雅莹EP VIP培训资料.ppt

,2010年度营销会议,一对一服务,CRM系统应用,私人的、小型的、谦卑的一对一服务，俘获顾客的心智与情感;,依托CRM系统应用,将提升管理效率与服务改进,打造CRM领军 Build CRM leader,通过CRM的策划，应用系统管理顾客详细信息，使顾客忠诚度最大化，使顾客价值最大化；,专人负责，亲情化服务，打造 优质客户经理人,看到产品想到顾客，看到顾客想到产品；专业时尚流行资讯；专业的国际时尚品牌知识;,让VIP享受称心的、暖心的、细心的、安心的、悉心的、贴心的、尽心的管家式服务，独享尊荣,感动顾客,“三专”专业服务,打造三专差异化增值服务体系,一对一的服务,CRM管理与推行,1、VIP申办标准 申办方式一：在E.P品牌直营店一次性消费正价产品满5000元；申办方式二：在E.P品牌直营店一年内累积消费正价产品满10000元；(一般顾客的管理：首次消费不足5千，一年累积不足1万的顾客；店铺需将每位进店消费的顾客留下资料（姓名、手机号码）。在CRM系统上线 之前，填写在书面的一般顾客登记表中；CRM系统上线后，一般顾客的资料将全部录入CRM系统。一般顾客通过手机号码进行识别与管理，此类顾客不计入店铺的VIP发展数据考核。),2010年VIP会员加入,2010年VIP会员尊荣服务享有权,1、购物消费优惠折让权 持E.P品牌VIP卡，可享受正价的9折优惠；2、生日尊享优惠 E.P品牌会员生日当天凭VIP卡及本人身份证可享受生日折扣7.8折，仅限本人使用，生日当天未使用的，生日优惠即作废，也无积分赠送；季末或促销时，如低于生日折扣7.8折（不包括7.8折），生日VIP到店消费不再享受折上折，但可享受6666分的生日积分赠送，寓以六六大顺之意；3、积分回馈时间一年两次，原则上以半年为一个返馈周期，具体如下：2009.5.1-2009.11.302009.12.1-2010.5.302010.6.1-2010.11.30使用时间:一个月,VIP带新顾客到店，新顾客消费的积分可全部累计到VIP卡上，且新顾客同时可申办VIP卡一张，用于累计以后的消费积分；年度感恩年消费积分真情回馈2010年将返现金券,2010年VIP会员尊荣服务享有权,（具体实际操作需向总部申请审批）,2010年VIP会员维护费用标准,打造CRM领军 Build CRM leader,12月广州区各店铺VIP评比,10年VIP消费占比目标,35%的顾客贡献了77%的销售！,09顾客消费层次分析,顾客不同职业类别占比,监控流失,体验竞品,服务创新,消费频率数据分析及时监控和防范大客户流失趋势，并追踪流失的原因与方向，以改进我们的服务；,亲身体验竞争品牌的实际销售环境，感受与改进不同的服务与管理,让顾客更多、更深接触品牌文化层面的营销与活动（经品牌设计的;祝福/邀请/优惠/EP时尚手机报的彩信、电邮),减少顾客的流失,边缘VIP的拯救行动:唤醒沉睡的、激活休眠的。,监控数据：VIP消费占比50%左右、忠诚度26%以上、新顾客发展率30%以上、流失率20%以内,顾客首次消费后申办VIP卡,VIP,休眠顾客,激活成功,激活失败,已办卡但距离最近一次消费已超过警戒线的90天/180天/270天。,沉睡VIP,忠实VIP,唤醒成功,唤醒失败,流失 lost,超过一年以上无消费,顾客发展流失过程：,边缘VIP阶段,吸引与增加新顾客,采用走出去的营销方式：高端异业联盟：高端时尚行业、赔购团、商通卡、OK卡七彩虹公司、精准营销公司(拓鹏)百货联盟：百货顾客资源、百货店礼券、百货EP新店开业前活动植入 高端社区营销推广，拓展顾客；带新客奖励：对VIP感兴趣的货品，三个月内带新客消费一定金额免费赠送货品；按新客消费额度直接返利现金券；赠送与新客组合购物券；活动场景造势；同城市品牌间活动互动；活动错位经营：老客节日前与新客在节日期间魅力印象：提高客户经理的“看到顾客想到产品”的专业培训，新客第一次与客户经理魅力印象，让其感知客户经理是穿着顾问、时尚代表；顾客分类开发:银行业、医务工作者等VIP偏少，如何开发？