医疗机构服务规范、诊疗服务规范、文明服务规范.doc

医疗机构服务规范、诊疗服务规范、文明服务规范医疗机构服务规范第一章总则第一条为加强市属各医疗机构精神文明建设,提高医务工作者职业道德素质，推进以病人为中心、创优质服务工作，特制定医疗机构服务规范。 第二条本规范是指导中心各医院各类工作人员进行医疗活动的思想行为和服务工作的准则。 第二章各类工作人员服务规范第三条忠于职守，爱岗敬业。以救死扶伤，实行社会主义人道主义为已任，把病人利益放在首位，为解除病人疾苦而尽心尽责。 第四条患者至上，热情服务。对待病人一视同仁。 第五条文明行医，礼貌用语，仪表端庄，举止大方，对病人有爱心，对工作有责任心。 第六条廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利。加强修养，严于律己，在医疗活动中，坚持实事求是。合理收费，自觉维护国家、集体和病人的利益。 第七条尊重病人的人格和权利，严格执行保护性医疗工作制度。 第八条同行同事之间，互尊互学，团结协作，互相支持，维护集体荣誉，维护行业形象。 第九条开拓进取，钻研技术，博采众长，精益求精。严谨求实，奋发进取，不断汲取新的科学知识，不断提高医疗技术水平。 第十条按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁。 第十一条恪尽职守，遵时守责，准时到岗服务。 第十二条严格执行各项规章制度和操作规程。工作认真，检查及时准确，操作周密细致。爱护仪器设备及一切公共财物。 第十三条想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。 第三章医师服务规范 第十四条坚持以病人为中心，认真履行医师职责，尽职尽责为病人服务，耐心解答病人提出的问题，方便病人就医。 第十五条关心、爱护、尊重病人，不泄露病人的隐私，自觉维护病人的合法权利。 第十六条严格依法执业，遵守各项技术操作规范及医疗工作制度，积极预防医疗差错事故的发生，对已经发生的医疗差错事故，按规定程序及时报告。 第十七条认真执行首诊负责制，及时抢救急、危重病人。落实三级医师负责制，各负其责，把好医疗服务质量关，做到及时准确地记录病历等医疗文件。严格执行“三合理”规范，做到因病施治，合理检查，合理用药，合理治疗。 第十八条在诊疗过程中，使用国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械。除正当诊断治疗外，不使用麻醉药品、医用毒性药品、精神药品和放射性药品。 第十九条在避免对病人产生不利后果的前提下，如实向病人及其家属介绍病情，积极、规范地做好医患沟通工作。未经医院批准并征得病人或者家属同意，不对病人进行实验性临床医疗。 第二十条发现传染病疫情或者病人涉嫌伤害以及非正常死亡时，应按照有关规定向有关部门报告，并实事求是地出具医学证明文件。 第二十一条遵守医师职业道德，不利用职务之便，索取、非法收受病人财物或者牟取其它不正当利益。 第四章护理人员服务规范 第二十二条忠于护理事业，尽心尽责地履行护理职责，热情、细心护理每一位病人，为病人排忧解难，按照整体护理的要求，切实做好基础护理、心理护理和分级护理，做到护理“三到位”。 第二十三条尊重病人的信仰和风俗习惯, 对病人一视同仁，维护病人的合法权益。 第二十四条刻苦钻研业务，对技术精益求精，不断更新护理知识，学习新技术，提高护理业务水平。 第二十五条医护密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情。