如家连锁酒店前台操作及服务标准.ppt

前台操作及服务标准,如家酒店连锁Home-Inns&Hotels Management Co.,Front Office SOP,培训内容,对客服务流程散客预订 参观房间入住接待记帐/挂帐服务换房处理叫醒服务租借物品离店结帐行李寄存,岗位服务流程电话接听和转接问讯服务开门服务商务服务贵重物品寄存客人留言物品赔偿处理访客登记催账处理,培训内容（续）,前台基础管理前台日审前台夜审前台交接班VIP接待程序宾客投诉处理客用电子门卡管理流程,前台服务员岗位职责和工作内容,岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。,工作内容：1、为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2、随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3、负责办理客房的换房手续。4、保存好住店客人的资料。5、做好传真的收发、预订确认工作。6、按规定程序提供客人留言服务。,前台服务员岗位职责和工作内容,工作内容：7、负责办理客人离店结帐手续。8、向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续。9、随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。10、负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。11、住店客人提供各项商务服务。12、为客人提供使用保险箱业务。13、为住店客人提供物品租用服务。14、为住店客人提供行李、物品寄存服务。15、正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交 通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。,前台服务员岗位职责和工作内容,工作内容：16、负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。17、为住店宾客提供叫醒服务。18、负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。19、耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。20、负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店 客人资料轻易泄露。21、做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。22、做好客人遗留物品的登记，保管和核对归还工作。23、负责制作酒店的营业日报。24、做好交接班工作。25、积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。26、负责按规定程序提供开门服务。,前台服务员岗位职责和工作内容,工作内容：27、按规定开展催帐工作。28、负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。29、按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。30、做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。31、负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。32、按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。33、熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。34、做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作。,返回,散客预订职位的任务Task1-1,问候客人 电话预订：“您好，如家前台”上门预订：“您好，先生/小姐”询问客人姓氏接受预订信息：到店日期、入住天数、房型和间数,立即查询PMS客房流量决定是否接受预订单笔预订量超过规定间数，及时请示上级主管确认适时使用预订等候单,散客预订职位的任务Task1-1,询问客人全名，填写散客预订单(注意预订代理：同时记录预订人姓名和入住客人姓名）确认：房型，房价入住日期、天数联系方式保留时间协议散客必须通过传真预订协议公司公章具有协议公司抬头的信纸及时确认CRS预订信息若没有客人所需房型，可推荐其他房型、或同城如家酒店,散客预订职位的任务Task1-1,客人全名到店日期和入住天数房型、房数和房价保留时间联系电话若客人支付预付款输入客人的预定信息预付款金额录入PMS系统打印预收款收据,礼貌道别：“M先生/小姐，感谢您的预订，再见。”