呼叫中心解决方案.ppt

,Call Center解决方案,执著成就 专业品质,1.Call Center行业现状分析2.NxD虚拟硬盘解决方案简介,行业信息化服务专家,3.客户收益4.竞争分析5.案例分析,目 录,Call Center解决方案,安全、稳定、高效等革命性提升,终端设备的桌面系统维护困难,可拓展性差,高昂的终端桌面投资与维护成本,业务缺乏持续性,难于确保业务数据泄露,背景资料,背景资料,减少客户机中毒、瘫痪几率,统一工作流程，简化部署与管理,兼容个性化需求，做到管控有度,数据集中储存管理,终端“零维护”,终端客户机的硬件设备和软件程序的管理,需求分析,为什么要采用NxD虚拟硬盘解决方案？,六大不得不用的理由!,需求分析,搭建NxD虚拟硬盘服务系统，替代现有的有盘系统。服务端基于Linux平台开发，提供无盘启动和数据服务。,平台,应用,使用Call Center软件厂商现有的Windows版产品，提供坐席服务,总体架构,系统原理,系统原理图,本系统遵循工业标准的PXE启动方式。本系统服务端与客户端均支持Linux及全系列Windows操作系统。本系统对交换系统没有特殊需求（如跨VLAN需交换机支持DHCP RELAY）。独有的Boot与IO服务分离的方式，更加灵活可靠。本系统支持服务端负载均衡及热备冗余。,NxD虚拟硬盘解决方案采用行业标准的PXE网络启动方式，来实现客户端的无硬盘启动。,专有的WUS（workstation）个性化数据存储系统，完善了无盘系统无法保存个人数据的问题。,本套系统的服务端的采用定制化的Linux系统，该操作系统完全基于本应用进行优化，安全性、可靠性、稳定性、系统性能都极为优秀。,本系统的服务端分为Boot服务与IO服务两个服务。其中Boot服务负责提供客户机起动时所需要的IP地址、网关、磁盘镜像地址、硬件配置等等客户端机器的配置信息。IO服务负责提供给客户端所需要读取的磁盘镜像以及客户端回写数据的存储。,I,IV,II,III,NxD,系统原理,硬件组成I,硬件组成IV,硬件组成II,硬件组成III,本系统所需服务器的磁盘系统最好能够使用RAID方案，建议使用RAID5或者两组RAID1方式（两组RAID1是为了将客户及所需的磁盘读取和写入的数据分开）。,本系统所需服务器最好能够提供8G以上内存，以便软件系统能够对客户机的数据访问进行数据缓存。,本系统对服务器没有特别要求，由于本系统主要提供的是客户机的磁盘数据，所以计算量很小，一般的双核以上CPU都可以满足应用的需求。,本系统所需服务器最好能够提供双千兆网卡，以便实现单服务器双网卡分流或者网卡绑定。,综上所述，本系统对服务器的要求主要体现在网卡、内存和磁盘系统上。,硬件组成,硬件组成,本系统对客户机没有特别的要求，只要能够满足客户机操作系统及软件应用的需要就可以。,一般建议客户机采用较大的内存，这样可以通过本系统的客户机缓存降低服务器的数据读写压力。,客户机建议使用千兆网卡，如果在全千兆网络环境中，采用本系统的客户机可以达到比有盘系统更高的磁盘性能。,本方案硬件采用与配备上三大建议内容如下：,硬件组成,硬件组成,（这个只要满足千兆网络就可以，没有特别要求，各厂家路由跟交换设备对我们的软件没有影响，只对本身设备的稳定及损坏率有关系）,未来扩展针对呼叫中心现有的状况，为其未来的发展做如下规划：,当现有的PC机因硬件损坏淘汰时，呼叫中心只需要购买相应的PC机就可直接使用NxD虚拟硬盘解决方案提供的服务。,在呼叫中心现有的终端设备环境中，当大量增加了基本用户时，只需要为呼叫中心购买相应的PC及NxD授权用户数，就可以连入到虚拟应用的终端服务器上。,当服务器资源无法适应用户的需求时，呼叫中心只需要购买相应的服务器就可以加入到原有的服务器群中。,Netzone Enterprise Linux,Windows XP SP2,服务端,客户端,操作系统,本系统采用自主研发的Linux操作系统，该系统关闭了所有跟本系统无关的服务及进程，在安全性、可靠性、稳定性、操作系统性能等方面都有着得天独厚的优势,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.,由于服务器所采用的操作系统是完全自主研发，从而免除了用户未来在服务器操作系统的版权责任（Windows服务器版的价格极其昂贵）。,采用Linux操作系统的服务器开销更小，效率更高。,本系统的客户机支持Linux及Windows全系列的操作系统，这给用户未来升级客户机操作系统及应用软件提供了极大方便。,操作系统,综上所述，本系统在服务端版权责任上比其他软件有绝对优势，在服务器成本、客户机可扩展行等方面有更多的优势。,I,II,III,IV,NxD无盘系统,NxD无盘系统，即网络里的工作站无需以硬盘闪盘等存储介质安装操作系统。工作站开机通过PXE网卡引导协议与NxD无盘服务器端进行通讯，从NxD服务器端，获取一块具有物理硬盘同等属性的NxD虚拟磁盘。工作站系统启动和所有操作都通过网络对NxD服务器里的虚拟磁盘进行操作所实现，这样的工作站称为NxD无盘工作站。这样的网络系统即NxD无盘系统。,软件系统,综合网络拓扑图,功能介绍,实现终端应用多样化。,提供多服务器集群架构，实现终端无停机操作。,客户端系统集中化管理，系统部署效率高。,完善了资源监测体系，提高了系统维护效率。