协助医师向病人作必要的解释、说明工作，消除病人顾虑，使病人配合治疗。 第二十六条遵守各项护理操作规程，严格执行“三查七对”制度，防止护理差错事故发生。一旦发生差错事故，要按规定及时报告。 第二十七条主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。积极维护良好的医疗秩序，为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。 第二十八条在护理活动中， 坚持做到仪表端庄，举止稳重，语言文明，热情耐心。 第五章医技人员服务规范第二十九条树立为临床服务的观念，面向临床，主动配合临床各科室，为临床诊疗提供科学依据。 第三十条热情服务，病人至上，尊重科学，实事求是，及时出具检查报告，缩短病人诊疗时间。 第三十一条作风严谨，一丝不苟，认真履行职责。检查前向病人详细交待检查注意事项；检查时细心检查可疑部位，避免差错；检查后认真登记检查结果，及时发送检查报告，努力做到医技“三规范”。 第三十二条努力钻研业务， 积极开展技术创新， 开发诊断、治疗新项目，满足临床医疗发展的需要。 第三十三条建立技术档案，管好医疗设备，认真做好医疗器械的供应、保养和检修工作。 第三十四条严格执行药品管理法律法规，严格执行药品采购、保管、销售制度和制剂操作规程，保证药品和制剂质量，管好麻醉、剧毒和贵重药品。 第六章后勤人员服务规范第三十五条热爱后勤工作，努力学习有关业务知识，熟练掌握本职业务技能，主动为临床第一线及医院各部门提供优质、高效服务。做到下收、下送、下修，保证水、电、气正常供应。 第三十六条厉行节约，堵塞漏洞，严防浪费。认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点、回收等工作，为医疗机构当好家、理好财。 第三十七条爱护公物，搞好环境卫生，严格执行污水污物处理规定，保持医院环境清洁整齐优美。 第三十八条做好防火、防盗、防毒等安全保卫工作。 第七章行政管理人员服务规范第三十九条认真贯彻执行党的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心，为医疗第一线服务的思想，带领职工做好各项工作。 第四十条作风正派，廉洁奉公，以身作则，吃苦在前，享受在后，办事公道，带头抵制和纠正不正之风。 第四十一条尊重知识，尊重人才，任人唯贤。平等待人，团结同志，密切联系群众，倾听群众意见，注意调动群众的积极性。 第四十二条工作认真负责，尽心尽责，真抓实干，密切配合。熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析各种信息，做到情况心中有数，决策科学正确，解决问题及时，工作讲究实效。 第四十三条开拓创新，锐意进取。努力学习，更新思想观念，积极探索，深化改革，加强科学管理，不断提高医院工作水平。诊疗服务规范基本标准一、门诊诊疗服务规范1在门诊各科工作的医师须具备5年以上临床工作经历；2门诊设置“一站式”导医服务台，有护士进行专科分诊；3保障患者就诊时间，原则上门诊各科病人就诊时间符合卫生部规定；4. 门诊执行首诊负责制、专科会诊制；5. 3日内未确诊应上报上级医师或组织会诊（需做病理等特殊检查者除外）；6门诊医师须规范书写门诊病历、处方及申请单；7门诊治疗须填写治疗单；8传染科病人须有全程隔离措施；9门诊病人有登记，孕产妇有保健卡；10合理安排门诊流程，挂号、收费、取药排队的人数不超过10人；11担任专科门诊医师须具备主治医师以上职称。