购物中心、商场开业前运营培训.ppt

商业项目运营管理相关制度、重点和要点讲解 2014年4月22日,2,第一部分 运营管理工作的重要性第二部分 工作相关流程和注意事项第三部分 运营服务体系的内容和要求,目的,？,什么是运营管理,第一部分 运营管理工作的重要性,运营管理，可分广义和狭义。狭义的运营管理，我们目前分前期运营管理和后期运营管理。前期运营管理（项目整体开业前），主要包括四方面：前期介入的设计要点管控、前期的物业服务、招商后续的运营服务工作、开业期运营管理等；后期运营管理（项目整体开业后），主要包括四方面：项目整体经营管理和服务、项目整体形象策划推广和包装、日常的物业服务管理、商家的优化调整管理。,4,定义,第一部分 运营管理工作的重要性,运营管理的目的是通过统筹和整合各种资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商业项目的购物、消费环境和建筑空间，从而保持商业项目的运营活力，提升项目整体的价值。,5,目的,第一部分 运营管理工作的重要性,第一部分 运营管理工作的重要性,运营工作正式开始的节点 招商完成第一份正式合同的签订，并转至运营。运营工作成为项目重点工作的节点 第一批商户进场装修。,6,第一部分 运营管理工作的重要性,招商是运营的开始，运营是对招商成果的延续。运营管理是自始至终全过程的。招商的目的是让项目实现开业，运营的目的是让项目快速稳定繁荣，实现经营收益和资产增值的同步最大化，满足开发者、投资者、经营者、管理者和消费者多方利益的平衡。运营管理的好坏是影响项目成功与否的关键因素之一。专业的运营团队比招商团队更稀缺、含金量更高，是未来商业地产发展的最亟需资源。,7,第一部分 运营管理工作的重要性,要做运营不难，但要做好运营很难；难在经验、难在专业、难在细心和用心、难在需要时间。运营，看似微不足道、实则攸关重要。我们必须充分认识运营管理的重要性，正确对待、时时关注、充满信心。商业项目运营管理工作的现状：没有丰富的经验、没有成熟的模式、没有强大的团队、没有不变的商业，只有永不停歇地适应和创造。运营运在四方、营在坚持。,8,第一部分 运营管理工作的重要性,要做好一个项目的运营管理，必须在项目前期就开始打好以下四方面的基础：,9,1、项目本身的基础（选址、定位、设计、建设、销售）2、运营团队的基础（招商员、运营员、工程员、一线物业人员）3、运营数据的基础（项目基础资料、各类方案、商铺信息台账、商家档案、租金、效益测算；各类设施设备的资料等）4、运营规范的基础（制度体系、服务体系、运营理念和要求，如合同执行的严肃性）,目 录CONTENTS,前期介入,开业管理,交付和移交,目 录CONTENTS,第二部分 运营工作的相关流程和注意事项,运营管理,物业招投标,样板区管理,12,12,1、在开盘前三个月，招商运营部（项目所在地的商业公司）负责人牵头组织房产公司相关部门召开招投标工作的专题会议，在会议上明确相关部门的职责、责任分工、完成的时间节点等事项。2、物业费定价及成本测算开盘前50日，招商运营部（项目所在地的商业公司）根据当地指导价，结合项目整体配套情况完成周边楼盘物业费调查、项目物业费成本测算后，发起上报项目物业收费标准的请示，经房产公司总经理审核后、报商业管理中心审核、分管执行总经理审批。物业收费定价必须建立在项目收支平衡的基础上。3、整体招投标工作必须在房产公司办理预售证前40日内完成。房产公司相关部门须就招投标工作与政府职能部门做好沟通对接。4、在确定招投标形式及开标时间后，招商运营部（项目所在地的商业公司）按照总部确定招标文件模板，在7日内完成招标文件编制工作，在开标前25日将招标文件报商业管理中心审核，审核通过后2个工作日内完成用印，并提交行业主管部门确认。