中国移动+NGBOSS_能力框架(1).ppt
中国移动通信有限公司NGBOSS能力框架2006年11月,中国惠普有限公司企业计算及专业服务集团,HP Confidential,一.概述二.通用能力框架(L2)一览三.附录,目录,HP Confidential,为什么需要讨论业务能力？,在NGBOSS的决策过程中，首先必须明确NGBOSS将给中国移动带来哪些差异化的业务能力。这是讨论具体流程、IT架构和其他内容的前提和出发点建立一套中国移动的业务能力框架，不仅能够有效总结我们现在的经验和教训，而且能够为建立未来长远的竞争优势打下坚实基础,业务能力框架的建立和完善是不断变化和发展的过程。在NGBOSS项目实施这套方法之后，中国移动可以基于各省的实际情况，根据市场发展不断的修改其中的内容，按照一定的周期对业务能力进行重新评估，找到差距，持续改进。,HP Confidential,向动成长企业进化是一个长期的过程，不是一蹴而就的业务能力在这个行程中起了重要的作用：把业务和IT战略细化成IT系统能够理解的语言把业务流程所达成的业务价值具体化，和指标相对应能够验证架构和管控是否满足业务要求业务能力框架 关注的业务能力既有当前迫切需要解决的问题，也有能够带来长期重要影响的问题,Business&IT strategy,Architecture&governance,Processes&measures,People&change mgmt,Technologyplatform,Business Capability,业务能力框架使用IT系统能够理解的语言来阐述目标战略，是业务战略与系统架构之间的桥梁,业务和IT战略,架构和管控,流程和指标,人员/变革管理,技术平台,业务能力,HP Confidential,在NGBOSS规划项目中，整理中国移动的业务能力框架,以此为基础梳理业务流程场景,建立NGBOSS系统架构,业务能力框架,NGBOSS 总体系统架构,演进策略/组织架构/变革管理,中国移动未来3年业务战略/模式,NGBOSS相关供应商技术管理,供应商数据库,专题交流,反馈和建议,NGBOSS 关键技术专题研讨,3G网管内容计费容灾/安全RABAM,统一客户门户业务网总体规划DSMPIN 经营分析,核心业务流程/关键业务流程场景,NGBOSS规划项目范围,中国移动管理架构/业务特征,国际3G运营经验,未来3G业务特征,技术驱动,市场驱动,竞争驱动,业务能力框架 CM2China Mobile Capability Model,HP Confidential,产品目录管理,CRM,减少,未来,近期,立即应做,除了在NGBOSS规划项目中发挥作用，CM2的分析结果还可以为中国移动提供多方面的决策支持,依据战略优先级，优化项目的优先级，决定启动顺序，提高实时性价值当相关项目同时进行时，合理分配资源，避免重复工作,项目优先级,根据公司的预算和项目优先级，更加合理的跟踪投资（包括资本和费用）并分配资金,投资分配,业务和IT部门之间的共同语言明确业务目标明确部门支撑范畴,沟通工具,帮助制定和衡量某些部门的KPI，以达成业务部门的预定目标,达成 KPI 和部门目标,实施成本,业务能力重要性,低,高,面积大小：潜在收益,低,高,HP Confidential,1,1,1,CM2业务能力框架的总体架构衍生于业界通用的eTOM标准,与国际领先电信运营商同步,CM2 业务能力框架雏形,业务能力描绘 业务能力评级 业务能力重要性 业务能力目标 业务能力执行,Portrait Rating Importance Destination Execution,产品管理,服务实施,服务保障,计费,合作伙伴管理,资源管理运营,客户关系管理,服务管理运营,HP Confidential,对企业业务能力的勾画可以包括关键改进点、通用能力框架和公共能力三个方面，NGBOSS主要关注关键改进点和通用能力框架,客户,核心网/业务网,供应商/合作伙伴,管理者,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,C,中国移动面对外部和内部环境直接展现的能力和价值诉求这些改进点一般是与某一类价值链成员相关的，如针对供应商/合作伙伴(S/P)的能力,针对客户的能力等等反映了借助于通用能力框架，中国移动需要重点突破或者提高的能力领域例如：NGBOSS十七大关键改进点,公共能力是与中国移动全部业务相关的业务能力它直接或间接支持通用能力，与某几类价值链成员相关例如：企业数据质量管理,通用能力使得关键改进点得以实现，但不直接体现中国移动的价值诉求通用能力一般是与某一类价值链成员相关的，如针对供应商/合作伙伴(S/P)的能力,针对客户的能力等等例如：34类二级业务能力（产品目录管理等）,通用能力框架,公共能力,关键改进点,C,业务能力,业务能力的三个层次示意图,HP Confidential,关键改进点提炼过程,输入：第一阶段输入269条,分析：121个业务关键问题,叠加：74个关键改进点候选,第一轮提炼：35个关键改进点,第二轮提炼：17个关键改进点,35个NGBOSS关键改进点,17个NGBOSS关键改进点,74个候选关键改进点,现状分析1：四省一市调研和厦门会议汇总177条,业务环境分析：四个重点能力域，8点优势/短板分析,29个现状关键问题,3G产品特征：7大特征对运营21点要求,现状分析2：8个支撑现状关键问题,未来业务模式：商务模式11条相关能力运营模式4个模式44个改进点,HP