某省移动客服扩容改造规划(1).ppt

XX省移动客服扩容改造规划,方案建议书,1,内容提要,2,项目背景介绍,XX移动客服系统发展规划,业务驱动力,XX移动业务快速发展和用户数的大幅增长对客服系统建设提出的更高要求随着XX移动的呼叫中心运营的深入以及各项业务的频繁出台，客服中心在向精细化管理方向发展，要求客服系统能够不断提升支撑能力市场的激烈竞争，同样要求通过更高质量的客户服务来树立核心竞争能力,研究集团公司BOSS3.0等技术规范，给客服建设的整体思路和技术路线确立方向经分系统与客服的互动发展给客服系统的能力提升创造了条件通过对国内外行业先进案例的研究，给XX移动的客服系统建设规划提供了参考坐标3G时代的临近，同样要求客服系统随之提升能力获得成长,技术驱动力,建设高稳定性、强支撑能力的客服系统，以快速满足业务发展和管理需求 进一步提高系统稳定性、提高系统运行效率 选择性引进一些行业上的成熟、先进产品 系统一体化，业务清晰化，流程自动化，操作简单化,规划目标,提高系统对运营管理的支撑能力 扩展服务渠道和服务项目,3,内容提要,4,系统（总体）现状描述,XX移动客服中心位于*市*路*客服中心大楼。包括客服中心系统机房和10086人工座席。人工座席分布在*和*，*采用远端座席的方式。各地区配置外呼座席，通过排队机远端交换接入处理单元和中心系统相连。其中*地区外呼座席位于*12580机房。,5,系统逻辑、物理结构,用户通过前置交换机从PLMN/PSTN公网接入到客服系统的前置IVR完成自助服务，当需要人工服务时由前置IVR向CTI系统提交转人工请求，CTI根据话务分配策略将电话分配给*座席、*座席，*座席前台通过数据网访问客服系统后台资源，包括数据库，保证*座席、*座席业务的一致性。,客服系统架构说明,6,各子系统设备情况说明（1）,目前采用两台华为C&C08交换机作为信令网关，提供500E1（SS7信令）入中继，连接B3和B4各250E1；500E1（ISDN信令）出中继，连接前置IVR,前置交换机,IVR设备,Avaya PBX,前置IVR有370E1的青牛设备，另外用于纯自动业务的恒迅达设备有100E1。,目前有3台Avaya PBX。2台S8700，负责*本地座席，1台S8710，负责*远端座席。排队机与前置IVR的连接中继为72E1。三台排队机分别通过10E1进行互联。PDS连接在S8700上。,7,各子系统设备情况说明（2）,CTI设备,外呼系统,录音系统,CTI LINK：2台S8700，每台有8条CTI-LINK，总计16条CTI-LINK，其中，2条用于NICE录音，4条用于外呼，10条用于呼入电话的处理，另外，每条CTI-LINK对应1台CVCT工控机，总计16台CVCT工控机；1台S8710，由AES小型机提供CTILINK CTI服务器：目前有三台CTI服务器，1台用于管理呼出相关的资源，IBM X460；2台用于管理呼入相关的资源，采用主备方式，1台IBM X460，1台IBM X445,目前有1套PDS系统，配置为：外呼中继：8E1坐席数量（license）：120互联中继：4E1。与每个PBX（S8700）两条E1连接。*坐席通过PDS外呼，也可以通过S8700上的中继呼出；其它地市通过S8700中继呼出。,2套NICE录音设备，1套部署在*枢纽机房，1套部署在*远端座席机房。