苏宁电器商品退换货流程.ppt
,商品退换货流程,2,课程目标,本课程将帮助连锁店体系员工熟悉SAP商品退换流程完成本课程后，学员能够达到以下学习目标：熟悉商品退货流程熟悉商品换货流程,3,课程目录,4,门店退货,1.门店退货流程分类2.门店退货流程的相关原则3.门店退货的主流程3.1 自提商品退货的主流程3.2 配送商品退货的主流程 3.3 厂送商品退货的主流程,5,门店退货,1、门店退货流程分类POS即提模式 自提商品货未提退货流程 自提商品货已提退货流程POS与SAP直连模式 配送/厂送商品货未发退货流程 配送商品货已发顾客拒收（未收）退货流程 配送/厂送商品货在顾客家退货流程,6,门店退货,2、门店退货流程的相关原则每个门店设立现场服务中心专门办理退换货，现场服务专员、现场督导、店长都有退货审核权限，退货金额在5000元以下由现场服务专员、现场督导审核，退货金额在5000元以上由店长审核我司经销的自提商品（若影响二次销售）在退货入库前需建好残损机设备。已发货的配送商品由客服现场服务专员审核满足退货条件，创建退货通知单之后才可以办理退货手续。退货时货物退回销售时相应的出货库区中。顾客如果在购买时进行刷卡积分，在退货时应把卡中相应积分扣减。顾客如果在购买时获得赠品，在退货时应将赠品归还。顾客如果在购买时有使用券，在退货时扣除相应券的折扣金额。,7,门店退货,3、门店退货流程3.1自提商品退货主流程A、货未发,审核（现场客服）,冲红退款（收银台）,顾客凭签字发票、自提收货单退款,POS检查校验码,8,自提销售退货新流程变革点,B、货已发:,验机/检测,暂存商品，制作自提退货单,冲红退款,创建设备,办理入库,系统收货确认,售后/现场服务专员,现场服务专员,收银员,仓管员,POS检查校验码,POS,SAP,顾客凭签字发票、自提退货单退款,仓管员凭冲红发票、自提退货单入库,POS,系统自动根据退款状态和入库状态，自动进行收货确认,结束,9,门店退货,3.2 配送厂送商品退货主流程A、货未发,审核,冲红退款,创建退货通知单,已产生交货单交货单、派工单,无交货单,POS,SAP,结束,系统自动删除交货单、派工单，将装运条件改为“预约退货”,系统自动冲销相关财务凭证，冻结zorz01订单，生成zrezre2退货订单，并将之冻结，同时将pos产生的退货h单号写入zrezre2退货订单,收银员,现场服务专员,10,门店退货,操作注意点：1、顾客选购后如现场发生退货，可由店面督导审核，审核通过后直接在收银台冲红退款2、收银台冲红退款时，如系统提示“已经产生交货单，请到现场服务中心创建退货通知单”，销售人员必须引导顾客先到现场服务中心，由现场服务专员创建退货通知单以后方可退款,11,门店退货,B、货已发，顾客拒收、未收（发票、配送安装回执）,审核,创建退货通知单,冲红退款,结束,货已发顾客拒收退货流程,POS,CRM,现场服务专员,物流,顾客凭签字发票、配送安装回执单退款,系统自动生成退货订单,收银员,12,门店退货,操作注意点：1、现场服务专员制作退货通知单时，选择退换类型为“售前退货货已发”、退货原因、特殊处理标为“未收退货”或“拒收退货”，会自动生成退货订单及负交货单，并将负交货单自动派工给前一次送货的送货人2、原销售单已校验的，不允许做原因代码为002无法完成、003未收退货、004拒收退货、006拒收换货、009家中无人、010拒收另约的退换货,13,门店退货,C、配送厂送货在顾客家退货主流程,审核,创建退货通知单,冲红退款,结束,货在顾客家退货流程,POS,CRM,现场服务专员,收银员,物流售后厂家,顾客凭签字发票、物流厂家拖机单退款,系统自动生成退货订单,拖机单,14,课程目录,15,门店换货,1.门店换异型相关原则2.门店换异型主流程 2.1 自提商品换异型主流程 2.2 配送商品换异型主流程 2.3 厂送商品换异型主流程3.