二、急诊诊疗服务规范1在急诊各科工作的医师须具备5年以上临床工作经历（或执业注册3年以上）。急诊医师相对固定，如有轮科，时间不得低于612个月。2综合医院应设急诊科（其它专科医院设急诊室）。急诊应有独立的分诊、候诊、诊疗、抢救空间，抢救设备及药品齐全；3急诊接诊时间<5分钟，危重病人立即接诊；4急诊设立二线值班，至少有1名高级职称医师；5危重病人检查有专人陪送，检查等候时间应<5分钟；6抢救室有各种急危重症新版抢救规范（上墙）；7急诊病人有登记，留观病人有交班，抢救病人有床旁交班；8留观病人有观察病历，抢救病人有抢救病历；9急诊留观时间不超过3天，留观24小时以上应有上级医师查房或会诊；10危重病人住院前须有适当的维护生命体征处理。三、住院（病区）诊疗服务规范1住院病人有院前卫生处理，传染科病人有消毒隔离；2普通病人完成检诊时间<2小时，危重病人立即检诊；3普通病人由床位医师或值班医师处理，必要时报告上级医师；危重抢救病人由床位医师（值班医师）及二线班医师共同检诊；4普通病人实施诊疗措施时间<2小时，危重抢救病人立即实施；5普通会诊8小时内到位，紧急会诊（抢救病人）10分钟内到位；6住院医师查房2次/日，主治医师查房1次/日，副主任或主任医师查房每周不少于1次；77日内未明确诊断、有多系统疾病或实施重大诊疗措施前应组织科内或全院会诊讨论；8出院病人须有主治医师以上的上级医师审批；9转科或转院病人需科主任或医务科审批；10死亡病例1周内完成死亡讨论；11按时完成住院病历和病程记录：24小时内完成一般病人的入院记录（住院病历）；上级医师查房记录、手术记录；病例讨论记录；交接班记录；各项特检和检验结果分析记录；危重病人病历及时完成。12小时内完成术前讨论记录；更改治疗方案及重要医嘱记录；诊疗操作记录；病情变化记录。2小时内完成一般病人的首次病程记录。立即完成术后病程录；死亡记录；危、急、重病例的各项医疗活动记录。特殊情况6小时内完成。四、诊断规范1工作人员熟练掌握本专科疾病诊断常规和诊断标准；2诊断依据须符合诊断标准；3一般病例由主治医师确诊，疑难病例由副主任或主任医师确诊；4重大疾病或特殊患者须会诊讨论确诊；5死亡病例应全科讨论确立最后诊断和死亡原因；6非本科疾病诊断不明时，须由专科医师会诊确定；7特殊或有创检查须副主任以上医师批准，诊断性治疗由科主任审批；8普通病例3日内确诊，疑难病例原则上7日内确诊；9禁止滥用检查手段和过度检查行为；10按时完成入院常规检查：必须做的常规检查入院后3天内完成，必须的特检5天内完成，危急重病人的必要检查及时完成。五、治疗规范1工作人员熟悉本科疾病治疗常规和疗效标准；2一般病例治疗方案由主治医师制定，疑难危重病例由副主任或主任医师制定；3非本科疾病治疗效果不佳时，须由专科医师会诊确定治疗方案；4重大疾病和特殊患者治疗方案应会诊讨论决定；5治疗方案和主要治疗措施应有明确记录；6有创性治疗措施应由上级医师审批；7新技术或新药物治疗须经行政主管部门审批；8造成器官功能损害的治疗措施须经科主任和医务科审批；9修改治疗方案应有上级医师指示；10因治疗出现的副作用应明确记录并报上级医师；11主要治疗措施应在确诊后及时实施；12禁止滥用药物或过度操作；六、抢救规范1各科室有本专科危重病急症抢救常规；2抢救室监护设备、抢救设备及药品完备；3有抢救任务时，值班医师应立即到达现场开展工作并报告上级医师；4有抢救任务时，二线医师10分钟内到达现场，需要会诊讨论的应于30分钟内实施；5维持生命体征的抢救措施立即实施；6急诊检验标本一到立即检测并及时报告结果；7需用血时，血液30分钟内到位；8抢救手术在诊断确立后1小时内实施；9重大灾害处理或群体抢救应由医院成立专门抢救组织；10抢救病例须经上级医师指导，重大抢救由科主任直接指导，多科抢救由院医务科协调；11抢救记录应于抢救完成后6小时内完成；12抢救成功病例转出抢救室应报上级医师批准。