,13,13,13,1、为规范项目前期运营的服务和管理工作，为项目及客户提供优质的接待服务及环境品质，更好地宣传服务及楼盘品质，招商运营部（项目所在地的商业公司）应重点做好运营团队的服务形象、服务品质、项目环境品质、安全保卫、公共能耗及工程维修管理等工作，具体详见商业项目运营服务工作指引。,14,Text in here,服务品质,服务形象,样板区是项目楼盘品质的缩影，极大程度上推动了房产销售，是展现商业公司优质服务和高尚品位的窗口。,环境品质,15,15,2、为确保样板区震撼开放轰动开盘，招商运营部（项目所在地的商业公司）应重点做好活动前的现场环境品质、现场秩序维护和物业服务品质展示，具体操作详见商业项目活动现场管理工作指引。,16,团队组建管理,工程条件管理,招商运营资料管理,17,17,1、招商运营部门的人员组建：工程人员的重要性（尽量开工时就到位，前期纳入房产工程部编制、在开业筹备的交叉施工期发挥重要作用），招商运营部人员的稳定性（项目管理的稳定性、连续性），开业筹备过程中，招商员逐渐转至运营员。2、注册项目所在地的商业公司 3、建章立制：项目招商运营部（项目所在地商业公司）内部的管理制度、岗位职责、工作流程。4、持续的内部培训工作。,18,18,18,1、项目各类方案，包括项目各类规划设计方案、施工图、专项方案和业态布局方案、品牌落位方案等；2、项目基础数据和台账，包括项目基本信息、项目开发节点、招商运营计划和测算数据、项目自有可售方案、商铺信息台账、自有物业台账等；3、各类报表数据和文件，包括项目租金价格体系、项目年度指标计划、商家资源数据库、招商和运营类合同（租赁意向协议、租赁合同、咨询服务合同、委托经营协议等）、商家档案等。4、项目运营的各类设施设备的供应商、安装图纸、使用说明书等。,19,19,19,5、重点：（1）前期招商合同签订的规范性和合理性，是后期运营管理的最好基础。合同签订的相关要求，具体见相关流程。（2）做好自有物业管理，前期与营销策划部对接好项目自有物业的方案和台账，并做好自有物业的长期招商运营管理工作。具体见自有物业管理作业标准。（3）如有委托销售模式的，则具体参见委托经营管理作业标准。,20,20,20,前期工程管理的重点：1、对照规划设计方案、施工图等，对工程施工现状及施工成果进行阶段性的核对，对发现的问题及时反馈有关部门；2、参与各类专项方案的可行性研究，并提出利于后期运营管理的相关要求；3、招商中，对商家提出的工程条件符合度进行核对，并对须变更事项做好对接、跟进落实；4、重点关注隐蔽工程。,21,开业计划倒排,商家进场装修管理,交付商家前的准备,现场包装及氛围管理,22,22,开业时间必须为土地取得之日起36个月，具体时间在项目责任书中确定。开业时间根据商业经营规律，原则上上半年定为4-5月份，下半年定为9月-10月。,1、开业时间确定,2、开业计划倒排,在开业前12个月，房产公司根据开业时间要求及项目实际工程进度情况，组织完成项目开业倒排计划的制定，明确相关部门分工及各项工作（重点如一次消防验收通过、交付商家进场装修、交付集团验收、开业等）的完成时间节点和要求，由招商运营部（项目所在地的商业公司）发起，经房产公司相关部门审核、房产公司总经理审批确定后执行，并报备商业管理中心。,23,23,23,商家进场准备的九个重要方面：,合面面积和商铺号修改确定,交付商家时间节点确定,已销售商铺提前与业主确认,商家资料整理,商家图纸收集,商家进场装修先后顺序排定,费用收缴准备,进场通书发放,交付资料准备,24,24,24,25,25,25,2、工程交付准备,1）预验收：开业前9个月，由招商运营部（项目所在地的商业公司）梳理主力店商家合同约定工程条款，填制商家合同约定条件明细表，并与房产公司工程部做好工程预验收，进行现场核对，并明确须整改事项和整改完成时间。,26,26,26,3、工程关注重点,1）各管路的走向，与商家装修中可能引起的关系。