代理商管理办法及补充规范.ppt

1,代理商管理办法及补充规范,企业信息化部2008年7月,2,一、代理商管理需求理解二、中国电信代理商管理办法(初稿)三、中国电信代理商管理系统功能补充规范,目录,3,市场的三要素,4,移动运营商大力发展代理商的驱动力,营业厅的稀缺性与客户分布的广泛性之间的矛盾,移动的客户对服务便利性的要求,借用其他人的资金迅速扩展服务网络的需求,移动业务的实时性使业务代办成为主流,联通新开用户80以上由代理商发展,5,代理商的价值,1、传统营销模式“公布一个长期、近似于固定的收费标准，把产品陈列在货架上，然后等着客户抢购一空。”2、渠道营销模式产品高度同质化、可替代性、市场竞争的空前激烈渠道为王的概念运营商都知道，最后一公里，最后一米的重要性，随着市场竞争的程度不断激烈化，最为核心的表现，就是体现为对终端客户的残酷争夺战，Last Mile/meter观念将转移到市场营销领域，变成终端（客户）资源为王，渠道为王社会化营销渠道的价值激发需求：服务和营销面的覆盖抢占资源：渠道也是营销资源，而这种资源也是有限的抑制竞争：渠道资源的优势和排他，可以有效地抑制竞争,代理商在社会渠道中扮演着越来越重要的角色,6,中国移动和中国联通的营销渠道体系结构,中国移动渠道体系以分销为主，营销渠道多元化，渠道通常指中国移动卡类产品的销售渠道，它们包括沟通100等自控渠道，加盟店、代售点等社会渠道。移动根据各渠道的业务发展情况对其分星级，不同星级对应不同的酬金办法。,中国联通渠道体系联通系统的营销渠道目前有这样几个层次：代理商是销售主渠道，营业厅是服务主渠道，大客 户中心和直销队伍是针对特殊目标群体的辅助渠道，联通的营销成本，70%支付给代理商,渠道体系结构比较移动的渠道体系建设更注重对代理商的分级，突出了考核评估的作用，从而对渠道实现更好的激励和管理。,7,渠道的问题,市场的变化,自有渠道比率较低；社会渠道良莠不齐，在服务质量上不能达到运营商的满意；社会渠道不断与运营商讨价还价，反复要求提高酬金，管理难度持续攀升；社会渠道不断利用管理的盲点、骗取酬金；渠道整体缺乏控制；,运营商的主体业务发生变化，从以网络为中心转为以客户（服务）为中心；通信业竞争日趋激烈，市场和客户细分程度越来越高，单一的渠道不能够适应这种情况；创造需求、开拓多层次消费市场,新应用/新业务将成为产业新的增长点和推动力；各种渠道的集合构成电信运营商营销服务网络，而渠道做为如此重要的部分，必需要对之进行全方位的管控。,发展更多新用户拓展更多新业务良性循环有效提升,代理商管理系统形成和发展的原动力,渠道的变化,8,中国联通代理商管理系统建设思路的发展,系统建设,代理商IT系统发展历史,将有限的酬金投入到对联通贡献最大的渠道当中”，酬金与贡献挂钩,时间,2005年,2006年,2004年,粗放型：以优化渠道为目的的酬金管理,2007年,开始注重渠道功能的提升，实现业务受理的支撑,集约型：以全面业务支撑为目的,覆盖型：强调渠道系统对代理商末端的覆盖,大规模推广，成立C网经营部，实现对代理商末端的覆盖,9,联通代理商管理系统发展历程,第一阶段：简单资料的管理 仅对代理商资料、资源的管理，即领用资源，返单等。完成简单的酬金计算,第二阶段：规范化管理 代理商资料流程化管理、合同管理、帐户管理、授权管理、资源管理、费用管理、结算管理、支付管理。由于酬金计算进一步复杂化，酬金计算模块功能进一步加强,第三阶段：人性化、分析性系统建设 增加更灵活的酬金结算，渠道规划，渠道人员团队及考核管理，渠道风险，渠道评估，渠道分析等功能。,10,一、代理商管理需求理解二、中国电信代理商管理办法 代理商资格管理 代理商合同管理 代理商酬金管理 代理商业务管理 代理商业绩管理 代理商支持管理三、中国电信代理商管理系统功能补充规范,0,目录,11,代理商定义,社会渠道：是指公司与独立法人（或个人）签订代理协议，委托其向客户销售和办理各类移动通信业务的场所和人员。社会渠道分为零售渠道和分销渠道。统称：“代理商”,合作营业厅：指公司与合作方以合作方式建设（可以补贴或分担部分营业设备、营业家具、装修、租金等费用），与合作方签订包含投资责任、经营任务条款在内的代理协议，专门经营中国电信产品，有中国电信统一VI标识，合作方拥有产权或使用权，由合作方经营的营业厅。