七匹狼09年商品订货会人员培训教材(1).ppt

1,09年商品订货会人员培训教材,2,以客为尊 用心服务 商务礼仪,部 门：人力行政中心编号：SWHR-2008-011编写：人力行政中心/丁茂先日 期：2008年08月03日地 点：七匹狼运动五楼对 象：适用于订货会人员,3,演 讲 目 录,商务礼仪概述什么是礼仪商务礼仪基本原则商务礼仪三个要求商务礼仪的特征商务活动礼仪接待工作重要性迎宾接待礼仪谋面礼仪手机使用礼仪如何处理客人投诉餐饮礼仪,个人形象塑造树立良好的第一印象商务着装的原则个人形象塑造,4,商务活动容易犯错误,我们是否有犯过类似错误呢？,5,第一部分 商务礼仪概述,唯宽以容人，唯厚以载物,6,1、什么是礼仪,礼,仪,礼，敬人也，是做人要求。,仪，形式 把礼表示出来。,7,第一部分商务礼仪概述,礼仪,商务礼仪,在商务活动中人们需共同遵守行为 规范和准则,8,2、基本理念,商务礼仪的基本理念,9,3、礼仪三要素,商务礼仪三要素,10,4、商务礼仪的特点：,特点,时代性,地域性,具体性,操作性,理智性,11,第二部分 商务活动礼仪,以商品订货会工作安排为主线,12,主 要 内 容,接待工作重要性 迎宾接待礼仪 谋面礼仪 手机使用礼仪 如何处理客人投诉 餐饮礼仪,13,发展成长,1、接待工作的重要性,名言：有朋自远方来，不亦乐乎?,14,2、庆典活动战略意义接待工作的重要性,礼仪规范,庆典宗旨,企业战略,庆典要求,高,低,15,1、庆典活动战略意义接待工作的重要性,企业战略,庆典宗旨,庆典要求,礼仪规范,跨 越 式 发 展,隆重 热烈 精彩喜庆 红火 欢快,多项目 多细节 高标准,16,2、迎宾接待礼仪与要求,接待准备,亲切迎客,座位礼仪,热忱待客,礼貌送客,1,2,3,4,5,17,、接待前准备工作,行程安排：行程路线图、交通工具、会场、用餐、住宿环境准备：大环境、会场、接待室 物质准备：设备、用品、礼服、围带心理准备：休息充分、精神保满、精力充沛仪容仪表：着装原则是整洁、端庄、高雅，化装以淡为宜。,1,18,、亲切迎客,2,1,2,3,4,19,、亲切迎客服务形式要规范,2,接待三声,热情五到,20,主客接触距离有度：距离产生美 私人距离（0.5米）常规距离（05-15米）礼仪距离（15-35米）公共距离（35米）,、亲切迎客,2,21,微 笑,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,VCD观看,VCD观看,22,微笑服务，美丽人生,微笑名言：生活真的像一面镜子，当你对它展颜欢笑时，它所回报给你的，一定也是醉人的笑容。微笑，是人与人之间的感情传递。安案例：保险界巨富原一平先生：1）不管客户怎么样，你都不要忘记微笑真诚的微笑。没有人会拒绝一个真诚向他微笑的人！2）微笑是人际交往的通行证！微笑不是面对别人的，同样也是面对自己的，学会微笑服务，享受美丽人生,23,微笑让客户接受你的最好方法,笑对客户，带给客户愉悦；笑对同事，获得同事支持,彻底解决问题，赢得客户认可提升个人素质，促成业绩飞跃,24,微 笑 标 准,你如何微笑？,案例：海尔服务微笑露八颗牙齿。,25,、位置礼仪,3,如何为客人引路？上茶要求,指引方向,26,、座位礼仪,3,座位原则：以右为上、内高于外面门而上、居中为上远门为上、前排为上,27,你知道哪儿是上位、下位吗？,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,15,16,17,1,2,3,4,5,6,7,8,28,小练习你知道主宾座什么地方吗？,用餐座位礼仪,29,如何共同乘车？,司 机,主 人,前行方向,4,3,2,1,1,2,3,4,案例/练习,1、实战演练：要求一位同事配合。2、VCD观看：商务女士如何上下车？