,系统标准化管理,超强稳定，兼容性好,超强防护，杜绝病毒,通过服务器中镜像的更新，实现了IT系统地快速部署和维护，所有使用终端应用软件也得到了实时同步更新，真正做到标准化管理。,采用MS SCSI Miniport驱动程序模型为核心，完全仿真本地硬盘，稳定可靠，软件兼容性极佳,NxD虚拟硬盘解决方案取消了终端的硬盘，使得病毒完全丧失了存在的介质。,功能特色,节省总体投资和维护成本,精简设备提供效率，减少系统运维成本,快速部署，管理轻松,自主更新，维护简单,实时的远程监控与管理,用户只需通过几个简单的操作就能实现NxD虚拟硬盘解决方案的安装、部署工作。日常工作中只需维护服务器，不需要经常更新客户机。,可随意选择自己想要的软件，随时进行安装或更新。智能化的系统保护措施，客户机只要一重新启动，所有客户端安装的程序或修改的资料便可立即被删除，系统瞬间恢复到管理者预设的状态。使得客户端任何的操作、删改都不会对系统造成破坏。,完善的远程监控体现与管理系统，让维护变的更加简单与及时。,功能特色,服务器负载均衡与数据同步,更加多样的灾备系统,在多用户环境中，NxD虚拟硬盘解决方案提供了服务器负载均衡功能，可以使网络中的所有服务器平分所承受的网络负担以增加服务器工作效率。在多服务器的网络环境中，NxD虚拟硬盘解决方案实现了多服务器之间的数据实时同步功能，当网络中的任何一台服务器停止工作时，其他服务器可以承接其工作继续为客户端提供相应的数据服务。这些数据包括用户的上网个性化数据，个股数据，K线等。,服务器热备功能是结合多IO服务器来使用的。当其中一台IO服务器罢工后，客户机将自动切换IO服务器以实现热备。也可以使用多台服务器来均衡分担NxD镜像的I/O服务压力，同时又提供冗余机制，当多台I/O服务器中某台出现故障时，并不会影响到整体的I/O服务。,整个计算机网络系统所有的数据都集中存储于磁盘阵列和服务器，计算机终端没有存储介质，从物理上根本解决了终端安全防护的问题。可以杜绝计算机丢失造成信息泄密、硬盘被盗造成的信息泄密。加强了安全防护的强度，降低了安全管理的压力。,安全角度比较,系统运维比较,针对CallCenter实际情况，如果防护系统建设完成后需要专业人员专职投入工作时间保持系统的正常运行将会带来较高的运维压力。相对于有盘方式而言，虚拟镜象管理系统在病毒防护上由于操作系统的不可更改性大大降低了计算机感染病毒的风险，并且系统安装快捷简便，不需要太多的专业技能，降低了运维压力。,建设成本比较,系统搭建成本，也就是系统组成各部分的软硬件子系统的成本总和，属于一次性投入，具有成本固定的特点,系统维护成本，也就是系统建设完成后为保持系统正常运行需要投入的人员成本、设备维修成本等部分，属于持续性投入，具有成本波动幅度大等特点,采用有盘方式，由于操作系统和涉密数据存在于分散在全所范围内的各个计算机终端上，由于使用人员计算机水平不统一造成软硬件维护压力大，系统维护成本高。采用虚拟镜象管理方式，由于采取数据集中存储方式需要专门的存储设备，所以系统搭建成本要高于有盘方式，但后期系统维护成本远远低于有盘方式。当然服务器端如果采用Linux系统不但安全性提升了，同时节省了Windows服务器版权费用成本。,传统的有盘解决方案,第1种解决方案,第2种解决方案,第4种解决方案,第3种解决方案,CallCenter行业现有的营业厅解决方案主要有以上4种,以NxD为代表的新一代跨平台无盘解决方案。,竞争分析,以嵌入式操作系统（Windows XP Embedded）结合瘦客户机的有盘解决方案。,以Citrix为代表的虚拟化方案。,传统的有盘解决方案运维成本高，管理混乱，系统安全性差。以HP，联想为代表的以嵌入式操作系统（Windows XP Embedded）结合瘦客户机的有盘解决方案存在可拓展性差，数据存储得不到集中化管理以Citrix为代表的虚拟化方案，存在很长一段时间的验证期，由于其高昂的license授权费用以及前期硬件设备的投资费用太大，使得大家都在观望。基于跨平台操作系统的无盘解决方案是现在CallCenter解决方案中的主流方案。,竞争分析,上海电信百事应呼叫中心是外包型高科技企业。公司项目及分布数量众多，仅一个基地现有员工三百多人；与电信总部网络中心也相距甚远。在近几年的信息化历程中，投入巨资建设了完整的计算机网络架构。但因人员数量及终端使用水平的差异，还有近年来网络病毒不断变种肆虐，同时生产及经营管理类的应用系统的增加，致使IT部门疲于应付各种桌面系统的维护管理问题。而且呼叫中心面临的人员流动频繁变化还带来数据安全隐患，因而数据的统一集中管理及安全防护也是IT部门在今后网络运维管理中的关注方向。,结 论,2年无故障应用表明：NxD无盘系统，完全能够满足CallCenter在安全性、稳定性、系统性能和可扩展性等方面要求。CallCenter的查询机以及员工办公用机的用户使用体验以及工作效率都有所提高。由于采用了企业级HA技术，在应对突发事故的时候，IT系统的冗余与备份性能得到了极大的提升，不再像以前一样手忙脚乱，提高了整个营业部系统的稳定性和对客户的响应速度，就算有意外发生也可以不间断的为客户提供行情服务。,我们以,为使命,服务理念,执著成就 专业品质,行业信息化服务专家,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,