北京现代售後服务培训交付流程规范.ppt

,交付流程规范（节选自北京现代汽车售后服务体系指导手册）1.简化流程,车辆清洗,客户验车,结算,致谢送别,2.参考流程,车辆通过质检车辆清洗服务顾问验车，交车准备,与客户联系客户验车，交接旧件所做工作及费用解释,客户结算车钥匙交接致谢并送别,客户离开3.规范1)车间对通过质检的车辆进行外部清洗、内部吸尘，清洁过的车辆必须比送来时更干净。清洁时必须注意保护漆面，车门玻璃上的水尽量擦干。2)车辆清洗完毕后，车间将车辆开至竣工车停车位上，通知服务顾问验车。必须注意车辆停放整齐，并保证车头面对通道或大门口，便于客户将车辆驶出。3)服务顾问在验车时，将座椅、反光镜、后视镜等的位置及角度调回客户进厂时的状态。4)交车准备工作包括进厂项目是否全部完成、车辆外观是否有损伤、车内物品是否有遗失等内容。5)交车准备做完后，服务顾问与客户取得联系，确定客户方便的提车时间。6)如果客户无法及时来经销商处提车，在条件允许的情况下，服务顾问应为客户送车。送车前先准备好结算单，并通过电话向客户解释作业项目及发共 2 页，第 1 页,生费用，最后在送车时陪同客户验车并进行结算工作。,7)陪同客户验车时，服务顾问应携带一条白毛巾及委托单陪同客户一起验车，对没有安置护车套件且维修人员可能接触到的位置进行擦拭，并当着客户的面将护车套件取下。,8)验车时如果需要进行旧件交接，服务顾问应告诉客户更换下来的旧件放置,的位置，并请客户当面核对。,9)若客户需要试车，服务顾问应坐在副驾驶的座位上（此时副驾驶的座椅套和脚垫不能取下）陪同试车，试车完毕下车后将接触过的地方用白毛巾进行擦拭。,10)服务顾问应陪同客户进行结算。,11)服务顾问需针对客户进厂时描述的情况将结算单中所涉及的作业项目及发,生的费用向客户进行解释。如果有新增项目，也要向客户再次解释。,12)结算完毕，服务顾问将车钥匙、行驶证、出厂凭证、保养提示卡等准备好，,交给客户。,13)将车钥匙等物品交给客户时，服务顾问应将随时可以与自己取得联系的方式及一些注意事项告知客户，并向客户确认保养提示卡中注明的下次保养时间。,14)服务顾问应将准备好的客户满意度调查表请客户填写，为本次得到的,服务进行评价。,15)服务顾问需将客户送至车旁，为客户打开车门，并主动帮客户将保养提示,卡置于不妨碍客户驾车且醒目的地方。,16)与客户道别并感谢客户惠顾之后，服务顾问应目送客户车辆离开，直到客,户车辆顺利驶出大门后再回到接待区（接待室）。,17)客户离开后，服务顾问在客户档案中进行备案。18)从通知客户交车到物品交接完毕，尽量控制在 5 分钟内。,共 2 页，第 2 页,