,8,各子系统设备情况说明（3）,数据库服务器,应用相关系统,网络设备,目前客服系统的数据库运行在3个主机之上：主机1：sckf-F6800-1，Sun Fire 6800，数据库CSCA：作为客服系统的主数据库；主机2：sckf-v880，Sun Fire 880，数据库：CSCB，支持前台信息公告、自动流程资费品牌判断等业务；主机3：sckf-F6800-2，Sun Fire 6800，有三个数据库：CSCA的备库、CSCB的备库、CSCC开发测试库 数据库服务器部署在BOSS机房，存储与BOSS共享（SAN存储）,目前主要的应用相关设备包括：30台工控机（1CPU，512M RAM）6台IBM X335（2CPU，2GRAM）10台IBM X345（2CPU，4GRAM）31台IBM X346（2CPU，4GRAM）,目前的主要网络设备包括：2台6506核心交换机：连接应用服务器、IVR、CTI、绿网Web服务器等。2台4506汇聚交换机：连接接入交换机，实现话务座席的接入接入交换机：用于连接话务座席。,2台X360（4CPU，4G RAM）1台X365（4CPU，4G RAM）1台X445（4CPU，4G RAM）,9,客服系统应用现状：业务需求满足情况,10,客服系统应用现状：功能亮点（1）,11,客服系统应用现状：功能亮点（2）,12,客服系统应用现状：功能亮点（3）,13,数据管理逻辑架构,数据库CSCA：作为客服系统的主数据库,数据库CSCB，支持前台信息公告、自动流程资费品牌判断等业务,CSCA的备库CSCB的备库CSCC开发测试库,数据库服务器部署在BOSS机房，存储与BOSS共享（SAN存储）,主机1,主机2,主机3,14,系统运行现状,支撑用户数（上网用户数、有效用户数）及发展趋势客服业务量及发展趋势,暂缺，待计费业务中心补充,15,业务支撑能力现状：功能需求完成质量,借助业内较为通用的标准，根据需求特点建立差异化开发过程，实现了开发过程信息化管理，较好的满足了用户需求。,16,业务支撑能力现状：运维质量,通过重点完善具备自愈能力和业务访真能力的监控系统，同时加强系统架构、功能、流程的优化，从而提高客服系统的运行质量。,17,内容提要,18,系统物理结构存在的问题及风险,根据2007-2009年滚动规划，对XX移动至2009年春节上网用户数进行了3种方案的预测：分别为保守发展2692万、稳健发展2812万和激进发展2906万。在用户数激增的同时，客服中心也将承载更大的访问压力，以目前客服系统的承载能力来看，需要通过扩容升级才能确保应对，否则将会出现因客服中心系统瘫痪而导致无法服务用户的风险，并会造成客户满意度下降等恶劣影响；,大话务量压力风险,目前系统建设为府青、*共用同一套系统，其中*为远端模块的模式，该模式在容灾角度考虑，存在单点故障风险，即一旦单点出现故障而无法支撑时，则会导致整个XX移动客服平台的瘫痪，并带来难以挽回的损失,单系统承载风险,19,系统性能问题及风险,人工服务的响应时间,根据发展规划和数据预测，2008年XX移动客服的支撑用户数将达到2800万，这对于客服中心维持人工服务质量，提高工作效率带来挑战用户数飞速提升、业务类别持续增多、业务内容不断扩展，人工服务需要处理和提供的数据量将成级数增长，怎样帮助座席代表提高工作效率，从而确保人工服务的响应时间，成为客服系统平台建设规划需要重点考虑的问题之一。,20,内容提要,21,市场及外部需求分析（1）,用户数：提升资源利用率,暂缺，待设计院补充,22,市场及外部需求分析（2）,我省客服系统现阶段开展业务主要以语音接入服务为主。07年将在继续发展完善语音接入服务的基础上，增加对客服新业务的支撑能力，如多媒体服务等。在运营管理支撑上，为响应省客服中心“迎奥运盛会，建和谐移动，创文明窗口”的号召，并全面贯彻和配合客服中心的精细化管理思路，客服系统将在2007年持续从智能话务平台、排班管理、素质提升以及绩效管理等四个方面进一步完善功能，强化客服系统对客服中心管理的支撑力度，从而提高客服中心运营的效率和水平，实现管理的自动化、信息化和智能化，为客服中心“诚信服务、满意100”的服务目标奠定基础。