世界一流的机场.ppt
如何能跻身成为世界一流机场-研究案例,供:中国民航管理干部学院由:嘉柏通市场咨询（北京）有限公司日期:2011年12月9日,2,研讨会流程,研究案例1.如何吸引新的航空公司 20分钟2.如何提高餐饮及零售的收入与利润20分钟3.如何改善机场的服务20分钟4.问答交流 30分钟,3,1.如何吸引新的航空公司研究案例,4,研究案例挪威奥斯陆加勒穆恩机场（OSL）OSL是一个坐落在欧洲北部的一个机场每年有1800万乘客OSL拥有良好的机场设施，没有起降时刻问题挪威是欧洲最富裕的国家OSL热衷于吸引新的航空公司,如何吸引新的航空公司,5,研究目标为OSL识别真正能够提供机遇的潜在航空公司识别每家航空公司的关键决策者识别为每家航空公司量身定制的销售及市场营销方法,如何吸引新的航空公司,6,如何吸引新的航空公司,调研方法首先与OSL机场开会讨论出目标航空公司的清单与航空公司总部的航线/规划和市场营销人员进行面访,7,我们访问过的航空公司,8,如何吸引新的航空公司,通过调查找出OSL机场相对于其他竞争对手的优胜之处,9,不同机场对于航空公司的吸引力,如何吸引新的航空公司,10,虽然OSL机场对于大多数航空公司缺乏吸引力，但是确实能为其中几家主要航空公司提供潜在的服务,如何吸引新的航空公司,11,如何吸引新的航空公司,将来愿意使用OSL机场的潜在客户,12,为OSL机场提供的相关信息 每家航空公司的战略目标航空公司关键市场决策者的名字针对每家航空公司提出量身定制的市场营销方法针对演示的材料提供建议建议OSL为航空公司提供所需的市场情报针对每家航空公司建议OSL需要的接触频率及方式,如何吸引新的航空公司,13,成果在一年之内成功吸引了柏林和美国航空公司这2个客户开设航线到OSL。泰国航空公司紧随其后。OSL机场的Knut Stabaek说，“我们认为你们的研究非常有效，我们已经根据你们的建议加强了我们的市场营销和商业开发活动。”,如何吸引新的航空公司,14,我们已经和哥本哈根和阿姆斯特丹史基普机场(航空公司营销领域的2个领导者）合作了超过8年的时间。我们帮助他们吸引了新的航空公司并且协助他们成功地发展成枢纽机场和目的地机场。,如何吸引新的航空公司,15,2001到2010年旅客增长数字,如何吸引新的航空公司,哥本哈根凯斯楚普机场,阿姆斯特丹史基普机场,16,“你们的分析和建议给予了我们很多的想法，并且帮助我吸引了新的航空公司，和让我们了解到目前客户的需求。我们将坚定不移利用调研结果继续改善我们的表现”Wilco Sweijen,Amsterdam Schiphol Airport,如何吸引新的航空公司,17,“你们针对航空公司进行的调研工作帮助我们机场改善整体业务，建立了必要的桥梁聆听航空公司的需要。调研让我们可以听到航空公司的意见，使我们能够作出改善及修改服务与设施，满足他们的需要。你们的工作获得我们首席执行官正面的肯定。”Britt Rasmussen,哥本哈根凯斯楚普机场,如何吸引新的航空公司,18,2.提升机场餐饮和零售业务的收入和利润研究案例,19,研究案例一个主要的东南亚机场机场管理层要求改善零售业务以达到更高利润及改善乘客满意度为了识别需要改善的地方和如何改善，机场提出了调研的需求并展开一个调研的项目,改善餐饮和零售业务,20,改善餐饮和零售业务,调研方法1、在三个客运大楼内与乘客进行面访目的针对不同国藉、年龄、性别、转机/目的地的乘客，进行购物渗透率的分析了解乘客不购物的原因,21,调研方法2、神秘顾客目的测评员工的效率及友善程度零售餐饮客户服务,改善餐饮和零售业务,22,结果 调研结果发现46%乘客不在机场购物-“失败”购物者 11%“只逛不买”的购物者 15%非购物者 20%,改善餐饮和零售业务,23,计划优质购物者,失败购物者,非计划购物者,非购物者,只逛不买的购物者,改善餐饮和零售业务,24,结果只有少数旅客光顾消费较高的零售店铺在这些零售店铺的平均消费很高豪华品牌服装店$446休闲及运动服装店$158珠宝及钟表$98,改善餐饮和零售业务,25,改善餐饮和零售业务,26,结果调研发现商店位置不方便是导致乘客不购物的主要原因，价格并非原因所在很多乘客不知道机场有什么类型的商店及其位置 尤其是转机乘客,改善餐饮和零售业务,27,改善餐饮和零售业务,28,结果不同国籍乘客购物情况不同：中国 亚太 美国?欧洲,改善餐饮和零售业务,29,中国马来西亚香港泰国印尼美国印度德国英国澳大利亚新加坡,改善餐饮和零售业务,30,结论和建议游说购物者消费更多：提供优惠及推广活动吸引乘客光顾贵价货品商店提供奖赏予购买多件产品/高消费的乘客，让他们消费更多提供更好的商店位置资料提供送递服务解决行李超重问题,改善餐饮和零售业务,31,结论和建议针对失败购物者：提供更好的商店位置资料价格促销推广活动改善员工的效率与友善程度提供送递服务解决行李超重问题,改善餐饮和零售业务,32,结论和建议市场细分方式：不同推广活动针对：不同国籍乘客女性乘客较年长及富裕的乘客,改善餐饮和零售业务,33,神秘顾客调研結果员工有效率但不友善贵价商店的员工太年轻及欠缺经验一般顾客服务正常，但员工处理特别及少见的问题欠佳,改善餐饮和零售业务,34,改善餐饮和零售业务,35,结论和建议员工需要培训，从而改善客户服务及整体客户体验需要建立新的运作标准进行调研跟踪员工的表现,改善餐饮和零售业务,36,商业结果“10/11年度机场营运表现良好，我们获得很好的成绩和达到数个主要的目标及里程碑。