服装导购及店长培训教材.ppt
服装导购及店长培训,专卖店营运操作准则,服装导购及店长培训,前 言,编写目的：本准则编写是为了帮助员工清楚了解公司专卖店各项工作的细则，规范和标准，以及各职位的功能，范围和关系，专卖店员应以此为准则，认真完成各项工作。使用范围：适用于专卖店体系所有员工。从 年 月 日开始实行,服装导购及店长培训,目 录,专卖店各级同事职责日常店铺运作标准店面管理的其它准则顾客服务标准突发事件处理顾客投诉处理,服装导购及店长培训,、专卖店各级同事职责,店长副店长导购,服装导购及店长培训,店 长,工作目标达成销售目标，创造良好效益为顾客提供卓越的服务达到公司规定的库存量，及时调换货品保持店面形象和卖场效果领先于同行严格财务管事，不出漏洞建立良好的企业文化,服装导购及店长培训,店 长,工作职责1、整体管理职能：全面主持和管理店铺的各项工作组织销售和服务工作组织布置和装饰店面培养和带领副店长及店员，传播企业理念管理财务收支与财务货品安排管理开展促销的活动市场信息收集及管理对外在公司授权范围内代表公司处理人事和事物店铺的各项行政办公事物公司交代的其他事物,服装导购及店长培训,店 长,工作职责2、销售管理职能：销售分析与销售计划的制定与实施销售货品的主打分析与决定与公司商计促销方法的运用与开展常客客情的发展计划及制定实施销售趋势分析及库存控制数据的设定,服装导购及店长培训,店 长,工作职责3、店面及卖场的管理职能门头外观及店外促销视觉聚焦点的布置店内分区及客人参观路线与停留区域分析设定及店内焦点停留区的布置衣服、橱窗的摆设文化宣传及POP，价格牌，配件区，礼品区等的布置店面清洁与店面检查,服装导购及店长培训,店 长,工作职责4、库存管理职能进、销、存手续管理收银核对仓库分区的设定盘点,服装导购及店长培训,店 长,工作职责5、财务管理职能收银管理支出管理固定资产管理低值易耗管理财务目标计划管理,服装导购及店长培训,店 长,工作职责6、办公事物物品领取钥匙管理排班及考勤房主相关事务政府部门交费手续及关系发展电话管理,服装导购及店长培训,店 长,工作职责7、培训企业文化产品知识行业知识推销技巧产品销售话术激励与个人成长公司规章制度工作辅导,服装导购及店长培训,副店长,协助店长处理店内日常工作，店长不在现场时，安排和管理当班员工的各方面工作带领店员开展顾客接待和销售工作负责排班及交接班手续，做好每日销售结款工作协助店长进行店面卖场陈列，培训店员和促销活动建立良好融洽的店员人际关系向店长学习，向公司本部提出合理化建议完成公司交办的其他事物,服装导购及店长培训,店 员,工作目标为顾客提供专业，优质的服务推广公司的产品，全力达到专卖店营业目标保持店面形象及货品的亮丽摆设及安全完成店长和副店长交代的任务在工作中获得个人全面的成长,服装导购及店长培训,店 员,工作职责1、人事执行公司规定的纪律和守则按照上司的委派和指示工作保持自身良好的精神状态和士气与同事良好沟通，精诚合作,服装导购及店长培训,店 员,工作职责2、货品推广公司产品发现场内货品不足应及时补充保持货品清洁，避免弄污，避免样衣出现,服装导购及店长培训,店 员,工作职责3、卖场维持店内外清洁执行公司制定的操作程序、制度、纪律和指示提高警惕，关注货品，避免高买现象发生维护公司财物,服装导购及店长培训,店 员,工作职责4、销售为顾客提供优质服务树立公司良好的形象达成营业目标,服装导购及店长培训,、日常店铺运作标准,货场管理开店程序打烊程序店铺形象文件和讯息处理现金处理,货品管理货品陈列补货程序残次处理退、换货处理单据处理货场存货,服装导购及店长培训,货场管理,1、开店程序入店前：留意周围是否可疑人物，检查店外观是否有异常，开门锁是否有补撬现象，如发现有异常现象应及时讲究处理,服装导购及店长培训,货场管理,入店后：检查店内有无异常情况，开启照明，正确使用，减少损坏，用完及时关闭电源清点备用金检