,23,内部需求分析（1）,系统扩容IVR改造,暂缺，待设计院补充,24,内部需求分析（2）,数据库主机与存储应用系统改造和新增功能,暂缺，待设计院补充,25,技术发展趋势：IP呼叫中心（1）,IP呼叫中心基于IP技术的呼叫中心，即利用分组网来传输与交换语音、图像和文本信息，使得呼叫中心能够在IP的基础上，充分结合 PBX、ACD、CTI和IVR的各项功能，从而更好的支持多元化的客户服务需求。IP呼叫中心具有以下主要特征：多媒体：不仅能支持语音电话，还能提供包括音频视频多媒体通信跨终端：不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式分布式支持：可支持虚拟的IP座席，实现多点的、虚拟统一的客户服务中心易于面向NGN的升级：“三网合一”建立在IP的基础之上，“IP呼叫中心”很容易向NGN进行过渡和升级,26,技术发展趋势：IP呼叫中心（2）,IP呼叫中心主要技术和常见架构,(局域网),图例：,IP链路,TDM链路,27,技术发展趋势：IP呼叫中心（3）,IP呼叫中心优势分析,28,技术发展趋势：IP呼叫中心（4）,IP呼叫中心存在的问题(1)因安全可靠性下降，带来对QoS的影响：语音质量的轻微变化都将造成客户体验下降广播风暴可能造成网络拥塞，影响客服中心正常运作病毒和黑客将成为呼叫中心面临的新挑战(2)潜在的投资成本：对于IP呼叫中心建设的预算规划需要考虑配套的网络升级改造投入成本(3)缺少电信级、密集呼叫的客服中心成功案例以上海移动为例，Alcatel软交换只承担了汇接交换功能以吉林移动为例，在一期项目中，第二中心依然采用了窄带排队机对于中国电信号百平台案例，以广东电信号百为例，CAPS为22，而XX移动10086的CAPS为118，规模相差较大(4)随着NGN规划的不断演进，IP呼叫中心技术也在不断发展完善当中，相关产品的成熟度和开放性有待实践验证,29,技术发展趋势：IP呼叫中心（5）,建议采用的IP呼叫中心发展策略(1)保持对IP呼叫中心涉及的各项技术发展趋势的足够重视，将IP呼叫中心技术引进工作纳入客服平台建设规划当中(2)明确IP呼叫中心技术在XX移动客服平台实际应用中可能存在的约束条件移动核心网以及端局的IP化改造进程相关产品的成熟度及可供借鉴的成功案例在运营管理、技术维护等方面的知识和经验积累是否足够(3)制定“可实施、可保障、可应用、可发展”的IP呼叫中心建设实施路线(4)稳步推动IP呼叫中心在XX移动客服系统实际应用的逐步演进,30,建设目标分析（1）,用户规模,暂缺，待设计院补充,31,建设目标分析（2）,系统结构调整,暂缺，待设计院补充,32,内容提要,33,建设高稳定性、强支撑能力、具有可持续发展性的客服系统，以快速满足业务发展和管理需求。,业务服务支持语音服务是现阶段客服系统最主要的功能，客服系统在继续发展语音服务的基础上，增加对新业务的支撑能力，如多媒体服务等。提高客服中心运营的效率和水平，实现管理的自动化、信息化和智能化，为客服中心“诚信服务、满意100”的服务目标奠定基础。稳定可靠性市场竞争、客户服务对客服系统稳定可靠运行提出更高要求。在发生不可抗拒的故障或灾难时，要保证客户满意度、客户服务质量、公司信誉等不受影响，提供不间断的业务支撑服务。技术前瞻性系统建设应具有技术前瞻性，应参考通信行业新兴IP呼叫中心发展趋势，同时应与本省核心网IP规划进度保持一致，呼叫中心能够在IP化演进的过程中，应更好的支持多元化的客户服务需求。