培训20040515提升企业核心竞争力的有效途径(吴庆海)20040515.ppt
培训材料,2004年5月15日,此报告仅供客户内部使用。未经蓝凌的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,机密,知识管理提升企业核心能力的有效途径,议程,一个真实案例的引入.知识管理的来由知识管理的价值知识管理的关键要素知识管理实施方法,某企业知识管理的演进,萌芽阶段,知识规划及导入阶段,知识整合阶段,2001年,夯实地基，避免“比撒斜塔”现象,时间,挑战,重要活动,通过培训、研讨等形式宣传知识管理的观念高层重视和支持组建负责实施知识管理的专项核心团队,2002年,培育贡献知识、共享知识的氛围和习惯,在咨询公司的指导下一起进行知识管理的规划通过调查问卷及骨干成员的访谈进行知识现状摸底分析并诊断组织内问题，了解知识需求，整理出知识地图建立了知识管理考核与激励制度，给每个BU分解PD、KD指标进行考核，对知识贡献突出者进行物质及精神奖励建立可以实现知识共享、知识发布、知识审批的系统工具平台通过阳光沙龙、每周知星、知识火把等多种形式营造知识共享的文化氛围积累智力资产，构建知识库,2003年,极大化积累知识，通过知识应用减少不必要的重复工作,正式提出IC同比增长100%的目标知识管理与运作流程相结合建立专家技能库，盘点所有专家的技能（如项目经验、工作经历、专业领域、行业经验、所获认证、培训记录），加强隐形知识的挖掘开发基于活动的知识模板系列工程（重点为销售及项目管理等）包装专家，推出“知识大虾”系列出版双周刊电子刊物整合资源，将知识平台、新闻中心、专家技能库、工时管理中心、BBS等系统进行集成，开发升级版的内部Portal,知识应用阶段,2004年,评估知识管理为企业创造的价值,分析IT服务价值链，分析各个业务流程，强化基于各个流程中的活动建立知识漏斗优化知识管理平台，进行知识应用价值的统计与评估进行知识开发，建立企业方法论体系整合各个控股公司的知识,最佳实践,议程,一个真实案例的引入.知识管理的来由知识管理的价值知识管理的关键要素知识管理实施方法,知识就是力量,1965年彼得.德鲁克就提出：“知识将取代土地、劳动力、资本、机器设备等成为最重要的生产要素。”1992年他在未来管理一书中进一步指出：“从今往后的关健是知识。世界不再是劳动密集、原料密集、能源密集，而是知识密集。”1995年他在后资本主义一书中明确指出“知识工作者”（Knowledge-worker）将成为社会主流，从此引起了全球广泛讨论“知识”之重要性。1991年，Ikujiro Nonaka教授在知识创新型企业中率先提出隐性知识与显性知识概念及“知识螺旋”（spiral of knowledge）理论后，掀起了以“知识为基础的竞争”时代的序幕。1995年他出版的The Knowledge-Creating Company在全球引起巨大反响。,科技的革命,全球化,价值的驱动力,人才竞争,一个新经济时代的到来,20世纪80年代，Knowledge Economy和Knowledge-based Economy两个术语正式诞生，美国总统Bill Clinton第一次使用了Knowledge Economy这种叫法：The New economy is an economy thats fueled by technology,driven by entrepreneurship and innovations.1996年，OECD（经济合作及发展组织）发表了以知识为基础的经济，宣告了已知识为基础的经济发展世代的来临。1998年，世界银行组织发表了题为知识促进发展的年度报告，标志着以知识为基础的经济发展战略全面形成。,知识经济的兴起,知识经济的兴起,Land,Labor,Capital,Knowledge,技术突破及自动化,大规模生产制造,技术创新,农业经济,工业经济,知识经济,19世纪,21世纪,知识经济将是继农业经济和工业经济以后的又一种新的社会经济形态。