Confidential,关键改进点示例：NGBOSS的十七个关键改进点,加强对集团客户的支撑建立健全知识管理和共享的制度和支撑加强对全网业务的支持增强计费实时性快速导入和适时退出产品完善营销流程个人客户分类运营地市一线工作支撑实现多业务融合,一致客户体验做好地市公司的信息化支撑工作整合价值链，加强对合作伙伴关系管理支持内容计费增强经营分析精细化管理业务资源提供SLA&QoS的支持支撑业务批发和管理能力建立NGBOSS管控体系,HP Confidential,通用能力框架示例,HP Confidential,关键改进点和通用能力关系示例,关键改进点,HP Confidential,一.概述二.通用能力框架(L2)一览三.附录,目录,HP Confidential,市场营销和销售MS,客户关系和交互管理 CM,产品和产品组合管理PM,融合计费和综合帐务BLM,业务服务管理SM,业务资源管理RM,商业智能BI,业务运营管理OM,合作伙伴关系管理PRM,客户域,产品域,合作伙伴域,运营管理域,中国移动NGBOSS通用能力框架（L1）,综合结算RM,HP Confidential,1 市场营销和销售 MS,2 客户关系和交互管理 CM,3 产品和产品组合管理 PM,4 融合计费和综合帐务BLM,5 业务服务管理 SM,6 业务资源管理 RM,9 商业智能BI,10 业务运营管理OM,7 合作伙伴关系管理 PRM,客户域,产品域,合作伙伴域,运营管理域,8 综合结算 RM,问题处理,客户接触管理,客户QoS/SLA 管理,订单管理,客户维护与忠诚,销售与渠道管理,市场调研与分析,商机管理,市场推广,销售团队管理,产品价格管理,产品开发与撤销,服务开发与撤销,产品目录管理,服务实例批价,帐务和缴费管理,服务质量管理,服务配置与激活,服务问题管理,资源开通,资源开发与撤销,资源性能管理,资源问题管理,资源数据采集及处理,供应链发展与变革管理,S/P产品订购管理,S/P问题报告与管理,S/P表现管理,供应商/合作伙伴接口管理,运营商结算,收入保障,报表和即席查询,人员管理,BAM,监控与服务管理,分级纵向管理,省际结算,S/P结算计费管理,报表,业务分析,知识管理,HP Confidential,中国移动NGBOSS通用能力框架（L1）,市场营销和销售此能力支撑移动从移动客户和潜在的客户那里获得业务的市场和销售活动。在销售层面，帮助移动进行从销售机会/合同的管理和跟踪一直到销售队伍和销售管理的支持；在市场方面，可以帮助移动进行从竞争者和产品的市场分析、市场智能一直到推广活动规范管理,HP Confidential,市场调研与分析,HP Confidential,市场推广,HP Confidential,商机管理,HP Confidential,销售和渠道管理,HP Confidential,销售和渠道管理,HP Confidential,销售团队管理,HP Confidential,中国移动NGBOSS通用能力框架（L1）,客户关系和交互管理此能力是指通过不同渠道统一的向客户提供个性化的客户服务。它将市场、销售、定单管理、客户洞察和客户服务于其他的功能提升为全面的和一体的结构体系，来支持和维系客户.同时，指对客户数据进行统一管理的能力,并能提供客户资料的统一视图,HP Confidential,客户接触管理,HP Confidential,客户接触管理,HP Confidential,订单处理,HP Confidential,订单处理,HP Confidential,问题处理,HP Confidential,问题处理,HP Confidential,客户QoS/SLA管理,HP Confidential,客户维护与忠诚,HP Confidential,中国移动NGBOSS通用能力框架（L1）,产品和产品组合管理此能力包括了从定义产品和服务特性、支持产品规划过程、管理产品集、供应产品信息和跟踪产品绩效、使用和问题的所有功能,HP Confidential,产品开发、变更与撤销,HP Confidential,产品开发、变更与撤销,HP Confidential,产品价格管理,HP Confidential,产品目录管理,HP Confidential,服务开发与撤销,HP Confidential,服务开发与撤销,HP Confidential,中国移动NGBOSS通用能力框架（L1）,融合计费和综合帐务此能力是指对各类业务提供统一计费（包括预付费和后付费融合）的支撑能力；这种能力也包括了基于内容计费，适应从传统语音服务到综合信息服务的转型。,HP Confidential,帐务和缴费管理,HP Confidential,服务实例批价,HP Confidential,中国移动NGBOSS通用能力框架（L1）,业务服务管理此能力包括了服务的配置与激活，服务质量管理，服务问题管理等服务层级的管理功能。