系统同构 如果进行第二中心的建设，本次工程项目最终必须保证两中心系统同构。异构方案目前在行业内暂无先例，系统实施难度和运行稳定可靠性无法得到很好的控制及保证；对较为复杂的话务互溢及话务员技能匹配的规则不能支持，可能会影响客服服务工作的个性化分层服务水平；需对两套系统设备进行管理维护，同时在以后的应用升级改造中需对两套系统设备进行开发，加大了系统运营维护难度和开发难度。满足项目建设周期的要求工程建设方案必须考虑到XX移动用户及业务发展变化的实际需求。如果建设周期过长，有可能造成现有系统无法支撑全省客户服务的大话务量处理能力的要求。,发展目标,建设原则,34,2 建设方案分析,1）可选择的建设方案,35,2 建设方案分析,2）建设方案评估标准,36,2）建设方案评估标准,2 建设方案分析,37,3）方案一：单中心扩容改造,府青客服中心,府青客服中心,TDM,前置交换机(七号信令网关),IVR,PBX,人工座席,前置交换机(七号信令网关),IVR,PBX,人工座席,宽窄带一体接入设备,IP人工座席,TDM,IP软交换,单中心扩容,外部接入、IVR、PBX等设备进行扩容,保持现有客服一个核心系统的体系架构，对现有府青客服系统进行升级改造，并逐渐推动IP化升级。,为支撑IP化业务，新增宽窄带一体接入设备、IP人工座席等,CTI,CTI,2 建设方案分析,注：宽窄带业务一体接入设备可采用国内外先进的IP产品，如：华为、中兴的通用接入平台。后续其它方案此设备和本方案相同,38,3）方案一：单中心扩容改造,2 建设方案分析,39,4）方案二：双中心（相同架构）,府青第一中心,高新第二中心(新建),前置交换机(七号信令网关),IVR,PBX,人工座席,IVR,PBX,人工座席,宽窄带一体接入设备,IP人工座席,外部接入进行扩容,第二中心采用和第一中心相同的系统架构，现有应用厂商保持不变(考虑到统一话务路由管理，建议采用相同的PBX)。,为支撑IP化业务，新增宽窄带一体接入设备、IP人工座席等,TDM,IP软交换,YY应用,新增IVR、PBX等设备,CTI,CTI,实现双中心互联，共同承担全省话务,2 建设方案分析,40,4）方案二：双中心（相同架构）,2 建设方案分析,41,5）方案三：双中心（新的硬件平台现有应用）,高新第二中心(新建),IP IVR,IP 人工座席,宽窄带一体接入设备,外部接入进行扩容,第二中心采用新的系统架构和硬件平台，现有应用厂商保持不变。后续替换第一中心硬件平台。,新建第二中心，新增宽窄带一体接入设备、IP IVR、IP人工座席,TDM,IP软交换,CTI,替换第一中心硬件平台。实现双中心相同架构互联，共同承担全省话务,府青第一中心,前置交换机(七号信令网关),IVR,PBX,人工座席,CTI,YY应用,全省客户服务割接到第二中心,2 建设方案分析,42,5）方案三：双中心（新的硬件平台现有应用）,2 建设方案分析,43,YY应用,6）方案四：双中心（完全替换）,高新第二中心(新建),IP IVR,IP 人工座席,宽窄带一体接入设备,外部接入进行扩容,第二中心采用新的客服解决方案（系统平台客服应用），后续替换现有第一中心的软硬件平台。,新建第二中心，新增宽窄带一体接入设备、IP IVR、IP人工座席、应用系统,TDM,IP软交换,CTI,替换第一中心软硬件平台和应用系统。