,30,你知道：女士如何上下小车吗?,上 车,下 车,31,、电梯礼仪,4,如何乘坐电 梯？,进：客人先进出：接待者先出站：门外两侧行：引导方向,进：主动按“开”，门靠边站立，客人后进。出：客人先出，按“开”以防 电梯夹人。行：赶上引导,32,、礼貌送客,送客人到什么地方？,5,名言：迎人三步，送客七步,电 梯 口,大 门 口,上 车 后,33,送客注意,送客比接待更重要，会产生“后续报务”握手致意，亲切相送。希望新品让你满意，欢迎下次光临！主人送主宾到门口，原迎宾人员顺序排列送客。挥手道别，送离视线。,34,3、谋面礼仪,35,1）谋面礼仪与要求,商务沟通,36,2）友好握手,用你眼睛和力度充分展示热情和友好表示祝贺、感谢、慰问和友谊握手时的注意事项：,37,3）如何使用名片,使用名片的意义名片是个人形象与企业形象的有机组合名片不会用等于形象自残递送名片：表示愿意同对方交往，主动将自己的重要信息告诉对方名片制作三不应：不选用金、银、木头等材料制作不提供两个以上的头衔不提供私人联络方式（国际交往中）,38,3）如何递送名片？,应该,禁止,39,4）如何接受名片？,名言：象尊重其主人一样，尊重和爱惜对方名片。,应该,禁止,40,5）如何索取名片,第二部分商务活动礼仪谋面礼仪,交换法,联系法,激将法,获取名片,41,6）商务介绍,官方人士,主 方,客 方,女 性,男 性,非官方人士,外籍同事,本国同事,低职位,高职位,介绍称呼：应使用双方的全称,42,A）介绍方式,自我介绍先递名片再自我介绍介绍时间简短内容要规范,牢 记别人姓名,注：一般人对自己的名字比世界上 所有名字更感兴趣。,43,7）介绍方式注意事项,介绍别人谁当介绍人（代表对客人的待遇）介绍的先后顺（客人优先了解情况）,业务介绍把握时机，掌握分寸空闲、有兴趣、想了解时态度真诚，自然大方产品介绍人无我有人有我优人优我新,44,B）介绍礼仪,如何做一位礼貌的被介绍者？,起 立,目视对方，面带微笑,握 手,问候对方，复述姓名,双方入座与沟通,45,4、手机使用礼仪,46,手机使用礼仪,在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。当双向收费时，说话更要简洁明了，以节约话费。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在特定场合（如会场、飞机、加油站等）要关闭手机。,47,5、如何处理客人投诉？,48,如何处理客人投诉？,七个步骤：,稳定自己情绪 耐心聆听 平服对方情绪 真诚致歉 主动表示解决问题的态度 解决问题 愉快结束,49,6、餐饮礼仪,50,1）宴会(中餐)程序：四步,站在大厅门口，排成迎宾线接待。与客人握手后进入宴会厅。,1 主人迎客,主桌以外客人先入座主宾入宴，宴会开始,2 陪同入座,主方主动交换讲稿先讲话，后用餐。,3 双方讲话,4 食用水果,用完水果，宴会结束,51,2）禁止不雅动作,一是 吃响声大作，电闪雷鸣。二是 乱吐废物，唾液飞溅。三是 张口剔牙，捅来捅去。四是 宽衣解带，脱鞋脱袜。五是 挑三拣四，挑肥拣瘦。六是 替人添菜，热情过头。七是 以酒灌人，出人洋相。,52,2）禁止不雅动作,八是 酗酒划拳，争吵起哄。九是 吸烟不止，污染空气。十是 吐痰擤鼻，坏人食兴。十一 满脸开花，吃相不雅.十二 下手取食，起身夹菜。十三“品尝”餐具，乱用餐。十四 与人抢菜，乱换位置。十五 非议饭菜，为难主人。,53,第三部分 个人形象塑造,54,1、树立良好的第一印象,仪容仪表的作用一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素。你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。