找出该行业里VIP中最高端、能引领潜在顾客群体营销；团购来拓展品牌体验与影响;时尚度偏低-联盟开设时尚性课堂营销推广；,大客户目标,主动维护,品牌影响,分析有潜力的VIP顾客资料，锁定顾客，制定消费目标计划与管理；,加大情感的投入，并积分返券标准向普通VIP延伸，主动式将其改造成为高级VIP；,通过更多的营销推广为主VIP活动，让顾客更多的知道品牌的文化与最新发展动态；,普通顾客转变高级顾客（小客户变大客户）,集中精力服务与管理高价值顾客（大客户管理与服务）,管理：总部成立“大客户关系经理”，以公司名誉定期寄送杂志、生日礼物、电话沟通、投诉处理建立大客户的详细资料与偏好管理,服务更具有人性化、个性化;终端大客户照片管理，供客户经理与搭配师进行看板分析顾客；服务：享受每年一次到总部新品上市前预览与定制服务、与高级设计师一对一的交流与指导、品牌杂志介绍宣传与荣誉；搭配师专享服务；大客户预存款服务；到店免费衣服洗涤与保养；,增加顾客的生命周期（提高单个顾客忠诚度）,走出去的服务：客户经理接触顾客的深度越深，关系越长久；,个性化增值服务：预警顾客消费频率的下降趋势，提供更多的个性化感动增值服务；,不同顾客唤醒方式,管家式服务,“管家式服务”即以高度专业的服装顾问专家从而为VIP推荐、售后、保养、资讯、衣厨整理、衣服熨烫等各项业务服务，我们推崇顾客为“主人”，自己充当“管家”，让VIP尽享尊贵，体验高品质增值服务。从顾客需求出发，牢牢抓住的心，以感动顾客；管家式服务：细心管家，给您量身定做备忘录您的资料和需求均被我们一一记录，根据您的特点，对您提供预约服务；衣服的保养、节日、积分返券、赠品、生日、活动的提醒与互动；定做衣服（可允许的面料与款式）；在雅莹概念店铺均能享受到专为突如其来的雨季而给您准备的伞具；称心管家，给您提供“第一时间”服务您第一时间，得到我们的新品上市、优惠活动、品牌动态、流行趋势等最新时尚咨询；您第一时间，将得到我们客户经理的热情、微笑的接待，我们将倾听您的需求，并为您推荐不同场合的衣服与搭配；,暖心管家，给您创造舒适、高级的环境在雅莹概念店铺均能享受到专为VIP提供环境舒适、尊贵享受的VIP Room所带来的高级的、快乐的服务享受，将成为您生活体验的一部分。享受会所式的服务；安心管家，给您提供快速、优质的售后服务 大客户将得到需要售后服务的衣服，将通过绿色通道快速、优质的免费维修服务（除裘皮、皮装的换片维修）；悉心管家，给您提供专属购物空间您不必担心时而因众多顾客光顾雅莹店而影响我们的服务品质，我们将在新品上市及各种的体验活动上专为打造属于您的优先购物空间与环境。贴心管家，为您所想关注顾客养身需求 通过对您的客户经理预约，可贴心享受为您提供的衣厨整理、衣服熨烫，为您的日程安排搭配衣服，让您自信的出席各种场合；通过对您的客户经理预约，可以带衣服上门让您试穿与挑选；免费为您送货上门与邮寄（仅限大陆地区）；尽心管家，尽享联盟品牌服务我们与优秀时尚性行业品牌合作，为VIP提供其品牌会员专享的权利或免费体验；（如干洗联盟),管家式服务,VIP维护方式,新品上市、活动提醒/每期品牌宣传资料寄送,赠品赠送/生日、节假日情感维护/年度积分返券真情回馈,。,新店开业及品鉴/新品上市优先选购/VIP预约活动,感恩、温馨、幽默短信/售后回访电话/生日节、假日短信祝福/陪同户外运动/情感书信,与优秀品牌合作，为VIP提供其他优秀品牌会员专享的权利或免费体验,情感交流,店外送货、试衣、移动刷卡、整理衣橱、熨烫,店外陪同休闲、购物、拜访客户（祝福与关爱）,店外迎宾、送宾,店外时尚顾问,在何时何地,都可享受试衣、购物及增值服务,与顾客一起分享幸福与快乐,尊重顾客、体现价值,以我们的专业，引领顾客的时尚,走出去也需要专业化,走出去的服务 Go out of service,PRADA,享誉全球的迎宾礼遇,营销活动,单场(3天)最高记录:嘉兴时尚生活馆:80万 杭州武林路专卖:50.4万单日最高记录:杭州武林路专卖:29万,单场(2天)最高记录:嘉兴时尚生活馆:109万 东莞专卖店:80.7万 温州府前街专卖店:63.98万单日最高记录:嘉兴时尚生活馆:65万 东莞专卖店:60万 