查店内仓库是否有无异常检查当日及第二天上班人数是否充足了解上一班同事交代事物员工签到，由店长或副店长检查导购仪容仪表是否符合公司规定，发现问题及时处理限时打扫卫生开早会，清晰当日营业目标，注意事项等，鼓励员工士气开启店内影音系统，店长交代当日收银人员检查备品是否充足，钱款是否存储检查是否有昨日遗留问题，跟进解决,服装导购及店长培训,货场管理,2、打烊程序关店前检查店内是否仍有顾客，尤其注意试衣间和仓库确定无顾客后，及时关闭大门全场人员点数，检查是否正确填写全日销售报表核对资料，清理当日账目（现金存储情况，POS机结款）整理数据报告给业务主管召开晚会，总结一天的营业状况，表扬优秀员工再次检查店内安全，关闭照明系统，锁好大门,服装导购及店长培训,货场管理,3、店铺形象早上将店门前清洁，所有店员均有义务保持门前的清洁，遇严重污物时，应及时清除货场大门，橱窗早晚各检查一次店内照明灯具不亮、灯箱、灯模等照明灰暗或闪烁不定时应立即更换，找公司帮助处理店内的垃圾桶等应及时清理，避免出现过满的现象货场内海报，陈列装饰品应保持清洁，完整和美观收银台保持清洁，不得堆放杂物背柜、地架、地面和门把手必须保持清洁所有玻璃和镜子保持光亮及时清扫仓库，洗手间等店内墙壁保持清洁，处理发生的污渍定期检查电器设备，如有维修的事项，及时报备维修,服装导购及店长培训,货场管理,4、文件表格等的处理账本如实登记品名、单价、入账、出账情况按公司规定填写日报表，整理购物小票留存整理留存好调拨单据每日更新库存详单交接工作时须在登记本签字,服装导购及店长培训,货场管理,5、现金处理开店后，店长与当日收银人员一起检查流动款和备用金检查是否有足够的零钱为店内购买物品时索取发票，经手人签字建立店员基金，由店长掌握支配每日16：30前将现金存入银行，留存票据收取现金时验明真伪,服装导购及店长培训,货品管理,1、货品陈列陈列应定期进行，并视特定情况作相应变化摆位：以季节不用的货品系列分区摆放,服装导购及店长培训,货品管理,挂 装设立挂装的目的是：让顾客全面清楚的看到产品的外观、品质和尺码引起顾客注意，令顾客产生购买冲动使挂装成为主要销售的货品,服装导购及店长培训,货品管理,挂 装更换挂装的原则：定期更换，2天更换一次，保持卖场新鲜感天气更换：根据气温明显变化更换视货品情况：新货取代旧货，齐码代替断码,服装导购及店长培训,货品管理,挂 装更换挂装的注意事项每款挂装不少于2件，若款式有多种颜色，可挑3种以下颜色挂起，每款2件，至更换时换上另外其他颜色，须注意每个款式数量一致同一处的挂装避免太多种类，尽量将同类货品挂在一起，同时注意避免太多款式以免过于眼花缭乱每件挂装的间隔一致，整齐划一挂装颜色由浅到深排列挂装出售后应及时补充，保持卖场货品整齐丰满挂装尺码由小到大排列挂装衣挂夹应一致,服装导购及店长培训,货品管理,模 特模特通常放置在橱窗，店门口，货架之间更换模特服装的原则是：模特的穿戴应符合季节模特展示的货品店内数量及尺码充足模特用来展示店内最新最时尚的货品或正在促销的货品模特身上的货品应搭配鲜艳夺目模特身上的衣服一般不重复种类，如果重点推荐的产品也可以所有模特穿同款式不同颜色的货品适当给模特相应的补品，方便导购做附加销售,服装导购及店长培训,货品管理,陈列用品陈列用品放置的目的是为了店内购物环境增加气氛，推介重点货品陈列用品须保存良好，使用完退回公司装饰用的陈列品定期更换促销用陈列品依据推介重点变化而变化陈列品应保持清洁和外观完美不能用透明胶纸、双面胶等有碍视觉的方法张贴广告牌、海报、旗子等在墙壁上，以免污损墙壁影响店铺形象未经公司许可，不得随意摆放非公司派发的物品当月不使用的陈列品一般归还公司未经许可，陈列品不得转场检查陈列品有无脱落，皱折盒脏乱现象，发现后及时更换发现货架，玻璃，衣挂破损立即修理或更换,服装导购及店长培训,货品管理,2、补货程序每日晚闭店后统计补货明细，报给业务主管清楚店内每款存货情况新货品到店2周内须观察此货物销售情况，适当增减存量借出货品须认真写好时间，经手人，借出产品明细。