管理沟通技巧.ppt

,管理沟通技巧,编制：人力资源部时间：2008.12讲师：,Communication skills,Communication skills,班组长培训系列教材,课程提纲,一.沟通概述二.沟通的目的三.有效沟通的技巧四.人际风格沟通技巧五.电话沟通技巧六.会议沟通技巧七.怎样与部下进行沟通八.如何与上司进行沟通,一沟通概述,一、沟通概述,职业人员,态度,技能,知识,管理技能,沟通技能,团队协作技能,管理职能,沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,一、沟通概述,信息、思想和情感,目标（目的）,达成协议,沟通三要素,二沟通的目的,二、沟通的目的,控制成员的行为（遵守公司的规定）,激励员工提高绩效（参与式管理）,表达情感（分享成功与挫折）,信息的流通（欧美国家与中国）,三有效沟通的技巧,三、有效沟通的技巧,沟通的过程,三、有效沟通的技巧,编码：将想法或观点转化为语言代码 编码注意四大问题1.技巧（skill）2.态度（attitude）3.知识（knowledge）4.文化背景（culture&custom）,肢体语言,口语,书面,三、有效沟通的技巧,渠道：信息传递的通道，包括环境和时间通道：和环境和时间有大学问！基本要求选安静的环境和空闲的时间,正式,非正式,上级、平级、下级,三、有效沟通的技巧,解码：将语言转化为可感知的信息的过程，即聆听。（1）适应讲话者的风格。（2）聆听不仅要用你的耳朵，还要用你的眼睛。（3）首先要理解对方。（4）鼓励对方。,聽,三、有效沟通的技巧,反馈：对聆听结果的回应,三、有效沟通的技巧,有效沟通的基本步骤 步骤一：事先准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实现,四人际风格与沟通技巧,四、人际风格与沟通技巧,1.人际风格的分类类型1 分析型有的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。类型2 和蔼型他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。,四、人际风格与沟通技巧,1.人际风格的分类类型3 表达型这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。类型4 支配型这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。,四、人际风格与沟通技巧,感情表露,决策果断,分析型,和蔼型,表达型,支配型,语速,语调,主题,慢,快,低,高,慢,快,动作,多,少,五电话沟通技巧,五、电话沟通技巧,1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容，后拨电话3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯7.三声内接听电话8.轻轻挂断电话,六会议沟通技巧,六、会议沟通技巧,1.会议材料提前下发2.会议议题提纲拟定3.就事论事4.项目跟进人当场确认5.会议记录及时发放6.后续专人跟进,七、如何与下属沟通,1.下达命令的技巧1）态度和善，用词礼貌2）让部下明白这件工作的重要性3）给部下更大的自主权4）共同探讨状况、提出对策5）让部下提出疑问,七如何与下属沟通,七、如何与下属沟通,2.赞扬下属的技巧1）赞扬的态度要真诚2）赞扬的内容要具体3）注意赞美的场合4）适当运用间接赞美的技巧,七、如何与下属沟通,批评部下的方法1）以真诚的赞美做开头2）要尊重客观事实3）指责时不要伤害部下的自尊与自信4）友好的结束批评5）选择适当的场所,八怎样与上司沟通,八、怎样与上司沟通,与上司沟通的基本原则1）尊重而不吹棒2）请示而不依赖3）主动而不越权,八、怎样与上司沟通,与上司沟通的技巧1）选择恰当的提议时机2）资讯及数据都极具说服力3）设想领导质疑，事先准备答案4）说话简明扼要，重点突出5）面带微笑，充满自信6）尊敬领导，勿伤领导自尊,经典沟通十五原则,原则一：讲出来原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。原则三：互相尊重原则四：绝不口出恶言原则五：不说不该说的话原则六：情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定的时候原则七：理性的沟通、不理性不要沟通原则八：觉知,原则九：承认我错了原则十：说对不起原则十一：让奇迹发生原则十二：爱原则十三：等待转机原则十四：耐心原则十五：智慧,经典沟通十五原则,六种使他人喜欢你的方法,真诚地关心他人 经常微笑记住，姓名对任何人而言，都是最悦耳的语音 聆听。鼓励别人多谈他自己的事 谈论他人感兴趣的话题 衷心让他人觉得他很重要,结束THE ENDTHANKS,