南昌财富广场:50.01万,2008年：,2009年：,目标挑战,VIP活动最高记录,09VIP活动场次与平均销售数据分析,单日业绩突破,单场业绩突破,单日总业绩突破,EP,2010销售挑战目标,80万,120万,1800万,TBF,18万,30万,100万,OUTLET,40万,70万,150万,如何实现?,提升价值,销售神话,拓展新客维护老V,提升品牌形象与价值,挑战销售历史新记录,创造爆炸式的销售增长，以销售神话扩大品牌影响力,争夺竞品顾客资源,能够将竞品顾客通过活动的造势，吸引至雅莹，并成为忠诚顾客，从而领先于竞品.,打造营销企划领军 Marketing activities to build explosive,方向是什么？,突显品牌文化与艺术的服务与体验；淡化简单季前预览与VIP折扣销售,提高回收率.,VIP活动,店铺活动,酒店式活动,营销活动架构 Framework for marketing activities,VIP活动 VIP activities,在特定的时间，让VIP优先选购，服务上提供更多的文化优惠、氛围，也吸引更多新顾客来涉入品牌消费；,以互动的方式从提高顾客在品牌相关联的时尚专业度与担当更多的社会责任感，促进顾客忠诚度与品牌价值；,通过多种消费奖励，加深与顾客的品牌情感，提升销售；,预购专享,VIP回馈,营销推广,VIP活动策划,VIP活动 VIP activities,预购专享：美丽梦想 时尚生活,顾客：新品上市期，以不同的周末，利用提前消费型核心VIP与2个月以上未消费潜力型顾客或商场精选的竞品VIP参加专场预购：顾客预约：以短信、电话、邀请函及登门拜访感恩行动的方式，一对一预约顾客氛围造势：印有EP LOGO的红地毯、欧式花球、男女模特混合动静态展、黑人鼓爵士乐队、趣味活动等音乐表演及店外氛围造势；优惠服务：专业造型设计；专业的搭配师、设计师，亲临指导服务VIP；由专业的时尚摄影机构，打造EP女主角（设计相册）；与高级时尚品牌（施华洛世奇元素、奢侈化妆品牌）联袂出演；新顾客随同消费奖励积分；,VIP回馈,给VIP设计不同的奖励,刺激她持续消费与带动新顾客体验,增加VIP与品牌的情感依赖：实施方案：生日当日7.8折优惠或送6666积分;除日常积分外,对生日、带新客、消费额外赠送、高单赠送积分赠送；（10年由原抵原价券调整为抵现金券）赠送异业消费券（公司统一设计制作）；季末换季优选选购；限量版赠品；,活动概念：倡导社会公益事业、推动社会公益运动是雅莹的责任；她们(弱势群体)是往往被社会遗忘的角落，但她们同样需要被关心和爱护，在我们的爱心下能够幸福、美丽的生活，让我们美丽天使一起爱心行动！,参加店铺：VIP顾客忠诚度较高铺；领军区域形象店；,营销推广：“美丽天使”EP 女人慈善活动,方案实施：与当地城市福利机构携手 1、抵价回收的服装及款项统一捐赠给福利院或贫穷地区。2、从活动当天的销售中提取10%作为捐赠；3、员工与VIP自愿捐款、损物；4、专门设计慈善主题T恤进行售卖，所得款项全部捐赠；5、互动活动：邀请知名的讲师进行优雅分享，内容可选：优雅造型学/优雅礼仪学/优雅彩妆学/健康养生学等；组织VIP以上货品及其它物品，一起同行，拜访当地福利机构;,营销推广：EP 女人优雅课堂,活动概念：优雅是女人一生追求的目标，优雅不是华服盛装，优雅不是花容月貌，优雅是女人不随岁月苍老，不随时光消逝的内在美。EP 优雅女人教室，与您分享优雅，提升自我。活动方式：针对优雅主题，邀请知名的讲师进行优雅分享，内容可选：优雅造型学/优雅礼仪学/优雅彩妆学/健康养生学等；授课结束后安排“时裳衣韵”环节新品发布获邀的顾客可另带一名朋友前往；授课过程中增加互动，邀请VIP充当模特，调动课堂的积极 氛围；氛围布置温暖且浪漫、活动现场不再准备水果及其他餐点，仅准备部分养生饮料，可由顾客自由拿取（需聘请服务生）VIP凭邀请函可获赠EP服装代购券及公司高层签名的书一本：如你的形象价值百万、身体健康手册等；,季末活动,老店(闭店/装修)谢幕/新店幕,主题式活动,通过对不同货品的价格规划，对特定的LOST VIP与 EOS