实现双中心相同架构互联，共同承担全省话务,府青第一中心,前置交换机(七号信令网关),IVR,PBX,人工座席,CTI,全省客户服务割接到第二中心,新的应用系统,2 建设方案分析,44,6）方案四：双中心（完全替换）,2 建设方案分析,45,7）方案评估及建议,2 建设方案分析,方案一,业务服务支持,稳定可靠性,技术前瞻性,维护难度,项目建设周期,系统扩展性,实施难度/风险,方案三,业务服务支持,稳定可靠性,技术前瞻性,维护难度,项目建设周期,系统扩展性,实施难度/风险,方案二,业务服务支持,稳定可靠性,技术前瞻性,维护难度,项目建设周期,系统扩展性,实施难度/风险,方案四,业务服务支持,稳定可靠性,技术前瞻性,维护难度,项目建设周期,系统扩展性,实施难度/风险,根据上述评估标准分析各方案，可以发现：方案二能够很好的满足各项指标的要求，特别是在业务服务支持、稳定可靠性和技术前瞻性这几项核心指标上具有明显优势，而方案一和方案三也可以基本满足整体的评估指标要求。综上所述，建议选用方案二，同时，方案一和方案三可以作为备选方案。,46,1）XX移动2007-2009年网络规划,3 实施描述,XX移动2007-2009年网络规划,核心网发展目标和策略,3G信令、语音尽量通过IP承载,把握3G与2G融合时机,建设基于软交换的3G核心网设备,2G信令、语音尽量通过IP承载,挖掘潜力，充分利旧,新建2G软交换设备,现有信令网、汇接网、关口局、HLR在3G网络中使用爱立信202设备退网和利旧,2G软交换信令如BSSAP、MAP、ISUP尽量通过IP承载，尽量建设IPSP设备；2G软交换语音逐步基于IP承载,继续建设软交换设备，不再扩建TDM交换机，实现网络转型，利于未来技术融合和演进,初期3G核心网可考虑单独建设；远期2G、3G进行融合,3G核心网也是基于软交换技术，与2G软交换具备融合的技术基础,3G进一步把BICC等消息也基于IP承载；3G核心网可在建网初期即考虑语音基于IP承载,网络融合IP化,发展目标,2G网策略,3G网策略,47,1）XX移动2007-2009年网络规划,3 实施描述,XX移动2007-2009年网络规划,核心网话路网组网,B1-B4,2G-MSC,GMSC,A1、A2,TMG14,TMG5、6,*,2G-MSC,GMGW,MGW,MGW,MGW,IP承载网,省际方向,GMSC SERVER,MSC SERVER,其他地市,建设软交换设备，语音逐步基于IP承载对汇接局需求逐步减少，可改造其他用途A2搬迁,48,2）实施阶段规划,3 实施描述,基础平台搭建,测试验证与技术积累,部分平台IP升级,客服系统IP化全面演进,IP化程度,时间,07年,08年,09年,具体实施进度需依赖于相关产品技术的成熟度以及其他影响因素予以确定,基于方案二的客服系统发展规划：根据核心网演进过程以及呼叫中心新技术的逐步成熟，过度到IP化的多服务模式呼叫中心,49,3）阶段一：基础平台搭建,府青第一中心,高新第二中心(新建),前置交换机(七号信令网关),IVR,PBX,人工座席,IVR,PBX,人工座席,宽窄带一体接入设备,IP人工座席,TDM,IP软交换,YY应用,CTI,CTI,前置交换机可采用软交换设备，或支持平滑升级至软交换的设备,购买购买SIP升级LICENSE，即可升级IVR软件至支持SIP的版本，完成IP改造,需要在现有系统架构下添加SIP Server，同时添加一定数量IP座席软件许可，以支持IP升级。