注意姓氏称呼；让客人先挂电话,散客预订职位的任务Task1-1,完整填写散客预订单协议散客依据预订传真填写散客预订单在PMS系统中及时输入预订保存预订单据（按照日期存放）,电话联系提供问讯和指引,散客预订职位的任务Task1-1,按照日期存放各类预订单据夜审完毕后，取出当天预订单与PMS系统核对,查询预订记录更改预订记录复述更改内容保存更改或取消后的散客预订单根据更改后的日期保存,散客预订 散客预订要点,问候客人询问客人姓氏预订信息判断流量确认预订信息与客人确认联系电话提醒客人保留时间复述并完成预订感谢客人并道别输入预订信息到店前确认播放“散客预订要点”,参 观 房 间职位的任务Task1-2,查询相关VC房 制作房卡 将被参观房间告知前台,陪同人员职位要求：由值班经理以上的人员带领客人参观房间注意行为规范 随时介绍服务设施和周边环境,参 观 房 间职位的任务Task1-2,语言亲切，态度诚恳 记录信息或办理入住/预订手续将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本或输入电脑,礼貌道别:“M先生/小姐，谢谢您的光临,再见”,陪同人员的良好习惯前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房态,入住接待职位的任务Task1-3,面带微笑，目光注视客人在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”在同时接待多位客人时，可微笑和点头示意，兼顾到每一个客人；“您好，请稍候”,入住接待职位的任务Task1-3,询问客人是否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗？”复述/核对预订信息询问和推荐如家家宾卡“请问，您是如家会员吗？”,向非会员客人推荐家宾卡 若会员未带家宾卡应与客人确认家宾卡号,入住接待职位的任务Task1-3,请客人出示身份证件“先生/小姐，请出示您的证件”读取或输入客人信息扫描客人身份证件读取会员客人信息时，先读取家宾卡，再读取身份证件,请非会员客人出示身份证件请会员出示身份证件和家宾卡,入住接待职位的任务Task1-3,只分配干净的空房（VC）及时输入房态信息，避免重复入住登记（及时PMS系统排房）打印临时住宿登记单接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单请客人在临时住宿登记单上签字确认“M先生/小姐，请签名”,入住接待职位的任务Task1-3,确认预收数额：房价入住天数（向上百元取整）100元接受预付款：现金唱收唱付，验明钱币真伪打印预收款收据信用卡预授记录在PMS系统中，只做记录不作为入帐预收款收据一式两联：白联财务、红联客人 预收款收据不能加盖公章、财务专用章及发票专用章。可使用前台收讫章或现金收讫章,入住接待职位的任务Task1-3,用电子门锁系统制作房卡钥匙填写如家快捷酒店房卡（套）房号、客人姓氏、入住日期和离店日期补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币10元适时地向客人推荐早餐,整理住店资料：房卡和房卡套预收款收据（红联）客人证件早餐券和其他单据双手递交客人“M先生/小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”,入住接待职位的任务Task1-3,礼貌道别，同时指引电梯或房间方向“您的房间在M楼，再见！”,完整输入客人登记信息，上传发送单据放入客账袋：临时住宿登记单（红联）预订单预授权凭证杂项转账单（红联）,入住接待职位的任务Task1-3,按正常手续办理入住查询PMS相关公司名称、及协议有效期；若协议有效，先按门市价办理入住协议公司补发传真确认住客身份,更改PMS中客人房价为相关协议价格；将传真与登记单合订保存若协议客人无法提供公司订房传真:保存客人公司名片原件店长或店助在客人登记单上签字确认,入住接待职位的任务Task1-3,客人出示航空卡前台选择客源后，将客人的航空卡类（如“深圳航空”）、卡号输入PMS系统给予客人相应的折扣价格（系统自动生成），并按正常的手续办理,填写客人代付凭证客人代付凭证一式两联：白联被支付人客账袋 绿联支付人客账袋 代付客人签字PMS系统记录信息,记帐/挂帐服务职位的任务Task1-4,询问客人姓名和房间号码请客人出示房卡核对,在PMS系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐若余额不足，应礼貌告之，请客人现付或到前台加付预收款,记帐/挂帐服务职位的任务Task1-4,挂入房账：输入PMS系统入账打印杂项转帐单请客人签名“M先生/小姐，您是(203)房间，您的挂帐金额是.