商业银行电子客户关系管理.ppt
,商业银行电子客户关系管理应用现状,1.商业银行的介绍 2.商业银行CRM的内涵 3.CRM系统在商业银行中的重要性 4.商业银行CRM的实施 5.CRM系统在商业银行中的应用举例 6.存在问题及对策 7.总结,商业银行是以经营存款、放款，办理转帐结算为主要业务，以盈利为主要经营目标的金融企业。四大国有银行:工商银行,农业银行,中国银行,建设银行;其他股份制商业银行:交通银行,民生银行,浦东发展银行,福建兴业银行,广东发展银行,光大银行,招商银行等等.商业银行很多，现在各地都有地方的商业银行,如：河北银行,商业银行,返回,商业银行CRM的内涵大体包括以下几个方面：商业银行CRM的核心是以客户为中心 商业银行CRM将优化商业银行市场价值链条 商业银行CRM将使商业银行更好地把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，保留更多的老客户并不断吸引新客户。商业银行CRM将打造商业银行核心竞争力 商业银行CRM能优化商业银行的组织体系和职能架构，形成高效运行的管理系统和信息系统，加强开发、创新和营销金融产品的能力，从而为打造银行的核心竞争能力提供有力的保障。商业银行CRM将整合商业银行的资源体系 商业银行CRM在银行资源配置体系中将发挥承前启后的作用。商业银行CRM的实质是满足客户需求的同时，实现客户利益与自身经营的双赢格局。,商业银行CRM的内涵,返回,CRM系统在商业银行中的重要性,1.实现资源共享，挖掘潜在客户。2.商业银行可以容纳更多客户，提高效益。3.减少做客户报表的工作等，提高工作效率。4.节省资源，降低成本,返回,商业银行CRM的实施,（1）商业银行实施CRM的目标 通过渠道的管理，为商业银行保持已有的客户，吸引新的客户，同时分析客户需求为银行决策提供支持。商业银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并且提高客户服务效率，使商业银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户需求，赢得更多的客户，整体上降低商业银行的运营成本。,（2）商业银行实施CRM的重点工作 管理层重视，长期规划 从业务流程入手 商业银行实施CRM更要专注于流程的研究、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法。基础资源的整合建立银行CRM的重要基础就是客户基本信息的整合，即将银行各个业务系统中的客户资源全部整合起来，形成统一的客户数据中心。以专业化、开放式的思路实施 重视人的因素，加强推广和培训工作，确保CRM的实施和成功运行。如果商业银行管理层对CRM的看法不统一，或业务人员对CRM实施有较强的抵触或消极情绪，那么投资巨大的CRM系统就不可能产生理想的结果。,商业银行CRM的实施,一般的商业银行CRM系统都会涉及这些部分组成,客户经理制是商业银行为了达到开拓市场、争取目标客户、营销金融产品和服务、规避资金风险、实现利润最大化的目的，而为客户配备专职经理的制度。主要职能 1、主动寻找客户 2、随时收集客户的各种信息 3、调查客户需求，分析市场形势，把客户的需求与产品有机地结合起来。4、定期拜访客户，维系与客户的良好关系，根据客户现状写出关于客户(行业)的综合评价报告和业务建议报告 5、客户经理具有客户调查、营销方案设计、业务建议和客户管理的权限，但不具有决策权。6、处理或协助相关部门处理与客户有关的业务纠纷。,客户划分,客户级别变动,返回,CRM系统在商业银行中的应用举例,工商银行,返回,网上银行注册客户的网银注册卡中含有理财金账户的，则可直接自动成为贵宾版网银“会员”（免收年费）；已在柜面将牡丹白金卡注册为网银注册卡的客户，可直接自动成为贵宾版网银“银牌会员”（免收年费）；其他网上银行注册客户可以通过缴纳会员年费的方式成为贵宾版网银会员。“会员”每年收费180元，“银牌会员”每年收费360元，“金牌会员”目前只能通过直接购买或缴费升级的方式成为金牌会员,CRM系统在商业银行中的应用举例,工商银行贵宾版网银会员,CRM系统在商业银行中的应用举例,工商银行私人银行,私人银行是专门针对社会富裕人士（在工行日均资产最少800万以上）提供的以财富管理为核心、专业性高、私密性强的一揽子高层次金融服务。