,实施时间：2007年前提条件：1、完成项目规划；2、相关设备、人员等客观条件的具备；收益：1、提升了客服中心对于用户增长和业务发展的支撑能力；2、具备了双中心容灾备份能力3、二中心实现了部分IP化功能，能够支撑一定IP业务及管理需求，例如，IP远程座席里程碑事件：第二客服中心的平台依照设计目标建设完成,3 实施描述,50,4）阶段二：测试验证与技术积累,府青第一中心,高新第二中心(新建),前置交换机(七号信令网关),IVR,PBX,人工座席,IVR,PBX,人工座席,宽窄带一体接入设备,IP人工座席,TDM,IP软交换,YY应用,CTI,CTI,3 实施描述,测试前端汇接软交换设备的功能、性能和接口能力,测试IP IVR产品的功能、性能和接口能力,测试软排队机产品的功能、性能和接口能力,测试验证CTI对各IP呼叫中心组件的控制能力以及对多媒体呼入的路由排队管理,实施时间：2008年前提条件：1、设计方案通过审核2、项目立项并启动3、相关设备、人员等客观条件的具备收益：1、验证了IP化的可行性并且增强了对IP化进程管理的信心2、通过技术积累为后续业务创新提供了各种有益的发展思路里程碑事件：对客服系统IP组件的测试完成，产品成熟度得到认可,51,5）阶段三：部分平台IP升级,府青第一中心,高新第二中心(新建),前置交换机(七号信令网关),IVR,PBX,人工座席,IVR,PBX,人工座席,宽窄带一体接入设备,IP人工座席,TDM,IP软交换,YY应用,CTI,CTI,3 实施描述,有选择的推出部分适用于IP化的业务，并提供系统支撑，进一步积累积累IP化呼叫中心组件的维护经验,实施时间：2009年前提条件：1、设计方案通过审核2、项目立项并启动3、相关设备、人员等客观条件的具备收益：1、IP业务在XX移动得到小规模应用，给客户带来更多产品选择，也为XX移动的业务增长开拓了新的领域2、积累了客服系统IP组件的维护经验，提升了IP业务支撑能力，为后续发展奠定基础里程碑事件：平台的部分IP化升级完成，小范围IP业务的成功推出,52,6）阶段四：客服系统IP化的全面演进,府青第一中心,高新第二中心(新建),前置交换机(七号信令网关),IVR,PBX,人工座席,IVR,PBX,人工座席,宽窄带一体接入设备,IP人工座席,TDM,IP软交换,YY应用,CTI,CTI,3 实施描述,全面推广适用于IP化的业务，技术发展与业务创新实现良性互动，客服能力和服务质量持续提升。,面向系统IP化的建设要求进行整体平台升级，不断优化持续提升IP业务支撑能力,实施时间：2009年以后前提条件：1、设计方案通过审核2、项目立项并启动3、相关设备、人员等客观条件的具备收益：1、IP化的业务在XX移动得到全面应用，XX移动的业务发展步入下一个高速增长阶段2、XX移动客服中心在系统IP化技术应用方面取得长足进步，服务能力和服务质量获得全方位的提升里程碑事件：平台的整体IP化升级完成，IP化业务的全面持续发展,53,内容提要,54,总体功能要求,XX移动第二客服中心建设的总体功能要求如下：话务溢出：提供两个中心呼叫溢出到另一个中心功能；负载分担：可以根据负载均衡方式在两个中心中动态分配；冗余备份：每个节点设备，都提供冗余备份功能，两个中心整体互为备份；监控：全设备都提供管理监控功能，能够做集中告警；报表：提供两个中心集中运营报表，报表层面主要集中在运营层面，包括座席、组、队列、路由点、互转等量化数据报表，报表以汇总方式提供；系统管理：可以提供集中管理工具，集中管理两个中心运营数据。,55,组网要求,XX移动在府青枢纽和高新西区的两个中心、四套PBX间需要建立互通的话音与控制链路，以实现转人工服务的呼叫路由在两中心四套PBX间的转移，而自动语音服务的呼叫路由暂不考虑转移的需求,56,系统平台改造方案概述,57,系统平台改造系统逻辑结构调整,建立第二客服中心，共同承担全省的话务有独立的话务接入设备有独立的应用服务器设备有备用数据库设备现有第一中心进行扩容扩容IVR设备扩容应用服务器新增数据库服务器新增外呼录音两个中心共用1套数据库主机，实现业务数据的统一，两个中心各设置1套数据库备机。