七、手术管理规范1认真执行手术分级分类管理规范，严禁超越权限实施手术；2应有本专科常见疾病手术的围术期控制方案；3择期手术术前应有上级医师查房意见，手术方案有上级医师审批意见；4重大手术须经会诊讨论决定手术方案和时机，甲、乙类手术和特殊手术必须术前讨论；5致残手术须报请院主管部门批准和备案；6严格执行术前谈话和签字制度；7当日术前术后病人应有书面交班；8术者及麻醉师手术前一日查看病人，检查术前准备情况；9中、大型手术必须实施术中监护；10术中更改手术方案或出现紧急情况，应报上级医师或紧急会诊决定，并通报患者家属签字认可；11择期手术住院3日内实施（特殊病例除外），急诊手术当日实施；12传染病患者手术应严格实行隔离措施；13手术后生命体征不稳定者，必须在手术室或ICU稳定生命体征后方可送回病房；14按时完成手术记录、麻醉记录及术后记录；15禁止擅自实施非本专科手术；八、围手术期管理规范1术前诊断明确；2术前完成必要检查；3术前手术医生查房（特指上级医师查房或术前讨论）；4术前术后麻醉师访视患者（急诊和局麻手术术前检查和麻醉访视酌情而定）；5手术方案合理；6麻醉合理满意；7术中正确处理意外情况；8术中术后进行生命指征监测；9无菌手术术后切口没有感染；10术后引流管处理符合规范；11术后进行必要的常规复查或专科特殊检查。12有术后并发症处理预案；13术前术后诊断符合率达95%以上。九、护理管理规范1按中华人民共和国护士管理办法的规定，护士应持证经注册上岗；2护士应严格遵守职业道德规范，仪表端庄，语言文明，待人有礼，服务周到。以尽量解除病人疾苦，满足患者的合理要求为己任；3护士应认真细致地做好病人的各项基础护理及心理护理； 4护士应认真执行医嘱，严格遵守各项查对制度，确保护理安全；5护士应严格按分级护理要求巡视病人，严密观察病人病情变化，发现病情变化在职责范围内给予处置，并向值班医生反映，及时准确做好各项记录。遇重大问题及时向上级汇报；6护士应熟练掌握“三基”知识和护理操作技能，并掌握必要的专科护理知识，能针对不同的病人和病情提供相应的个性化的护理服务，确保做到“三个到位”；7护士实行三班轮值，交接班时严格按规章制度书面、口头、床头交接患者病情，并做好药品、抢救物品等的交接工作；8应保证各种急救器械、物品药品处于常备状态，专人管理、定位放置、便于取用，定期检查、清洁、保养、维修，保持性能良好；9护士应做好病房单位的管理工作，为顾客提供清洁、整齐、安静、舒适、安全的就诊及住院环境；10护士应通过多种方式和渠道，做好针对病人及其家属的卫生科普知识宣教工作；11护士应严格遵守无菌操作基本原则，为每位患者诊疗护理前消毒手；注射一人一针一管一使用，换药一人一份一用一消毒。常规器械消毒灭菌合格率应达100%；12治疗室、换药室等应严格划分清洁区、污染区。手术室、产房、供应室等部门等应做到：洁污流线清楚，洁、污物品只能分别在相应区域内流通；13做好预防性、经常性、终末消毒工作，并按要求进行消毒质量监测；14供应室必须申领合格证，所有需消毒灭菌的物品应在供应室进行洗涤、包装、灭菌工作（一次性用品除外）。