门店补差相关原则4.门店补差主流程,16,门店换货,1、门店换异型流程相关原则1.1 所有配送类商品（包括厂送）如果货未发，系统不建议走换异型流程，顾客可以直接先对原有的商品做退货操作，然后做新单的销售。1.2 货已发商品，根据下发的换异型流程规定，只允许办理我司配送类商品的换异型操作，对于不同订单类型之间的换异型操作，顾客必须先提供厂家/我司拖机单 1.3自提销售的商品，不论是货已发还是货未发，都需要先退货后，再做新单的销售。,17,门店换货,2.1自提商品货在顾客家，换异型流程自提商品的换异型流程，由于不涉及到物流的绑定作业，因此，顾客可以先进行原有商品的退货，然后做新商品的购买,审核,现场服务专员,满足条件,自提商品货已发退货流程,创建新销售订单,冲红退款,结束,新单收款,顾客凭签字发票、自提商品退货单退款,收银员新单收款，无须在“换异型”字段录入原销售订单的冲红发票,18,门店换货,2.2配送商品货在顾客家，换异型流程,审核,创建退货通知单,冲红退款,结束,SAP,现场服务专员,顾客凭签字发票退款,系统自动生成退货订单,收银员,创建新销售订单,新单收款,满足条件,POS,POS,POS,收银员,收银员,销售人员,收银员新单收款时，必须在新单收款界面“换异型”字段录入原销售订单退款产生的冲红退货单号，触发对应的后台操作,19,门店换货,配送商品换异型操作注意点：1、销售人员在制作换异型新销售订单时，必须确定新单中的送货时间等于或者晚于sap退货订单中的作业时间。对于关联的退货订单中的作业时间，由现场服务中心人员提供。2、收银员新单收款时，如果是换异型，必须在新单收款界面“换异型”字段中录入原销售的pos冲红退货单号，触发后台将对应的退货订单和新销售订单绑定，方便物流派工作业,20,门店换货,2.3厂送商品货在顾客家，换异型流程厂送商品的换异型流程，需要厂家先将商品拖回，留给顾客拖机单，顾客进行原有商品的退货，然后做新商品的购买,审核,现场服务专员,满足条件,厂送商品货已发退货流程,创建新销售订单,冲红退款,结束,新单收款,顾客凭签字发票、厂家拖机单退款,收银员新单收款，无须在“换异型”字段录入原销售订单的冲红发票,21,门店换货,3、门店补差价流程相关原则3.1 除了联营不管库的商品，其他的商品均可以进行补差价操作；3.2 空调、黑电、冰洗、生活电器，可补差价的正常日期为销售结束后的15天；通讯、电脑、数码，可补差价的正常日期为销售结束后的7天；3.3 在正常日期范围内的补差订单，在退款之前只需通过三级审批：A、店长；B、对应事业部负责人；C、分公司结算负责人；超出正常日期范围内的补差订单，则需要增加分公司总经理审批；3.4 制作补差价订单之前，必须先确定好补差费用的来源，目前可以作为费用来源的有：A、工厂资源，包括蓝A券、有函优惠单、内部分配优惠单；B、我司资源，包括经理卡、非标2优惠单。使用时，工厂资源优先级高于我司资源,22,门店换货,4.补差价流程,顾客到我司补差,营业员与营销确定补差金额及费用来源,营业员制作补差订单,店长审核,事业部负责人审核,结算负责人审核,收银员退差价,原销售订单在正常补差时间范围内,结束,分公司经理审核,原销售订单在正常补差时间范围之外,收银员退差价,结束,商品销售流程,培训推广部,25,课程目标,本课程将帮助连锁店体系员工熟悉商品销售各种流程完成本课程后，学员能够达到以下学习目标：熟悉正常销售流程熟悉特殊销售流程,26,商品正常销售流程,SAP的价格和库存每15分钟下传到POS,POS销售每1小时生成一次,每5分钟提交一次到SAP,POS管理库存，POS中自提商品可卖数是准确的,SAP,POS,27,正常销售流程,自提商品,厂送厂装商品,配送商品,商品正常销售流程,28,商品正常销售流程-自提商品销售流程,10、介