《一线千金——电话销售技巧》 .ppt

一线万金电话销售策略和技巧,掌握以关系为导向的电话销售人员关键成功要素；掌握以关系为导向的电话销售中的几个关键电话；熟练应对电话过程中可能出现的各种困难和拒绝意见；,课 程 目 标,课 程 内 容,电话销售人员的六个关键成功要素以关系为导向的电话销售流程剖析,电话销售人员的六个关键成功要素,一定要致力于与客户长期信任关系的建立,电话销售人员与客户保持长期关系的方法,战略性的客户管理和销售机会管理,客户的需求/要求与可能的服务相适应销售人员与客户中具有影响力的人物进行过正式商务会议，客户中有影响力的人同意这是个机会销售人员对客户明确的需求有了清楚、完全的认识，并证实完成明确细致的客户资料表我可以满足客户的要求下步行动包括：明确决策程序及相关决策人员、确定预算、问题/需求进一步明确、确定内部人员、项目建议书已准备好、客户同意进行这个项目等与客户一起探讨项目上建议书，并回答客户问题明确是可选方案之一客户承诺你是最好的签订正式合同确定日期,目标客户定位准确及获取准确数据,从专业公司购买从互联网查找工商黄页随时随地交换名片促销活动,研讨会展览会与竞争对手交换与相关联公司交换行业协会,每天保持足够的电话量是成功的基础,日计划是必须做的计划目标和计划视觉化养成有效管理时间的习惯不要在打电话黄金时间过度做准备同一类电话最好同一个时间段内打充分利用黄金时间打电话！相信自己，坚持不懈，直到成功正确的打电话心态有助于电话量的提高,课 程 内 容,电话销售人员的六个关键成功要素以关系为导向的电话销售流程剖析,电话销售流程分析,客户购买的六个关键环节 获取相关负责人信息 不打无准备之仗 富有吸引力的开场白和你的声音感染力将吸引客户继续下去 通过提问问题来探询客户的需求 根据客户的需求有针对性地介绍你的服务和产品 客户出现异议总是在所难免，关键是如何处理 在电话中与客户达成生意或者下一步具体工作 不要忘记电话后的跟进，这才是建立关系的开始,客户购买的六个关键环节,电话销售流程概述,异议处理,订单,推荐产品,确定需求,探询需求,开场白,Outbound Call,设定目标,工作计划,漏斗管理系统,合格销售线索,日程安排,巩固关系,问候,In-Bound Call,广告、市场,交叉销售,跟进,直邮,N,N,Y,Y,Y,促成,新的订单,三个重要的电话,了解需求并获得订单,进一步强化关系,建立关系并确定需求,获取相关负责人信息,了解客户组织架构和决策流程可帮助我们找准关键人 在与相关人员打电话前，一定要清楚知道对方的姓名、职位和性别 总机/前台是获得各种信息的有效途径 不要忽视那些看上去没有任何关系的部门，信息往往也来自于他们 与董事长和总经理的秘书交流，让秘书告诉我们找谁会比较合适 互联网的力量是巨大的 朋友、客户等社会资源,不打无准备之仗,明确电话目的（你的目的和客户的目的）明确电话目标（你的目标和客户的目标）为达到目标所必须问的问题设想电话中可能发生的事情并做好准备设想客户可能会提到的问题并做好准备所须资料的准备态度上做好准备了吗？,刚接通电话时可能发生的事情,不要烦我了（不耐烦地说）。*公司啊，都是骗人的。看到你们的短信 了，不需要。小姑娘，你声音真好听。忙着呢。告诉你别再打电话了（异常愤怒）小姐，你声音很好听啊客户在讲另一个电话。没有声音。一言不发，挂掉电话。骂人、无聊,富有吸引力的开场白,好的开场白符合三个条件建立融洽关系吸引客户注意力与所销售的产品联系起来,确定客户需求,您是否有兴趣听我简单介绍下？