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恒辉地产顾问机构客服知识培训,客服中心周祖喜,目录,一 办理认筹卡时的注意事项大定时的注意事项购房客户红线 按揭常用知识联机备案操作流程及注意事项附录 公司关于客服工作下发的文件,一、办理认筹卡时的注意事项,2、办理认筹卡后必须将买受人及共有人身份证复印件留存，并让“按揭”客户签征信授权书，递交至客服专员处提前准备征信查询资料。,1、在办理认筹卡时置业顾问应告知客户必 须确定买受人姓名，保证在开盘时大定单姓名与意向协议书姓名一致。,3、告知客户办理优惠卡的注意事项。例如：一张身份证只能办理一张优惠卡、一张优惠卡仅限购买一套房源、办理优 惠卡的优惠方式、需准备足额现金、需携带的资料等。,4、将收入证明及按揭资料清单递交客户，让 客户在签约前准备好按揭资料，避免客户签约时资料不齐。,二 大定时的注意事项,1、签订大定单时必须确定买受人姓名与签 订商品房买卖合同时姓名一致。,2、大定时根据客户情况及需求，给客户打印 置业计划单（含房款、契税、维修基金、办证费等），告知客户签约时带齐足额房款及其相关代收费用。,3、告知客户大定后三日内必须签约（含大定当天），特殊情况必须请示项目第一责任人并在大定单上签字确认。,4、大定当天确认客户是否将按揭资料准备齐全；如未准备，再次将收入证明及按揭资料清单递交客户，并发送短信，以尊贵的业主为开头，提醒客户准备按揭资料和首付款金额，必需注明已经包含代收费用明细，并表示有任何疑问可随时与自己保持联系；必要时可用电话告知。,5、审核按揭客户是否有征信查询资料（买受人征信查询授权书和身份证复印件，如有共有人，也需提供共有人身份证复印件及征信查询授权书）；已婚客户夫妻双方均需查询征信。,6、客服专员必须于大定当天将所有大定客户及其共有人姓名录入电子档，发送至银行或对接人处，发送或交接文件必须注明时间，并存档，以备以后移交银行作为证明；同时将所有需要准备查征信的客户授权书及身份证复印件准备好，递交至银行。,7、客户走后20分钟内，发恭喜短信提醒客户签约时间，表示自己会在约定时间内等待他的光临。,8、大定第2天，给客户打电话确定签约的来访时间，并了解首付款和按揭资料的准备情况，如有问题及时给销售经理和客服专员进行沟通想办法快速解决问题，保证顺利签约。,9、若客户3天还不来签约，客服专员可以以开发商客服部工作人员的身份，以调查置业顾问服务态度的名义了解客户不签约的真实原因，如果确遇特殊情况，一定及时向项目第一责任人进行反映拿出具体解决办法。,10、客服专员准备好签约时所需使用的表格（如已购客户情况表）、物业协议、补充协议、户型图、档案袋、印泥、抽纸、黑色水笔、订书机等。,11、置业顾问将自己客户的户型图复印装订，按照客户姓名、房源位置存放，根据了解的客户情况计算好已购客户情况表，同时准备相关协议（如物业协议、补充协议等），并将已确定的客户信息填写完整，将整套资料存放至档案袋内，客户到销售部签约时可直接使用，节省了客户时间；签约后并填写客户成交客户档案表。,（正面）,（背面）,三 购房客户红线,1、信用卡逾期超过6次（含6次）的客户 禁止购买。2、农户贷款逾期超过6次（含6次）的客户 禁止购买。3、汽车贷款逾期超过6次（含6次）的客户禁止购买。4、助学贷款逾期超过6次（含6次）的客户禁止购买。,5、贷款出现银行呆账的客户禁止购买。6、前期有贷款，且不能支付40%首付的，禁止购买。7、按揭客户无流水账的禁止购买。8、无收入证明的禁止购买。,四 按揭常用知识,1什么是按揭贷款 答：（1）“按揭”的通俗意义是指用预购的商品房进行贷款抵押。它是指按揭人将预购的房屋产权转让于按揭受益人(银行)作为还款保证，还款后，按揭受益人将房屋的产权转让给按揭人。