绍商品,30、刷会员卡/录入会员号,40、录入销售订单,20、是否已办会员卡,21、是否携带,22、到服务台获取会员卡号,23、领取准会员卡,50、顾客持卡到收银台,90、取发票至现场库提货,60、刷卡/录入会员卡号调出销售订单,70、收银、打印发票,80、系统积分,100、自提销售收货单发货、试机,N,N,Y,Y,发票,29,商品正常销售流程-自提商品销售流程,30,商品正常销售流程我司配送商品销售流程,10、介绍商品,20、有无会员卡,21、是否曾经办卡,23、刷会员卡,40、顾客带卡至收银台,30、录入销售订单,22、刷已领用会员卡,50、刷卡调出订单,60、收银开具发票/打印配送安装服务凭证,70、物流配送流程,80、售后安装流程,Y,Y,N,N,发票、配送/安装服务凭证,31,商品正常销售流程我司配送商品销售流程,32,商品正常销售流程厂送厂装商品销售流程,10、介绍商品,20、有无会员卡,21、是否曾经办卡,23、刷会员卡,40、顾客带卡至收银台,30、录入销售订单,22、刷已领用会员卡,50、刷卡调出订单,70、配送安装信息传送厂家,60、收银打印发票、配送/安装服务凭证,Y,Y,N,N,发票、配送/安装服务凭证,33,商品正常销售流程厂送厂装商品销售流程,34,特殊销售流程,预付款销售,RFC暂存销售,欠款销售,商品特殊销售流程,B2C销售,样机销售,35,样机销售流程,10、判断门店是否有配送能力,30、转储单发货流程（物流门店样机库位）,21、创建销售订单（录入样机序列号）（物流门店样机库位）,50、创建销售订单（录入样机序列号）（中心仓样机库位）,60、物流销售配送流程,20、调拨流程（物流门店样机库位 中心仓样机库位）,31、物流销售配送流程,40、转储单收货流程（中心仓样机库位）,否,有,36,样机销售流程,37,样机销售流程,样机销售注意点：ABC类的经销样机销售流程一致，均需在POS系统中录入序列号进行销售。ABC类样机销售时，均受到主合同或者样机单项协议中上报的最短出样天数控制。样机的实际库龄必须大于等于该标准，否则无法销售。A类样机销售时，系统将追溯源库位的零售限价作为该商品的零售限价。POS系统中样机库位的销售不允许送赠品和返券。但是A类全额样机可以参加买赠活动及单品返券活动。C类供方样机销售前，采购人员必须和供应商确定该样机的采购价格和样机限价，并维护到SAP系统中。没有维护上述价格不能销售。,38,预付款销售流程,10、顾客是否使用预付款,30、收银操作，使用会员卡中的预付款,40、购物成功,20、正常制作订单,一式两联使用凭证，一联顾客签字后留存，一联给顾客带走,39,预付款销售流程,40,欠款销售流程,10、出示正式会员卡,20、签定订购合同,80、到收银台还欠款,30、制作欠款销售订单,40、审批欠款,50、审批欠款,60、收银,70、冻结销售订单,90、收欠款,100、解冻销售订单,120、打印发票、提货单,110、改装运条件、调整送货时间,41,欠款销售流程,42,RFC:remote function call(远程函数调用),是SAP与POS之间传输的一种方式,适用于配送商品.此流程适用与SAP掉线、POS不掉线的情况（具体表现为配送销售无法开票，门店内仓自提商品可以开票），由总部统一通知各门店启用RFC暂存,RFCIDOC,SAP POS,RFC暂存销售流程,RFC暂存销售:,43,RFC暂存销售流程,10、制作POS销售订单,20、收银台收款,30、总收将RFC暂存单补送SAP,31、无法补送，与顾客协商修改送货、安装时间,40、修改暂存单送货、安装时间,50、修改后补送至SAP,60、营业结束，查看数据,补送成功,补送不成功,44,RFC暂存销售流程,45,B2C（网上商城）销售流程,31、配送,46,B2C（网上商城）销售流程,
