东风日产运营管理手册（北京）071120.ppt

东风日产乘用车公司2007年北京车展运营管理手册,2,一)全体概要 会展概要 4展馆周边图 5会场交通图 6会场分布图 7展车摆放平面图 8展区房间安排相关 10整体架构图 11二）日程安排整体日程 13培训日 14场外走排 15场内联排 16新闻日 17运营日 18三）运营工作说明1.车辆管理 车辆进场安排 22车辆撤场安排 23车辆搬入流程 24 车辆问题报告书 25锁匙交接流程 272.业代组运营管理业代工作概要 28业代服务规程 29业代排班表 30业代考核表 313.礼仪组运营管理礼仪运营概要 32礼仪排班表 33礼仪考核表 34,目录,4.品牌推广组运营管理品牌推广员工作概要 35品牌推广员排班表 36品牌推广组考核表 375.清洁组管理清洁人员概要 38车辆清洁维护 39秩序维护 40前台广宣品补充(路线图)41清洁人员排班表 42清洁人员考核表 436.后勤组运营管理运营物料清单 44展具公司物料签收单 45工作餐盒饮料清单 49四）工作人员注意事项现场各时间安排 51岗位确认清单（各岗位）52考勤/服饰沟通/作息/人员调度管理 53 联系表 54紧急事项应对 55,.全体概要,4,1、会展概要,展会名称：2007北京汽车展销会 展会地点：全国农业展览馆新馆 日程安排:全体培训 12月4日（二）09：00 12：00 分组培训 12月4日（二）14：00 18：00 现场联排 12月5日（三）14：00 22：00 开幕式 12月6日（四）09：00 公众日 12月6日-12月9日(周四-周六）09：00 17：00 搭建/撤展：搭建 2007年12月4日-2007年12月5日(二，三）撤展 2007年12月9日下午16时 30分主办单位：北京晚报 北京人民广播电台 承办单位：北京晚报广告部 北京晚报汽车周刊 北京链家展览展示中心 北京链家兴业广告公司 协办单位：京报网 展具规模：,5,2、展馆周边图,展馆位置图,地理位置 展馆位于北京市东三环北路农展桥东侧，地理位置优越，有京都“龙眼”宝地之说，可谓“风水好、有灵气”；交通十分便利，四通八达，没有其他展览场馆普遍存在的“交通管制”。从馆区开车到北京国际机场，只需20分钟。展览馆地处首都繁华的国际商贸区，与外交使馆一路之隔。地址：中国北京市朝阳区东三环北路 交通：302路,402路,420路,405,627路,635路,671路,701路,707路,718路,801路,984路,中国农业展览馆,6,3、会场交通图,工作人员驻地至展馆交通图,驻地：如家快捷酒店北京燕莎店地址：北京市朝阳区新源南路8号TEL：010-65971866,如家快捷酒店,中国农业展览馆,7,4、会场分布图,会场全体图,东风日产,8,5、展车摆放平面图,展车摆放平面图,展具平面图,P32L,轩逸(典雅蓝),骊威(明锐橙),颐达(梦幻银),骐达(魔炫金),9,7、展区房间安排相关,P32L,轩逸(典雅蓝),骊威(明锐橙),颐达(梦幻银),骐达(魔炫金),2,3,1,4,5,储藏室/清洁休息室,VIP室,AV室,业代,礼仪,客调休息室,洽谈室,10,礼仪小姐管理,职能说明车辆清洁现场清洁资料配送,后勤管理,姓名：电话：对讲机：,职能说明证件管理餐饮安排备品管理服装管理,现场运营,现场主控,姓名：Fairy电话：13810585591对讲机：,清洁人员管理,7、整体架构图,整体运营架构图,职能说明前台接待VIP接待洽谈室接待体验设备说明,职能说明视频管理灯光管理音响管理,备注：后勤管理人员在活动运营期间，根据现场具体情况进行临时调配。,姓名：Tony 电话：13331108357对讲机：,姓名：Fairy电话：13810585591对讲机：,.