十、医患沟通规范1门诊患者及时沟通、住院患者随时沟通、出院病人一周内随访沟通，手术及麻醉前、输血前、置入植入性器械前常规沟通；2使用自费药品、贵重药品、特殊检查、特殊治疗时应及时和患者或家属进行沟通；3在不违反保密性医疗制度情况下，有关患者疾病诊断、治疗原则及医疗费用情况应随时和患者或家属沟通；4患者病情发生变化、术中变更手术方式或出现纠纷苗头时，应与家属或患者重点沟通；5疑难、危重病人其病情、预后及治疗方案等应由医疗小组（主任或副主任医师、主治医师、经治医师及责任护士）共同与家属正式沟通；6各项沟通应有记录或签订有关协议。十一、放射科操作规范 1. 拍片时做到“三对”（对姓名、对摄片号、对部位）；“一注意”（注意医师摄片要求）； 2. 向病人说明检查时需配合的要求，做好防护措施； 3. 执行操作规程，遵守借片、读片、报告制度； 4. 危重病人或特殊部位拍片时，等照片冲洗后方可请病人离开； 5. 24小时提供急诊服务。急诊摄片及时报告，一般摄片24小时内报告，必要时可提出进一步检查建议，报告书写字迹端正，内容详尽如实； 6. 病人接受检查时要注意做好保暖工作。十二、检验科操作规范124小时提供服务；2认真核对（姓名、项目等），取到（收到）标本后立即告诉患者等候时间（取报告日期）； 3采血严格按消毒要求执行；4严格按规范要求操作，及时做好标本的处理及编号工作（医疗废弃物处理按有关规定执行），粘贴准确无误，操作精力集中，报告及时准确（急诊报告及时发出），字迹端正；5窗口有便民服务措施。十三、药剂科操作规范1配方做到“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）； 2发药时执行一配一发、双人双签核对、唱药制度，并对患者讲清服法、用法； 3执行麻醉、精神药品管理制度，做好贵重药品清点转账工作； 4缺药时不擅自以类似药代替发给病人； 5有事故差错汇报、登记、处理制度。 十四、高压氧操作规程1严格掌握治疗适应症、禁忌症，防止中耳气压伤、氧中毒、减压病等并发症的发生；2严格氧舱操作规程：（1）加压前准备：完善设备及病人准备，控制进舱治疗人数；（2）加压过程：掌握加压速率，预防气压伤；（3）稳压过程：掌握压力控制、吸氧方案，控制舱内氧浓度，预防氧中毒；（4） 减压过程：严格执行减压方案；（5） 减压后的处理：按程序处理好病人，完善操舱记录，做好设备设施清洁消毒；（6）做好危重患者高压氧治疗全程静脉输液、气管插管、气管切开套管、引流管等护理。3做好舱内火灾、急性氧中毒等应急情况的处理和演练；4严格过渡舱、递物筒的使用操作和管理。文明规范基本标准一、病区【行为规范】坚守工作岗位，履行岗位职责，拒收病人钱物。（1）工作时不离岗、串岗，不带无关人员进入病区、办公室。（2）工作精力集中，不闲谈，不干私活，不大声喧嚷。（3）各级各类人员团结协作、密切配合、尽职尽责。（4）拒收礼品，不暗示、索要钱物。【语言规范】文明用语，语气温和，讲话注意场合。（1）文明用语、不讲职业忌语、禁语。（2）态度和蔼、语气温和、解答耐心，不顶撞病人，不讲刺激性语言。（3）不在病人前谈论医疗上的分歧意见或评价他人，不讲不利于保护性医疗的话。 【仪表规范】 着装整洁，举止端庄，佩戴工号。 （1）工作时不穿高跟鞋、响底鞋、不浓妆，禁染指甲，禁留长指甲，首饰不外露。 （2）穿好整洁工作服，戴好工作帽，胸前佩工号牌。 （3）严禁在病区吸烟，工作台、操作台不许放烟，严禁耳朵上夹烟。 （4）工作人员不坐病人床上。 【环境规范】 病区清洁、安静，陈设整齐划一。 （1）病区安静无嘈杂、喧闹声，严禁下棋、打牌。 （2）病区干净整洁，厕所无污垢，走道无杂物，无卫生死角。 （3）各种设施物品固定规格、式样、数量，定点、定位存放，整齐划一。