元，请签名”核对签名是否与住宿登记一致,收取现金：收取客人钱款输入PMS系统入账（XJ）打印杂项转帐单不需客人签名,记帐/挂帐服务职位的任务Task1-4,白联财务红联客账袋如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件,换 房 处 理职位的任务Task1-5,倾听客人的换房要求 向客人表示歉意对于投诉由值班经理处理换房事宜,修改PMS系统内的换房信息，选择换房原因打印房间变更单 请客人签字确认 房间变更单一式两联：白联财务、红联客账袋 临时住宿登记单不允许更改信息）,换 房 处 理职位的任务Task1-5,收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人必要时，检验核对房卡钥匙是否准确更改客人预收款收据上的房号,为客人提供行李服务 向客人致歉和道别,客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备及时处理客人遗留物品,将原客帐袋内的资料和房间变更红联放入新的客帐袋房间变更单白联夜审后随封包进财务在公安信息传送系统中更改信息,叫 醒 服 务职位的任务Task1-6,问候客人 核对客人姓名与房号 完整填写叫醒记录本房号姓名时间天数注意宾客连续叫醒的信息记录和输入,核对客人姓名 及时将当天的叫醒记录输入电话系统,叫 醒 服 务职位的任务Task1-6,在电话系统中设置两次机器叫醒时间第一次为客人要求的时间第二次为间隔2分钟后的时间如客人要求，前台必须提供人工叫醒服务人工叫醒礼貌用语：“先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”让客人先挂电话 电话叫醒无人接听，指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别,叫 醒 服 务职位的任务Task1-6,如电话系统不能设置两次机器叫醒：在电话系统中设置一次叫醒时间（客人要求的时间）前台在机器叫醒过后的2分钟内拨打客人房间电话礼貌问候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”等待客人先挂电话 电话无人接听，指派服务员前往房间,叫醒客人，并礼貌道别注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；遇特殊气候需提醒客人室外的天气情况和气温,前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果 实施人签名,租 借 物 品职位的任务Task1-7,主动热情询问房号使用房卡或身份证核对身份查询PMS系统，确认客人为住店客人,完整填写物品租借单 请客人签字放入客帐袋若客人所借物品按公司规定需收取押金，可开具收据预收款收据,租 借 物 品职位的任务Task1-7,检验物品质量，确保借物的完好向客人提示借物的安全使用 将借物递送给客人根据客人需要帮助客人送至房间 礼貌道别,前台经办人填写借物登记本 在PMS系统“备注”中做好记录,租 借 物 品职位的任务Task1-7,检查借物完好情况 取出物品租借单交还客人 礼貌道别 前台及时更新PMS系统信息 在借物登记本上记录并签字收费项目，按规定收取费用，同时开具杂项转账单，记帐请客人签字,只为住店客人提供服务 注意租借物品收费标准 遗失或损坏应进行赔偿,租借物品 借用物品管理,所有物品分类编号所有物品配备安全使用说明；借物登记本首页配备借物清单借出/归还均要检查物品质量，如有遗失或损坏进行相应赔偿表单填写规范：完整填写物品租借单 完整填写借物登记本 及时更新PMS“备注”信息做好交接班值班经理随时了解借物数量，以便及时补充酒店租借物品服务事项及配置,返回,离 店 结 帐职位的任务Task1-8,问候客人询问客人房号,收回客人房卡和预收款收据若客人遗失预收款收据，前台需开具遗失证明并留下客人证件的复印件PMS电脑系统核对客人房号和姓名如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，并与PMS系统内信息核对）房卡需在30分钟内注销,离 店 结 帐职位的任务Task1-8,使用对讲机通知相关楼层退房“（203）退房,（203）退房，谢谢”服务员反馈查房情况“（203）退房，收到”客房退房检查时间在3分钟内,取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入帐 检查客人是否使用保险箱或租借物品根据PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额如果客人在本店其他场所消费，应及时入帐如果客人在检查帐单时对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌向客人说明,离 店 结 帐职位的任务Task1-8,询问客人的付款方式“M先生/小姐，请问您结账用现金还是信用卡？”