日程安排,12,1、整体日程,全体培训(9:00-12:00),礼仪、品牌推广员、业代分组培训(13:00-18:00),现场施工(8:30-17:30),现场施工(8:30-17:30),现场施工(17:30-可通宵,视实际情况定),现场施工(17:30-可通宵,视实际情况定),现场施工(-8:30),AV调整(8:30-12:00),车辆搬入(10:00-12:00),业代、礼仪、清洁人员、品牌推广员全体联排(14:00-21：00视实际情况定),公众日(9:00-1730),礼仪品牌推广员面试,鞋码确认(11:00-15:00),展具交接(14:00-21：00视实际情况定),礼仪、模特、客调试衣、化妆（13：00-14：00）,方案最后修改（9:00-11:00),礼仪品牌推广员鞋购买(15:00-18:00),三方沟通会议(19:30-21:00),全体运营会议(14:00-15:00),公众日(10:30-17:30),开幕式(10:00-10:30),13,2、培训日(4日),礼仪小姐,运营工作人员,清洁人员,品牌推广员,演员,业代,时间,8:00,30,9:00,30,10:00,30,11:00,30,12:00,30,13:00,30,14:00,30,15:00,30,16:00,30,17:00,30,18:00,30,19:00,30,20:00,30,21:00,30,22:00,30,23:00,30,0:00,全体人员集中8：30-9：00,全体培训：企业信息、产品资讯（9：00-11：00）主讲：苏丽老师,日产展区礼仪规范业代人员注意事项（11：00-12：00）主讲：苏丽老师,品牌推广员培训（13：00-17：00主讲：苏丽老师,清洁人员培训（13：00-17：00主讲：Grace,礼仪培训（13：00-17：00主讲：苏丽老师,会议所需品：场地、投影机/投影幕、车展概要说明用资料、音响与会人员：DFL、THC、讲师、业代、品牌推广员、运营公司人员、礼仪小姐、清洁人员地址：联系方式：,业代培训(12:00-12:30)主讲：Grace,14,5、场内联排(5日),会 场：日产展位内 负责人：DFL、THC、活动公司 时 间：08:30-12:00 AV设备调试 13:00-16:00 全体连排 16:00-17:00 日产人员验收 17:00-18:00 修正彩排 18:00-技术修正/调整,客户验收（16:00-17:00）（带妆彩排）,AV设备调试（09:00-12:00),全体彩排(14:00-16:00),集中、服装分派/试穿/修改/试妆(13:00-14:00),修正彩排（17:00-21:00视实际情况定）,服装及运营物料运送（09:00-12:00),清洁卫生（18:00-22:00视具体情况定时间）,午餐(12:00-12:30),新闻日（09:00-12:00),15,6、运营日(12月6-12月9日),12月6日12月9日,.运营工作说明,17,1、车辆管理,展车进场安排,P32L,轩逸(典雅蓝),骊威(明锐橙),颐达(梦幻银),骐达(魔炫金),5,4,3,1,2,18,1、车辆管理,展车离场安排,P32L,轩逸(典雅蓝),骊威(明锐橙),颐达(梦幻银),骐达(魔炫金),5,4,3,1,2,19,变压器安装防盗系统拆除点烟器拆除烟灰缸拆除座位位置调节抽走车辆说明书,内饰清洁座位胶膜去除/皮甲打腊仪表盘清扫行李箱清洁车身清洁车窗清洁车后镜清洁轮胎清洁、打腊轮胎LOGO调正,检查车辆是否符合 清洁美容5S标准车辆操作装配检查车辆清洁工具携带车油燃油准备(控制 来回油量即可)NISSAN原厂脚垫车辆进场证确认,按照展台车辆摆放的顺序进场车辆上台定位,车辆司机及联系方式确定行驶路线确定集合地点商定,按照车辆进入自检表 检查,1、车辆管理,车辆搬入流程,确认所有车辆是否到齐,20,1、车辆管理,展示车辆问题报告书-1,21,展示车辆问题报告书-2,1、车辆管理,22,展示车辆钥匙保管者展示车辆进场后，运营管理负责人与专营店负责人确认签收车辆后，专营负责人把车钥匙交给运营管理负责人，进行签收确认。