两个中心实现互联，实现话务转接和溢出,58,语音汇接：根据计算，第二客服中心(高新西区)增加376E1的接入中继，B3/B4各188E1全省话务采用混接的方式，B3/B4按照比例向府青枢纽和高新西区分配话务,系统平台改造呼叫接入层（1）,59,系统平台改造呼叫接入层（2）,排队机组网：根据目前“全省话务混接，座席分区管理”的情况，第二中心的PBX4和第一中心的3个PBX之间需要进行话务转接，同时排队机之间还要考虑话务溢出的需要。,60,系统平台改造业务应用层（1）,目前，第一客服中心有一套完整的业务应用设备，包括应用中间件和数据库服务器，数据库服务器部署在BOSS机房，共享BOSS的SAN存储。在第二客服中心，复制一套应用中间件，同时，第二中心设立数据库主机，建立SAN存储网络。,业务应用设备组网,61,系统平台改造业务应用层（2）,本次扩容后，计划设计6台数据库主机：生产数据库设计两台：业务库主机1台，部署在第一客服中心（府青枢纽）日志库主机1台，部署在第一客服中心（府青枢纽）备份数据库设计四台：府青枢纽，1台业务库备机，1台日志库备机（要求能够承担全省话务）高新西区，1台业务库备机，1台日志库备机（能够承担全省40的话务）第一中心生产库和第二中心备份库的数据复制通过Oracle数据库的StdandBy DBSTANDBY DB技术实现。,数据库主机规划,备份库启用顺序如下：1、如果生产库故障，优先切到府青枢纽带备份库，不行再切到高新西区的备份库。2、如果府青枢纽和高新西区之间的网络故障，则高新西区启用本地的备份数据库。,62,系统平台改造业务应用层（3）,在第二客服中心（高新西区），构建一个SAN存储网络，包括：2台光纤交换机1台磁盘阵列(3.2T)1台带库第一中心的存储设备可以利旧现有BOSS中心的设备，存储容量需要(4.9T)数据的离线备份在第一客服中心（府青枢纽）进行，第二中心的带库仅用于数据恢复。,存储规划,63,系统平台改造网络连接层（1）,数据传输规划,64,系统平台改造网络连接层（2）,网络拓扑结构,65,内容提要,66,话务模型计算,67,需求分析计算应用服务器计算（1）,2*3.0G双核CPU，4GRAM，双千兆网卡,第二中心,68,需求分析计算应用服务器计算（2）,2*3.0G双核CPU，4GRAM，双千兆网卡,另外，现有17台工控机（CVCT）已经超过3年，建议更换为PC 服务器（1CPU，1GRAM）,第一中心,69,需求分析计算数据库主机,业务库主机A的处理能力：63万tpmC日志库主机D的处理能力：36万tpmC业务库备机B的处理能力：63万tpmC日志库备机E的处理能力：36万tpmC业务库备机C的处理能力：26万tpmC日志库备机F的处理能力：15万tpmC业务库A、B、C采用同系列主机日志库D、E、F采用同系列主机,CPU与内存配比为1:4,70,需求分析计算存储容量,在第二客服中心（高新西区），构建一个SAN存储网络，包括：2台光纤交换机1台磁盘阵列(3.2T)1台带库第一中心的存储设备可以利旧现有BOSS中心的设备，存储容量需要(4.9T)数据的离线备份在第一客服中心（府青枢纽）进行，第二中心的带库仅用于数据恢复。,71,设备配置(1),暂缺，待设计院补充,72,设备配置(2),暂缺，待设计院补充,73,设备配置(1),暂缺，待设计院补充,74,设备配置(3),暂缺，待设计院补充,75,设备配置(4),暂缺，待设计院补充,76,设备配置(5),暂缺，待设计院补充,77,设备配置(6),暂缺，待设计院补充,78,设备配置(7),暂缺，待设计院补充,79,设备配置(8),暂缺，待设计院补充,80,内容提要,81,系统平台类（1）,呼入呼出系统的整合,权限管理的改造,现场管理的整合,界面创新,系