经手人及时催要货品到达店内后，仔细核对品种、数量、尺码，责任人签字,服装导购及店长培训,货品管理,3、残次处理导购在销售过程中发现原包货品有问题应立即报告给主管，写明原因，贴好标签在损坏位置上所有残损货品单独放好，交由主管办理返货,服装导购及店长培训,货品管理,4、退、换货处理换货条件7日内，凭单据、标签完备、无破损及未穿过的产品可换颜色、款、码相同的货品无产品质量问题应及时无条件换货换货准则换货时如有差额出现，原货及货款均以当日价值计算，当所换货品价值低于原货品时，差额不退当所换货品价值高于原货品时，须补回差额，差额部分不享受任何优惠赠品一律不予退换退换服务只限原购买店面如非因为质量问题，换货服务仅提供一次导购需得到店长/主管的同意后方可退货,服装导购及店长培训,货品管理,5、单据处理手写销售单据一式三份（顾客、店铺、业务）出现打折优惠等情况时须经手人和店长在销售单据上签字赠送礼品时需在销售单据上注明,服装导购及店长培训,货品管理,6、货场存货畅销货品摆放在易取处清楚了解货品存货情况，仓库内应分品类、尺码摆放，保持整齐清洁定期盘点货品，帐货相符,服装导购及店长培训,、店面管理其他准则,员工着装仪容,服装导购及店长培训,店面管理其他准则,人员安排店长必须在每周4完成下周的排班，上报给主管每天早上，店长安排店员当日工作如人员不足，店长安排临时加班随时注意员工是否需要受训或开会，及时上报无特殊原因外，休息时间安排在周一至周四每天开业后，须完成第二天的人员安排合理安排用餐时间,服装导购及店长培训,、顾客服务标准,略（另行安排培训）,服装导购及店长培训,、突发事件处理,处理原则：冷静、沉着、临危不乱、顾及整体、反应迅速1、水浸发现后立即报告，注意电器，将货品搬至高处，及时清理2、风雨准备桶放于店门口以便顾客放伞门口铺设脚垫3、高买任何顾客将货品带离货场而没有付款视为高买店员如发现有人企图高买，应密切注意并提醒其他同事提高警惕当其欲离开店面时，礼貌的提醒其是否忘记了付款当其拒绝拿出货品时，通知保安或拨打1104、停电定期检查电表电量是否充足停电时应由一名店员把住门口，礼貌婉言拒绝人员出入立即取照明工具给正在试衣的顾客关掉电器插座，以免来电时烧坏电器,服装导购及店长培训,、顾客投诉处理,1、服务标准当顾客投诉员工服务态度时，店长应立即反应，了解事件经过，尽量让顾客冷静，如有强烈冲突，让店员暂时离开仔细聆听顾客投诉原因在职权和能力范围内提出解决办法，与顾客协商，如有必要应代表公司道歉如不能做出解决办法或与顾客协商不成，应建议顾客联系主管主管与该同事了解事件发生的全过程，做出判断,服装导购及店长培训,顾客投诉处理,2、投诉货品质量顾客如要求更换有问题的产品，店员应向其索取发票，如顾客不能出示发票，店员可查看有关销售记录以证明该产品是否由该店卖出检查次货的原因，如属于出厂问题，应立即换货，如果该货没有存货了，顾客可以换与次货相等价值的其他货品店长和经手导购向顾客道歉如怀疑产品的损坏并非公司的责任，店长坚持原则不予退换，更甚者上报主管出具处理办法,服装导购及店长培训,顾客投诉处理,3、处理程序接受投诉态度诚恳的聆听澄清投诉重复投诉的问题，了解和确定顾客需要易地而处让顾客知道我们是对他是很关心很重视的提出解决办法尽快提出解决办法，与顾客协商继续跟进如果当时不能及时完成，继续跟进，直到圆满解决测试顾客满意度最后再次查询是否满意,服装导购及店长培训,顾客投诉处理,4、关于退货由店长或以上级别处理请顾客出示需退款的货品及发票、赠品等由店长填写退款单并签名，回收所退回的货品及单据有质量问题的货品统一与残次处理，没有质量问题的整理上架店长将钱款交予顾客后，请顾客在退款单上签收店长做好账务、库存工作，店内人员清晰,服装导购及店长培训,The End 谢谢！,