一套钥匙由运营管理负责人或指定的运营代理人保管，另一套由专营店负责人保管，在每个钥匙上贴标明车名及车体颜色的纸签。每天运营管理负责人在开展前用钥匙将车锁打开，闭馆后再将其锁好。每天闭馆后，各展示车辆的钥匙由运营管理负责人负责保管。在闭展当天闭馆后，运营管理负责人把车钥匙交还给专营店负责人，并进行归还签收确认。,1、车辆管理,锁匙交接流程,23,业代岗位图,2、业代组运营管理,车辆 在展示车辆旁安排业代人员，对展示车辆进行解说.对索取参展车辆说明书的顾客，引导至问讯处。展示说明 对于展品配有讲解员进行解说。工作期间禁止戴手表、手链、戒指等有可能刮伤车辆的物品。,业代工作概要,业代工作内容,P32L,轩逸(典雅蓝),骊威(明锐橙),颐达(梦幻银),骐达(魔炫金),储藏室/清洁休息室,VIP室,AV室,业代,礼仪,客调休息室,洽谈室,24,关于出勤 讲解员集合时间如实记录下来，并要负责人签名确认。注意不要迟到。要比集合时间 提前到达。集合时间：08:40关于早例会.晚例会 请确认全体共同的诸注意事项。各部每天实施早例会晚例会，由各部负责人进行注意事项.变更项等的确认。晚例会时关于重要事项，注意事项，对各社担当负责人做报告并进行业务的承继。早例会晚例会在休息室内进行。紧急联络 原则上是不允许迟到、早退。不得已的情况下迟到、早退，必需联络各自负责人（联络方式一览）。关于服装 服装要求全套黑西装，黑皮鞋，打领带。STAFF证请正确佩带在胸前显要位置关于吃饭.休息.休息室的使用 各部门适当地休息.吃饭。关于休息.吃饭请使用被指定的休息室。自己制造的垃圾要收拾干净，要牢记保持卫生。工作配合内容 舞台演出前，帮助清场以便开始进行演出。舞台演出时，禁止参观者走到舞台拍照或参观。贵重物品请自己保管好。尽量不要带太多的贵重物品中，有可能会发生失窃，责任 自负。,业代形象标准,2、业代组运营管理,业代工作概要业代工作规程,25,2、业代组运营管理,业代排班表（12月6日 12月9日）,26,2、业代组运营管理,业代考核表,27,礼仪工作内容,展区配置图,3、礼仪组运营管理,P32L,轩逸(典雅蓝),骊威(明锐橙),颐达(梦幻银),骐达(魔炫金),储藏室/清洁休息室,VIP室,AV室,业代,礼仪,客调休息室,洽谈室,28,3、礼仪组运营管理,礼仪排班表（12月6日 12月9日）,29,礼仪人员考核表,3、礼仪组运营管理,30,4、品牌推广组运营管理,接受相关专业知识的培训，熟悉产品的型号、特点、优点、价格。配合业代接待顾客。邀请顾客进行调查问卷。引导顾客完成调查问卷，协助办理一些事宜，领礼品等。统计意向客户数量，及时将意向客户的资料转交给业代。,品牌推广人员工作概要,品牌推广人员工作概要,P32L,轩逸(典雅蓝),骊威(明锐橙),颐达(梦幻银),骐达(魔炫金),储藏室/清洁休息室,VIP室,AV室,业代,礼仪,客调休息室,洽谈室,31,4、品牌推广组运营管理,品牌推广人员排班表（12月6日 12月9日）,32,4、品牌推广组运营管理,品牌推广人员考核表,33,工作内容,第一组:4人负责:展示车辆清洁维护后台(含房间/过道)清洁维护活动演出秩序配合,第二组:2人负责:广宣品的整理和配送 前台秩序维护,5、清洁人员组运营管理,清洁人员工作概要,P32L,轩逸(典雅蓝),骊威(明锐橙),颐达(梦幻银),骐达(魔炫金),储藏室/清洁休息室,VIP室,AV室,业代,礼仪,客调休息室,洽谈室,1,咨询台,2,34,清洁人员主要职责要求：(车辆清洁用品由专营店提供)每天展览开始前，取下车辆车衣（存放于仓库）。车辆清洁组主要负责清洁展位内的所有展示车辆。清洁人员需全天地对展示车辆进行保洁，主要为车身清洁（指纹/灰尘等）及座椅清洁（座椅皮甲上的鞋印等）。