打印客人帐单，请客人签字收取或退给宾客相应的现金收银过程做到唱收唱付信用卡签购单请客人签字信用卡签购单一式三联：客人附客账单后现金封包交财务,离 店 结 帐职位的任务Task1-8,公司代付帐：在入住前由所属公司书面确认，店长审批欠款挂帐必须由店长审批，请客人在明细帐单上签字确认支票：请财务人员收取和验证接受优惠券或抵用券：券面做已使用的标志，抵冲客人消费账目客人帐单上记下券号码，券随现金保管多重结帐方式：可使用分开A/B帐的方式为宾客办理宾客退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价格，并做冲帐处理,离 店 结 帐职位的任务Task1-8,询问和开具酒店专用发票“M先生/小姐，您需要发票吗？”双手呈递单据和零钱补开发票：必须查询核对，不重复开具；电话费属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内,微笑礼貌感谢客人“M先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢谢”,离 店 结 帐职位的任务Task1-8,PMS系统中，完成结帐程序结账单一式两联：白联财务、红联客人客帐资料归档保存：信用卡签购单宾客帐单预收款收据（红联）杂项收入转帐单（红联）房间变更单（红联）协议散客预订单 临时住宿登记单（红联）发票记帐联协议/中介订房传真,行 李 寄 存职位的任务Task1-9,正确填写行李寄存牌，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数上联需请客人签字并留下联系电话将行李寄存牌下联交给客人，向客人说明领取和寄存须知,轻存轻放，确保行李完好 将行李放置在适当的位置 正确悬挂行李寄存牌前台区域行李牌背面朝外悬挂后台区域行李牌正面朝外悬挂多件行李应用行李绳串系在一起,行 李 寄 存职位的任务Task1-9,向客人索取行李寄存牌下联 核对客人的全名、行李件数和行李牌编号等信息请客人在行李寄存牌下联签字确认 归还行李更改行李寄存件数时建议重新填写行李寄存牌,认真核对客人身份致电询问寄存客人,核对委托人情况留下委托人身份复印件和签名,行 李 寄 存职位的任务Task1-9,对离店客人可提供2天的免费寄存（店长和店助可根据具体情况予以免收行李寄存费）对离店客人寄存的过夜行李从第3天起收费,每天2元计算.合计最高金额不超过100元（请计算：有一位离店宾客，欲寄存4件行李，寄存5天，应如何收费？若寄存2个月，应如何收费？）,电 话 接 听 和 转 接职位的任务Task2-1,左手接听电话，听筒放在左耳三声铃响内及时接听电话,前台标准接听用语：“您好！如家前台”节日期间，根据公司要求调整问候语,耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人,电 话 接 听 和 转 接职位的任务Task2-1,确认来电者报出的房号/分机号8：00-22：00之间，前台可直接转接 22：00-次日8：00之间，前台应征询住店客人是否愿意接听可直接转接来电者报出客人姓名前台查询住店客人姓名确认房号按不同时段标准转接酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人；对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者或留言转告,电 话 接 听 和 转 接职位的任务Task2-1,告诉来电者电话暂时无人接听“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告,礼貌地向客人道别“先生/小姐，再见”“您如需帮助，请来电，再见”注意让客人先挂电话,问讯服务职位的任务Task2-2,主动上前问候客人电话问讯，礼貌热情 准备问讯资料,仔细聆听客人的要求或问题 口齿清楚，语速适中，表情自然 做到首问式服务,问讯服务职位的任务Task2-2,接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间 为客人指引道路对于比较复杂的问题，可以给一个回复的时间，并及时回复,语言亲切自然：“M先生/小姐,谢谢您的来电,再见”“M先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见,开 门 服 务职位的任务Task2-3,问候客人询问客人姓名和房号,请客人出示证件（如客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期）核对证件是否与登记相符 不为非登记客人开门 外部电话开门请求开门委托,通过询问姓名、身份证号码或生日、入住日期确认住客身份，在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。