（2）按揭贷款是住房担保贷款的一种，是指购房者以所购住房做抵押，并由其所购买住房的房地产开发企业提供担保的个人住房贷款。,2.客户办理按揭需要准备什么资料?答：借款人身份证明复印件3份（身份证、军官证、港澳台返乡证）；借款人及配偶户口本复印件1份(首页、户主页、本人页)；借款人结婚证明复印件1份；首付款发票复印件2份；收入证明原件1份；个人交易流水账,注：以上证件均需验原件留复印件。注:一定要大胆的告诉客户：办理按揭时要 携带现金用于支付按揭费用，切记一定 要明确重点的说明，按揭费用由银行收取。,3按揭贷款流程,个体户没有收入证明、也没有营业执照 怎么办？答：（1）银行个贷经理可以做一个客户收入调查，调查客户真实收入。（2）提供租赁合同。（3）提供真实的近三个月流水账。,5、个体户若有营业执照，没有税务登记证和税票怎么办？答：（1）免税的提供免税证明，如下岗证等。（2）提供房屋租赁协议（市场上的）、销货清单、日常业务往来凭证等。,6.都市村庄的客户没有收入证明怎么办？答：（1）家里有房屋出租的可以用众多租赁合同，要求租赁户有电话号码。（2）家里有其他资产证明的可以提供。（3）村里开的每年分红证明。（4）提供真实的近三个月流水账。,7.客户没有身份证怎么办？答：开临时身份证或户籍证明。如果是主借款人则必须开临时身份证，否则办抵押时不能够通过。如果是配偶可以开带照片的户籍证明。,8.客户的身份证与户口本不一致怎么办？答：一般以身份证为主，开户籍证明可以 作为户口本使用。,9身份证与户口本上的号码不一致怎么办？答：首先要看是否为身份证号码自动升位，自动升位一般只加上“19”和最后一位数字，其他不一致则需要以身份证为主开户籍证明代替户口本。客户有新身份证的一定要客户提供新身份证。,10.买受人配偶的身份证、户口本、收入证明、往来账都要提供吗？办理按揭时都要去吗？答：是的，都需要提供，都要去。,11共有人的配偶也需要提供资料，去办理 按揭吗？答：都要提供、都要去。,12办理抵押时都需要谁去？共有人要去吗？配偶要去吗？拿什么资料？答：办理抵押时只需要买受人和共有人就可以了，也就是说购房合同上只要有他的名字就要去，没有名字就不用去。需要携带身份证原件、购房发票原件。,13.无结婚证或结婚证遗失的怎么办？答：个别银行如夫妻双方在一个户口本上且显示是夫妻关系，就不用再提供结婚证。如夫妻双方不在一个户口本上，则必须去民政局开结婚证明或补办结婚证。,13.买受人离婚怎么办？答：需要提供离婚证或法院判决书。如果年龄不大，在人民银行征信上查不出已婚信息的也可以作为单身来办理。如果查出已婚，必须提供。,13.收入证明盖章应注意什么？答：必须是公章或者财务章（个别银行禁止使用财务章）。比如说“理发店”、“经营部”等非正式的章是不可以用的。发票专用章是不能够作为财务章使用。,16.收入证明上的金额怎么确定?答：收入金额=（月供*2）+600元如果是看其他负债：房贷、车贷抵押贷款、农户贷款及其他贷款则收入金额=（月供+负债月供）*2+600元。,17.往来账的要求？答：要和收入证明相匹配，它们是一个整体，是用来说明客户的还款能力的。如果客户往来帐很多，每日都有进出，则要注意：银行会怀疑他是做生意的，需要客户提供营业执照。所以说如果是开的收入证明说明你是打工的，那么往来账金额就不能太大。往来账要最近三个月的，如果太少就打最近半年的。往来账（平均每月）（月供2）左右,18.如果客户没有往来账怎么办？答：（1）提供资产证明或定期存单；（2）个别银行提高首付至40%,可以不用提供往来账;（4）买受人的工资单、工资条，个体户提供每日的销货单，把真实情况和银行说清楚。,19.个体户没有税务登记证的怎么办？