知识不仅是与传统生产要素(土地、劳动力、资本)并列的另一种资源，而且是当今唯一有意义的特殊资源，知识首次以一种无形的形式作为经济基础出现在人类发展的进程中。知识工作者也将作为知识社会唯一的最大财产。,企业资源内涵的扩展,70年代前 80年代 90年代 21世纪 工业经济 后工业经济 信息经济 知识经济资源内涵 资本 资本+HR+信息+客户+供应商+合作伙伴+知识生产模式 能力生产 预测生产 订单生产 协同生产管理范畴 制造部制造/财务部 企业内部 全程供应链 物料管理 物流与资金流 物流、资金流、信息流 物流、资金流、信息流一体化管理 一体化管理 知识流 一体化管理管理手段 MRP MRPII ERP CPC+ERP+CRM(ERPII)+KM管理思想 科学管理 TQM/JIT流程重组(BPR)全程供应链管理 知识管理,知识密集型企业出现,以知识为其运作的核心资源知识作为主要的投入要素人力资本居主导地位是否拥有独特的专有知识,高附加价值传统产业高科技产业专业服务业连锁经营业出版娱乐业,特征,例如,泛指能够有效运用组织知识以创造股东价值的企业,企业经营模式的进化,可以重复利用的资产(Assets)占整体收入的比重逐渐增大。通过卖人天(Labor)产生的收入占整体收入的比重逐渐降低。实现提高利润及增加客户满意“Win-Win”的梦想,国际领先企业目前正在向一种“Asset-based Services”模式进化，“Asset-based Services”的基础就是智力资产IC(Intellectual Capital)。,知识管理之背景与必要性,通过知识创造与活用，建立快速的应变能力建立学习与创新型企业文化讲究效益、最求更高的利润,客户竞争科技,业务策略人与组织业务流程信息技术,累积与有效使用组织知识更迅速提供有创意的商品和服务建立客户至上的价值观和知识,外部市场变化,目标方向,内部环境变化,知识管理之必要性,议程,一个真实案例的引入.知识管理的来由知识管理的价值知识管理的关键要素知识管理实施方法,企业的价值？,企业的价值源于现金流，而现金流是由提供客户具有价值的产品或服务所产生。,人力资源管理,全面质量管理,战略层,业务线,战略/规划/创新/品牌/文化,管理层,财务管理,信息管理,供应商,客户,产品设计,生产制造,市场营销,客户服务,员工,企业价值链分析,采购什么？从哪里采购？采购多少？何时采购？物料采购/产品OEM？如何选择供应商？如何进行商务谈判？,人力资源管理,全面质量管理,战略层,业务线,战略/规划/创新/品牌/文化,管理层,财务管理,信息管理,供应商,客户,产品设计,生产制造,市场营销,客户服务,员工,企业价值链分析,哪部分技术可以再利用?交付什么样的产品？如何响应市场？在哪里设计？新的创意从哪里来？如何进行设计？,人力资源管理,全面质量管理,战略层,业务线,战略/规划/创新/品牌/文化,管理层,财务管理,信息管理,供应商,客户,产品设计,生产制造,市场营销,客户服务,员工,企业价值链分析,如何选址？如何建厂？制造什么？何时制造？哪里制造？如何制造？如何控制产品的质量？,人力资源管理,全面质量管理,战略层,业务线,战略/规划/创新/品牌/文化,管理层,财务管理,信息管理,供应商,客户,产品设计,生产制造,市场营销,客户服务,员工,企业价值链分析,我们的客户是谁？我们的客户在哪里？如何获取客户？如何进行市场推广？卖什么？卖给谁？什么价格？,人力资源管理,全面质量管理,战略层,业务线,战略/规划/创新/品牌/文化,管理层,财务管理,信息管理,供应商,客户,产品设计,生产制造,市场营销,客户服务,员工,企业价值链分析,如何保证向客户交付我们产品与服务？什么时候可以交付？后期如何维护？如何保持客户的忠诚度？,企业的利润源模型,能获得利润,办“对”事,办“好”事,办“快”事,有热情办事,领导决策知识,岗位技能知识,企业规范知识,企业文化知识,领导决策能力,员工工作技能,员工工作规范,员工工作热情,让员工办“对”事！办“好”事！办“快”事！