2）对项目设施设备安装、正常运营情况的检查和调试（智能化、电梯、水电表及各楼层电容量的符合度或余量）；3）对公共部位的管理（景观道具、标识系统、灯光及公共能耗、广告位、空调机位、门厅、卫生间）；4）工程渗漏水问题的反复检查和整改跟进；5）隔墙施工情况的对接；6）部分区域的围挡方案。,27,27,27,1、商铺现场的验收确认、签署验收单、交付钥匙。2、水电气等的初始度数核对，尽可能过户。3、收取各类费用：首期租金、物业费、装修费用。,28,28,28,装修费用收取标准,29,29,29,通知办理装修手续,商家提供装修图纸并审核,审核通过后办理装修手续,发放资料及装修施工许可证,临时出入证办理,监督和巡查,整改通知,验收及资料存档,流程图,30,30,30,商业标识、道具空调外机位包装门头店招及橱窗广告位包装（广告位不是越多越好、稀缺才值钱）项目现场及装修期包装空铺包装开荒保洁,31,31,31,1、项目本身验收施工、商家进场装修施工，两个层次交叉施工的现场管理。2、各类合同、台账、收费款项和标准的审核：必须协调好与财务部的作用。必须在开业前确保100%的应收款收缴率，达到提前开业条件、但还未到合同约定的首笔租金收缴时间的，也必须要求交纳首笔租金，否则不允许开业。3、开业前的物资采购。,32,32,32,4、注重关系协调：公司各部门之间、外部对商业项目开业有关联的政府相关部门（工商、税务、城管、消防等）。争取各类优惠政策。5、开业前项目整体的现场管理，一定要做模拟演练。6、商家营业人员的应知应会、商家的证照办理要求和协助。7、开业前现场的美化。8、开业前突发事件和紧急预案。,33,33,33,1、开业宣传推广2、开业倒计时活动：100天、30天。3、开业庆典、开业活动4、开业期的每周促销活动、人气活动。,34,运营收费,招商优化调整,现场管理,商户服务,运营成本控制,35,35,（一）现场管理（二）商户服务（三）运营收费,36,调整的必要性,1,2,4,3,适应市场变化,满足消费需求,引领消费行为,促进经营稳定,本着适用、低价、优质的原则进行采购，同时针对采购量较大的、采购期较长的供货商进行沟通后确定，并签订商业项目物业类采购合同，物品采购费用控制在年度预算费用内,项目根据实际情况，建立工程硬件的质保期限、维修台账和改造计划，确定好各类设施设备的编号、维保单位和维保计划（含垃圾房、隔油池、化粪池等的清污单位和清污周期）属商家单独使用的设备设施，秉承谁受益谁负责的原则，维修保养、费用及管理由商家自行负责，项目商业公司须向商家做好提醒，并要求商家报备相关维保单位和维保计划,项目工程硬件及设备运行管理,对各类设施设备，如电梯、电子显示屏、空调、照明、音响等电子设备，公共卫生间、各类泵房、消防栓等进行严格的能耗管控，建立设施设备及能耗管理台账,交付业主,移交管理,39,PART1:服务体系实施推广的目的和意义,第三部分 运营服务体系的内容和要求,40,40,PART1：服务体系实施推广的目的和意义,集团2014主题“服务满意年”,41,41,41,为什么要讲服务?我们的服务对象想要什么服务?我们已有哪些服务在提供?我们怎么去做好服务?怎样让人人都讲服务？怎样向服务要效益？,PART1：服务体系实施推广的目的和意义,42,42,42,PART1：服务体系实施推广的目的和意义,三方面目的和意义,1、围绕集团“服务满意”主题年，以服务为本，进一步增强服务意识，提高服务水平，以满意求发展，使之成为行动目标。2、围绕项目运营工作中存在的问题和不足，全面梳理服务体系和要求，规范流程、统一形象，使之成为管理标准。3、以服务促效益，科学有效的服务体系能够提升商家和消费者的满意度，从而为项目增加隐形积累效应，最终转化为租金收益的提升、项目知名度及美誉度的提升和资产价值的提升，使之成为核心竞争力。