统整合（应用框架版本升级）,将现有呼入系统和外呼系统做整合（包括160多个模块的整合改造），业务代表只需登入到统一的客服系统，系统根据业务代表的工号角色、技能自动判断打开相应的功能模块，另外呼入系统和外呼系统中的各项功能可以融合在一起，根据需要业务代表可以在外呼的时候访问呼入的指定功能,根据XX移动客户中心的管理模式和组织结构，对现有客服系统中的功能权限进行改造，细化各功能模块的权限以及定义，对业务人员和管理人员进行区分，满足客服中心管理、建设以及发展的需要，建立完善的“模块-权限-角色-员工”的对应关系和权限逻辑,将现有现场管理系统整合到统一的客服系统中，现场管理人员登录系统后可以很方便大概现场管理的模块并对现场状况（排队数、空闲人数、空闲技能、示忙情况等）进行跟踪和管理,调整界面配色方案。调整界面布局，使功能划分更加合 理，操作对象摆放更加合理，可增加自定义热键（只针对主程序的话务功能、菜单功能、来访目的选择功能），使业务代表使用更加方便快捷。重新整理来电显示的内容，剔除不常用信息，加入有用而未展示的的信息,系统整合（应用框架版本升级）,82,系统平台类（2）,为支持XX移动客服系统新中心的建设，需要对AIAT进行改造，以支持网络呼叫中心。AIATS优化改造后，采用先进的多CTI协同工作的方式，可利用多CTI分别对现中心及新中心进行管理。功能上，每个中心相对独立运营，并通过CTI之间的交互，实现双中心话务互溢的灵活管理，支持按时段生效的话务分配，支持按中心的管理模式，支持统一的配置界面，且可方便的支持未来业务发展要求。性能上，每个中心支持的容量都可大幅度增加，系统整体性能得到极大提高。在稳定性上，各中心可独立运行，各中心内容实现热备切换，可满足电信生产系统要求。,AIATS改造,改造后的AIATS的系统架构,83,系统平台类（3）,网上客服属于是多媒体呼叫中心服务内容的范畴，基本服务提供面向所有移动客户的服务功能如客户登陆、业务咨询、查询范围、业务受理、投诉与建议等。具有媒体交互技能的客户代表签入媒体服务器后可以使用在线服务功能，包括客户心声、文字交谈。,84,业务运营类（1）,经分互动是客服系统和经分系统（以及BOSS等相关系统）之间整体服务的概念，旨在将经分、客服两者之间构成业务的闭环，提升服务质量、优化业务模型，从而达到两系统互相促进，螺旋上升的良好发展趋势。通过经分互动能够提高客服系统对客服中心运营及管理的支撑力度和支撑水平，提高服务质量，加大营销几率，提升客户满意度。,经分互动,在现有客服系统中已经开展的经份互动的项目有彩铃营销、话费敏感分析以及投诉敏感分析，各个项目都取得了很好的效果（在使用彩铃营销互动平台后，外呼接通率较之前两次主动营销活动的接通率分别提高18.27%和19.58%；用户业务接受率较未使用经分互动项目之前两次主动营销活动分别提高6.51%和7.75%,85,业务运营类（2）,86,管理支撑类（1）,岗位素质提升旨在考试培训的基础上进行业务代表行为分析，建立业务代表档案信息的管理，将经分的思想纳入到系统中，制定素质模型和素质提升计划，通过考试培训的途径，定期总结同时对素质模型和素质提升计划进行不断的完善，形成闭环。通过岗位素质提升能够提升客服中心的整体业务水平，实现员工与客服中心的共同成长，提高员工支持和满意度,素质提升,87,管理支撑类（2）,88,其他,89,内容提要,90,改造中的风险及实施控制要点描述,91,具体进度,暂缺，待YYPSO补充,92,内容提要,93,系统软硬件设备投资估算,暂缺，待设计院补充,94,95,应用改造与系统集成等费用估算,暂缺，待设计院补充,96,项目实施其他费用,暂缺，待设计院补充,97,谢谢！,