VIP的重要性终端店铺营销管理培训专家舒立平老师.ppt

,VIP在商业中的重要性,VIP管理,VIP的定义：VIP就是贵宾、非常重要的客户。VIP的作用：VIP早已不再是个新鲜事物，在各个领域里体现出的价值各不相同，无论任何业态和场所发展VIP的最终目的是试图包揽更多客户资源赢得优势而为企业带来持久效益。,VIP管理,2-8定律就是在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20，其余80尽管是多数，却是次要的，因此又称二八定律。世界上有20%富人，80%穷人 但20%的富人掌握世上80%的财富，而80%的穷人掌握世上20%的财富。80%的营业额是由20%的VIP顾客带来的，其余20%的营业额是由80%的散客带来的。20%用脖子以上的部分赚钱，80%用脖子以下的部分赚钱。,案例,刘先生的服装品牌专卖店开在一个三线城市，开店之初，刘先生就建立了VIP顾客管理制度，包括客户信息管理、晋级制度、优惠幅度等，但慢慢这个制度就流于形式。因为县城小，人口少，刘先生的店来的熟客也就是那么些人，熟络了自然就是VIP，打折是一定要的，根据顾客的熟悉程度不同，刘先生给导购规定了7-9折的优惠幅度，有的商品还可以折上折，让导购看着把握。而VIP顾客的日常维护就剩下了给顾客生日送花的内容，经常是通知了顾客，顾客没来取，花也白买了，这服务做着就很无聊。久而久之，刘先生觉得这VIP卡就是浪费资源，因为VIP的问题，店铺里的商品价格无法统一，生客熟客来了都希望打折，VIP失去了意义，做VIP维护,按刘先生老婆的想法，还不如做几个笔记本，登记客户信息，消费到一定金额就算VIP了，以后顾客上门就报手机号和姓名，导购看看笔记本，对上了就给折扣，又便宜又好操作。相信刘先生的店铺VIP管理瓶颈不是个案，但如何能做好VIP管理，提升顾客的忠诚度呢？笔者参考了几个VIP服务比较强势的经销商范本，归总了一些方法：,Vip细节服务,一、第一次服务很重要1、热情的服务态度会给顾客留下好印象，专家印象，告诉顾客购买的产品如何搭配服装，适合什么样的场合。（让顾客信赖你，你是她的形象顾问）为vip打好基础。2、谈吐问候不能吞吞吐吐，迟迟疑疑，要有品牌的自豪感和自信心。强化自身素质，形象好。3、要诚信-在销售过程中主动说这几双不适合你。要对顾客负责，为顾客着想，赢得顾客的信任。4、要记得顾客的姓。首次购买的信息一定要加强记忆,Vip细节服务-第一次服务很重要,5、和顾客沟通，深度挖掘顾客的潜能，买的多的时候要帮忙送上车。6、营造朋友的气氛让顾客放松，了解顾客的喜好和关心的话题。7、主动提醒顾客鞋子的保养方法。8、做好vip登记，并宣导vip的好处。9、对顾客要言而有信，不要强调理由。快递一定要兑现。10、不要吝啬自己的手机号码，要让顾客的手机里有你的号码，以便后期的服务。吃饭做美甲服务,Vip细节服务,二、后期如何维护：1、做好售后服务。不是指卖鞋子的售后，是指服务要延续。2、每天复习VIP资料，空的时候要回访。3、把好看的鞋子留给vip顾客。让顾客感到受到特别的对待，（基础是要掌握顾客的风格和喜好）。4、要多搜集顾客喜欢的资料，超出顾客的心理需求服务。,Vip细节服务-后期如何维护,5、要顾客提供邮箱。将一些最新的流行资讯和搭配知识不定期的发顾客。6、节假日要有祝福短信。7、根据不同的天气给顾客发温馨的提醒信息，如下雨、下雪、台风等，根据不同的天气准备不的衣服和工具。8、要经常和顾客联络，培养感情，关心顾客的家庭，工作，事业，身体。案例,Vip细节服务-后期如何维护,9、了解顾客的风格，必要时上门服务。10、当老客再次光顾时，不要说我们来了很多新货，请你看看。而是说谢谢你来看我，累了吧，坐下喝口水吧。11、把老顾客当朋友当亲人，为顾客的利益着想，学会替顾客省钱，不要老想顾客口袋里的钱（如年底返利要想着顾客，大型活动时要通知老客等）。,Vip细节服务-后期如何维护,12、顾客生日时要提前电话祝福，根据消费情况准备小礼品或者送鲜花（让顾客来取），甚至可以请顾客吃饭等，你的用心会得到意想不到的回报。（案例）总之vip顾客是点滴事情培养出来的，不是一件或两件事情就能维护好的。只有先付出才能得到回报。,细节服务,通常假如你服务一个顾客他不满意的话，他可以告诉10个顾客，所以你立刻损失了10个顾客。可是假如你服务满意一个顾客，他可能告诉3个顾客，你立刻多了3个潜在的顾客。假如你和员工没有做到以上细节服务的话，请大家再一次的加强，相信20%的顾客带来80%的业绩。只要我们用心去做业绩不提升都难。,End,