构建以客户为导向的深度运营模式案例上海公司.ppt

,“三部曲运营”构建以客户为导向的深度运营模式,上海公司 2008.12,目 录,王建宙：“客户是我公司最宝贵、最核心的资源，是保持和巩固当前竞争优势和实现企业可持续发展的基础。”,客户是我们最宝贵、最核心的资源,客户是移动所有增值业务的体验者、使用者和购买者，是我们一切服务的对象和核心。,深度运营,发烧友俱乐部,端到端测评,业务稽核体系,数深平台,VGOP,深度运营是对增值业务进行端到端的评测、分析、优化和管理。从而确保业务的稳定性、可用性和易用性，提升客户体验和客户价值，促进业务规模增长。,深度运营是为了提升客户对于增值业务的感知,业务门槛,业务需求,“业务不稳定，界面不友好，很难用！”,“你们推广的业务不是我需要的！”,“业务门槛高，办理复杂”,业务稳定,困惑：客户对于增值业务仍然存在诸多困惑！,更优化的界面,更完善的流程,更强大的系统,如何降低客户接触点的业务门槛,如何使产品可用、易用,如何更精准地把握客户需求,客户体验和客户价值的提升需要精耕细作式的运营来驱动！,思考：如何以运营为驱动，赢得客户的？,系统：整合“三适配”应用系统，以精准满足客户的需求来提升客户价值,流程：建立适配和产品落地管理流程，以产品质量来保障客户体验,界面：创新新业务的展现界面，提升客户接触点的业务感知,1、前奏曲,2、协奏曲,3、奏鸣曲,行动：奏响运营三部曲，构建“客户导向”的运营模式,目 录,【第一部】前奏曲“三适配”应用系统，精准满足客户需求,“三适配”应用系统,客户终端信息,10086,短信,WapPush,彩信,营业厅,短营、掌营、网营,客户视图（静、动态信息）,以合适的渠道或方式向合适的客户提供业务或业务组合，以有效提升客户对新业务的感知，同时提升客户价值。,何为“三适配”？,客户接触渠道,分析系统（bass/数深）,网络系统（A接口）,渠道系统,业务平台,BOSS系统,用户基本信息、行为信息、终端信息、消费信息等,用户位置信息、开关机信息、通话信息等,彩铃、飞信、139邮箱、本地自有业务管理平台等,业务的开通、查询、退定受理,客户接触点：电子渠道、营业厅、客服等,简单,易用,精准,主动,高效,运营合力,“三适配”应用系统是基于数深平台，围绕三个适配的目标，有效整合了各业务平台、分析系统、网络系统、渠道系统、BOSS系统，为运营提供合力！,有效整合各业务及支撑系统，为深度运营形成合力,-搭建业务平台和渠道之间的互通接口，创造简单的应用界面，提高用户使用的主动性和积极性。,。,渠道系统,应用案例：实现网上营业厅同139邮箱业务单点登陆、统一认证，增加了用户使用业务的有效接触点，同时简化了业务操作流程。,业务平台&渠道系统 有效整合,-建立分析系统与业务平台之间的直接互通，向适配用户提供直接、易用的业务定制及使用流程。,。,经分系统数深平台,应用案例：实现了数深平台同彩铃平台的接口互动，通过用户行为的分析，数深平台自动向目标用户推送铃音信息，客户简单回复代码即成功定制，并可直接更新铃音，无需再通过登陆网站等方式手工进行更换。,分析系统&业务平台 有效整合,-搭建分析系统同各渠道之间的互通接口，把通过后台分析和数据挖掘定位的精准目标群推送到客户接触点。,Accurate,应用案例：通过对用户静态行为及终端属性的分析，把手机证券、全网手机报、彩铃音乐盒等业务的目标群推送到各人工及电子渠道，有效提高了业务推荐成功率及客户感知。,分析系统&渠道系统 有效整合,-在分析用户静态行为的基础上，利用网络A接口信令，实时地捕获用户的动态行为信息，在第一时间把握业务推荐时机，让客户在惊喜中感受服务和产品溢价，主动激发客户使用新业务的需求。,Pro-active,无线音乐盛典：对进入音乐会现场的彩铃客户推荐音乐搜索业务。奥运火炬传递：向进入火炬传递线路周围的客户进行了奥运彩拍活动、奥运彩铃、手机电视业务的推送，借奥运热点事件进行了移动数据业务的宣传。,分析系统&网络系统 有效整合,-打通各业务平台与计费系统间的双向订购关系同步接口，将数据业务订购关系统一集中在计费系统中进行有效管理，实现通过BOSS一点即能进行全部新业务的开通、查询及退定，打造高效的客户界面处理界面，提升业务客户满意度,Effective,应用案例：通过计费系统对业务订购关系进行统一收敛管理，并将其展现在网上营业厅业务办理界面，实现了客户通过“一个界面”即可选择适合的业务进行办理，并对所开通业务进行统一查询、退定，清晰明了，有效提升客户对移动新业务的感知。,驾驶宝,业务平台&计费系统 有效整合,“三适配”应用系统特点,Simple,Handy,Pro-active,Effective,Accurate,“无形”系统，“有形”效能,【第二部】协奏曲完善运营流程，全面提升客户体验,目标客户适配流程精准把握客户需求,原来,现在,产品“落地”运营管理流程为客户提供优质业务保障,【第三部】奏鸣曲创新客户界面，努力赢取客户价值,客户界面是运营显性化的宝贵触点,123,营业厅服务,网上营业厅,特定场所,使用手机,客户接触点,营业员与客户只能进行口头问答式的交互，客户对业务很难形成直观认识，客户感知度差。