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    客服规范手册.ppt

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    客服规范手册.ppt

    ,客服中心工作规范,浩亚达e金融,Part.接听电话规范Part.外呼电话规范Part.多客服在线咨询规范Part.营销QQ在线咨询规范,目录List,接入语 开头:您好,欢迎致电浩亚达,请问有什么可以帮您?礼貌用语:您,好吗,可以吗,请稍等,不客气 结束语:当客户完成相应的咨询时,“请问还有其他问题吗?”如客户回答没有,我们回“感谢您来电,祝您生活愉快,再见。”,Part.接听电话规范,遇到电话杂音较大,听不清楚对方说话时:不好意思先生/女士,您的电话信号不是很好,麻烦您大声一点好吗?(坚持10秒,等电话转清)若还是无法听清对方说话:对不起先生/女士,由于您电话信号不是很好,无法听清您说什么,建议您更换座机拨打或者稍候再致电,再见遇到无声电话时:您好,欢迎致电浩亚达,请问有什么可以帮您?(停顿三秒)您好,欢迎致电浩亚达,请问有什么可以帮您?(停顿三秒)对不起,因无法接收到您的信号,建议您更换座机拨打或者稍候再致电,再见,Part.接听电话规范,Part.接听电话规范,Part.接听电话规范,注意事项:1、客服人员应当培养自身的服务意识,在接电话过程中多使用敬语和礼貌用语,需要主动热情回答客户2、电话过程中不应出现冷场和沉默,如客户沉默,我们应当主动询问“有什么需要帮助的吗?”“还有什么可以帮您的吗?”3、遇到客户提出涉及到法律、政策、合同等问题,不得自主随意回答如,应记下客户的联系方式和姓名,询问过主管或相关人士,得到确切答案再回电给客户。,Part.接听电话规范,4、遇到客户提出的问题,自己无法回答或者不清楚的,也不应当随意回答,应当对客户表示歉意。随后记下客户的联系方式和姓名,询问过主管或相关人士,得到确切答案再回电给客户。5、接电话时不要喝水或者咀嚼食物6、接电话避免一口回绝,如”不知道,不存在,没 有这个人“7、接电话避免态度傲慢和盛气凌人,如”明天再打来吧”,“有什么事“8、接电话避免有气无力,无精打采,懒洋洋,应当热情主动回应客户需要,Part.接听电话规范,接入语开头:您好,请问是xx先生/女士吗?我是浩亚达e金融的客服礼貌用语:您,好吗,可以吗,请稍等,不客气结束语:感谢您的配合/支持,祝您生活愉快,再见注意事项:1、当客户不愿意配合的情况下,不要勉强或者与之产生冲突,应当说,”很抱歉打扰您了,再见“,Part.外呼电话规范,接入语开头:您好,亚亚为您服务,请问有什么可以帮您?咨询过程:多客服是微信的粉丝,以活动粉为主,态度可以略活泼一些,话语结束可以使用符号,以及嗯啊,嗯嗯,好哒,俏皮语气词,咨询过程中时刻以”亲“称呼粉丝,客服以“亚亚”自称结束语:感谢您关注浩亚达,祝您生活愉快,Part.多客服在线咨询规范,在线客服规范:1、咨询过程应语言规范,不得有错别字2、咨询过程不允许使用粗话脏话等人格侮辱的词汇3、咨询过程中避免使用呵呵,哦,知道了,等语气冷淡的词汇4、若粉丝在聊天中出现使用脏话,侮辱性,谩骂等情况,经证实与浩亚达无关,属粉丝个人问题,可以不予理睬,但不允许和粉丝对骂,争吵,Part.多客服在线咨询规范,服务态度1、替客户查询的时候应告知客户并请客户稍等,再次回复时当致歉“抱歉让您久等了”2、当离开座位时,多客服应设置为关闭接入或者离开状态,否则接入客户却无人应答,导致客户无法及时受到接待。3、遇到死机,电脑重启,停电,软件崩溃等突发状况,恢复后应当立即查看留言信息,一一回复并就突发状况对客户作出解释并且致歉,Part.多客服在线咨询规范,特别注意1、不得私自明确承诺客户给予任何如话费,奖励,红包等2、遇到客户投诉,有差错,应当立即询问主管、及时解决问题,若不能解决应当填写差错单并自己记录,告诉客户三个工作日内给回复。不得拖拉或不理睬。3、客户问到与投资或表现出投资意向时,需要积极推荐引导其转化为投资用户,Part.多客服在线咨询规范,接入语开头:您好,浩亚达e金融客服为您服务,请问有什么可以帮您?咨询过程:由于营销QQ的聊天内容涉及投资理财,态度措辞应当严谨为主,另:qq上不以亚亚自称结束语:感谢您对浩亚达e金融的关注,有什么问题请随时联系我们,祝您生活愉快,Part.营销QQ在线咨询流程规范询规范,聊天规范1、聊天过程应语言规范,不得有错别字2、聊天过程不允许使用粗话脏话等人格侮辱的词汇3、聊天过程中避免使用呵呵,哦,知道了,等语气冷淡的词汇,Part.营销QQ在线咨询流程规范询规范,服务态度1、替客户查询的时候应告知客户并请客户稍等,再次回复时当致歉“抱歉让您久等了”2、当离开座位时,营销QQ应设置为关闭接入或者离开状态,否则接入客户却无人应答,导致客户无法及时受到接待。3、遇到死机,电脑重启,停电,软件崩溃等突发状况,恢复后应当立即查看留言信息,一一回复并就突发状况对客户作出解释并且致歉,Part.营销QQ在线咨询流程规范询规范,特别注意1、不得私自明确承诺客户给予任何如奖励,红包,利率等2、若客户因如充值未显示(提现不成功),对我们平台造成不信任,语气急躁,不能与客户产生争执,应当以安抚客户情绪为主,同时将相应的情况报告主管并填写差错单(资金问题,承诺一定解决)3、客户问题涉及账户安全,资金安全的问题,与金钱和安全有关的问题要格外引起注意,回答过程需要小心谨慎,不确定的不随意回答,可以留下客户的联系方式,咨询过相关人士之后再回电客户,Part.营销QQ在线咨询流程规范询规范,4、客户问题涉及到法律,政策,合同等问题的,不要随意回答,可以记下客户问题以及联系方式,确认答案后再回电5、遇到客户投诉,有问题应当立即询问主管、及时解决客户的问题,若不能解决应当填写差错单并自己记录,告诉客户三个工作日内给回复。不得拖拉或不理睬。,Part.营销QQ在线咨询流程规范询规范,The End,

    注意事项

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