在清洁车辆时注意动作幅度尽可能小，在不影响参观者的情况下进行，不能妨碍销售顾问对观众的解说及销售工作。每天展览时间结束后对车辆进行全面的清洁，包括车身/轮胎/内饰的清洁每天展览时间结束后在专营店与运营总控完成车辆交接并得到同意后，为车辆盖上车衣。展示时常规清洁内容：用鹿皮等专业清洁用具，对展示车辆的污渍、手垢进行清洁。参观开放时间前的清洁内容：内饰清洁皮甲打腊仪表盘清扫脚垫清洁行李箱清洁车身清洁车窗清洁车后镜清洁轮胎清洁、打腊车辆维护注意事项工作期间禁止戴手表、手链、戒指等有可能刮伤车辆的物品。车辆清洁人员需要标准的清洁手势,合适的护理用品,按照规范的清洁,护理车辆进行车门清洁时,一定要注意客人的确手脚以免夹伤遇到客人咨询车辆相关性能,价格等信息时,引领客人咨询对应车辆的业代严禁客人攀爬舞台,同时发现车辆有异常情况或客人有受伤情况应立即向清洁主管汇报,清洁人员形象标准,5、清洁人员组运营管理,展示车辆清洁维护,35,派发资料一览表,派发资料计划表,前台接待发放的物品奖根据事前制定的计划表，配量发放，发放物从储物室到前台接待由清洁组负责配送供应。每天派发的资料，由专营店负责提早一天送到展馆现场，交给运营公司,5、清洁人员组运营管理,36,维护秩序人员工作概要,维护秩序人员工作内容,负责展区地面环境的维护,资料派发时候的秩序维护维护前台秩序，引领客人有序地领取资料,控制现场秩序。前台繁忙时，使用围栏疏导人群，排列秩序的领取资料。前台维护注意事项前台现场秩序混乱情况下，需要全体清洁人员进行现场维护或暂时中止派发单张。当繁忙情况时，在未形成有秩序地列队前，不得开始派发资料。在派发期间制止插队行为，按规定线路列队移动。清场时，拉上收缩护栏守住外围，谢绝顾客在入内。遇到顾客索要宣传资料时，将顾客引领到咨询台。,舞台维护注意事项演出开始前，舞台进行清场，拉起栏杆，维护现场秩序，演出期间严禁顾客登上舞台。舞台参观期间，控制舞台上的人流与登台人数。监视舞台上的展示车辆，防止顾客对车辆的人为的损坏、粗暴地对展示车辆、弄污车辆。监视车辆配件各装置的防盗。遇到突发事情,必须立即汇报给清洁管理人员,根据突发事件解决流程,进行及时解决。现场配送注意事项：资料运送：前台主管根据资料派发情况通知资料存储室的资料管理员，准备运出数量，根据指示，提取资料，用台车沿资料运输路线,将资料运送前台。资料运送过程中,需要特别留意途中的顾客安全，切勿因个人冒失冲撞到顾客。绝对不允许经过车辆展示区内运送广宣品到前台。,5、清洁人员组运营管理,P32L,轩逸(典雅蓝),骊威(明锐橙),颐达(梦幻银),骐达(魔炫金),储藏室/清洁休息室,VIP室,AV室,业代,礼仪,客调休息室,洽谈室,栏杆,资料配送路线,37,5、清洁人员组运营管理,清洁人员排班表（12月6日 12月9日）,38,清洁人员考核表,5、清洁人员组运营管理,39,运营物料(领取/退还)签收清单,活动公司运营物料签收表,40,展具公司物料签收单(2),展具公司物料清单签收表,41,展具公司物料签收单(1),展具公司物料清单签收表,42,展具公司物料签收单(3),展具公司物料清单签收表,43,工作餐盒饮料清单,备注：根据现场实际人数进行填写,活动公司负责,专营店负责,客调公司负责,IV 工作人员注意事项,45,1、现场各时间安排,工作人员开馆时间：正式开馆时间：,各主要时间,P32L,轩逸(典雅蓝),骊威(明锐橙),颐达(梦幻银),骐达(魔炫金),全体集合晚例会地点,46,2、岗位确认清单,全体工作人员必须严格按照，计划的轮班表进行工作休息！,47,3、考勤/服饰要求/沟通/作息/人员调度管理,人员调度各组别工作人员的调度由本组别主管决定，在没有上报本组别主管、并获得同意前，不得听从任何人的调度、离开工作岗位。所有人员在返回本组后、须通过本组别主管通知同意、进行调动后，需通知后勤组主管进行记录。调现人员在返回本组后、须通过本组别主管通知后勤主管、由后勤组主管进行记录。