（注意要核准住客指定的人的身份）,开 门 服 务职位的任务Task2-3,前台填写住店客人开门通知单,并递交客人 前台通知客房服务员 客房收取开门单，为客人开门 礼貌道别,客房将住店客人开门通知单随房态表交至前台 前台保存住店客人开门通知单，客人退房后销毁,开 门 服 务职位的任务Task2-3,客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记；如客人不愿，请客人出示证件，用电话与前台核对客房与前台核对无误后，方可为客人开门 客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号,商务服务职位的任务Task2-4,主动上前问候客人面带微笑，表情自然,仔细听取客人的服务要求 判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择确认项目、时间和价格商务服务标准商务服务项目：复印打印传真打字,商务服务职位的任务Task2-4,按照要求规范操作 仔细检查，请客人确认 按规定收取费用将费用输入PMS系统入帐，打印杂项转帐单挂帐请客人签字,双手递交有关材料 感谢客人和礼貌道别“M先生/小姐，这是您的.谢谢。再见”,商务服务职位的任务Task2-4,首先向客人提供订票中心电话，请客人自订机票、车票如客人要求代订和代收代付票款：前台填写商务服务记录单确认项目、时间和预收金额，请客人签字后收取预收款商务服务记录单一式两联 白联前台、绿联客人前台收回商务服务记录单绿联后与客人结算金额票务代理不做入帐处理,贵重物品的寄存职位的任务Task2-5,问候客人询问客人的房间号码只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务,贵重物品的寄存职位的任务Task2-5,请客人出示身份证件并核对 取出保险箱记录卡和笔 请客人填写保险箱记录卡并在阅读完保险箱记录卡上的使用说明后签字 前台填写保险箱记录卡上的保险箱号码并签字 前台及时在保险箱使用情况记录本与PMS上进行记录,贵重物品的寄存职位的任务Task2-5,前台服务员取出保险箱在客人存放物品时，可为客人提供信封和封条等物品 前台与客人确认，他已经将物品放入保险箱内，但不要触摸或移动客人的物品（注意请客人亲自完成存取过程）,贵重物品的寄存职位的任务Task2-5,将保险箱记录卡放在保险箱内 将保险箱放回锁好，并将客用钥匙还给客人 提醒客人保管好钥匙 时刻掌握了解保险箱使用现状,核对客人的姓名和身份证件号码 取出保险箱，检查保险箱记录卡 在记录卡上登记，请客人签名 核对客人的签名是否与第一次相同 每次开启保险箱，均须在保险箱记录卡上记录；若发现签名不同，应马上通知值班经理或店长,贵重物品的寄存职位的任务Task2-5,请客人出示身份证件核对确认客人已经取回保险箱内的所有物品，请客人在保险箱记录卡上签名确认 及时记录在保险箱使用情况记录本中，删除PMS信息 保存保险箱记录卡，摆放在指定的档案中，至少3个月,客 人 留 言职位的任务Task2-6,前台时刻准备宾客留言单当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或预订信息（为住店宾客留言；为未入住但有预订的客人留言）,在留言单上记录留言内容：客人姓名房号来访者姓名联系电话留言内容和签名注意确认核对客人的全名和写法；切记不可泄露宾客的房号,客 人 留 言职位的任务Task2-6,与客人核对留言人姓名、电话等关键事项重复客人的留言内容,准确填写宾客留言单 放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓,客 人 留 言职位的任务Task2-6,10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间 进入房间遵守进房程序 宾客留言单摆放在写字台面中央对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间对有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪,客 人 留 言职位的任务Task2-6,与来电者确认客人的全名和预订信息填写宾客留言单，附在预订单后并在PMS系统中备注提示 客人入住登记时将宾客留言单递交给客人,提供信纸、信封和笔，请访客亲自书写留言内容 请客人填写宾客留言单 依照留言程序送入房间,物 品 赔 偿 处 理职位的任务Task2-7,掌握物品损坏的确切证据客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏情况分析损坏可能的原因 保留被损坏的物品 及时与前台联系,赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据（参看服务指南-客用品价目表）,物 品 赔 偿 处 理职位的任务Task2-7,核实客人的房间和姓名 向客人解释物品损坏过程和原因,听取客人意见 礼貌地向客人提出索赔要求 达成一致的赔偿处理结果 将赔偿费用输入PMS系统入帐 打印杂项转帐单，请客人签字感谢客人的理解和配合若遇客人拒绝赔偿，值班经理可利用权限实施免赔偿：PMS系统入帐界面“备注”处输入赔偿的物品名称、数量，金额为“0”，打印杂项转帐单，值班经理签字,物 