沈阳奥尊 服务 W1071620马汉英 奥迪经销商质量提升项目DQM第一次辅导总结报告.ppt

奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告 Audi Dealer Quality Management Project(DQM)Summary Report,沈阳奥尊经销商 W1_07月16日-20日_马汉英老师,经销商撷影,辅导概述 服务辅导报告,目录 Agenda,汇报辅导项目整体进展和成绩汇报现场检核结果的分析汇报通过顾客体验指南落实过程中所需要明确的责任人和具体方案汇报行动计划落实的进展和监控计划,辅导概述-报告目的,辅导概述 服务辅导报告,目录 Agenda,辅导概述-执行进度,DQM 辅导步骤1参考资料 DQM进店前沟通工具,现场诊断观察链,以流程失分项目为核心，检查、对标经销商各个质量系统发现相应的问题，找出存在的因果关系后，将所有的质量系统的问题在一个层面上融会贯通，发现其相互的关系和影响，总结出整个质量体系的缺陷,DQM 辅导步骤1参考资料-Audi 经销商诊断观察表,DQM 第一轮辅导 服务 RQM 诊断观察表,售后替换车停放在车间内,售后接车区停放外来车辆,第一优先改进流程现场情况说明,日报统计不够详细,管理工具过于简单化,培训计划形式化实施培新【,流程图描述不清晰全面,第一优先改进流程现场情况说明,服务根源问题分析图,重要、紧急项目,重要项目,有逻辑性的分析归纳、快速可视化展示,DQM 第一轮辅导 服务 RQM 诊断观察表,DQM 第一轮辅导 服务RQM 改善方案制定,DQM 第一轮辅导 服务RQM 改善方案制定,DQM 第一轮辅导 服务 RQM 改善方案制定,服务根源问题分析图,重要、紧急项目,重要项目,有逻辑性的分析归纳、快速可视化展示,DQM 第一轮辅导 服务 RQM 诊断观察表,第二优先改进流程现场情况说明,第二优先改进流程现场情况说明,第二优先改进流程现场情况说明,第二优先改进流程现场情况说明,第二优先改进流程现场情况说明,第二优先改进流程现场情况说明,4月CSS服务考核结果（样本10个 全国排名1 小区排名1 评分120）,第二优先改进流程现场情况说明,DQM 第一轮辅导 服务 RQM 诊断观察表,DQM 第一轮辅导 服务 RQM 改善方案制定,DQM 第一轮辅导 服务 RQM 改善方案制定,DQM 辅导-服务流程KPI及其分析指标概览,注：RQM根据经销商辅导的两个流程步骤调整红框，并进行KPI的讲解和应用示范,DQM 辅导步骤四参考资料 RQM 辅导内容制定,针对经销商根源问题解决，请RQM自行根据实际情况应用话术参考手册内容并协助进行本土化。,辅导现场图片,后期跟进计划,每周，对象：服务总监内容：服务经理开展的行动计划执行状况询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议。询问：总经理是否提供支持告知：每个月辅导老师与总经理通话，讨论项目进展每月，对象：服务总监内容：客服部门报告的调整内容的反馈询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议。每月，对象：总经理讨论：项目进展，是否有其他看法与反馈。,谢谢！Thank you.,