电话营销前的准备2.ppt

电话营销前的准备,主讲：马海军海军保驾护航马到成功,课程提纲：,电话销售人员如何写电话销售工作计划做好电话营销前的三大准备工作电话销售最佳时间打电话给客户之前要记得的要点电话销售人员每天要准备做的八件事情打电话给客户之前要了解的四大原则电话销售人员开发客户的十大忠告电话销售人员工作之前必须要做的准备顶尖电话销售人员成功的六大特质打电话给客户之前要注意的十点事情电话销售流程应该这样走打电话给客户之前的七大准备工作,如何写电话销售工作计划,如何写电话销售工作计划,对于刚做电话销售的朋友或刚到一个新公司的朋友来说，你所要做的工作是先了解产品，再了解销售渠道，再了解市场。先不要忙着写销售计划，等你觉得对市场情况、展会情况都有一定的了解后，就要写出第一份销售计划。这份计划应该是你销售思路的体现，并不需要写出具体的任务，只需要写出你自己销售途径，怎样培养客户以及你对产品销售的认识。这份电话销售工作计划应是销售渠道和销售方法的概要，当你已经更进一步了解市场后，再对自己的计划做以调整和补充。,如何写电话销售工作计划,一般来说，一份完整、明了的电话销售工作计划，至少需要包括以下几方面的内容：1.市场分析。2.销售方式。3.客户管理。4.销量任务。5.考核时间。销售工作计划可分为年、季、月、周销售工作计划。6.总结。就是对上一个时间段销售计划进行评判。以上六个方面是计划必须具备的。当然，计划也不是一成不变的，要根据市场的情况进行调整。,电话营销前的三大准备工作,电话营销前的三大准备工作,1.了解公司，热爱公司公司就是我，我就是公司。作为电话销售人员必须具备这种职业意识。即使与客户在线上沟通，我们的一言一语也和站在客户面前的销售人员一样，代表着公司的形象，展示着公司文化，体现着公司品牌服务的意识。作为一个直接面向客户的通道，要时刻意识到我们代表的不只是自己的形象，而是代表着公司从上到下的全体人员的形象。,做好电话营销前的三大准备工作,2.了解展会展会是电话销售工作的主线，是关键，也是吸引客户的重要因素。对展会的了解和介绍是否到位，直接关系到电话销售任务的成功与否。简明扼要的展会介绍，能够直击客户需求点，引起客户关注。,电话销售员：您好，请问李总在吗?客户：我就是，您哪位?电话销售员：李总您好，我是公司销售员马海军。客户：你好，有什么事?电话销售员：我们公司主要是做太阳能光伏展会的。客户：哦，你们公司多大规模?电话销售员：呃您稍等一下，我问一下我师父。客户：那就等你找到后再给我打电话吧。客户气愤地挂线。,做好电话营销前的三大准备工作,3.了解竞争对手，即了解我方优势在任何形式的销售过程中，在销售人员推荐自己的产品时，经常会得到客户这样的回答：电话销售中常见的四种客户答复情景一，展会啊，我们已经定了，上海、北京展会(竞争对手展会)情景二，我们只参加上海及国外展会，不打算参加其它展会。情景三，你们展会我没有参加过？情景四我没有听过南京展会，以上情景都可以归结为同一种客户心理，那就是：我为什么要参加你们的展会?,电话销售最佳时间,电话销售最佳时间,（1）以周为标准 星期一，这是双休日刚结束上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。所以如果要联系业务的话，尽量避开这一天。如果我们找客户确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。,电话销售最佳时间,星期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，也是进行电话业务最合适的时间，电话业务人员，应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与否的关键所在。星期五，一周的工作结尾，如果这时打过去电话，多半得到的答复是，“等下个星期我们再联系吧!”这一天可以进行一些调查或预约的工作。,电话销售最佳时间,(2)以一天为标准早上8:009:00，这段时间大多客户会紧张地准备一天的事，这时接到业务电话也无暇顾及，所以这时，电话业务员不妨先为自己做一些准备工作。9:0011:00，这时我们客户大多开始忙碌一天工作，这段时间应该是电话行销的最佳时段。11:30下午13:00，午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话。,电话销售最佳时间,有一种情况可以打,就是你之前被前台和无关的人挡了,你想换个人尝试一下,那么,我的经验最好在12:30以后.下午13:003:00，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在和客户谈生意不合适,聊聊与工作无关的事情倒是可行。下午3:005:00，努力地打电话吧，这段时间是我们创造佳绩的最好时间.在这个时间段,建议你自己要比平时多20%的工作量来做事情.,打电话给客户之前要记得的要点,打电话给客户之前要记得的要点,技巧第1要点，电话目的明确。我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。技巧第2要点，语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。