还有热情办事！,知识是利润源最大、最基本的支持要素,企业知识就是企业核心利润源！,结 论,企业知识即核心利润源掌握在企业员工手中,企业的利润源模型,人力资源管理,全面质量管理,战略层,业务线,战略/规划/创新/品牌/文化,管理层,财务管理,信息管理,供应商,客户,产品设计,生产制造,市场营销,客户服务,员工,企业价值链分析,知识的特点,惊人的杠杆作用和递增的报酬率散乱、遗漏和更新的需求价值的不确定性利益分成的不确定性,常见的组织知识问题,Knowledge is power v.s.Knowledge Sharing is power 知识就是力量，导致拥有该知识者不愿与他人分享Knowledge is mobile 知识随着人员变动而消失Knowledge is stagnant 知识仅滞留在某人或某部门之内，组织其他成员并不知道有该种知识存在而未能加以应用Knowledge is scattered 知识散落各处未经整理Knowledge evaporates 员工的知识并没有良好的制度将之合适保存，故极容易消逝,KM=(P+K)S,People,Knowledge,Share,Process&Technology(+),知识管理要素,知识管理就是运用管理及技术手段将人与知识充分结合，并且创造知识分享的文化，以加速员工学习、创造及应用知识，提升组织核心能力。,何谓知识管理,不断自我超越，从优秀到卓越知识员工占主体企业规模较大，人员互不相识，员工分工较细技术密集或知识密级型行业实践性知识多于理论性知识,什么样的企业最适合做知识管理,加快作业与学习速度，降低成本协助快速寻找相关资料与经验，缩短作业时间透过知识分享，加快学习速度避免不必要的重复工作，降低作业成本鼓励创新分享组织内优良榜样与范例，促进学习，激发创新能力确保品质，增进顾客服务记录客户资讯，掌握顾客需求，并确保作业执行的一致性与执行成果之品质增进企业形象与商誉建立企业优良形象与商誉，并吸引与维持优秀人才，建立竞争优势,知识管理能够产生的效益,第三个层面形成新的价值主张,第二个层面支撑新的业务驱动,第一个层面支持现有的业务驱动,减少重复劳动提高作业效率避免组织失忆,提高组织智商提高组织创新,提升核心竞争力,知识管理的价值,提升速度,降低成本,提高品质,定量效果,定性效果,未采取任何措施的企业,积极采行知识管理的企业,时间,核心竞争力,知识管理的价值,业界做法,To change the way we work,how we learn and what we value建立企业灵敏度改进企业的创新能力、快速响应能力，提高企业效率和员工技能素质Developing and transferring best practicesFostering and commercializing innovation知识管理透过技术手段将人与资讯充分结合，并且创造知识分享的文化，以加速人员学习、创造及应用知识，达成组织经营目标开发并转移最佳实践，提高效率、响应速度和创新能力，降低运营成本,IBM,Microsoft,McDonald,Oticon,安达信,lotus,联想,最佳实践,知识管理的价值,客户,联系记录,诊断,客户服务部,诊断单,检查维修情况,维修记录单,派工维修,到了第三个部门才对客户作出响应信息在传递中的延误与丢失解决问题的水平一直徘徊在低水平,传统流程的客户服务,客户,故障记录派工单维修检查,故障研究与分类部门,客户服务部,客户联系部门的员工素质提高相关部门的人员可以大大减少分出一部分人员从事故障研究与分类，对知识与经验进行归纳与总结利用知识库积累了关于客户的宝贵信息,诊断系统,知识库,基于知识管理重组后的流程,议程,一个真实案例的引入.