VIP进行重点营销,商场店庆、节日促销活动、城市主题热点主题（如上海世博主题）：合商场店庆与时节，创造购物氛围，推出本品牌自身活动与商家合作的模式,营造给顾客非常绝好的优惠购物感觉；与商场或异业联盟，开业造势，店铺宣传，快速吸引新顾客消费，培养VIP；（澳门新店),店铺活动 Store activities,店铺活动营销规划,百货店店庆：1、2010年百货店店庆将会加强管控，要求店铺对活动目标和活动方案提前上报公司，目的是对店庆提前货品、人员、卖场氛围等做好充分准备工作；2、目标与激励：公司将设定店铺活动目标并激励跟进；,店铺活动营销规划,Text,五季酒店式活动,新的业绩增长点,3月诸暨60万,4月温州60万,5月上海80万,6月广州80万,9月南昌80万,10月绍兴100万,10月义乌60万,11月嘉兴300万,11月椒江120万,Text,12月兰溪60万,2010年计划10家酒店式活动销售目标1000万,酒店式活动 Hotel-style activities,赠品开发,与当季产品设计元素结合，开发品类的系列化、高品质高价值赠品,激励方式的多样化运用,每场活动必保20万！,抵值券的管理(预存款)？,1,MIS系统推行,2,抵值券,贵宾券,员工奖励券,现金券,2010店铺用券操作规范,贵宾券的适用范围以及注意事项,贵宾券：C财务部发放的，用于赠送客户或销售，可以多张使用；直接在指定店铺使用，凭券来消费，抵吊牌原价。店铺必须把券扫描条码录入系统收银，POS只算结算金额，实销金额为零；目前使用店铺8家：北京华贸生活馆/北京金源广场/北京圣拉娜/杭州武林路专卖店/嘉兴时尚生活馆/上海淮海路专卖店/上海久光百货/上海正大广场 有效期：一年贵宾券：Y营销部发放的，用于预存款，可以多张使用；在百货或专卖店正常交款或定金后，向店铺管理部申请贵宾券，由公司后台给店铺POS直接加入当天的实销金额（销售数量和吊牌金额为零），全额交款当天作为销售业绩。下次凭券来消费（客户收到券之前不能使用），店铺把券扫描录入系统收银，系统只计结算金额，实销金额为零 限本店使用 有效期：一年,2010年预存款折扣优惠,贵宾券的适用范围以及注意事项,注意事项：贵宾券都必须扫描入店铺POS收银，贵宾券不与其他任何优惠同时使用，差额部分不打折，按原价补齐（系统升级后）；用券时，券面金额不算实销金额，补的现金或刷卡计入销售；,员工奖励券的适用范围以及注意事项,是指公司总部、分公司奖励给终端店铺或分公司管理人员的奖励、激励券（可以多张使用）注意事项：1、员工奖励券购买的服装本人穿着，旨在提高员工时尚度2、员工奖励券限本人使用，不得转借、不得套取现金3、员工奖励券直接扫描入店铺POS收银，否则无效 抵吊牌价，不与其他任何优惠同时使用，如有差额，按照原价补齐（系统升级后），用券部分不计实销金额，补的现金或刷卡计入销售业绩4、使用员工奖励券购买后，不允许退换5、相关销售单（客户联）与所购衣服剪下的水洗标、商标装订一起后，由店长、督导、分公司经理必须签字由各分公司下月之前统一邮寄到店铺管理部核对；,现金券的适用范围以及注意事项,VIP积分回馈(电子券)活动抽奖促销活动异业联盟券.注意事项：券都必须扫描入店铺POS收银（VIP积分回馈券除外），抵结算价，差额部分可以打折。在一个销售单中，可以含不同折扣的衣服;现金券不算销售业绩，差额部分算销售业绩,抵值券管理：*2010年券POS管控彻底执行；1、店铺收到抵值券后必须在POS进行签收操作，如果不签收将会影响到后期的券发放和回 收操作；2、抵值券每发放一张必须都要在POS做发放操 作，如果不做此步骤当顾客来消费时券将无 法如POS；3、后期券制作将根据店铺的POS签收和发 放情况进行制作，如果发现未做签收和发放 的将进行通报。4、收银抵用时一律录POS（除非目前的系统问题造成除外）,2010年，继续提升我们员工的职业素养！分公司经理、督导要不断宣导和严格监督用券 操作规范，拒绝所有利用券进行欺骗隐瞒、制作假帐、套取现金、谋取私利的行为！,2010年系统逐步升级,陆续锁定销售价格,新年生虎威、虎岁著新篇！满堂承幸福、雅莹展宏图！,