答：有税票也可以办理，具体情况和客户经理沟通。,20.不是借款人本人的营业执照能不能用？答：能，但是提供法人代表的身份证复印件，提供情况说明或租赁协议。,21.没有税票怎么办？答：1、免税的提供免税证明，如下岗证等。2、提供房屋租赁协议（市场上的）、销 货清单、日常业务往来凭证等。,22.共有人需提供什么资料？答:提供与买受人一样的资料，并与买受人一起办理按揭、办理抵押。,23.买受人可以是未成年人吗？答：一次性可以。按揭的不可以作为主借款人，但可以作为共有人，签字由监护人代签（办理贷款需要提供关系证明，户口本上显示关系的拿户口本即可，不在同一个户口本上的则需要开证明）。但是必须要未成年人的身份证号码。,24.二次贷款的界定问题？答：如果以前有过公积金贷款，现在用商业贷款则视为二次购房。如果以前是商业贷款，现在用公积金也是视为首次购房，享受公积金贷款优惠。,25.什么是预告登记？答:当事人签订买卖房屋或者其他不动产物权的协议，为保障将来实现物权，按照约定可以向登记机构申请预告登记。预告登记后，未经预告登记的权利人同意，处分该不动产的，不发生物权效力。预告登记制度建立的目的就是为了限制不动产权利人“一物二卖”及擅自抵押等行为，保护市场交易安全有序并保证请求人的利益实现。但是这样的保护并不是没有时间限制的，否则反过来将损害不动产权利人的合法利益。因此，在预告登记后，债权消灭或者自能够进行不动产登记之日起三个月内未申请登记的，预告登记失效。,26.什么是住房公积金贷款答：1.住房公积金贷款的全称是个人住房担保委托贷款。它是指住房资金管理中心，运用住房公积金委托商业性银行发放的个人住房贷款。建立职工住房公职金是我国推行住房制度改革的一项措施，目的在于由国家、集体、个人三方共同负担，解决职工住房困难。2.住房公积金贷款是政策性的个人住房贷款，一方面是它的利率低，另一方面主要是为在职的公积金缴存职工提供这种贷款。,27公积金贷款的分类?省公积金（省直机关或相关企业）市公积金（市直或相关市直企业、公司）其他公积金（铁路局、郑煤集团等）,28.公积金需要提供的资料？答：1.借款人身份证复印件（爱人、共有人）;2.借款人户口本复印件（首页、户主页、本人页）（爱人、共有人）；3.借款人结婚证复印件或离婚证；4.借款人及爱人的收入证明原件2份；5.借款人公积金交存证明原件2份、公积金卡；6.购房合同3本、首付款发票复印件；7.销售许可证、土地使用证复印件。,29.省内异地公积金在郑州买房可以贷款吗？答：可以，自2008年10月27日开始受理，省内异地缴存公积金的贷款申请，需另外提供：（1）住房公积金缴存所在地住房公积金管理中心打印的住房公积金缴存明细单；（2）出具夫妻双方在当地“没有住房公积金贷款未还清记录”的证明；（3）如单身或离异，无婚姻证明登记，其他资料与郑州市申请资料相同。,联机备案操作流程及注意事项,联机备案电脑专线专用，必须加密，不得在联机备案机器登陆其他网站、OA办公系统或其他用途。,签订正式商品房买卖合同前，必须查询按揭客户征信记录，确保征信无问题方可签订购房合同，若没查征信或征信有问题，严禁签订购房合同。,签订正式合同必须提供买受人和共有人的身份证原件。特殊情况提供清晰的复 印件，传真件不能作为签订合同的凭证。