专营店：指由合作方投资建设，与电信签订排他性代理协议，专门经营中国电信产品，有中国电信统一VI标识的零售网点。有两家以上的营业网点以连锁方式经营的称为连锁型专营店。代理店：指直接与公司签订业务代理协议，在公司授权范围内经营公司业务或产品的非排它性网点。,分销渠道：指公司的合作伙伴，分销渠道可以向下属的其他分销 商提供产品物流和服务，也可以直接发展下级网点。代理商发展的下级网点称为销售点。,12,代理商资格管理,13,代理商合同管理,各省应参照公司下发的有关合同范本，制定标准合同文本，如中国电信移动业务代理合作协议（范本）。省级以下分公司需统一执行全省统一的标准合同文本。,合同由社会渠道管理部门（个人客户部）负责合同初稿拟定，由同级财务部、信息系统部会签，并经公司法律顾问签字、公司领导授权后，与代理商签订合同,合同中应明确规定合同期限，签订应加盖公司公章合同文本至少一式四份，一份公司存档，一份财务留档，一份由合同签订部门留档，一份由合作方留档。,合同主要条款必须录入代理商管理系统中，或者扫描到代理商管理系统中以附件的形式进行管理。合同中有关营销政策和酬金管理的部分要与营帐系统、渠道管理系统等支撑系统的相关套餐、酬金标准等规则相对应。,合同中止前应需清理公司资产，如营业资金、固定资产、铺货实物、物料、工程投资等等。,合同主要条款变更或修改，如合作方式、酬金标准、营销政策等，与原条款矛盾的应重新签订合同，无矛盾的可签订补充协议。合同变更或修改后，需及时在代理商管理系统中更新代理商与合同的资料,合作营业厅代理协议期限应不少于5年，专卖店代理协议期限应不少于3年，代理店协议要每年续签一次。分销渠道合同有效期原则上为一年，合同到期后应根据考核情况决定是否续签。,14,代理商酬金管理,代理酬金管理主要分为酬金预算管理、酬金标准管理、酬金结算和支付管理四个环节代理酬金预算管理应在对业务发展进行成本分析核算的基础上，结合下达的市场经营任务和目标，实行总额控制 代理酬金标准的设定应综合考虑业务及收入发展计划、年度预算控制指标、行业平均酬金水平和当地经济发展状况等因素，代理酬金标准确定后，应在一定时期内保持相对稳定，避免变动频繁。代理酬金标准规则应在代理商管理系统上预先设置，结算规则需经省分公司市场部和信息化部确认可在系统中设置后方可实行。公司关于代理酬金结算和支付的相关规定应在与代理商的合作合同或协议中明确标注，并事先向合作代理商履行告知义务各级分公司应加强对代理业务的管理，并建立代理业务预警机制,15,代理商酬金管理酬金分类,16,代理商业务管理,中国电信的代理网点可以代理的业务范围包括：代发展电信业务；代收电信费用、充值缴费；代催缴欠费；代理本地电话、国内长途电话、国际及港澳台长途电话；代售电信的各种电话卡、充值卡、上网卡等；代理电信网吧；代理部分增值业务，如七彩铃音、来电显示等；代理中国电信授权指定的其他电信业务；代理业务范围由具体合作协议规定授权新业务开放业务暂停和恢复 严格管理业务处理要求业务处理手续按规定进行日结账每日档案核对保管 质量监控和管理 服务环境、设施规范业务质量规范,17,代理商业绩考核,对各级分公司的社会渠道管理工作考核重点内容 零售店面，即合作营业厅、专营店、代理店的网点分布合理性社会渠道发展客户质量，包括客户欠费情况、客户使用量、离网率等服务质量和服务水平代理店业务受理系统的电子化普及率。营业点标识规范的执行情况渠道管理情况对全国性和全省性渠道资源利用情况 电子渠道及新型渠道模式的合作和推广对各代理商的考核指标体系重点内容 客户服务CI规范业务操作业务协作业务发展量业务发展质量考核办法 月、季考核年终评优及奖励,18,代理商支持管理,2、向代理商提供必要的业务宣传品和促销支持,中国电信各有侧重兼顾公平适当倾斜,1、向代理商合同管理提供开展业务代理使用的相关票据,代理商管理部门,代理商,代理商,代理商,3、向代理商提供有关电信业务的培训及技术支持,代理商,2、向代理网点提供其代理业务、服务所需要的系统支撑,代理商,3、组织对代理网点进行系统操作培训，根据需要提供系统相应功能的操作手册,代理商,1、应确保代理网点业务受理系统的正常运行,。,。