读懂顾客的心.ppt
读懂顾客的心,赶考（上）,有位秀才第三次进京赶考。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗?戴斗笠打雨伞不是多此一举吗?跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗?”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。,赶考（下）：店老板的解梦说,店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了?”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗?戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗?跟你表妹脱光了背靠背躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗?”秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。讨论：1、两者解梦谁对谁错？2、谁最了解秀才的心？3、解梦的力量有多大？,读懂顾客的心课程大纲介绍,一、顾客是企业的衣食父母,四、留住顾客的心,三、读通顾客的心,二、了解顾客的心,一、顾客的价值,一名忠实顾客的终生价值凯迪拉克(Cadillac)：332，000美元；必 胜 客：8，000美元。,332，000美元,8，000美元,顾客种类,按时间分 过去（曾经购买过）的老顾客 现在（正在交易）的新顾客 未来（可能发生交易）的潜在顾客按所处位置分 内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）外部顾客（显著型、隐藏型）,顾客类型,显著型顾客具备足够的消费能力对某种商品具有购买的需求了解商品的信息和购买渠道可以为从业者带来立即的收入隐藏型顾客目前预算不足，或不具消费行为能力 可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道 会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客,Maslow的需要层次理论,自我实现尊敬社交安全生理,消费需求对购买行为的影响,一、消费需求决定购买行为,二、消费需求的强度决定购买行为实现的程度,三、需求水平不同影响消费者的购买行为,消责需求-购买动机-购买行为-需求满足-新的需求,不同年龄层购买动机的差别,青年消费者购买动机的特点 1、购买动机具有时代感 2、购买范围广泛、购买能力强3、具有明显的冲动性 4、购买动机易受社会因素的影响,老年消费者购买动机的特点1、追求舒适与方便 2、较强的理智性与稳定性 3、经济基础雄厚，具有一定的权成性,不同性别购买动机的差别,女性消费者购买动机的特点 1、具有较强的主动性、灵活性 2、具有浓厚的感请色彩 3、购买动机易受外界因素影响，波动性较大,男性消费者购买动机的特点1、动机形成迅速、果断、具有较强自信性 2、购买动机具有被动性 3、购买动机感情色彩比较淡薄,消费者的购买决策五阶段,确认某种需要,搜寻可行方案,制定采购决策,采购后的行为,评估可行方案,文化因素,社会因素,个人因素,顾客的心理特性,1、想要获得 健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿。2、希望成为 好的父母、容易亲近的、好客的、现代的、有创意的、对拥有财产的骄傲、对他人有影响力、有效率的、被认同的。3、希望去做 表达他们的人格特质、保有私人领域、满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断的改善与进步。4、希望拥有 别人有的东西、别人没有的东西、比别人更好的东西。,顾客购买动机,感情的动机诉求范围：1、不相输人。2、自尊心。3、追求流行。4、追求快乐。5、追求变化。6、野心。7、爱情。8、恐怖心。9、幻想心。10、与众不同。理性的动机诉求范围：1、合理性。2、便利性。3、品质一致性。4、价格经济性。5、售后服务信赖性。,购买心理七阶段,（一）注意（二）兴趣（三）欲望（四）信赖（五）决心（六）购买（七）满足,满意顾客为何要“跳槽”,顾客满意与顾客忠诚的关系,高度竞争的行业,低度竞争的行业,顾客满意程度及提高策略,5分 提高产品和服务基本成分的可靠性,3-4分 提供适当的辅助服务和及时的补救性服务,1-2分 深入理解顾客期望，提供优质的定制化服务,真诚挚爱顾客心,首先：言为心声 我能为你做些什么？“要什么?”“不买东西来干什么?”（潜台词）其次，对顾客的爱心表现在我们的行为上 再次，对顾客的爱心表现在我们对待不同顾客的态度上。,“心”引犹豫不决顾客三招,当顾客正为购物的场所而优柔寡断时,促使他对你产生信任感是最主要的,当顾客为选购商品的品种型号优柔寡断时,最需要的就是旁人有力的忠告,当顾客对某一商品在买与不买之间犹豫不决时,必须事先为她(他)设计一套理由,你了解顾客购买后的心理变化吗,1忠爱 2了解/评价 3欣赏/甘愿 4重新评价,采购后的行为,停止购买、要求商家补偿、向周围人诉说、采取曝光方式、采取法律方式,案例讨论,参考问题：1、深圳科王在经销商方面通过几个方法达到渠道通畅？2、你对深圳科王的这些顾客群如何看？他们的变化原动力来自哪里？3、深圳科王的这种操作存在什么问题？4、我们从这个案例中 学到什么？,马上行动，永远不晚。谢谢大家！,
