企业知识管理解决方案.ppt
新科技知识管理系统,新科技软件股份有限公司,此报告仅供客户内部使用。未经新科技的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,目录,第一部分,第二部分,第三部分,知识管理概述,企业知识管理解决方案,知识管理能给企业带来什么？,第四部分,新科技知识管理客户案例,知识管理的概念详解,利用集体的智慧提高企业的应变和创新能力,知识管理契合集团转型发展要求：知识管理是借助专业的技术平台，将企业中的专家资源和知识资源进行充分的共享，以达到组织效益提升为目的的管理实践活动；对全业务运营下的企业而言，更是迫切的需要提升两方面的组织运营能力，即：具备更高的组织工作效率和更灵活、有效的组织协作能力。,显性知识：直观、易捕获、易储存、易传播,隐性知识：难表达、难学习、数量大、价值高,产品信息服务信息最新消息终端信息,服务经验交流技巧需求洞察,知识,显性知识,隐性知识,知识管理的发展趋势,数据库,海量数据管理,信息管理系统,第一阶段：数据管理,第二阶段：信息管理,第三阶段：知识管理,知识管理系统,知识挖掘,知识库,其他应用系统,文档,数据库,企业知识管理,机器人智能应答,群组知识门户,个人知识门户,知识管理的形成过程,知识管理的对象,沉淀,创新,从简单的知识管理（内容管理）到完整的知识管理，还有很多工作要做,管理,共享,目录,第二部分,第一部分,第三部分,知识管理概述,企业知识管理解决方案,知识管理能给企业带来什么？,第四部分,新科技知识管理客户案例,使用知识管理的好处,提供统一标准化的服务，提高客户满意度减少客户等待时间、提供快捷高效的服务使每位客服代表都是专家，减少后台专家的咨询时间减少新人培训时间，降低企业培训成本知识的不断积累，提升企业的竞争力,知识管理能为企业经营带来什么？,7,知识管理应用案例双扬科技,双扬科技公司是一家提供手机图铃和手机游戏服务的公司。由于全球手机使用人数大量增加，对于双扬科技公司所提供的产品及服务亦随着使用人数增加而的大量增加，客户服务的需求量也大增，平均一天400个客服案件。双扬公司引入了知识管理系统，期望提升客服的工作效率。系统实施两年之后，员工的工作能力普遍提升。,客户可通过网页先查寻他们想要的信息,平均电话量减少20%,客服人员可快速查询用户的问题,服务人员的案件平均处理时间减少 20%,高级客服人员提供经验共享,服务案件移转至高级服务人员的频率减少 30%,新人通过培训模块主要学习系统使用方法和知识体系架构,新人教育训练时间减少 40%,台湾索尼客服中心负责So-net ADSL的客服业务，So-net，是相当知名且受欢迎的ISP及ICP业者，随着日系品牌的良好口碑及日式的优质服务，吸引了许多崇尚高速稳定上网的消费者申办。为进一步提升客服质量，台湾索尼引入了知识管理系统。2年后，知识管理使得企业员工工作有了显著的提升。,知识管理应用案例台湾索尼,目录,第三部分,第一部分,第二部分,知识管理概述,企业知识管理解决方案,知识管理能给企业带来什么？,第四部分,新科技知识管理客户案例,知识管理技术架构,利用先进的信息技术建立起来的IT系统，完备知识存储、知识分类、知识交流、知识发现、知识入口5种主要功能，增强知识在多个部门间的共享。,技术架构,新科技知识管理实施咨询,KM咨询,KM系统,实施服务,KM理念导入,系统支持规划,企业KM规划,部门KM规划,KM导入培训 KM现状调研 KM导入建议,IT规划导入培训 IT现状评估 IT需求分析 IT规划建议,KM理念导入 KM需求调研 KM现状评估 企业战略目标结合 关键业务分析 企业知识规划 KM建设计划,KM理念导入 KM需求调研 KM现状评估 关键业务分析 部门知识梳理 KM建设目标 KM推行计划,新科技知识管理系统架构,KM咨询,KM系统,实施服务,群组门户、个人门户、机器人智能客服,决策地图,组织激情,知识中心,知识社区,沟通协作,培训考试,竞争情报,专家中心,项目管理,评测中心,经验案例,问题中心,WEB,BLOG,RSS,BOSS,OA,CRM,知 识 挖 掘,知 识 挖 掘,自动分类聚类引擎,安全控制,新科技实施服务,KM咨询,KM系统,实施服务,关键业务领域知识规划,部门知识梳理,系统导入培训,关键业务流知识关联,项目结束,项目准备阶段,KM咨询阶段,KM系统实施阶段,项目启动,高层访谈,确立项目目标、制订实施规划,需求调研培训,成立KM管理组,KM理念方法导入培训,KM系统部署,搜集各种业务资料,KM管理组培训,KM推进制度确立,提交咨询成果报告,KM方法论交付,岗位知识梳理,进行全面问卷调查,进行全面人员访谈,知识现状及需求评估,提交评估报告,实施项目讨论,系统使用培训及动员大会,关键知识导入,试运行成果评估及成果表彰,试运行,提交试运行评估报告及改进意见,目录,第四部分,第一部分,第二部分,知识管理概述,企业知识管理解决方案,知识管理能给企业带来什么？,第三部分,新科技知识管理客户案例,客户案例,新科技知识管理的客户案例,福建电信10000号知识管理系统；厦门航空公司知识管理系统；厦门移动掌上知识管理系统；厦门广电知识管理系统；苏宁电器知识管理系统；,福建电信10000号知识管理系统界面,知识分类管理,用户自定义的门户首页,信息提醒,功能操作轨迹区,知识推荐,知识首页,10000号知识管理系统界面,树形知识地图,平面知识地图,知识浏览轨迹，方便返回最频繁使用的知识,目录,知识,知识地图,福建电信10000号知识管理系统界面,知识内可以创建多个章节，方便浏览定位,与作者在线交流,知识点评,知识浏览,福建电信10000号知识管理系统界面,知识搜索工具条，支持输入建议、范围限定、自定义结果排序方式,目录下“10000业务知识/宽带接入业务/ITV/装机”的知识“装机”中包含关键词“电话”的章节,切换排序方式,章节中匹配关键词的摘要,知识检索,机器人智能应答,客户问题输入区,相关问题链接,相关业务知识介绍,机器人智能应答,通过对话的形式引导用户，为用户提供一些常用的客服内容，并能根据用户的提问，智能地展示问题相关信息，并记录不能马上答复的问题经筛选整理后，发给后台由人工处理，不断丰富自己的知识数据库。,机器人智能应答的价值分析,机器人智能应答的功能模块,1,2,在线客服：一个实时在线的网上客服机器人，接受用户的咨询；,业务推荐：根据用户输入的问题进行行为分析，将相关业务推荐给可能对这个业务感兴趣的用户，做到精准服务；,3,宣传推广：对正在提出问题的用户进行相关业务活动的宣传推荐，有力保障活动的推广与运行。,机器人智能应答的效益分析,1,降低呼叫中心人工成本、话务分流；,2,提供PC、手机等终端的客户自助服务；,3,让机器人24小时提供标准化服务；,4,树立企业高科技形象；,Q&A,谢 谢！,