,19,一、代理商管理需求理解二、中国电信代理商管理办法（初稿）三、中国电信代理商管理系统功能补充规范 代理商信息管理 代理商资源管理 代理商费用管理 代理商酬金管理 代理商考评管理 代理商风险管理 代理商业务支持,19,目录,20,代理商管理办法 代理商资格管理 代理商合同管理 代理商酬金管理 代理商业务管理 代理商业绩管理 代理商支持管理,0,管理需求和系统功能的对应关系,代理商管理系统功能补充规范 代理商信息管理 代理商资源管理 代理商费用管理 代理商酬金管理 代理商考评管理 代理商风险管理 代理商业务支持,21,代理商从申请到注销的生命周期管理 代理商的考核与评估，分级，风险防范,代理商业务发展、业务受理代理商综合查询,纵向生命周期的管理,因子定义、规则配置、约束条件配置因子数据抽取、酬金结算,业务支持 横向,横向 酬金计算,代理商管理系统管理要点,代理商系统,22,代理商系统管理流程,渠道加入渠道管理业务拓展-回报优厚-吸引渠道,23,本次代理商补充规范所修订内容,单一代理商多预警规则多维度风险预警统计分析,酬金规则审核信息酬金规则要素信息,保证金分类余额不足提醒保证金减免内部审批保证金退还,支持将违规项目作为考核指标统一管理支持审核信息的录入、修改和查询,代理商业务发展信息代理商收益信息代理商风险信息,24,信息管理,考评管理,风险管理,酬金管理,资源管理,代理商资料管理,代理商合同管理,代理商授权管理,区域地理信息管理,违规处理,考核管理,评价管理,预警规则管理,风险预警处理,酬金规则管理,酬金计算管理,酬金支付管理,资源申请管理,资源领用管理,资源回退管理,代理商管理系统主要功能,费用管理,竞争对手信息管理,代理商信息综合查询,保证金管理,押金管理,成本管理,业务支持,公告管理,公共支撑管理,资源分配,营销资源管理,权限管理,综合客服,综合查询,日常沟通,资源分配,业务受理,CRM,25,代理商系统与其他系统的关系,代理商管理系统,计费帐务系统,财务/ERP,与计费系统的关系：计费系统将代理商所属的用户的消费信息、缴费信息传送给代理商管理作为代理商酬金计算和考评的依据。与财务系统的关系：代理商管理将计算好的酬金传送给财务系统进行核对，将代理商费用信息的调整与财务系统进行交互。,与综合客户服务的关系：代理商在权限允许范围内使用综合客服功能，同时代理商管理向综合客户服务提供代理商资料。与市场营销的关系：市场营销计划制定后可以将与代理商执行相关的计划内容发送到代理商管理功能模块，以便代理商执行营销计划。与销售的关系：销售模块制定销售计划后可以将与代理商执行相关的计划内容发送到代理商管理功能模块，以便代理商执行销售计划。与营销资源管理的关系：代理商可以在业务执行过程向营销资源管理模块提出营销资源需求。营销资源管理模块根据代理商提出的资源需求分配相关资源回复代理商资源请求。同时营销资源管理提供代理商占用的资源查询信息。与客户管理的关系：客户管理模块向代理商管理模块提供代理商发展的客户信息及客户归档订单信息以便代理商管理模块查询和酬金结算。与其他功能模块的关系：在数据权限和功能权限的控制下，代理商使用权限内的其他功能模块。,26,代理商信息管理,5、代理商信息综合查询代理商综合查询提供在一个界面上展示代理商的360度相关信息，让相关人员可以迅速掌握与该代理商相关的所有信息，同时为渠道管理员提供实时了解管辖代理商信息的工具,1、代理商资料管理代理商申请资料管理代理商基本资料管理代理商退出资料管理,代理商信息管理,4、区域地理信息管理代理商区域地理信息管理指对某一区域消费群体、区域消费能力、适用代理商类型等信息进行管理，并对指定地理区域的代理商网点的分布进行展示和维护功能,3、代理商授权管理代理商授权管理是对代理商可销售的产品、可开展的服务、可代理的业务进行授权,2、代理商合同管理代理商合同管理是指对中国电信与各种代理商签订的合同信息的管理,6、竞争对手信息管理指对竞争对手渠道的相关信息的管理，包括对竞争对手渠道档案信息及竞争对手营销人员资料信息的管理功能。竞争对手渠道档案信息包括竞争对手渠道基本信息、活动信息等内容，竞争对手营销人员主要包括竞争对手的一线营销人员,27,代理商信息管理系统流程,28,代理商资源管理,资源申请管理,资源领用管理,资源回退管理,资源回退管理实现代理商对于资源的个别回退和批量回退。资源个别回退与批量回退的区 别在于：批量回退是针对一批领用的全部资源进行回退，回退是以资源当初的申请编码为单位；资源个别回退是针对单个业务资源进行回退，不受领用批次限制，只要符合回退条件即可回退,资源申请管理主要是指代理商资源的领用申请、修改、撤销、批复等过程的管理,资源领用管理指对代理商从中国电信领用业务资源的管理。