,43,43,PART2:服务体系实施推广的理念和内容,44,44,服务理念：以人为本积极主动用心服务,PART2：服务体系实施推广的理念和内容,45,45,45,服务结果：百姓满意之地业主满意之家商家满意之所政府满意之城,PART2：服务体系实施推广的理念和内容,46,46,46,服务内容：1、商家：物业服务、咨询服务、商业活动服务、投资顾问、绿色通道、现场管家等；2、业主：物业服务、贴心服务、资产管理服务、车辆美容服务、志愿者服务、健康联盟服务等；3、消费者：泊车服务、贴心服务（医药箱、雨具、手推车等）、投诉受理；4、政府：创建特色商业街区、改善环境、提升形象、拉动消费、提供就业、创造税收、争优创先。,PART2：服务体系实施推广的理念和内容,47,47,47,PART2：服务体系实施推广的内容,开业前沟通服务,开业期沟通服务,运营期沟通服务,商家服务三阶段,48,“喜结连理”运营员在接收到租赁合同的1日内与商家进行联系（招商员须在与商家成功签约后，告知商家将有运营员与其联系的信息，做好对接）。首次联系内容模版（供参考）：“尊敬的*商家，感谢您对*项目的支持与厚爱，成为我们的合作伙伴和朋友。我是项目运营员*，从即日起将由我为您提供入驻本项目后的运营服务工作。期间我会将本项目的相关动态及信息等及时反馈与您。烦请惠存本号码，谢谢！”重要节假日期间，向商家发送祝福短信，保持感情联络。集团有新项目取得、开放等重要节点时，向项目商家发送信息，为其进一步拓展提供资讯。,开业前沟通服务,PART2：服务体系实施推广的内容,“亲密接触”在项目开业前9个月，运营员至少每季度与商家沟通联系一次；在项目开业前9个月至开业前1个月，至少每月沟通一次；主要是根据项目工程进度、销售成果及招商进展等情况，组织相关内容，经招商运营部负责人审核后，向商家进行发送和告知。对于过程中商家提出的各类问题，必须对照项目答客问要求进行统一回复，对于未规定统一回答的内容，必须经请示招商运营部负责人确认后，方可回复。运营员对于过程中发送或回复的信息的时间、对象及内容等均应做好台账记录，招商运营部负责人做好抽查，在项目开业当月，作为商家资料进行归档保存。,开业前沟通服务,PART2：服务体系实施推广的内容,“喜迎开业”在开业前6个月，运营员进一步梳理商家信息和沟通对接情况，根据商家性质做好分类，主要分集团战略联盟商家、连锁品牌商家、首次开店商家等。根据商家类别，分别启动“绿色通道”、“现场管家”和“投资顾问”等特色服务内容（特色服务内容标准要求另附）。,开业期沟通服务,PART2：服务体系实施推广的内容,“喜迎开业”各项目要根据项目实际情况，对特色服务内容进行细化，并做好以下准备工作：与当地工商、税务等主管部门对接，明确当地对商家证照办理的详细要求，并争取设立工商注册的专用通道或便捷通道，同时，整理好项目自身须提供给商家予以协助工商手续办理等的相关资料；提前建立当地的人员招聘渠道，同时，研究在项目内召开开业前集中人才招聘会的方案，为商家搭建招聘平台；,开业期沟通服务,PART2：服务体系实施推广的内容,“喜迎开业”对战略联盟商家的“绿色通道服务”，主要可包括以下事项：与房产公司各部门对接商家在办理进场装修的验房、图纸审核、手续办理、费用缴纳等过程中的便捷性措施和一对一服务；对首次开店商家的“投资顾问服务”，主要可包括以下内容：装修及门头店招设计咨询、各类证照办理协助或代办、门店内部管理咨询、经营效益投入产出测算分析等等。在商家开业前一周，运营员要将商家开业信息及促销信息进行发布，主要发布至项目所有业主及意向客户、集团相关员工、相关政府主管部门联络人等；帮助商家进行开业宣传。商家开业当天，给商家发送祝福短信。,开业期沟通服务,PART2：服务体系实施推广的内容,“嘘寒问暖”开业一周内，运营员必须对每个商家进行上门拜访一次，了解开业后存在的未尽事宜和合理需求，对商家做好积极引导，并共同寻求更好的项目宣传推广或促销活动的渠道和措施等，达成共识；同时做好拜访登记台账；开业一个月后，项目招商运营部负责人须至少对商家进行沟通回访一次，了解商家运营及经营效益情况，做好登记汇总并报备商业总公司。对于回访过程中发现的问题，第一时间给予积极的协调，并做好对商家的引导。