客服礼仪礼貌.ppt
网址：http:/,客服人员礼仪礼貌培训,客服人员礼仪礼貌培训,一、服务礼仪二、沟通礼仪三、服务礼貌用语四、沟通的技巧,一、服务礼仪,1.服务礼仪的含义 服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。2.服务礼仪的意义有助于提高客服代表的个人素质；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维护公司的形象；有助于公司创造出更好的社会效益,一、服务礼仪,3.服务礼仪的具体要求充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。,二、沟通礼仪,1.重要的第一声 当客户给我们打来电话时，若一接通，就能听到客服人员亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对公司也会有较好的印象。2.保持良好的心情接受并处理客户对服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议时，应保持平常心，面带微笑为客户解答疑问3.端正的姿态和清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。,二、沟通礼仪,4.认真清楚地记录记录时，应包括：客户的姓名、联系电话，客户所反映的问题，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。5.有效电话沟通客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：不知道，不清楚即将电话挂断。6.挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，要先确认客户是否还有其他问题，然后再向客户致谢道别，另外也可以针对与客户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀。,电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养。客服人员养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。使用服务用语的同时，还要减少使用口头禅与地方语，避免服务禁语。客服人员在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服务中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说“随便你找哪个？”应换一种方式：“你的建议和意见我已详细记录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。”,三、服务礼貌用语,（一）.开头语以及问候语1、问候语：“您好，卫服体检中心,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！或者直接就喂、喂、喂”2、客户问候客服人员：“小姐（先生），您好。”时客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？不可以说：“喂，说吧！或者是直接“喂，你说”。”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服人员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客服人员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊，不可以直接挂机！”,三、服务礼貌用语,5.遇到客户音小听不清楚时：客服人员保持自己的音量不变的情况下：“对不起请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服人员：“对不起！可能由于线路的原因，导致您的电话声音太小，挂机后我再重新联系您，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以说：“喂，大声一点儿！”不可以直接“喂、喂，听不见，你声音大一点”更不可以直接挂机6.遇到电话杂音太大听不清楚时：客服人员：“对不起，可能由于线路的原因，导致您的电话杂音太大，听不清，挂机后我再重新联系您，好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机7.遇到客户讲方言客服人员却听不懂时：客服人员：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机8.遇到客户讲方言，客户能听懂客服人员的普通话时：客服人员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言9.遇到客户抱怨客服人员声音小或听不清楚时：客服人员：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”,三、服务礼貌用语,（二）.沟通内容 1、遇客户来电找正在忙碌的客户代表：客服人员：“对不起，您找的同事正在忙，或者请您留下您的联系电话，我通知他（她）稍后联系您，好吗？”不可以说：“你等会再打过来。”2、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服人员：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么，我刚才没有听清楚，你再说一遍？”3、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服人员：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示4、和客户核对信息：客服人员：“是*体检中心对吗？还要*”不可以说：“喂，还有什么东西”,三、服务礼貌用语,（三）.抱怨与投诉1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服人员：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服人员：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客服人员应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场领班。不可以和客户争执起来.3、遇到客户责怪客服人员动作慢，不熟练：客服人员：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新进员工啦！”4、遇到客户投诉客服人员态度不好时：客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交主管或经理处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀，我不知道！,三、服务礼貌用语,（三）.抱怨与投诉5、客户投诉客服人员工作出差错：客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及客户投诉的内容，如客户仍不接受道歉，客服人员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告主管。不可以说：“喂，我不清楚，您打电话吧。”6、遇到无法当场答复的客户投诉：客服人员：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并尽快为您处理的。（如果客户仍不接受以上安抚，直接告诉客户的回复时间：那我们在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复）再见！”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话查一下吧。”7、对于客户提出关于售后的事情，尽量建议可以拨打售后服务电话：很抱歉，先生/小姐，给您造成了不便，因为我们这边暂时没有关于这方面的处理权限，建议您可以直接拨打我们的售后服务电话：XXXXX，再见！”不可以：喂，这个我不知道，你打XXXXXX电话吧。,三、服务礼貌用语,（三）.抱怨与投诉8、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客服人员：“对不起，由于查询人数较多，系统比较慢，请您稍等，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”不可以没有抱歉和感谢！9、遇到设备故障不能操作时：客服人员：“对不起，线路正在调整（系统正在升级），或者我稍后再回复您电话，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以：不好意思，系统卡住了（系统死机了）等这类语言。更不可以没有抱歉以及后续工作！10、遇到客户提出建议时：客服人员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！11、需请求客户谅解时：客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不可以没有抱歉口气！,三、服务礼貌用语,（三）.抱怨与投诉12、遇到客户向客服人员致歉时：客服人员：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！13、遇到客户提出的要求无法做到时：客服人员：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”14、遇到客户向客服人员表示感谢时：客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答.15、遇到无法当场答复的客户咨询：客服人员：“对不起，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“”。客服人员：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“”。客服人员：“谢谢您的合作，再见！”不可以随意回答或自以为是的回答,三、服务礼貌用语,（四）.结束语1、客户预约完毕后，应向客户重新确认是否正确：客服人员：“现在为您重复一下您的预约，请核对一下？”不可以未经核实就直接为客户预约。2、通话结束时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服人员：“请问还有什么可以帮助您？或您还有其它的问题吗?”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”不可以直接说再见.3、遇客户通话完毕仍未挂机：客服人员：“您好！请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。”然后过5秒挂机。不可以直接挂机。,三、服务礼貌用语,电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象。声音能够反映个性，客服人员的语音传递了你的态度，客户都会通过声音做出判断，你说话的方式与说话的内容同样重要。声音的质量也会影响传递给客户的信息。,四、沟通的技巧,优质语音服务的要求包括以下几点：咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，客客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心态,（一）表达的技巧 当你开始与客户进行电话沟通时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地通过语言表达你个人的性格特点，而在电话沟通中必须注意合适的修辞、择语及发音的习惯、表达的逻辑性、咬词的清晰与用词的准确性，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你是否专业。（二）倾听的技巧 倾听是有效沟通的重要基础，客服人员必须学会倾听，因为只有倾听才能学着去了解客户并提供最有效的服务。正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态,四、沟通的技巧,（三）提问的技巧 如果向客户提问，客户可能会告诉我们他们想什么，不一定会说出我们想要知道的，因此要掌握好提问的技巧，会帮助我们进一步了解客户的需要。开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。（四）确认的技巧 在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。,四、沟通的技巧,网址：http:/,你改变不了客户，但你可以改变自己 你改变不了事实，但你可以改变态度 你改变不了过去，但你可以改变现在 你不可能样样顺利，但你可以事事尽心,结 束,
