和陪同客人乘梯,位置、说话举止 礼貌让位 开门,商务礼仪-电梯礼仪,忌“铜墙铁壁功”：乘用电梯应遵循先下后上的原则。在等电梯时，应站在电梯门两侧，不要堵住门口。忌“目中无人术”：随意甩头发，无视他人吸烟，不要让这些目中无人的动作降低了你的素质分。忌“九阴白骨指”：等候电梯时不自觉地点按按钮是违背公共道德的,使用电梯“三忌”,商务礼仪-电梯礼仪,站在两侧让开厢门先下后上方便进出,电梯乘坐口诀,商务礼仪-会议礼仪,会前准备：会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台 签到 引路,商务礼仪-会议礼仪,小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧高于左侧,商务礼仪-会议礼仪,正确的席次 在商务室中,入口,3,公司内席,1,客人席,4,2,离入口较远的地方为上座,桌子,商务礼仪-会议礼仪,正确的席次 在会议室中,一般离入口较远的地方为上座,三人时以中间为大位,若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座,同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意,当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌,客人席,3,1,2,桌子,公司 内席,3,1,2,入口,商务礼仪-拜访礼仪,拜访客户前的准备事项,公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达。,商务礼仪-拜访礼仪,拜访的注意事项 准备充分 选择合适的时机 遵守时间，不可失约 举止有礼 语言得体 实事求是 适时告退,商务礼仪-拜访礼仪,快速建立好感,信念、价值观、信仰,兴趣、爱好,观念共识 PMP,表达事实,寒暄、打招呼,发表想法赞美,商务礼仪-拜访礼仪,肢体语言,探出身体,时时看手表,有时间压力,想结束,打哈欠,希望改变话题,环抱胳膊,拒绝,不同意,没有看着对方,不感兴趣,有兴趣,商务礼仪-拜访礼仪,多赞美,少责怪多激励,少嘲讽批评要具建设性,避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语,言语表达的要诀,商务礼仪-拜访礼仪,聆听他人讲话的正确姿势,切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式,用餐礼仪-用餐礼仪,餐桌五忌,餐桌上不吸烟让菜不夹菜祝酒不劝酒不整理服饰补妆吃东西不发出声音,用餐礼仪-用餐礼仪,中餐举止礼仪,敬酒的小细节 领导相互喝完才轮到自己敬酒，敬酒一点要站起来，双手举杯；自己敬别人，不碰杯自己喝多少视情况而定；碰杯一句：我喝完、你随意。方显大度；碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。碰杯、敬酒要有说词。,用餐礼仪-用餐礼仪,用餐座次,面门为上主宾居右观景为佳临墙为好,用餐礼仪-用餐礼仪,用餐桌次,面门定位以右为尊居中为尊以远为上,茶水礼仪,茶水礼仪的意义 应注意的细节,茶水礼仪注意事项,手指要离开杯子的边缘 正确的姿势在杯子下半段1/2处 斟茶的顺序,电话礼仪,电话的语言礼仪拨打电话的礼仪接听电话的礼仪手机礼仪,电话的语言礼仪,使用礼貌用语“您好，这里是XX”、“请”、“不必客气”、“麻烦您”语调温和、语速适中信息内容简介 用最简单明了的语言将意思表达出来，给 人留有精明干练的形象态度礼貌友善 多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和请托词，忌生硬傲慢的语气,拨打电话的礼仪,时间适宜 9:00-11:00am，3:00-5:00 通话时间不宜过长，3-5分 钟为宜，避开刚上下班时事先准备 要找的人的职务、头衔、通话要点、便笺,拨打电话的礼仪,注意礼节 主动问候：您好！你好！自报家门 专心聆听，给予积极的反馈 道别语 通话完毕电话放置要轻 尊者先放电话,接听电话的礼仪,及时接听，应对谦和 铃响不过三；自报家门专心聆听，积极反馈 热情代转，做好记录 不可轻易告知受话人的行踪及个人信息,手机礼仪,注意场合 公共场合，手机要调成震动或无声；不可若无旁人文明携带 随身携带的包内或方便掏取的裤兜正确选择铃声尊重他人的隐私,语言交际礼仪,交谈举止礼仪交谈界域交谈禁忌语言交际技巧,交谈举止礼仪,目光表情体态手势,交谈界域,私人距离 0.5米常规距离 0.51.5米之间礼仪距离 1.53米之间公共距离 3米以上,界域礼貌,保持距离变换位置改变高度尊重他人的领域权,交谈禁忌,滔滔不绝语言粗俗随意打断他人抱怨不断口头语太多,男性穿着西装“三忌”,是忌不合身 忌塞满物品 忌鞋袜搭配不当 注意的细节：领带、领带夹的使用,男性西装“三个三”：,三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）；B.三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑 色最佳；C.三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝或毛的。除非制服配套否 则不用一拉得。领带颜色一般采用深色,切记,不管你意不意识到礼仪，懂不懂礼仪，重不 重视礼仪，礼仪，无处不在！,斗地主得出的哲理：,1.小王一出，基本上都会被大王拍死。说明老大在，老二最好不要发话！2.没有一张大牌开路，再顺的小牌都出不去。说明领导很重要！3.无论你多会记牌、打牌，都抵不过人家手中的一把好牌。说明实力比能力重要！4.如果一堆小牌连不起来，即使拿个双王也未必会赢。说明再牛的领导也需一个好团队！5.为了斗败地主，一会儿我们结成同盟，一会儿我们“反目成仇”。说明没有永远的敌人，也没有永远的朋友！6.必要的时候，即使拆散自己的牌也要送走搭档。说明在一个团队里关键时刻要懂得自我牺牲。,Thank You!,
