如何应对客户的抱怨与投诉.ppt
,如何应对顾客的抱怨和投诉,主讲：尚丰,正确认识客户的抱怨和投诉,客户投诉处理程序,如何应对客户的抱怨和投诉,客户投诉处理方法与技巧,不能忽视的客户投诉处理细节,正确认识客户的抱怨和投诉,顾客投诉的原因：顾客满意度=,实际感受值,期望感受值,100%,正确认识客户的抱怨和投诉,顾客投诉的目的：,得到商家或厂家的尊重和理解问题能快速简捷地得到处理能有一个满意、合理的说法一定程度上的赔偿或补偿,正确认识客户的抱怨和投诉,顾客投诉的价值：,礼物价值信息价值朋友价值形象价值,正确认识客户的抱怨和投诉,正确认识顾客投诉：,了解顾客的不满或抱怨不满或抱怨是投诉的前奏不满或抱怨是商品开发的“宝库”把握二次机会，培养忠诚顾客,正确认识客户的抱怨和投诉,正确处理顾客投诉的意义：,如果顾客投诉得到企业令人满意的迅速处理，这些顾客再度购买的比例将高达82%。,正确认识客户的抱怨和投诉,客户投诉处理程序,如何应对客户的抱怨和投诉,客户投诉处理方法与技巧,不能忽视的客户投诉处理细节,客户投诉处理程序,一 投诉的沟通：,鼓励顾客投诉方便顾客投诉,客户投诉处理程序,二 投诉的受理：,获取顾客抱怨和投诉信息按照不同投诉类型采取补救措施,客户投诉处理程序,三 投诉的确认与投诉的评估：,投诉的确认：确认应在收到投诉时立刻向投诉者进行不仅要对受理情况进行确认，也应对程序实施过程中与投诉者相关的信息进行确认，包括企业内相关信息的确认。对进行确认的人员要制定相应的制度，以保证确认的质量与准确度,客户投诉处理程序,四 投诉的调查：,1 调查的内容投诉者提供的信息与投诉相关的信息,客户投诉处理程序,四 投诉的调查：,2 调查的方式现场，与投诉者或相关方直接面对面进行发调查函电话或网络委托法律、技术等专业人士,客户投诉处理程序,四 投诉的调查：,3 调查人员处理投诉专业人员及相关的专业人员4 调查的范围内部的或外部的,客户投诉处理程序,五 投诉的答复与投诉处理意见：,1 投诉答复补偿、更换、退货、修理、整修、技术帮助信息提供、咨询、赔偿、道歉、赠送礼物、打官司、找消协,客户投诉处理程序,五 投诉的答复与投诉处理意见：,2 投诉处理意见通知的对象通知的形式通知的内容,客户投诉处理程序,六 结束投诉：,结束投诉的前提条件：投诉者接受处理意见重复处理投诉程序后达到消费者满意组织已耗尽处理投诉的资源,客户投诉处理程序,七 投诉的跟踪：,要有固定的人员每个负责跟踪的人员要有确定的对象跟踪情况要有详细记录有关处理投诉的最新情况应及时告之投诉者，对于投诉者有时间要求的，应在约定时间内告知；对做出承诺的应按期告知，对于没有约定或承诺的，至少在预定的最后期限前告知投诉者,正确认识客户的抱怨和投诉,客户投诉处理程序,如何应对客户的抱怨和投诉,客户投诉处理方法与技巧,不能忽视的客户投诉处理细节,客户投诉处理方法与技巧,一 投诉的处理形式：,信函处理电话处理现场处理访问处理,客户投诉处理方法与技巧,二 投诉的处理方法：,接受投诉，避免争辩法耐心倾听，平息怒气法将心比心，换位思考法澄清问题，委婉转化法承认错误，迅速解决法采取行动，不是惟一法感谢顾客，成为朋友法,客户投诉处理方法与技巧,三 