知识管理的来由知识管理的价值知识管理的关键要素知识管理实施方法,People,Strategy,策略发展知识策略支持企业策略,Asset,Technology,Process,内容打造组织核心竞争力,技术协助组织实施其策略目标,人与组织知识团队流程运作之核心,流程创造、组织、分享、应用、更新知识,知识管理关键要素,专利方面的收入提高了5倍经营利润增加5%劳动生产率平均值是美国钢铁公司的3.5倍5年成本节约14亿美元产品开发周期缩短3个月客户总体满意度提高到95%,策略必须与实际的业务目标相联系,核心专长是知识、技能与技术的组合，能使公司为客户提供某种特殊的价值：,提供客户价值创造竞争差异化未来延展性,过去,未来,组织知识,个人知识,内容知识资产的极大化,内部知识,Inc.,Internet,messages,公共知识,订阅,商业购买的数据,供应链合作伙伴,客户,竞争对手,企业知识资产的来源,独特的专业知识技术上管理上创新上未固化下来的制作流程（如工厂厂房布局等）未固化的对市场看法（如客户偏好等）,其他组织中的专家 学术界人士 公司企业(如竞争对手)证券市场分析公司 政府机构 行业协会消费者与供应厂商的观点竞争对手战略,专利、版权、交易秘密研究报告财务记录专有数据库公司内部交流研发举措/正在进行中的工作计算机模型,商业数据库互联网网站上内容书籍、杂志、报纸中的内容市场研究报告证券市场分析员报告公司年报录相,外部的,内部的,显性的,隐性的,对知识资产进行细分的框架,知识管理委员会,知识经理/知识专员,知识专家,知识工作者团队组成,知识管理方法论与内容管理,质量审核定义知识控制质量,知识创造整理归集加工处理,知识共享参与讨论学习共享,各部门知识员工,人与组织知识团队构成,稳定的结构稳定的成员结果导向/解决问题/强调目前的结果,支持改变的结构持续改变的成员分享优秀的范例通常注重未发展以及解决问题,等级式组织,结构化网络,临时性结构结果导向,单个专家,专门知识中心,有关系的功能稳定的成员，按地点进行协同通常注重未来发展以及解决问题结果导向,人与组织可采用如下组织结构来创建和利用专门的知识,高级管理人员积极的参与和支持,愿意向知识管理和基础设施投资,承认并奖励知识创新和共享行为,鼓励试验；允许偶有失误,推崇相互信任与知识共享的环境,人与组织文化是常常被忽略的内容,项目管理流程,销售管理流程,知识漏斗,业务流程,知识生命期,市场营销流程,原始积累和获得,提炼和固化,共享,学习,应,反馈和更新,创,新,用,流程知识漏斗理论,知识寻找者,知识寻找,知识提供者,知识授权,维持内容品质与相关性,提供知识分享之动机,协助知识与资讯的取得,资料通知与协助搜索功能,企业知识库,个性化网页设定,知识分享与绩效考核结合之功能设计,贡献文件统计与评分功能,清楚社群网页管理功能,便利的文件载入审核机制,文件更新功能,强化索引 及搜寻功能,I,II,III,1,2,3,A,B,C,组织标准化知识分类架构命名,PetroleumPetrolGasOil,技术不可或缺的工具,显性,隐性,技术建立专家技能库,知识管理成熟度模型,蓝凌知识管理成熟度模型 LKM_CMM,根据国内外知识管理的发展及蓝凌自己的经验，一个企业或组织，根据其知识管理发展的成熟度可以分为如下五级：初始级、统一级、可重用级、综合级及优化级（如下图所示）。,通过调查企业在知识管理的发展现状，给出它在知识管理成熟度等级上的准确定位，将可以给知识管理的切入提供依据。同时，它也可以成为一种提升组织知识管理成熟度的指南，为实现知识管理持续改善提供参考。,知识管理成熟度模型,人与组织People,流程Process,内容Contents,技术Technology,策略Strategy,初始级统一级可重用级综合级优化级,有模糊的知识管理意识,知识是分散的知识的生产及使用是无序的,混乱,缺乏必要的技术工具,无统一的知识管理策略,有明确的知识管理意识建立专门的知识管理组织,形成标准的知识分类有意识地收集与积累,建立起知识管理相应激励、考核流程,开始建立知识共享的工具,高层高度重视进行知识战略规划，形成统一的策略,形成知识依赖贡献知识成为组织的一种习惯,知识可重复用建立大量模板隐形知识显化,知识管理与业务流程融为一体,强调专家技能库强调论坛与社群,分享知识的成效显著,通过应用知识为企业创造价值,构建出企业的方法论体系知识资产极大化,基于知识管理进行流程重组,与其他业务应用系统集成提高决策支持效率,知识为核心利润源，为企业创造价值成效显著,强调知识创新,形成具有核心竞争力的个性化知识,流程不断优化,已经不可获缺,形成学习型组织，通过差异化知识打造核心竞争力,考虑到知识管理不单纯是一种技术系统，而是一种知识管理策略、人与组织、内容、流程以及技术的结合（如下图所示），所以为更好地描述知识管理各个成熟度等级的特征，需要给出其在策略、人与组织、流程、内容以及技术五个层面的界定。