联通营业绩效提升管理培训.ppt

1,营业绩效管理,中国联通广西分公司服务规划之,2010,两个手段,一个目的,两个理念,前 言,工作使命,绩效考核,激励,薪酬/福利,提升要素,授权,培训,支撑,尊重,职业生涯规划,现场管理,团队文化,推行积分量化考核是营业绩效管理的基础,一、营业绩效管理推广背景,一线服务人员提升计划的重点工作,4,50%,营业厅,销售和服务任务以积分的形式体现，服务以营业厅达标指标的完成率体现。营业厅考核得分积分任务完成率（50%-70）服务质量得分百分比（50%-30）*100营业厅实发绩效奖金=营业厅应发绩效资金*营业厅得分百分比,旗舰厅,示范厅,标准厅,小型营业厅,任务积分,质量服务,50%,60%,65%,35%,70%,30%,40%,二、营业厅考核模式,任务积分,质量服务,任务积分,质量服务,任务积分,质量服务,三、积分量化任务模式,3.1 积分,1、积分分类,2、积分测算原则,3.1 积分,3.1 积分,3、销售及服务积分标准(草案),积分标准仅供参考，可在系统取数自行换算。,各积分值变动的管理权属分公司营业管理部门，各专业部门要求调整积分时，需提交测算依据及会签，由营业管理部门下发调整。,3.1 积分,临时调整的条件某项业务做为分公司的重点业务，须通过营业厅加大推广力度，从而调整该项业务的积分值。单项业务积分值的调整最高不得超过15%，如县分/城区公司因当地发展业务的需要，需调整某项业务的积分值，未超过15%的，应将调整请况报备分公司业务部门和营业管理部门，如需超过20%，应报分公司业务部门测算后，经营业服务管理部批复后方可实行。,4、积分调整,积分形式,逐级分配,全员知晓,营业厅的销售和服务任务按积分的形式下发，按不同产品和业务数据化。让营业厅和营业员直观的了解自己的任务和完成进度。,各地市分公司在每月3日前下发积分任务至各营业厅，各营业厅根据公司下发积分任务在每月5日前下发至各营业员。,分公司的营业主管、营业厅经理、营业员都必须清楚其计算方法和过程。通过可望亦可及的任务，持续拉升销售积分。,3.2 任务,1、分配原则,按照营业厅前七周的积分实际情况，以二次回归测算法预测后四周营业厅的每周营业厅积分。测算结果有两种可能，一种：后四周为上升趋势，就以后四周的测算值作为营业厅下月营业厅积分基本任务；另一种为下降趋势，以营业厅当月的实际完成积分水平作为下月该营业厅的目标任务。,3.2 任务,2、营业厅测算,A 去年同期该厅业务量B 节假日促销C 渠道布局及营业厅增减,3.2 任务,3、营业厅任务分配的其他因素,4、营业厅任务分配举例,3.2 任务,14,5、营业员任务分配原则,40%,60%,营业厅,以上比例仅供参考，各营业厅可根据营业厅任务和各人上月任务实际完成情况合理分配任务，并安排轮岗，要求人人都参与完成任务。,3.2 任务,营业销售岗,营业受理岗,营业客服岗,营业后台岗,15,1、营业厅达标管理指标,四、服务考核细则,注：1.根据中国联通“联通10010”服务管理规范，营业厅有22项指标，其中运营管理指标12项，业务指标10项；2008年营业厅增加7项现场管理指标，共29项。,16,1、营业厅达标管理指标,17,1、营业厅达标管理指标,注：带和号的为自有营业厅必达指标13项，仅带号的为合作营业厅必达指标5项。,18,2、营业厅服务规范考核评分表,19,2、营业厅服务规范考核评分表,20,2、营业厅服务规范考核评分表,服务质量考核公式=营业厅达标管理指标完成率50营业厅服务规范考核评分百分比50,考核标准,组织考核部门,考核公式,营业厅考核得分值积分任务完成率（50%-70）服务质量得分百分比（50%-30）*100,两部分：积分任务完成情况（50%-70%）和营业厅服务质量（50%-30%）按不同营业厅定位确定不同考核比例。