二、门急诊【行为规范】 （1）按时到岗，做好交接班，准时开诊。 （2）礼貌服务，耐心解答病员的提问。 （3）经常和各医技科室保持联系。 （4）急病人所急，有条不紊地做好急诊抢救工作。 （5）医护合作，协调地做好门急诊工作。 【语言规范】 （1）热情接待病人，语调和气，“请”字当头(如“请，别紧张，请您配合，请稍等”)。 （2）态度和蔼，耐心回答病人疑问，不顶撞病人。 （3）正确使用文明语言，不讲职业忌语、禁语。 【仪表规范】 （1）工作服整洁，挂工号牌，仪表端正。 （2）不离岗、串岗，不干私活，禁止吸烟。 （3）岗上不看报刊，不大声喧哗，不与人闲谈。【环境规范】（1）抢救药品放置有序、办公台整洁。 （2）物品堆放整齐，无卫生死角。 （3）卫生制度健全。三、放射科【行为规范】（1）提前到岗，做好交接班，准时开机。（2）礼貌服务，热情接待，照顾老弱及行动不便者。（3）做好拍片指导工作，耐心解答病员提问。 （4）发现申请单上有问题主动与临床医生联系。 【语言规范】 （1）请您先到收费处付款后到登记处登记。 （2）请您到某号机房等候（或到某日某时来摄片）。 （3）请您与我配合，不要紧张，按我指令做。 （4）请您穿好衣服，某天或某小时来取报告。 （5）由于某某原因，请您再加拍（或重拍）一张，谢谢您的合作。 （6）接待病人语气温和，热情解答询问，不讲服务禁语、忌语。 【仪表规范】 （1）工作服整洁，挂工号牌，仪表端正。 （2）不离岗、串岗，不干私活，禁止吸烟。 （3）岗上不看报刊，不大声喧哗，不与人闲谈。 【环境规范】 （1）机器有专人保管，无积灰。 （2）物品堆放整齐，地面清洁。 （3）卫生制度健全。（4）机房外设候诊椅。四、检验科 【行为规范】 （1）坚守工作岗位，遵守岗位职责，不离岗，不串岗。 （2）工作聚精会神，不闲谈，不干私活、不在工作场所嬉戏喧哗。 （3）接待病员主动热情，举止大方，解释耐心，不冷淡，不轻视病人，不与病人争执。 【语言规范】 （1）“请”字当先（如“请伸出手指，请坐下抽血，请到某某窗口交费后再来”等等）。 （2）讲话态度和蔼，解答问题耐心，有问必答，不顶撞病人。 （3）文明用语，不讲忌语、禁语。 【仪表规范】 （1）穿好工作服，衣服整洁，戴好工作帽，佩戴工号牌。 （2）举止端庄，女同志上岗发不披肩、不浓妆，男同志头发长度不超过衣领以下。 （3）不吸烟，严禁操作台上放烟。 【环境规范】 （1）器械设备放置规范、有条理，操作台整洁无杂乱现象。 （2）执行环境卫生保洁制度，室内无积灰，窗口设有污物桶（箱），地面无棉球等杂物。（3）各窗口标志明确，特殊检查须知和取报告时间说明上墙，字迹端正，无乱张贴现象。 （4）门诊窗口外有候诊椅。五、药剂科【行为规范】（1）提前到岗，做好交接班，准时开窗，病人平均取药时间不超过10分钟。（2）礼貌服务，不得甩药。 （3）发现处方有问题（或缺货）要主动和医生联系。 （4）不发霉变、淘汰、假劣、过期药品。 【语言规范】（1）药品说明用法及注意事项，请字当先。 （2）热情接待病人，耐心解答询问，不顶撞病人。 （3）不同病人争吵。【仪表规范】 （1）工作服整洁，挂工号牌，仪表端庄。 （2）不离岗、串岗，不干私活，禁止吸烟。 （3）岗上不看报刊，不大声喧哗，不与人闲谈。 【环境规范】（1）窗口柜台明亮整洁，无积灰。 （2）地面清洁，物品堆放整齐。 （3）卫生制度健全。 六、挂号室【行为规范】 准时开窗，定员、定位，人不离岗，岗不缺人，开足窗口，备足零钱，不拒分币，不排长队，一般病人在l0分钟内挂号到手，准确挂号，指明去向。 