对于项目自身存在的不足和问题，召开专题会进行研究落实。,运营期沟通服务,PART2：服务体系实施推广的内容,“嘘寒问暖”开业一个月后，项目商业公司根据项目实际情况，研究制订首年度的商家拜访计划、明确拜访周期、不同商家的拜访责任人、拜访重点等，并报备商业总公司备案后执行；原则上主力商家每年至少拜访2次，中小商家根据经营状况不定期进行拜访；对于拜访实施后的具体情况要做好记录，并对拜访后掌握的各类信息进行汇总分析，研究运营服务提升的措施；运营期间，如遇特殊天气，及时做好温馨告知和提醒等短信；如遇重要节假日、周年庆等，提前收集商家促销信息，统一平台为商家发布信息；各类短信内容，具体详见短信用语模板。,运营期沟通服务,PART2：服务体系实施推广的内容,“现场管家”服务对于聘请店员进行现场管理的商家，项目商业公司可视需要为商家提供现场管家服务，帮助其对店员日常经营服务情况进行监督和信息反馈。,运营期沟通服务,PART2：服务体系实施推广的内容,商家服务专线电话项目自开业当月，须建立并公布专门的商家服务热线，主要用于商家对项目管理和服务的监督，包括对项目管理的建议、工作人员的服务态度、办事效率、个人廉洁作风问题以及违反相关法律、公司相关制度等。项目商业公司必须指定专人负责该服务专线电话的接听、记录和相关事项的跟踪落实，如遇投诉的，则根据投诉管理流程进行操作。对于过程中商家提出的各类问题，必须对照项目答客问要求进行统一回复，对于未规定统一回答的内容，必须经请示项目招商运营部负责人确认后，方可回复。,运营期沟通服务,PART2：服务体系实施推广的内容,商家专题交流会项目定期组织商家代表座谈会、恳谈会、答谢会等形式，及时听取商家意见，不断提升服务品质。,运营期沟通服务,PART2：服务体系实施推广的内容,58,PART3:服务体系实施推广的要求和措施,PART3：服务体系实施推广的要求和措施,召开服务推广启动会：5月15日,统一服务理念和认识：启动会时,做好服务提炼和挖掘：5月,深入服务包装和推广：6月,严格服务落实和执行：全年,加强服务提升和收获：年底,实施计划,PART3：服务体系实施推广的要求和措施,一、深刻领会主题年及启动会的要求，使之成为思想指南。二、全面梳理服务内容和要求，使之成为行动目标。1、理清服务对象。2、确立服务目标。3、统一服务形象。4、明确服务计划。5、讲究服务结果。5月15日前：各项目内部召开服务体系实施推广的启动会。,明确实施要求,完善服务功能,PART3：服务体系实施推广的具体措施,5月份：1、提炼项目特色服务内容报备；2、确定服务体系的推行计划，明确责任人报备；3、统一服务形象：专业化团队的形象；必要的上墙制度、服务内容、收费标准、办事流程等；规范统一的对外文书（温馨提醒、往来函件、各类催缴单等），标准模板、内容的要求现场检查；4、搭建服务平台：服务热线、短信、微信、QQ群、电子显示屏、小区广播等；群发信息的标准节点和内容统一，每次发都发商业管理中心一条；5、规范服务标准和流程：谁做、怎么记录、怎样验证。,6月份：对商家服务需求进行摸底。对项目确定推行的特色服务进行宣传。定期开展全方位的服务培训，每一名人员都必须清晰了解服务的目的、内容、途径和重点，以此保证服务质量的完整性、连续性和统一性。,提升服务质量,PART3：服务体系实施推广的具体措施,6月份：公司对各老项目商家实施走访等；8月：商家恳谈会12月：年度满意度调查1月初：年度服务之星、五星服务单位评选,加强服务监督,PART3：服务体系实施推广的具体措施,强调,一定要重视商家投诉，项目所在地商业公司负责人要有意识地关注商家反馈信息，切不可听过就算、一笑置之。并且一定要对商家和业主做好解释，让他们全面了解和理解我们的工作。并且一定要对发现的问题，给相关岗位人员及时的提醒和要求。,64,64,PART3：服务体系实施推广的要求和措施,服务宗旨：承诺我所能做到的！做到超越我所承诺的！,65,谢谢！,