运营管理工作人员着装要求黑色套装沟通管理各工作成员在工作期间需要离开工作岗位（轮休或因身体不是休息）时、均须向本组小组长汇报，并由小组长向本组别主管汇报、通过后（即主管同意、并作出工作调整、同时通知后勤主管后）方可离开工作岗位。现场遇到任何情况的突发时间、或不在处理职责范围内其他事件时，应立即上报本组别主管。就餐、休息、休息室的管理各小组的作息（含用餐安排）均由本组负责人统一安排（离开岗位的时间、前往地点、用时等），同时上报本组别负责人，在获得负责人同意、并由本组别负责人记录后方可离开工作岗位。休息（用餐）完毕、返回工作岗位后，需向本小组负责人报到，并由本组别负责人进行记录。用餐人员须到STAFF工作室处领取餐券。关于休息、就餐，请使用指定休息室。午餐会场；前往休息的时候，请务必与接替的工作人员联络，交代业务展厅内禁烟，吸烟请在会场指定的地点进行。把各自的垃圾进行分类掉弃，始终保持休息室的整洁。贵重物品各自保管。如在展区遗失、被盗自己负责。不能穿着工作服流连于其它展位。在离开会场时必须着便服，不显示工作服的状态。,全体工作人员必须严格按照，计划的轮班表进行工作休息！,48,5、紧急事项应对,遇到遗失物品的咨询引导至问讯处。通过问讯处的拾获物品报告清单进行确认：找到相应遗失物品后，通过身份证等进行身份确认后交还（务必询问遗失物品的特征）。没有找到相应的遗失物品，则在遗失物品报告清单进行详细登记，并引导至主办单位。,发现拾到物品，交到问讯处，在拾获物品报告清单进行详细登记。有产的拾到物品暂存于问询处，在日产展区内暂时保管。闭馆后，归总一天的拾到物品送交主办事务局。,遗失物品的应对,拾到物品的应对,49,联系一览表,4、联系表,50,5、紧急事项应对,拾获物品报告清单,51,投诉应对平静听取投诉内容，迅速引导到投诉应对人员处发现投诉客人的时候也迅速与投诉应对人员联络可疑人员可疑物品应对在会场内发现可疑人员可疑特品时，迅速联络最近的运营工作人员进行监视，同时向运营总控进行情况报告。发现可疑人员可疑物品的应地可疑人员：发现当事人后，电话联络负责人监视行动，如有问题进行警告）可疑人员无视警告：运营总控在与主办方联络的同时，继续监视行动可疑物品：根据电话联络负责人的判断，撤去丢弃或由运营总控联系主办方请其应对。*必要时候，让来宾以及工作人员避难。捣乱、打架行为发生损坏展示板、物品或乱写乱画时，由运营负责人/制作负责人静静地尽快处理修复。发生打架行为、破坏活动、示威等情况，不要进行抵抗尽量保护自身安全。发现以上情况者立既向运营总控报告，由组长向主办方进行报告。病员应对发生伤病员的时候的亲人/同伴/熟人。确认伤病员的症状，将状况报告给运营总控，听从指示。根据情况由工作人员陪同将伤病员引导到会场的医务室内。迷路小孩应对发现迷路小孩的时候发现迷路小孩后，报告上级主管不要马上移动，在发现小孩周围地点尽量寻找监护人。没有发现监护人的时候，将小孩带到工作人员休息室，必要时与主办方联络。如有来宾请示寻找失散小孩的时候请监护人告知孩子的特征，用对讲机联络各担当负责人，进行搜索其他如发现可能招致纠纷的行为，无论多小的事情也要向运营总控报告。基本上不要以个人的判断进行行动，且注意日常的言行、态度。,5、紧急事项应对,52,展台内如有混乱，以下面的流程应对,5、紧急事项应对,53,火灾发生时应对发生火灾时候，请按照下述体制，以来宾的安全为第一考量进行迅速对应。告诉来宾有紧急事件发生，引导来宾到临时安全场所，进行初期消防行动。同时尽快向主管或场馆报告情况，听从指示。运营工作人员根据主办方的指示，进行来宾避难引导,发现者联络运营总控运营总控运营总控向场馆方报告发生火灾及联络避难以及初期消防行动消防处理结束后，用对讲机向相关人指示回复正常业务预先掌握避难引导路线。,火灾发生,与运营总控联络,拨打119,场内广播,消防行动,场地方 另行联络,来宾避难引导,5、紧急事项应对,