【语言规范】 热情主动接待病人，语调和气，“请”字当头，及时耐心回答病员疑问，使用文明语言，不说禁语、忌语。 【仪表规范】 上岗要穿工作服，仪表端庄，着装整洁。举止稳重，佩戴胸卡，不浓妆打扮，不在病人面前闲扯谈笑或表现出漫不经心的样子，不干私活，不看报刊，不吃零食，禁止吸烟。 【环境规范】 工作场所整洁，窗明几净，窗台无积灰污垢，无烟蒂纸屑痰迹，无杂乱堆物，窗口张贴醒目、规范有序，卫生制度健全。七、收费处(住出院处) 【行为规范】准时开窗，开足窗口，备足零钱，不拒分币，礼貌接待，避免长队，正确执行收费标准，现金票据相符，杜绝差错。 【语言规范】 对病人态度和蔼，热情回答提问，耐心做好解说，办理出入院手续时，询问语气温和。 【仪表规范】 精神饱满，着装统一，佩戴胸卡，窗口挂工号牌，不闲扯谈笑或表情傲慢，不干私活，不看报刊，不吃零食，禁止吸烟。 【环境规范】 窗台整洁安静明亮，无烟头杂物，窗口张贴规范，收费标准上墙，室内物品摆放整齐。八、营养室（1）认真贯彻食品卫生法，层层把关，保证食品质量与卫生。（2）认真执行岗位责任制。完善交接班制度，保证新入院病人当天用餐。 （3）认真听取病员意见，一般每二周一次，重点病员每周随访，做好记录，及时整改。 【语言规范】 文明礼貌“请”字当头，如“请你用餐，请问你点什么菜，请问你有什么要求，请对我们营养室的工作多提宝贵意见”。 【操作规范】 （1）持证上岗，按时开饭，送到床头。治疗饮食，按嘱配膳，营养可口，符合标准，每周制定食谱一次，每餐三菜选点服务。传染病人有专用餐具，用后先消毒再清洗，剩余食品不带回厨房。 （2）病员伙食费合理巧安排，全部用于病员。 【仪表规范】 （1）工作人员服装整齐干净，讲究个人卫生，开饭须戴好口罩、帽子、围裙，佩戴胸卡。 （2）不吸烟，不在病员面前嬉戏喧哗。 【环境规范】 环境整洁，通风干燥，食物摆放有序，餐具定期消毒，卫生制度健全。九、门卫 【行为规范】 认真执行岗位责任制，做好交接班，坚守岗位，不干私活，不闲谈，坚持说理，礼貌接待，谢绝敬烟、物，主动热情为病员指路。 【语言规范】 文明礼貌、耐心解说，如“对不起，探视时间未到，请出示探视牌，请填来访单，请交出门证”。 【操作规范】 按时发探视牌，入院病人凭住院处的入院单方可同意进病区，进出人员填会客单。出院病人带出物品凭护理部的联系单，经核对后出门。本院职工携带物品出门，须凭总务科出门凭证，如有疑问及时与有关部门核对。及时疏散院内外车辆，按规定管理外来车辆。未经保卫科同意，外来车辆一律不准在院内过夜。 【仪表规范】 服装整齐，仪表端正，精神饱满，站立为主，佩戴胸卡，不在病员面前嬉戏喧哗。 【环境规范】 保持值岗区域清洁卫生，无乱停、乱放车辆，无乱堆物品，卫生制度健全。 十、总机 【行为规范】 认真执行岗位责任制，坚守岗位，不脱岗、串岗，不会客，不做私活，不窃听电话，不闲谈，不泄露机密，做好交接班，非工作人员不准入机房。 【语言规范】 文明礼貌，接通电话，“请”字当头，“您好”在口，如“您好、请讲、请稍等、对不起、无人接”，力求体现“热情、和蔼、亲切、周到”八字要求。 【操作规范】 严格按“迅速、准确、安全、方便”八字方针工作，做到铃声响三声内应答，15秒钟铃响内有回音。遇到抢救病人及医院工作特殊需要，应主动耐心及时提供服务，确保联络通畅。熟记本单位分机电话分布情况及常用电话号码，积极开展留音转告等多种服务。机器故障，及时报修。 【仪表规范】 统一着装，佩戴胸卡，整洁端坐，不得躺下，禁止吸烟，不在接线时嬉戏喧哗。 【环境规范】 清洁卫生，无积灰，物品摆放整齐，窗明几净，卫生制度健全。