,打电话给客户之前要记得的要点,技巧第3要点，必须清楚你的电话是打给谁的。许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。,打电话给客户之前要记得的要点,技巧第4要点，在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。技巧第5要点，做好电话登记工作，即时跟进。,每天要准备做的八件事情,每天要准备做的八件事情,1，收发邮件：每天至少两次及以上收发反馈信箱，早、中、晚。2，做好客户信息管理：3，主动到相关传媒商务网站里寻信息与数据4，每天支持给意向、潜在客户收发短信。5，开发、拓展新客户。6，订单7，自我工作检讨,打电话给客户之前要了解的四大原则,打电话给客户之前要了解的四大原则,一、找对人，做对事。二、沟通过程透析人：当我们找对了沟通的对象，我们就是在与我们的潜在客户沟通，所以我们在沟通的前期必须通过对方的语言来透析客户的性格。针对不同性格的人我们应该采用不同的方式与其沟通。举例如下：1、对于那些做事果断，注重效率的人电话销售人员与他们沟通是要注意语言要简洁、具体，介绍业务要简明扼要，最好是直入主题，切忌毫无目的的语言表达方式，这样对方会认为是在浪费他们的时间，很可能挂断你的电话。,打电话给客户之前要了解的四大原则,2、对于那些做事比较系统化、条理化的人电话销售人员与他们沟通是要注意语言一定要条理，语速也不要太快，强调一些事实和数据。切忌语言杂乱无章，说话太随意，和加入自己的一些主观判断，这样会给客户不可靠的影响，也会导致你销售活动的失败！电话销售不同于面对面的销售，判断一个人的性格只能是通过对方的语言表达方式，语气，语调等方式来判断。做好判断是一个电话销售人员必须具备的基本素质。如何做的更好只能是看销售人员的自身素质和经验的积累。作为电话销售人员最忌讳对不同的人采用千篇一律的销售语言和方式，那样你就不是一个合格的电话销售人员，而只是一个“录音机”。,打电话给客户之前要了解的四大原则,三、讲对话：判断对了对方的性格，我们就可以比较有信心的向对方介绍产品或服务。这是整个销售过程中最主要的环节。因此我们介绍业务是每一句话都要是对的，是经过深思熟虑提炼出来，不要有一句错误的话。如果出现错误的语言对方就不会信任你，你的销售行为也不会成功。在这个环节应该坚持的原则：,打电话给客户之前要了解的四大原则,1、前三句话要把你的来意和展会或服务介绍给对方，要清楚，不要罗嗦。2、介绍展会或服务的语言要适当润色，要有吸引力，语气要恰当加重，以引起对方的兴趣。如果以上两点处理不好，可能你还没有介绍完你的产品对方已经把电话挂断了。3、在语言、语气、语调等方面尽可能的配合对方，争取创造一个良好的对话氛围。4、在对方的专业领域沟通时如果感觉自己的知识和能力与对方有差距，要采用请教式的语气与对方沟通，进而熟悉对方的业务，为介绍自己的展会或服务做好准备。从另一个方面讲，这样做也可以丰富自己的知识结构，下次遇到同类的客户就可以轻松处理了。5、对于对你的展会或服务不太熟悉的客户，你可以采用专业的语气与其沟通，采用教诲式的沟通（要慎用），用好了可以加强对方对你的信任，用不好容易引起对方的反感。,打电话给客户之前要了解的四大原则,6、沟通过程要做到有礼、有节。因为电话销售人员代表是他的公司-电话销售人员的语言就是公司的形象，电话销售人员的每一句话都体现了公司的实力和素质。不论对方是怎样的人和怎样的语言表达方式，电话销售人员都要控制好自己的情绪，做到有礼、有节。即使对方暂时不需要你的产品或服务，也要礼貌的让对方留下你的联系方式。在保留联系方式上我比较倾向与给对方发传真，这样便于客户保留，客户一旦想联系你，比较容易找到你的联系方式。其次也可以给对方发邮件，尽量不采用直接让客户记电话这种方式。因为这样可能对方根本就没记，只是出于礼貌没有拒绝，还有可能是他记了，但没有认真保存，当想联系你的时候已经找不到当时的记录了。在留下联系方式后可以礼貌的挂断电话了。在挂断前要给客户说几句祝福的话，而且一定要等对方先挂断电话，电话销售人员再挂断。,打电话给客户之前要了解的四大原则,四、成交之前报好价：报价：一个困扰着每个电话销售人员的问题。这也是一个定单成与不成的最后一道坎。这让每个电话销售人员在踏上时都噤若寒蝉。在这我要说的是：报价也配合上面的三个原则。要根据不同的人采用不同的报价方式。如果一个电话销售人员始终在这个环节上做不好，那我在这借用一个足球教练的话“当你不知道这样的球怎么踢时，你就向这球门踢”。这也同样适用与电话销售人员，当你不知道怎么报价才合理时，你就按公司给你的报价单报。我的经验是：在报价单的基础上多报点，毕竟大多数中国人有侃价的习惯。,电话销售人员开发客户的十大忠告,电话销售人员开发客户的十大忠告,一、每天安排十五分钟业余时间反思。失败不是成功之母，只有检讨才是成功之母。每天晚上临睡之前花15分钟检讨今天的得失，是非常有必要的。二、尽可能多地打电话。,电话销售人员开发客户的十大忠告,三、电话要简短。特别是初次电话做销售应该持续大约 3 分钟，而且应该专注于介绍你自已，你的展会，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面。