,下面是联机备案签约流程：,双击桌面“郑州商品房合同联机备案”图标,选择登录用户、输入登录密码，点击确定,进入联机备案的初始界面,点击“数据中心”，选择“楼盘表”,根据预售证号，选择楼栋,点击楼栋号，会自动显示所在楼栋楼盘表，根据左下角图例颜色指示，选择可售房源,根据客户所购房源，选择单元、楼层、户号，如17#楼2单元9层东户，点击右下角“填写合同”,选择合同模板，点击确定,进入填写合同界面，第一页均属出卖方信息，为备案固定信息，合同模板内信息已确定，不能随意更改,点击左下角“下条”，进入客户信息页面，首先填写第二行“姓名”，如张三 点击第一行“买受人”，自动生成买受人姓名张三“人员类别”选择本人，特殊情况选择法定代理人“国籍”选择中国，特殊情况选择外国选择“证件类别”普遍选择身份证，特殊情况会选择营业执照、户籍本、军官证等“证件号码”准确输入（特别注意：证件必须为验原件输入，特殊情况必须使用清晰复印件，传真件禁止使用）选择“所属区域”，分为市内、市外填写“地址”，分为身份证地址及邮寄联系电话”必须填写两个，方便后期联络客户“人员类别”为委托代理人，地址，根据所在项目所管辖的房管局要求为准，房管局无严格要求的可填写邮寄地址“邮政编码”可填写，也可不填写，郑州市内统一填写450000“联系电话”必须填写两个，方便后期联络客户“人员类别”为委托代理人，一般情况无需填写，,同时关于委托代理人的相关信息，如“姓名、国籍、地址、邮政编码、联系电话”均不需填写“共有情况”若无共有人，则选择单独所有，如有共有人，则选择共同共有，按份共有暂不选择（房管局暂未确定版本）若有共有人，在表格内输入共有人姓名、国籍、证件类别、证件号。,此图与上图为同一页面，点击右边下拉框，可显示共有人的委托代理人，同买受人的委托代理人填法一致，如无委托代理人，则所有信息均不填写“委托代理机构”所有相关信息不需填写。,点击下条，显示合同第一条，此页面信息为开发商在房管局备案信息，不能修改，仅选择现定名或暂定名，此信息根据开发商提供的合同模板而定。,点击下条，显示合同第二条，根据商品房为现房或期房，选择预售商品房（期房）或现房（现房），“预售证号”为备案后自动生成，其他信息无需填写修改。,点击下条，显示合同第三条，核对房屋座落、建筑面积是否正确，商品房用途、结构均为备案固定信息，层高、地上层数、地下层数、阳台结构根据开发商提供的合同模板填写，面积约定类型，选择“合同约定”，套内建筑面积、分摊面积均不需填写。,点击下条，显示合同第四条，选择第1种方式，先录入总价，再点击单价，会自动生成单价（可根据联机备案自动生成的单价审核置业顾问计算单数据是否准确）。,点击下条，显示合同第五条，选择“建筑面积”，面积差异化处理选择第1条，表格内条款可根据开发商提供的模板进行填写补充。,点击下条，显示合同第六条，根据客户情况，选择付款方式：1、一次性选第1种，按揭或公积金选择第3种，第2种分期付款暂不选择；2、若客户为一次性，选则第1条后可自动生成房款支付情况，不需改动；3、若客户选择按揭或公积金，选择第3条后，表格内付款方式选择“现金”，“约定金额”填写客户缴纳的首付款（不含配套费），“付款比例”点击后会自动生成。“约定日期”为签订正式合同的日期。“备注”内填写“余款XX（贷款额）万元整以商业贷款方式支付/公积金贷款方式支付”,点击下条，显示合同第七条，一般开发商选择第1种，具体逾期时间要求及违约金比例，根据开发商提供的合同模板信息而定。,点击下条，显示合同第八条，交付日期根据项目情况不同进行选择，所需具备的条件，开发商一般选择第1条，个别选择第2条，根据开发商合同模板而定。遭遇不可抗力后的处理天数及表格内的信息，根据开发商合同模板而定。,点击下条，显示合同第九条，一般开发商选择第1种，具体逾期时间要求及违约金比例，根据开发商提供的合同模板信息而定。,点击下条，显示合同第十条，表格内的约定内容根据开发商提供的合同模板信息而定。,此图与上图为同一页面，点击右边下拉框，横线及表格内的信息均根据开发商提供的合同模板信息而定。,点击下条，显示合同第十一条根据开发商提供的合同模板信息而定，此部分信息均为固定信息，都可直接建立在合同模板内，填写合同时便不需要再手动填写。