如果能把您的话费降低50%的话，对您是否有帮助？在您不方便接听电话的时候，有人帮您接电话，就好像请了一个秘书一样，对您的工作是否有帮助？,提问问题以明确客户的需求,根据客户的需求进行产品推荐,推荐产品一定根据客户的需求进行,特征,功能,好处,需求,I like it!,将需求与特征、利益相结合,特征-利益“虚拟网上的三方通话功能，可以让您刚才提到的三个分公司的销售人员同时通过电话进行销售会议，而不用再回到总部，仅此一项，每年就可以帮助您节省的差旅费为4万左右。”利益-特征“虚拟网业务每年可以帮您节省的差旅费用为4万左右，因为它的三方通话功能可以让您在三个分公司的销售人员在开销售会议时通过电话进行，而不用飞回总部。”,处理客户拒绝意见,表达同理心,提问以进一步明确拒绝意见,提出解决方法和意见,确认客户是否接受,尝试再次促成,举例,方法,如 何 讲,要求订单：发现购买信号,客户非常仔细地询问细节这些信息是怎么给我的？别人如何留言给我？我可以取消吗？我如果取消的话，如何办手续？问到办理手续时那我如何办理？问到价格时每个月多少钱？问到付款方式时从电话费里扣吗？客户态度突然转变时客户表示认同时哦，原来还有这样的服务，不错。,要求订单：促成的时机,解决完客户的一个异议后回答完客户的一个问题后当在介绍完产品，客户沉默时发现购买信号时,要求订单：促成的技巧（一）,假设成交“陈先生，有些资料我同您确认下，您的身份证号码是”物以稀为贵“陈先生，这是我们这个月活动的最后一天了，过了今天，这个优惠就没有了，现在就办理，好吧”二择一法“陈先生，那您是先预交半年还是1年？”手续简单“陈先生，办理这个业务很容易，我只要在电话中同您确定几个资料就可以了，您不必再亲自到营业厅”美景描述“陈先生，现在办理，您马上就可以拥有一个专为您接听电话的秘书为您服务了，请问您的身份证号码是”最后一个问题“陈先生，价格是不是您关心的最后一个问题了？是不是如果我们就价格达成一致意见的话，您会让我现在就帮您下订单，那让我们看看”,要求订单：促成的技巧（二）,替客户做决定“陈先生，根据我对您情况的了解，中文秘书真的是对您十分有帮助的，您说是不是？”引导客户填写订单“陈先生，您只要在我昨天给您的确认书上签个字，传真给我就可以了，以后所有的事情我来帮您办”创造性促成“陈先生，谢谢您的时间，希望您是我的一个奇迹”制造不安感“陈小姐，最近一些无聊人员老是往客户家里面打骚扰电话，我们已经为此采取了相应的措施来为了避免给您的生活带来不必要的麻烦，建议您开通来电显示”解决客户的疑虑“陈先生，就刚才同您解释的付款方式，您认为还有什么问题？好，如果没有什么问题，麻烦您告诉我您身份证号码是”,订单后的跟进电话,恳请客户提意见 谢谢您下这个订单。我们一直在努力改善我们的服务。您是否可以再给我们一两个建议，让我们能够进一步地服务客户?真抱歉，我们出了这个错，我们一定会全力补救的，希望您能再给我们一些建议。您是我们最好的客户，我们非常感激您的惠顾，而且我们认为您是最有资格给我们提建议的人。您认为，怎样做才能让我们的产品更让客户满意呢?鼓励客户多谈谈请您多告诉我些多谢您提醒我这二点。还有其他的事情吗?好主意！下一次业务会上我一定要提出来。您还有其他的想法吗?在电话中表示感谢 谢谢您告诉我这些，我们当然不愿意让您这么好的客户失望，现在我们知道问题所在了，一定会马上设法改善，真的很谢谢您。实际行动表示感谢,课 程 内 容,电话销售人员的六个关键成功要素以关系为导向的电话销售流程剖析,