投诉的语言技巧：,倾听的技巧阐述的技巧提问的技巧回答的技巧说服的技巧,客户投诉处理方法与技巧,四 投诉的非语言技巧：,眉目的沟通技巧面部微笑的技巧姿势的沟通技巧手势和握手的技巧,客户投诉处理方法与技巧,五 如何应对性格各异的顾客：,1 应对“随和合作型”顾客的技巧迅速放开方略假设方案，私下接触方略润滑方略,客户投诉处理方法与技巧,五 如何应对性格各异的顾客：,2 应对“顽固不合作型”顾客的技巧感化方略改变方略出其不意设障方略,客户投诉处理方法与技巧,五 如何应对性格各异的顾客：,3 应对“强硬好斗型”顾客的技巧沉默方略以柔克刚方略软硬兼施方略,客户投诉处理方法与技巧,五 如何应对性格各异的顾客：,4 应对“虚荣型”顾客的技巧提供机会方略给足面子方略制约方略,客户投诉处理方法与技巧,六 怎样应对“投诉成癖”者：,1 判别投诉成癖者,顾客总是指责别人顾客不允许别人有任何过错顾客总是爱强调别人的职责顾客的抱怨相当详细、条理清晰,客户投诉处理方法与技巧,六 怎样应对“投诉成癖”者：,2 应对投诉成癖者的技巧,积极倾听顾客的抱怨，识别其中合理的不满找到事实依据，制止投诉者夸大其辞要抵制向投诉者道歉的诱惑,客户投诉处理方法与技巧,七 怎样应对难缠顾客：,1 应对“易怒威吓型”的技巧,坚定地陈述观点对事不对人寻求上司帮助,客户投诉处理方法与技巧,七 怎样应对难缠顾客：,2 应对“挑剔发牢骚型”的技巧,直接询问顾客的要求了解顾客的顾虑,客户投诉处理方法与技巧,七 怎样应对难缠顾客：,3 应对“古怪沉默型”的技巧,询问问题主动征求顾客的意见,客户投诉处理方法与技巧,七 怎样应对难缠顾客：,4 应对“犹豫不绝型”的技巧,直接询问导致其拖延的原因机会不再法激将法,客户投诉处理方法与技巧,八 怎样处理投诉僵局：,1 直接处理僵局引入权威的资料或事实站在顾客的立场或背景下去说服顾客通过寻找顾客产生意见的主要根源，使顾客从误解中跳出来综合处理顾客的各种反对意见,客户投诉处理方法与技巧,八 怎样处理投诉僵局：,2 处理潜在僵局的最佳时机先发制人拖延回答问题及时回答问题,客户投诉处理方法与技巧,八 怎样处理投诉僵局：,3 打破僵局的技巧改变处理环境变更处理人员变换处理时间改变处理目标组合作必要的让步由第三方介入,客户投诉处理方法与技巧,九 投诉处理中的禁忌：,1应避免的禁句不可能，不会发生这样的事这个问题连三岁小孩都懂一分钱，一分货这是本公司的规定我不是已经和你说了不行吗,客户投诉处理方法与技巧,九 投诉处理中的禁忌：,2应避免的禁事只道歉，不行动只承诺，不兑现非常排斥，心不在焉粗鲁无礼，质问顾客,正确认识客户的抱怨和投诉,客户投诉处理程序,如何应对客户的抱怨和投诉,客户投诉处理方法与技巧,不能忽视的客户投诉处理细节,不能忽视的客户投诉处理细节,一 注意投诉中的细节：,替自己找借口思想消极懈怠忽视“细枝末节”想当然固步自封完全没反应,不能忽视的客户投诉处理细节,二 忽视细节的恶果,三 细节不等式 100 1,99,四 细节要数据化、标准化五 细节为顾客服务六 顾客不满意的细节是企业创新的目标和方向七 记住顾客的名字八 别忘记自己的笑容九 向顾客作恰当的让步,祝大家事业成功！,