改善乘客的体验和情绪令商店及机场都有强劲的收入增长。进一步加强的市场营销措施及推广活动如百万富翁抽奖都对收入有良好的贡献。”在本财政年度，我们的收入达到了记录性的十亿美元的销售额。-机场集团的CEO,改善餐饮和零售业务,37,3.改善服务质量研究案例,38,研究案例一个位于亚太地区的机场是一个规模庞大而成功的国际机场是一个重要的枢纽机场高效率著称是一个“私有化”的机场,改善服务质量,39,研究背景所有的机场地勤工作分包给了3个公司经营由于失去了对机场的经营管理的直接控制，使其热衷并关注于为客户提供更高水平的服务需要持续调研来测评和汇报地勤公司的管理能力表现。,提升服务质量,40,研究目标设定机场运营的主要指标标准根据标准，分析及汇报实际地勤管理公司的表现分析和汇报地勤管理公司没有达到标准的地方。,提升服务质量,41,研究方法为调查员进行培训及给予他们模拟的机会，然后让他们直接在实地记录各地勤服务环节的实际表现针对4个候机楼进行考核根据所设定的标准，通过乘客抽样访问的方式来评估其满意度预先设定抽样程序时间表，以确保访问涵盖所有航线、航空公司、平日及周末、每天不同时间的航班,提升服务质量,42,观察区域覆盖范围入境手续 出境手续办理登记手续换乘服务台登机前安检登机证检查,提升服务质量,清关手续退税 服务出租车站 排队等候行李到达输送带,43,观察案例1、入境手续开始排队时间到达入境柜台时间离开入境柜台时间处理护照数量,提升服务质量,44,观察案例2、办理登记手续开始排队时间到达登记台时间离开登记台时间处理护照数量登记台的数量正在办公的登记台类型（经济仓，商务仓）,提升服务质量,45,提升服务质量,观察案例3、安检在安检口开时，正在排队的乘客数 正在安检的安检口数量 开始排队时间放行李上传送带的时间行李离开传送带的时间 人工检查,46,观察案例4、行李到达输送带第一件行李和最后一件行李到达拖拉带上的时间拖拉带上储存箱数量行李提取处第一件行李到达时间最后一件行李到达时间处理行李的员工数量,提升服务质量,47,调研结果调查一开始发现地勤公司的经营表现有显著的差别从观察结果中识别出问题所在及调研提出改进的建议,提升服务质量,48,服务达标情况,总体出租车排队等候登机证检查入境手续安检处境手续行李到达输送带时间办理登机手续,提升服务质量,49,这些调查结果帮助机场在高效率方面提高了声誉在这次调查过程当中，同时见证了机场ACI分数得到了持续的增长,提升服务质量,50,提升服务质量,2006-2009年ACI服务质量打分,为什么选择嘉柏通公司进行机场调研？,51,1.我们专长于机场调研我们的大多数调查工作是为机场和航空公司服务。这有助于我们在该领域积累大量的经验和技术专长。2.我们在机场调研方面有超过25年的丰富经验3.我们与欧洲、美国和亚太区的各大机场有合作经验4.我们面向所有重要的机场客户开展调查我们的调查覆盖乘客、航空公司、货运公司、货运代理行。其他调研机构一般只覆盖乘客，因此不了解机场的整体局面。5.我们与最棒的机场合作我们的客户包括获得最高乘客满意度的机场新加坡樟宜（Changi）国际机场、香港机场和韩国仁川（Incheon）国际机场。我们的客户还包括被乘客公认为航空公司市场营销做的最好的机场阿姆斯特丹Schiphol机场、布鲁塞尔国家机场、哥本哈根机场、法兰克福机场。,52,6.我们不只提供数据，还提供战略见解和建议我们的经验和专长有助于我们对调研结果进行智慧而实际的诠释，从而为机场应该如何改进提供可实行的战略建议。7.我们为机场提供想法和点子在世界各地的机场进行市场调研使我们有机会见识到那些推动机场获得更大成功的新想法和发展。我们会及时将这些想法和经验传递给我们的机场客户。最近的建议覆盖客户服务人员、如何应对中国乘客、说服候机室乘客购物、新的零售专营店类型、电子图书馆等方面。我们最近的一份白皮书“未来的机场”（The Airport of the Future）讲述了各种有意思的想法和发展，以及他们是如何推动机场变得更高效、应对更多乘客以及提高乘客满意度的。,为什么选择嘉柏通公司进行机场调研？,53,8.我们使用先进的技术我们的Reveal和Advocacy-Pro软件是为帮助我们更好地了解乘客和航空客户决策过程而专门设计的。这两种技术在中国、亚太区、欧洲和美国的使用都非常成功。9.我们在帮助机场进行提升方面有成功的记录我们的案例记录体现了我们的工作如何帮助机场提升业绩。包括“吸引新的航空公司入驻机场”、“提升零售店的营业额和利润率”、“提升服务质量”等。很多对我们工作十分满意的机场客户还为我们写了推荐信。,为什么选择嘉柏通公司进行机场调研？,4.问答部份,谢谢!,