四、在打电话前准备一个名单。五、专注工作。,电话销售人员开发客户的十大忠告,六、如果利用传统的销售时段并不奏效的话，就要避开电话高峰时间进行销售。通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上 9 点到下午 5 点之间。如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午 8：00-9：00，中午 12：00-13：00 和 17：00-18：30 之间销售。,电话销售人员开发客户的十大忠告,七、变换致电时间。我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能你们在每周一的 10 点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。,电话销售人员开发客户的十大忠告,八、客户的资料必须井井有条。使用电脑化系统。九、开始之前先要预见结果。十、不要停歇。毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了。,电话销售人员工作之前必须要做的准备,电话销售人员工作之前必须要做的准备,一、情绪准备：自信与积极的态度有利于积极心理与情绪的建立，而最终将产生积极的结果。二、形象准备：形象准备的核心要求是专业，因为专业的形象有利于客户信任感的增强，而这种和谐的电话也将推进销售的前进。,电话销售人员工作之前必须要做的准备,三、资料准备四、目的准备：明确的电话目的与电话目标使你事半功倍。五、心理准备：套用羊皮卷里的一句话：坚持不懈，终会成功！解决恐惧的最好方法是直面。,顶尖电话销售人员成功的六大特质,顶尖电话销售人员成功的六大特质,一、目标目标是业务精英给他们带来了工作的动力。除了主动给自己的工作设定目标，他们同时也会讲究策略。在主要目标之外，他们还会想到可供替换替换目标以及下一步的计划，也就是说，当自己的主要目的没有按预想达成时，他们会拿起第二套方案与客户保持联系，而非鱼死网破的与客户一刀两断。,顶尖电话销售人员成功的六大特质,二、准备开发客户前的准备工作，常常是顶尖销售人员制胜的关键。不过，他们不会将准备工作花在与客户沟通的黄金时间，如上午9：30到下午5：00；在准备方面，他们首先是高明的时间管理魔术师，前一天的晚上以及休息日往往是他们做准备最集中的时间。在这段时间里，他们把主要的精力花在以下领域：1）确定第二天重点开发的客户名单2）对意向客户资料的进一步收集和整理3）整理客户沟通记录，按联系进度和客户等级做好优先联络计划4）如果开发对象是大客户，他们通常会事先列出理想的目标大客户信息表。并根据联系记录，及时填充大客户档案。5）如果是电话邀约，需要上门拜访。在前一天还会规划自己的拜访路线以及集中打电话的时间,顶尖电话销售人员成功的六大特质,除此之外，顶尖电话销售人员也清楚地明白，工作现场的准备工作也是相当的重要。优秀电话销售人员会注意保持工作环境的整洁，定时整理好自己的桌面。随时保持积极心态的小工具摆放有序，如镜子、客户常见问题解答FAQ、产品的说明书、绿色的植物等等。及时做好记录的笔，本与便利贴，也是经常使用的工具。积极心态的准备尤为重要，由于是一周五天连续打电话，人难免情绪有起有落。所以，优秀的电话销售人员都有一套适合自己的情绪调整方法。高潮时候抓紧做事，低潮时候做高潮时候没有做的事是个基本的原则。,顶尖电话销售人员成功的六大特质,三、基础一个从来没有做过电话销售的新人开始做销售，如果说没有一年的积累，那他肯定是不会成为合适的电话销售人员的。那么，在这一年里，他们走过的弯路就是他们打基础的代价。要想成为合适的电话销售人员，你必须了解一些基础的知识，如果有相当合适的培训，我说的不是空泛的电话销售技巧培训，而是合适这个阶段新人的基础电话销售培训。打基础阶段的培训，关键是培训的质量，而非培训内容的多少。主要包括：1）电话销售的礼仪与规范 2）电话销售的基础沟通技能3）公司产品及服务的知识 4）市场知识5）竞争对手产品的知识,顶尖电话销售人员成功的六大特质,四、引导销售过程中，不是你被客户引导，就是客户被你引导。通常衡量是否是销售的高手，很明显的一个特点就是看你是否可以通过引导客户，让客户意识到他的问题所在，而通过你的介绍，可以使客户意识到你就是他的唯一选择。顶尖的电话销售在引导客户时，心中始终有一张GPS导航地图在指引。引导不仅仅是会提问，会这样的技巧那么简单。我们通过研究发现：顶尖的电话销售在引导客户时，有如下的几个特点。,顶尖电话销售人员成功的六大特质,第一：从客户的利益出发第二：按专业的流程做事情，顶尖的销售在做引导时也不例外。一般而言，客户与你之间的关系都是经过了陌生、接受、兴趣、选择、怀疑、渴望、相信等这几个阶段。相对地，销售人员对应客户的心理变化，分别应该以开场白、建立信任、刺激欲望、产品说明、异议处理、促进成交、承诺保证等阶段与之相对应。,顶尖电话销售人员成功的六大特质,第三：掌握互动原则五、跟进根据统计，85%的销售定单是在第7次、第8次的跟进之后产生的。而我们一般的销售普遍心态比较浮躁，不懂得如何理性地管理自己的客户关系。六、反省,谢谢,