,55,2、商务着装原则,符合身份,扬长避短,遵守惯例,区分场合,商务着装四个原则,56,3、个人形象塑造,57,3、个人形象塑造,A.个人形象六要素：仪表仪表者外观也表情第二语言，此时无声胜有声风度优雅的举止服饰教养与阅历的最佳写照谈吐语言待人接物,58,3、个人形象塑造,5）谈吐语言,6）待人接物,59,B、男士西装,3、个人形象塑造,60,个人形象塑造男士,1,2,3,4,61,62,男士着装易出的毛病,衬衫、领带、西装配色问题衬衫太瘦衬衫领口敞得太大西装袖子过长裤腿太短裤腿管太大白色袜子,63,不同花纹领带用法,不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会。领带夹：已婚人士之标志，应在领结下4-5扣子处。,64,C、女士职业装,3、个人形象塑造,65,例：形象塑造分析请观察：,分析：商务活动中，个人形象塑造 有哪些优点，哪些不足？,66,1）不恰当的着装,女士：外套过紧或过于时装化以休闲装、礼装代替商务装夏装太薄，缺少质感；夏装太透整身衬裙；领口过低长筒袜：破损鞋跟：过高过细,67,2）个人形象塑造不宜,应 避 免:1.两腿交叉站立(不严肃)；2.双手或单手叉腰；3.双臂交叉抱于胸前；4.双手插入衣袋或裤袋中；5.身体抖动或晃动；6.斜胸、屈腿和倚靠；,68,3）个人形象塑造形体,站 姿,站如松,坐 姿,行 姿,蹲 姿,坐如钟,行如风,有形有态,D.良好的形体语言：站、坐、行、蹲,69,70,坐 姿,71,行 姿,72,实战演练,几种常见电话的处理,1,自己拔错电话号码了。,客户要找的领导刚好不在。,线路突然中断,问话内容涉及公司机密问题。,客户情绪感动或怒气冲天时,接电话中途受到打扰。,2,3,4,5,6,你知道如何处理吗?,73,最 高 境 界,笑容多一点 嘴巴甜一点想得细一点 说得清一点站得直一点 坐得正一点走得快一点 穿得雅一点态度诚一点 应变活一点,74,迎接2009年新品订货会,内强素质 外塑形象,75,TED END,谢 谢,工作顺利 永远开心,2009年春夏商品订货会圆满成功,76,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax3lrOEbw63VscA3YSijtUKoCyiLzAlVRp7l4QgPNHxvJFFDyjUVN3oHlMah0XBd4uTbkfPIhHtw0evPmYOrdhEDoPwvYhzlGplU1AU9mpyiCXH8gpPCBRYjq77VcnbXumNE1yGfyTsbSj89J63kRTKDkKUg3mdS5sJ4X5cQ8dK7oW9IkScssECQdz2O9UTlpRjAFPChjhLdzopQzwxQf8ozdzOhogwAooXpUF83BX4C3jRgjDJiiXEUDMaNz4vQ4n164vspddHvOIVuBBdMA4xp1YhiHk0vOJ8TL1BxogzVlMpmod6ianYGmksQq6NWCEd56hZF4wfaNyZcrGfNxnPiG6ZAxSkfmhJAKtNmCqbRmppeXp8inz4eq3HkWCMSORyMMX522xpHG6basNr6KQfbZsFbHjzyNlJrruLolKFcC84dqfijBO5Dy2NaBcNEBPgQrT12PgpcKx2or2YChN5DPjs80zzdtdAdTKuW4uVv9bbZu3K2SZ2aEhTlIC1UqrIWibkzwHh6p8gLv26zr01mJybfOzFc4T7kQH1IpPwOzMDnAKPLsLrznXGjFNIA9bSWWms6ibKZwQIKrMzalwbFrQJvOP1rPH8rx2KkyYqrtQk5VRwM1HSX,