品 赔 偿 处 理职位的任务Task2-7,相关部门作好报损处理 及时添补相应物品向相关部门提供此赔偿相应的杂项转账单的复印件,访 客 登 记职位的任务Task2-8,主动问候客人,核对访客者提供的信息（查询PMS系统，核对住客姓名）请来访者出示证件并核对 电话征询住店客人的意见（若没有此住客或住客要求保密，应婉言拒绝访客者；注意不许透漏客人房号）,访 客 登 记职位的任务Task2-8,请来访者填写酒店访客登记单提醒客人访客时间，晚上11点后，在大堂接待访客（23点后访客，可在征得住客同意后，为访客者办理入住登记手续）,向来访者指引电梯方向和楼层 如有必要应该提供引领服务 礼貌道别,催账处理职位的任务Task2-9,中午13:00查询和核对信息：在店客人余额表（二）记录余额不足的房号和客人姓名,在14:00点后联系到客人 询问客人是否续住:“M先生/小姐,您好!我是前台。请问您今天还续住吗?”提醒客人支付预付金 若客人不在房间内，要及时跟进 礼貌告诉客人延时退房所需支付的房费；避免和客人产生争议,催账处理职位的任务Task2-9,确认续住天数查询流量 加收预付款，打印预收款收据修改房卡钥匙入住日期 修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据,礼貌道别：“M先生/小姐，这是您的房卡和收据，谢谢,再见!”,18：00后重复1-3步骤，避免遗漏在20：00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店,前台日审职位的任务Task3-1,1、单据整理、报表准备2、审核临时住宿登记单(白联)3、审核房间变更单(白联)4、审核预收款收据(红联)5、审核杂项转账单(白联)6、审核客人结账账单（包括相关单据）7、信用卡消费金额核对 8、信用卡消费金额核对,前台日审职位的任务Task3-1,9、现金封包10、审核冲帐发生表 11、审核作废帐单表12、审核当天离店客人表 13、报表签名 14、填写日审/夜审确认单 15、核对商品销售金额 16、单据封包 交款单如家酒店连锁收款单,前台夜审职位的任务Task3-2,1、打印现金账账单，收银员交款报告2、结算POS机、信用卡消费金额核对 3、现金封包 4、审核预审房价表 5、审核当天欠款客人离店余额表6、审核当天离店客人表 7、审核在店客人余额表（二）8、系统夜审,前台夜审职位的任务Task3-2,9、打印报表 10、单据整理 11、审核临时住宿登记单 12、审核房间变更单 13、审核预收款收据 14、审核杂项转帐单 15、审核客人结账账单（包括相关单据）16、填写日审/夜审确认单,前台夜审职位的任务Task3-2,17、核对商品销售金额 18、复核签名 19、报表封包 20、处理临时住宿登记单 21、散客预订单 22、值班经理每日工作报告 23、下班前交接,封 包 和 夜 审职位的任务Task3-2 对帐、封包和夜审的练习,单据填写、PMS操作、帐目处理、对帐及夜审的综合练习可复印单据（临时住宿登记单、预收款收据、杂项收入转帐单等），标注单据颜色，模拟练习单据的填写和存放（使用铅笔填写，可反复练习）；进行PMS系统入住、挂帐、现金入帐、结帐等相关的操作；操作员模拟练习对帐和封包（现金、帐单封包）；值班经理进行夜审前、夜审及夜审后的工作模拟练习。（使用PMS系统练习版；结合PMS练习题）,返回,前台交接班职位的任务Task3-3,整理前台物品 查看房态及原因 检查必备品和表单 清点备用金、核审本班次帐目 清点并填写小商品销售交接班表清点并填写客用电子门卡交接表（门卡备量为房间总数乘以1.3倍向上取整）（请计算：某酒店共95间客房，则该酒店前台门卡备量应为多少张？）,前台交接班职位的任务Task3-3,以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借用物品、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、贵重物品寄存当日重要事项 上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接必须完成本班的预订输入、入帐等事项，并将相关表单归档,前台交接班职位的任务Task3-3,记录客人的问题、要求和投诉（记录事情要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况）交班人填写交接事项栏相关内容 交接重要工作任务 接班人填写接班时相关情况：备用金、发票、行李件数等记录并确认,前台交接班职位的任务Task3-3,阅读交接班本及时询问相关事宜 根据借物登记本交接借物，确保借物没有遗失查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全查看叫醒服务记录本和遗留物品登记本询问前一班有无特殊情况 查看前台钥匙领用记录是否正常 根据小商品和早餐券交接核对 根据洗衣交接记录核对洗衣情况 清单备用金，查看发票、行李并记录 查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问根据客用电子门卡交接表交接门卡观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据或未挂行李寄存牌的行李等,前台交接班职位的任务Task3-3,交接值班经理在交接本上签名,返回,VIP 接 待 程 序职位的任务Task3-4,根据VIP范围，由店长、店助或值班经理填写VIP接待记录单，经店长审批生效，交前台执行。