,点击下条，显示合同第十二条根据开发商提供的合同模板信息而定，此部分信息均为固定信息，都可直接建立在合同模板内，填写合同时便不需要再手动填写。,点击下条，显示合同第十三条根据开发商提供的合同模板信息而定，此部分信息均为固定信息，都可直接建立在合同模板内，填写合同时便不需要再手动填写。,点击下条，显示合同第十四条均根据开发商提供的合同模板信息而定，此部分信息均为固定信息，都可直接建立在合同模板内，填写合同时便不需要再手动填写。,点击下条，显示合同第十五条均根据开发商提供的合同模板信息而定，此部分信息均为固定信息，都可直接建立在合同模板内，填写合同时便不需要再手动填写。,点击下条，显示合同第十六条，此条为房管局预告登记信息，按揭公积金客户选择第1条，一次性选择第3条（特殊情况根据开发商要求）。,此图与上图为同一页面，点击右边下拉框，根据开发商提供的合同模板信息而定，此部分信息均为固定信息。,第十九条根据开发商提供的合同模板信息而定，此部分信息均为固定信息，都可直接建立在合同模板内，填写合同时便不需要再手动填写。,第二十条均根据开发商提供的合同模板信息而定，此部分信息均为固定信息，都可直接建立在合同模板内，填写合同时便不需要再手动填写。,点击下条，显示合同第二十一条，一般选择第2条第二十四条为合同份数，合同总页数为共20页或21页，具体分配需根据付款方式，一次性为“一式3份，分别为出卖人1份，买受人1份，房地产管理局1份”，按揭付款为“一式6份，分别为出卖人1份，买受人1份，房地产管理局2份，按揭银行2份”，公积金付款为“一式7份，分别为出卖人1份，买受人1份，房地产管理局2份，按揭银行2份，公积金管理中心1份”，具体份数根据开发商需求而定。,此页面不需要填写信息，生成正式合同时打印后客户签字即可。,此页不需要填写内容，生成正式合同时打印后直接粘贴户型图即可。,附件二,附件三,附件二、附件三、附件四均根据开发商提供的合同模板信息而定，此部分信息均为固定信息，都可直接建立在合同模板内，填写合同时便不需要再手动填写。此页面为合同填写最后一页，填写完整后，点击“保存”，再点击“草签合同”。,系统将生成一份无合同条形码及编码的合同文本，根据草签合同版本，审核录入信息是否正确，是否有无法显示完整的信息。审核完毕后点击“关闭”。,确定信息无误后，点击正式合同，提示“请让购房人为该合同设置购房初始密码！”点击确定。,输入初始密码、确认密码，点击确定，提示“合同备案后，不能修改，确认备案吗”，点击“是”。,生成“合同信息备案摘要”，点击左上角打印，选择打印份数，打印后点击“关闭”。,点击左上角打印合同，合同份数与“信息备案摘要”一致，打印后“关闭”。,点击“系统”，点击“退出系统”，“为了保证本地数据安全，请在退出系统前进行数据备份工作”，点击确定。,点击“关闭”（必要时可选择“执行”），即结束联机备案签约流程。,此委托书为办理预告登记时所需提供的资料，“预告登记权利人”填写买受人及共有人姓名，“预告登记义务人”填写开发商全称，“预售商品房合同号”为正式合同右上角自动生成的编号，“房屋坐落”填写“合同信息备案摘要”上的房屋坐落。下面委托人填写开发商人员，具体人员由开发商确定。,预告登记申请书,此预告登记申请书为正反两面：1、正面所需填写的内容为备案合同号、权利人姓名、身份证件名称、号码、所购房屋坐落、买受人共有情况，此部分信息需对照“合同信息备案摘要”填写，义务人信息均由开发商确认信息填写。2、反面需粘贴权利人（买受人）身份证明复印件，义务人（开发商人员）身份证明复印件。均为正反两面复印粘贴。,附录 公司关于客服工作下发的文件,谢谢！,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,