,3.3 考核,1、营业厅考核,分公司城区经营部、区/县分公司、人力资源部、客户服务部等部门单独或者联合考核。,3.3 考核,1、营业厅考核,22,月绩效考核,积分任务,销售,服务,考核内容见附表,根据二次回归测算法测算,服务考核（扣分指标）,执行力（扣分指标）,考核内容见附表,规范服务,考核技能,流程工作,执行制度,3.3 考核,1、营业员考核,扣分考核表,3.3 考核,1、营业员考核,3.4 分配,1、营业厅奖金分配举例,注：假设该分公司营业的月绩效预算按700元/人定,营业厅实发绩效奖金=营业厅应发绩效资金*营业厅得分百分比,3.4 分配,2、营业员奖金分配举例,营业员的积分排名公示制度，通过系统支撑实现;营业厅经理基层投票制度、任免。,以积分任务完成率为激励和惩罚营业员的依据；以盈亏率为评价营业厅效益的基础；以积分完成率和盈亏率为激励和惩罚厅经理的依据；规范管理营业员、厅经理的晋升和降级办法。,“业务能手”、“服务标兵”、“星级团队流动红旗”、“带薪假期”、“自由选岗”、“培训激励”、“总经理奖励基金”、“转编奖励”等，以上奖励可自由组合。,1、激励制度,3.5 激励,项目评选,个人项目,集体项目,业 务能 手,优 秀营业厅,服 务标 兵,完成当月积分任务并排名全市前三名，奖励200元、100元、50元，并分别奖励带薪假期3天、2天、1天,服务质量排名全市第一且考核在90分以上，奖励200元和带薪假期1天。,营业厅考核结果排名第一、二名且考核分值在90分以上，分别奖励500元、300元。,优秀营业经理,营业厅考核结果排名第一、二、三名且考核在90分以上，奖励300元、200元、100元。,精神激励：有条件的营业厅应在显要位置公示获奖人员名字和照片。,2、激励项目,3.5 激励,连续六个月每月技能和业务知识考核95分以上的高级营业员且半年内的累计考核分第一名,每半年评选一次,每月津贴300元。,资深专家,扣项,月销售完成率低于50%的营业厅营业经理（主持工作）扣罚300元，值班经理扣罚200元。,如营业厅电子工单出现红牌、黄牌，则对营业经理分别按300、200现金进行处罚。,如电子工单出现对营业厅和营业员的有理由投诉，则对当事人按50元进行处罚。,扣项一,扣项二,扣项三,3、扣项,3.5 激励,领导者,营业管理,营业经理,管理类,资深专家,高级,中级,专业/技术类,营业员,值班经理,初级,4、分级晋升,3.5 激励与惩罚,领导者,部门经理,部门主管,管理类,高级经理,高级,中级,专业/技术类,营业经理,营业管理,初级,4、分级晋升,3.5 激励与惩罚,内部晋升,外部晋升,降级或调整,营业员和厅经理三级晋升，营业厅内部需要提拔值班经理时，优秀营业员按排名可直接进入值班经理参与协助管理工作。,排名前列的营业员、业绩持续领先的营业厅经理在任职满两年且已培养出适合续任的前提下，根据个人意愿推荐到内部管理岗位进行内聘。,根据分级制度，连续3个月不能完成积分任务营业员，连续3个月营业厅不能完成任务或者盈亏率连续下降的厅经理应及时调整。,5、晋升与降级,3.5 激励与惩罚,选岗周期,营业经理,营业员,每半年一次,依据半年考核得分排名，可选择其他营业厅经理岗位，排名靠前者优先选择。,依据分公司营业员半年考核得分排名，按一定比例，排名领先的营业员可以自由选择不同区域的营业厅同级岗位。,6、选岗制度,3.5 激励与惩罚,33,谢 谢！,