值班经理和前台服务员每班交接，确保前台掌握VIP预订和入住过程信息VIP范围：铂金卡会员、公司VP（含）以上管理人员、店长或店助指定的客人（协议公司高管、社会知名人士）。市场部指定的客人（由市场总监发邮件为准）,VIP 接 待 程 序职位的任务Task3-4,前台将VIP预订信息输入电脑后，应在备注内输入“VIP”字样。前台接到VIP接待信息和相应预订单后，应联系客房领班，由客房领班初选一间设施完好，房号、朝向、位置最理想的房间作为VIP用房。前台值班经理当日询问客人预计到达时间。根据客人需要，尽可能预留停车位。客房领班安排对VIP预住房间进行及时清扫（按大卫生标准）,VIP 接 待 程 序职位的任务Task3-4,由值班经理入住首日负责提供下列物品，并由客房领班放入房间的写字桌上 A、当日当地新闻类报纸1份；B、下列物品中任选一样（价值15元以内）：1）欢迎果盆(不开刀水果，不小于7寸白瓷盘，覆保险膜)；配水果刀和餐巾纸。2）巧克力；3）如家小礼品（按成本计）；C、店长签名的酒店欢迎卡（公司统一标准）客房领班与值班经理按查房程序共同仔细检查VIP房间。值班经理通知店长或店助进行二次查房，确保房间质量不出问题。上述准备工作应在VIP到达前1小时完成。注意VIP所在楼层的环境卫生,VIP 接 待 程 序职位的任务Task3-4,VIP到达酒店时，值班经理与店长或店助在大厅迎候。并用准确的客人姓名、职务来称呼和迎接客人。店长或店助协助前台人员一起收取客人的有效证件，帮助客人办理入住登记。店长或店助引领VIP进入事先预留的房间。视实际需求向VIP提供其他所需服务。VIP入住后，客房主管应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样及客人姓氏和职务尊称，客房服务员遇见客人时，应以姓氏和职务尊称称呼客人。VIP住店期间，按退房打扫，每天提供当日当地新闻类报纸。,VIP 接 待 程 序职位的任务Task3-4,VIP离店，前台免查房，办理快速CHECK-OUT手续。尽可能提前将VIP客人的帐单打印出来，为客人做好结帐准备工作，由值班经理和店长或店助送别。,返回,宾 客 投 诉 处 理职位的任务Task3-5,主动上前问候客人 关注宾客，表情自然（注意处理投诉的场所，尽量不要影响其他客人；注意态度，要保持冷静，不要与宾客争论）,精力集中,热情从容 不要轻易打断客人讲话专心聆听，作好记录,宾 客 投 诉 处 理职位的任务Task3-5,诚恳地道歉 提供解决方法，征求客人意见（为客人提供2个方案供选择）要有明确的时间承诺（留有充裕的时间以便完成补救工作；不要低估解决问题所需要的时间）在权限范围内及时处理 报告上级主管,宾 客 投 诉 处 理职位的任务Task3-5,跟踪处理过程，必要时及时回访 与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意,对投诉进行统计汇总将过程和结果记录在宾客信息反馈系统（Gifts）中 输入Gifts系统向公司上传（将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例）,分析投诉原因作出整改方案对员工进行培训,客用电子门卡管理流程职位的任务Task3-6,房间总数乘以1.3倍向上取整 95间房？,每班结束后，前台服务员清点交接电子门卡 交接情况填写在前台交接记录本上，双方值班经理复核 交接房卡出现差异，当班值班经理查明原因,客用电子门卡管理流程职位的任务Task3-6,前台缺少或客人逃帐遗失的房卡，由值班经理至出纳（专员）处申领补充 坏卡调换，由值班经理凭损坏的卡至出纳（专员）处更换客人遗失赔偿的房卡，由值班经理凭杂项转帐单复印件到出纳（专员）处领取,客用电子门卡管理流程职位的任务Task3-6,客人结帐离店后，及时注销收回的门卡信息30分钟,确保门卡安全使用门卡表面禁止粘贴房号禁止员工将门卡当作取电卡使用,了解NO SHOW情况，保持合理的超额预订量及时进行到店前的确认工作随时掌握PMS流量信息前台各员工口径一致预订等候单的使用,前台基础管理超额预订控制职位的任务Task28-1,查询离店客人资料及住店情况查询离店客人帐目情况查找并打印离店客人帐单,前台基础管理客史管理职位的任务Task28-2,非酒店收入款项按要求及时上缴空闲时随时对帐现金抽屉随用随关如前台备用金出现短款，应由本班操作员和值班经理及时查明原因，当班补足备用金，值班经理就问题进行分析后并加以培训和督导。