,议程,一个真实案例的引入.知识管理的来由知识管理的价值知识管理的关键要素知识管理实施方法,知识管理实施四部曲,知识管理规划咨询的方法,项目开始,了解业务发展战略,对知识管理现状进行评估,知识管理战略报告,阶段确认,知识管理现状分析及诊断报告,关于企业经营发展战略的认识,制订知识管理发展战略,阶段确认,5个工作日,项目准备,进行问卷调查,研究芭田业务发展战略资料,进行人员访谈（高层）,KM发展趋势和实践经验,进行人员访谈（全面）,评估知识管理现状,明确知识管理需求,撰写现状分析及诊断报告,制订KM发展目标及战略规划,项目结束,进行高层访谈搜集内部知识管理信息,举办知识管理问卷说明会填写知识管理问卷回收及分析问卷,举办知识管理研讨会建立知识管理共识,研拟知识管理发展远景、方向、工作重点及计划先导项目涵盖范围及策略、流程、人员、工具等后续主要推进工作,项目结束,15个工作日,项目启动,阶段确认,分析现状与需求差异，举出可能障碍及助力,15个工作日,15个工作日,5个工作日,进行知识管理培训评估知识管理现状分析使用部门对知识管理的需求找出知识现况问题（包含知识内容、流程、技术、变革接受度等方面）取得高层主管的支持,知识管理导入方法论,组建负责实施知识管理的专项核心团队制定知识管理发展战略确定知识管理阶段目标制定知识管理实施计划确定知识管理流程,知识管理导入方法论,定义知识分类依知识内容分类依企业议题分类依业务群独特性分类定义知识物件及属性企业知识网页设计企业知识管理流程设计知识管理应用平台设计转变促成/沟通策略设计,知识管理导入方法论,开发知识管理系统，并与现有IT应用平台整合知识内容建置既有资料库的整合、规格化既有知识内容转移新知识内容增加知识载入界面开发测试系统整合使用者测试对项目相关人员实施宣导/沟通计划,知识管理导入方法论,知识团队成员/使用者训练知识管理流程全面导入实施-知识创造与发布流程-知识质量控制流程-知识贡献评价流程 协助人员角色及职责的转换协助企业实施知识管理相关转变促成计划,知识管理导入方法论,本阶段为全面导入后的持续维护、监测与改善阶段：衡量知识管理系统的时间效益因应任何管理上的变动所需进行的修改强化知识团队与各业务群的运作在系统上则应持续进行：载入系统的管理资料库品质管理文件内容种类的管理使用者登入管理知识分享的宣传教育，持续改善,知识管理导入方法论,为知识管理而知识管理知识管理只适合特定产业知识管理是一个项目知识管理只是文件管理知识管理知识高层主管的责任,知识管理的迷思,建立知识管理价值共识强调重点与优先排序使用者为核心兼顾需求与信息技术以转变促成建立知识分享文化,构建知识管理系统的成功关键因素,1、知识管理是知识经济大背景的产物,2、企业的核心利润源是企业的知识！建立和强化核心利润源的办法就是企业知识管理！知识管理是升企业核心能力的有效途径！,3、知识管理实施需要从策略、人与组织、内容、流程、技术五大关键要素进行考虑,4、快速、成功实施知识管理，要从解决企业实际问题开始，结合科学的方法论进行导入，循序渐进、稳步实施。,小节,Value of knowledge management depends not on knowledge or on IT，but on the use of knowledge by an organizations members。OCW.MIT.EDU知识管理的价值不依赖于知识或者是IT，而是组织成员对知识的应用。,结束语,谢 谢！,