,HP Confidential,服务配置与激活,HP Confidential,服务问题管理,HP Confidential,服务问题管理,HP Confidential,服务质量管理,HP Confidential,中国移动NGBOSS通用能力框架（L1）,业务资源管理此能力包括了资源层级的功能，主要有资源的配置、开通、性能管理、问题管理等。,HP Confidential,资源开发、变更与撤销,HP Confidential,资源开通,HP Confidential,资源开通,HP Confidential,资源问题管理,HP Confidential,资源性能管理,HP Confidential,资源数据采集与处理,HP Confidential,资源数据采集与处理,HP Confidential,中国移动NGBOSS通用能力框架（L1）,合作伙伴关系管理此功能包括了所有与CP/SP合作伙伴、联盟、代理商等关系管理有关的能力。也包括管理销售和渠道伙伴的能力。还包括其他运营商的关系管理。合作伙伴管理应该提供通过内部网/因特网按时向合作伙伴以及有关第三方提供信息的功能,HP Confidential,供应链发展与变革管理,HP Confidential,S/P产品订购管理,HP Confidential,S/P问题报告与管理,HP Confidential,S/P绩效管理,HP Confidential,S/P接口管理,HP Confidential,中国移动NGBOSS通用能力框架（L1）,综合结算此能力对涉及需要结算的计费数据进行处理并生成结算结果的能力。它主要包括与国内其他电信运营商；中国移动公司内部各省公司之间、各分支机构间及各业务网间；与合作伙伴等的结算,HP Confidential,S/P结算计费管理,HP Confidential,运营商结算,HP Confidential,省际结算,HP Confidential,中国移动NGBOSS通用能力框架（L1）,商业智能此能力支持通过对企业各类基础运营数据的挖掘和分析，转化为知识，为企业的决策提供有力的支撑，以帮助企业达成其商业目标的能力，它包括报表、业务分析(盈利增强、客户分析、市场和竞争者洞察、合作伙伴洞察)等几个方面,HP Confidential,报表和即席查询,HP Confidential,报表和即席查询,HP Confidential,业务分析,HP Confidential,中国移动NGBOSS通用能力框架（L1）,业务运营管理此能力主要包括那些与生产运营没有直接关键关系的内部管理运营能力。主要包括收入保障、知识管理、人员管理、纵向管理、服务监控等功能。,HP Confidential,知识管理,HP Confidential,收入保障,HP Confidential,人员管理,HP Confidential,业务活动监控（BAM）,HP Confidential,监控与服务管理,HP Confidential,分级纵向管理,HP Confidential,一.概述二.通用能力框架(L2)一览三.附录,目录,HP Confidential,PRIDE-业务能力改进方法,Portrait 业务能力描绘,Rating 业务能力评级,Importance 业务能力重要性,Destination 业务能力目标,Execution 业务能力执行,定义业务能力名称描绘该业务能力的特征,CM2 业务能力框架,P,E,D,I,R,对每一项业务能力,设定与中国移动业务竞争力相关的评级标准共设4级:起步者/发展者/跟进者/领导者,分析中国移动各项业务能力的重要性决定重要性的因素包括业务战略相关性，竞争优势可持续性等,分析中国移动面向市场所需的业务能力根据重要性VS紧迫性制定业务能力优先级,执行达成共识的业务能力改进方案人员/组织，流程，系统都是影响业务能力执行的要素,产品管理,服务实施,服务保障,计费,合作伙伴管理,资源管理运营,客户关系管理,服务管理运营,HP Confidential,PRIDE-业务能力改进方法的数据来源,Portrait 业务能力描绘,Rating 业务能力评级,Importance 业务能力重要性,Destination 业务能力目标,资料和数据来源,中国移动前期研究成果和各相关各部门资料NGBOSS项目组业务能力访谈和研讨会惠普全球资料库/咨询顾问分析国际标杆运营商业务能力模型国际标准化组织业务流程框架eTOM,31省公司业务能力调研问卷省公司专家组业务能力研讨会外部专家评估和第三方研究报告咨询顾问分析,总部管理层和相关部门访谈31省公司业务能力调研问卷省公司专家组业务能力研讨会外部专家评估和第三方研究报告国际标杆运营商经验和标准化组织建议咨询顾问分析,总部管理层和相关部门访谈31省公司业务能力调研问卷省公司专家组业务能力研讨会外部专家评估和第三方研究报告咨询顾问分析,我们现在在这里 初步描绘了10个外层能力，27类内层能力和600多个子能力的问卷,HP Confidential,对每一个通用能力，可以通过定义成熟度以说明不同的竞争力,HP Confidential,通过分析业务能力评级现状和目标雷达图，CM2能够制定业务能力改进改进优先级矩阵图,实施成本,业务能力重要性,备选,快速制胜quick win,低,5,10,15,20,25,30,35,40,高,0,1,2,3,4,战略投资,暂不考虑,