在资源领用时代理商需要交纳一定数量的费用。业务资源费用在ERP系统收取，费用收取后进行资源领用处理,29,代理商资源管理系统流程,30,代理商费用管理,1、保证金管理保证金是代理商在代售生产活动中信誉的保证，促使代理商在合作协议期内严格按公司业务规范、行业规范及协议内容开展的经营行为。凡是与公司签定代理合作协议的社会代理商都必须缴纳保证金。通常情况下在建档时要求交纳。在代理商出现违反合同、法律法规的情况时可以扣除，在资格注销时进行退还。,2、押金管理 押金是代理商在代售某类业务中信誉的保证 通常情况下在申请代理某项业务时要求交纳，在违反合同、法律法规时扣除，在取消代理某项业务时进行退还。,功能描述 代理商费用管理主要针对代理商的保证金、押金、代收费等子帐户的缴纳、扣除、追加和退回过程和信息管理。代理商有唯一的主帐户，在主帐户下建立不同类型的子帐户，子帐户包括保证金子帐户、押金子帐户、预存款子帐户、酬金子帐户、补贴金子帐户等。,代理商费用管理,3、成本管理 成本管理实现对代理商进行的服务营 销活动过程中发生的服务营销成本的管理。现阶段代理商服务营销所耗费的成本主要以补贴金的方式体现。代理商的补贴金指中国电信为各代理商补贴的租用店面产生的租金以及店面装修费等费用信息,31,代理商酬金管理,1,3,2,酬金规则管理,酬金支付管理,功能点描述酬金管理是指代理商替中国电信向客户提供服务后，中国电信按照和代理商签订的协议内容给代理商的支付酬金的过程管理。酬金管理包括了酬金规则管理、酬金计算管理、酬金支付管理等内容。,代理商酬金管理,酬金计算管理,酬金支付指中国电信按照酬金结算结果支付给代理商酬金的过程,酬金计算管理指根据酬金规则，进行酬金数据抽取、酬金数据计算、酬金结果生成的过程管理。酬金计算结果经审核通过后方可进行后续的支付处理操作。,酬金规则是指代理商酬金计算需要的各种预先设定的规则。酬金规则管理是指对酬金规则、酬金要素、要素与规则之间关系的管理过程。,32,代理商酬金管理系统流程,33,代理商考评管理,2、考核管理根据代理商的业务发展量、客户投诉情况、违规情况等内容对代理商进行考核。考核结果主要是为了对代理商的等级评定、酬金计算等,3、评价管理代理商评价管理是指根据综合考核的结果、合同中条款的约定对代理商等级进行定义和调整的功能,1、违规处理代理商违规处理是指对代理商被发现违反协议、损害中国电信利益、形象等的违规行为进行处理。作为代理商考核提供依据。,1,2,3,代理商考评管理,代理商考评是引入优胜劣汰的竞争机制和提高代理商的服务水平对代理商进行分析考核，并根据考核结果对代理商进行奖惩指导酬金结算的过程。考评管理主要在对代理商业务过程的关键指标定义接触上，结合代理商的日常服务过程信息记录和处理、业务发展量、客户投诉情况、违规情况等内容对代理商的经营过程预警和处理、对代理商的综合能力进行考核和评价。,34,代理商考评管理系统流程,35,代理商风险管理,代理商风险管理,预警规则项,对于风险发现中给出预警的代理商，可以加注持续监控标识，设定持续监控时长，系统自动记录持续监控原因，同时提供手工录入监控备注的功能。对于有违规行为的代理商，可以自动提示是否对应合同要求的中止条件。对于可以认定为有违规、欺诈行为的代理商，可以拉入灰名单，同时设定惩处级别，填写惩处意见。可以取消对代理商的持续监控标识，可以取出灰名单中的代理商。以上操作纳入代理商资料审核流程统一处理。对于进行了持续监控标识的代理商和已经在灰名单中的代理商，在进行酬金支付审核时系统可以自动提请市场和财务部门酌情处理（严格控制代理商的“套机、套卡、套酬金”的行为）。,36,代理商风险管理系统流程,37,日常沟通,综合查询,资源分配,业务受理,代理商业务支持,综合查询和业务受理实现分权限功能,此功能根据CRM系统的综合客服、权限管理等模块的具体支撑能力而定如综合客服、权限管理的功能能够满足代理商业务受理的特点和权限要求，则可以直接通过综合客服模块完成代理商的业务受理功能否则可以由综合客服提供业务逻辑，独立部署代理商业务受理界面，集成代理商综合查询、公告管理功能组成代理商门户。,资源分配应根据代理商重要性有所区别,代理商,公告管理,公共支撑管理,资源分配,营销资源管理,CRM,信息管理,代理商信息综合查询,38,请领导批评指正！,