,前台基础管理前台现金管理职位的任务Task28-4,前台基础管理特殊客人服务管理职位的任务Task28-5,A类：造成酒店损失的客人特指逃帐、损坏酒店财产或拿取酒店物品（价值超过￥200元以上）的客人B类：有违法嫌疑的客人如吸毒、聚赌、携带大量非法违禁物品或危险品、严重妨害酒店运营秩序、非法传销及其他涉嫌违法活动等 C类：当地公安提供的协查人员名单,前台基础管理特殊客人服务管理职位的任务Task28-5,各酒店将符合以上条件的客人的资料填写特殊客人申报表，并以邮件形式发送到运营部总监处（暂定）。注：填写申报表时，客人信息必须填写正确，不得有误（姓名及证件号码）由运营部负责甄别是否符合“特殊客人”申报的条件并最终确认。,前台基础管理特殊客人服务管理职位的任务Task28-5,如由于各种原因导致原“特殊客人”的资料发生变化或需要取消时，酒店应及时填写特殊客人情况变更/取消表，并发送到运营部。由运营部负责甄别是否符合“特殊客人”变更或取消的条件并最终确认。所有的“特殊客人”申报、变更及取消，一经运营部确认后，将以邮件形式发送到各酒店，由各酒店负责及时将信息输入PMS中黑名单。,前台基础管理特殊客人服务管理职位的任务Task28-5,运营部客户服务每年将对所有的“特殊客人”名单进行整理，将一年内没有再次入住如家酒店的特殊客人信息予以删除，同时以邮件形式通知各酒店，各酒店根据邮件及时调整酒店“特殊客人”名单。,前台基础管理特殊客人服务管理职位的任务Task28-5,A类客人入住时，先按正常程序登记入住（押金尽量收取现金）及时通知当班值班经理值班经理致电“被逃帐酒店”确认逃帐事件是否仍然存在 确认后，“被逃帐酒店”传真逃帐帐单及登记资料，值班经理凭单据向客人收取金额收回后汇款至“被逃帐酒店”,前台基础管理特殊客人服务管理职位的任务Task28-5,酒店接到 B、C、D、E类客人的预订后：及时通知当班值班经理 由值班经理做好相关的服务准备工作 客人到店后，由值班经理负责跟踪服务,前台基础管理备用钥匙管理职位的任务Task28-6,由于如家客房普遍使用的是ADEL电子门锁，此锁除使用房卡能开门外，通常是每把锁都配有三把机械钥匙和一把电子锁密码牌（如图1示）；另整个酒店应还有一张数据记录卡（管理卡和总裁卡可通过最高制卡权限在前台制卡机上制取）；将客房三把机械钥匙和一把电子锁密码牌，按房号统一贴上标识后拆分成AB两套，即A套为一把机械钥匙、B套为余下的两把机械钥匙和电子锁密码牌,前台基础管理备用钥匙管理职位的任务Task28-6,在总台后面的办公区、行李房或弱电机房内，利用有限的墙面，制作一个客房机械钥匙柜（如图2示），钥匙柜大小以能完全放置客房机械钥匙为准，注意结实牢固；同时在钥匙柜内等距敲入挂钉和贴上相应的房号标识（如图3示），将A套逐一放置挂钉上；并在钥匙柜内放入如家酒店客房机械钥匙领用/归还记录本；将B套钥匙和记录卡封包后放入财务的保险柜内，B套钥匙只有经店长许可后，才能动用；贵重物品寄存箱的备用钥匙也存放在客房机械钥匙柜内，专柜内不能再放有其他杂物；,前台基础管理备用钥匙管理职位的任务Task28-6,每次使用机械钥匙和贵重物品寄存箱钥匙时，应按所登记的数量领用，用完后及时还原；存放客房机械钥匙柜的柜门钥匙应装入信封，完整粘贴、骑缝签名后放入前台保险柜内，值班经理每班开箱查验交接；若封包有破损应及时检查使用记录并核对使用原因；机械钥匙的每一次使用前必须由值班经理报店长同意后，由值班经理和使用人两人在场，共同开柜和按表做好记录；如果整个酒店的客房机械钥匙是万能钥匙，只有1-3把时，可将所有的万能客房机械钥匙按上面要求封包后放入前台保险柜保管和交接核对；,前台基础管理备用钥匙管理职位的任务Task28-6,各类备用钥匙：包括但不限于雨伞架、大门（地弹簧门或自动门）、后门、消防防火门、管道井门、电梯机房门、配电房门、水泵房门、锅炉房门、电梯三角钥匙、商务中心门、后台门、餐厅门、酒水柜门、小商品柜门、厨房间门、办公室门、男女员工宿舍门、男女更衣室门、公共卫生间门、上屋顶门、院子铁门、所有客房卫生间门（一把公共钥匙）、2合一沐浴液盒子钥匙、仓库钥匙、酒店电子总卡、前台客用保险箱通开钥匙等等。,前台基础管理备用钥匙管理职位的任务Task28-6,酒店再另行制作一个钥匙柜（如图6、7所示），用于存放各类备用钥匙 对此类备用钥匙除在钥匙内贴如家酒店备用钥匙清单，也应先贴上对应标签，放入钥匙柜内妥善保管；其它备用钥匙柜内也同样放置如家酒店备用钥匙领用/归还记录本，每次钥匙领用和归还均应登记记录；酒店电子总卡、前台客用保险箱通开钥匙（如图4所示）的进出不做领用/归还记录，值班经理每班交接即可；备用钥匙箱钥匙（如图5所示）由值班经理随身携带并每班签字交接在值班经理每日工作报告上。客房机械钥匙柜和备用钥匙箱的备用钥匙，由店长保管。,前台基础管理备用钥匙管理职位的任务Task28-6,值班经理中设专人分管钥匙柜，每月负责开柜逐一清点查验，检查结果向店长汇报并填写备用钥匙清点查验记录表，表格放在备用钥匙柜内。值班经理交接或盘查时，如发现有某一客房机械钥匙缺失，应第一时间内上报店长，店长除立即