特点：根据客户需求提供量身定做的金融服务，涵盖资产管理、投资、信托、子女教育规划、移民计划、税务及遗产安排、收藏、拍卖等广泛领域的投资理财产品，并由专职财富管理顾问提供一对一服务及个性化产品组合,工商银行工银财富,财富卡是针对在工行季度平均资产在100万元以上的高端客户推出的,CRM系统在商业银行中的应用举例,工商银行白金卡 条件：1我行客户或他行客户，持卡年消费金额达到10万元且消费笔数达到24笔；或持有他行信用卡的白金卡客户；2.在我行或他行半年（含）以上日均存款达到50万元（含）或个人存款达到100万元的个人客户 优惠：年费优惠服务免收六大类服务费用下列费用减免特权：境内异地取款及转账付出手续费、境内持卡向本人信用卡异地存款及转账存入手续费、调单手续费、补制账单费、信函快递手续费、挂失手续费。,返回,CRM系统在商业银行中的应用举例,工商银行理财金账户 条件：理财金账户开户金额条件是客户在我行当前各项存款和贷款余额（不含住房贷款）达到30万元人民币或等值外币，其中存款余额不得低于20万元人民币或等值外币。特点:财富管理中心专属服务空间在工商银行遍布全国的财富管理中心里，享有专属的私密理财空间，尽享安全、便捷、全面、贴身的一站式金融服务。,CRM系统在商业银行中的应用举例,河北银行,返回,CRM系统在商业银行中的应用举例,河北银行,返回,金卡客户：在本行储蓄存款季度日均不低于20万元人民币或理财类产品季度累计购买量不低于20万元人民币。白金卡客户：在本行储蓄存款季度日均不低于50万元人民币或理财类产品季度累计购买量不低于50万元人民币。钻石卡客户：在本行储蓄存款季度日均不低于200万元人民币或理财类产品季度累计购买量不低于200万元人民币金卡客户：在本行储蓄存款季度日均不低于20万元人民币或理财类产品季度累计购买量不低于20万元人民币。白金卡客户：在本行储蓄存款季度日均不低于50万元人民币或理财类产品季度累计购买量不低于50万元人民币。钻石卡客户：在本行储蓄存款季度日均不低于200万元人民币或理财类产品季度累计购买量不低于200万元人民币。,商业银行CRM存在的问题,没有把CRM上升到战略高度 目前有些商业银行存在认识上的偏差，没有将CRM上升到战略高度，而只是认为CRM应用是大势所趋不得已而为之。实施前没有做必要的组织准备 目前商业银行存在未进行充分的准备也未经过必要的培训，就仓促实施CRM项目的现象。在项目实施的过程中，常常因此而遇到各种各样的困难，造成项目难以顺利进展，甚至影响实施结果。实施CRM过程中过分强调技术 不是按照以客户为中心的思想去设计系统，而是按传统的以账户为中心的模式去设计，使CRM的实施缺乏一个正确的技术平台支持，自然无法达到预期实施目标。忽视普通客户 银行业务的发展遵循“二八定律”，因此而在实施过程中忽视普通客户，降低对普通客户的服务质量，就可能造成现有客户的流失。缺乏CRM项目实施后的持续改进 改进运营机制，将以客户为中心的思想更为有机地融入到CRM的运营过程中去。如果缺乏这样一种变革的机制，将会使CRM逐渐失去它的效力、客户服务质量也难以逐步提高。,返回,商业银行CRM应用的对策（一）CRM战略方面 商业银行要应对激烈的行业竞争，实现持续发展，必须建立良好的客户关系管理机制，而以实现优化管理客户资源、最大化客户价值为目标的CRM这与商业银行的发展战略是完全一致的，也就是必须把CRM上升到战略高度。（二）CRM实施方面1.要进行业务流程重组 2.总体规划，分步实施3.处理好人、流程和技术的关系问题4.引入外部的技术与团队 5.加强推广培训工作（三）CRM运营方面 一方面，商业银行CRM的有效实施也需要高层领导的重视，而且这种重视应该是一个持续的、互动的过程，另一方面，不断改变的市场与业务状况要求CRM能够跟踪和分析客户的变化，分析CRM的运行情况，并据此及时调整运行机制，以推动银行服务与营销管理的持续发展。,总结CRM建设是一个复杂而长期的过程，商业银行在实施CRM项目前，应了解目前银行CRM应用中所存在的问题，认真评估自身的状况，为CRM的实施做好思想和组织上的准备。在CRM的运作过程中，应从战略、实施和运营层面积极采取措施，避免可能遇到的问题，推动CRM应用的顺利进展，只有这样才能真正发挥CRM的作用，提高商业银行的核心竞争力。,谢谢欣赏！,