,业务信息交互性,业务信息直观性,业务客户满意度,我可以从这里：看到自己感兴趣的各类业务介绍对我适合的业务直接订购，还可以对业务进行评价，,原来,现在,打造新业务营业厅双屏互动界面，实现无形业务有形化,通过双屏互动界面向客户展现新业务，提升业务感知,“三适配”应用系统,通过与“三适配”应用系统进行实时数据交互，实现与客户面对面、直观生动的新业务展现，有效提升客户感知。,营业厅双屏互动界面的前台展现与后台支撑,获取客户对业务的反馈信息,通过动态配置个性化的业务优化信息搜集方案，实时有效地从客户接触点获取新业务优化需求，为产品优化提供支撑。,利用营业厅双屏互动界面搜集新业务优化需求信息,3、丰富的信息、724的贴心服务、直观的展示，正使网上营业厅吸引越来越多的客户。,1、上海是全国互联网发展最好的城市之一，户均上网计算机数量列全国首位。上海移动网上营业厅的日均访问量已超过10万，网上营业厅普及率接近20%，在上海网站中访问量排名第七。,网民群体,新业务客户,2、年轻、充满好奇心、敢于尝试新鲜事物是网民群体的主要特征，同时这也是新业务客户的特征。因此两个群体的交集巨大。,网上营业厅是提升新业务感知的天然窗口,结合“三适配”系统，在网上营业厅推荐新业务,“三适配”应用系统,根据客户终端型号,根据客户业务信息,充分利用网上营业厅信息量大、全天候服务等特点，向客户提供“一站式”新业务开通、查询服务，提升业务满意度。,全部自有业务的开通办理,全业务的查询和退订,网上营业厅全面、集中的业务推荐和业务查询界面,以客户需求为导向，将众多数据业务按客户的理解进行“货架重组”，增加新业务的体验机会。,以客户为导向，合理分配产品“货架”,充分结合新业务和渠道的特点，在客户办理业务的过程提供“业务快速搜索”、“业务客户端地址获取”、“业务使用地址链接”等服务，降低业务使用门槛，提高客户活跃度。,设计贴近客户需求的业务办理流程，降低业务使用门槛,专区中提供业务分类和手机终端分类两种下载方式，涵盖了目前所有的客户端新业务；自专区上线以来，现在每天的点击量已超过7万次，月点击量超过200万次，在网站各专区中的排名位居第4位。,为方便客户下载新业务客户端，降低客户使用门槛，增加客户体验机会，我们在公司门户网站中开辟了“客户端下载专区”，为客户提供一站式的下载服务。,“一站式”客户端下载服务,网上营业厅“业务办理”区域各要素（业务归类、顺序、推荐业务种类、业务介绍、温馨提示、业务链接等）均可在业务运营侧进行灵活的配置和调整，通过前、后台分离的运营模式，灵活支撑业务发展。,灵活的业务运营机制有效支撑新业务发展,目 录,营业厅新业务推荐满意度及成功率,三适配精确营销成功率,98.21%,曲阳路营业厅利用双屏向840位客户推荐新业务，其中825位表示满意，160位客户达成交易。,提升300%,网上营业厅新业务查询办理量屡创新高,网上营业厅新业务查询办理量持续攀升，连创新高，其中10月达866万笔 客户对新业务评价提升4%7,客户对新业务的评价,全国第一,业务运营质量的提升,全国第二,手机报下发成功率,手机报营销效率,业务健康度的飞跃,全国第五,健康度全国排名,健康度逐年改善,增加了消费的透明度，实现便捷一站式业务办理，提升了客户满意度被人民邮电报等媒体报道宣传，为公司“正德厚生、臻于至善”的企业形象添光添彩。,企业形象提升,定制透明，新业务短板等子项有显著提升,新业务感知提升,67.83,78.21,10.35,16.13,定制透明,新业务短板领先,良好的社会效应,目 录,运营四大创新,模式创新,界面创新,系统创新,流程创新,“三部曲”,营业厅、网营,“三适配”,产品“落地”,四大创新点,系统,把握客户需求,流程,保障产品质量,界面,提升客户感知,创新点一：“三部曲”模式，显性化运营新概念,运营成绩显性化,分析系统（boss/数深）,网络系统（A接口）,渠道系统,业务平台,BOSS系统,简单,易用,精准,主动,高效,运营合力,创新点二：“三适配”应用，创新的系统整合模式,产品落地管理流程,目标客户适配流程,创新点三：产品“落地”运营流程，提升客户体验,通过营业厅双屏互动界面展现新业务,网上营业厅灵活业务推荐与“全”业务受理,创新点四：精细化运营业务界面，有效捕捉客户接触点,可衍生,可复制,可复制到各省市公司有利于各地区精细化、规范化的运营管理,提高系统的关联性和效益性更加精准把握客户需求，提升客户感知,易复制,卓越的客户体验,良性的业务发展,便捷的业务提供,全面的业务范围,可推广,目 录,思考和展望,如何使运营工作显性化？,我们一直在努力,1、系统支撑2、数据支撑3、监控稽核。,立足客户界面开展深度运营,网上营业厅新业务“一站式”办理、三适配应用系统分获上海公司08年业务服务创新一、二等奖。深度运营工作在公司内部崭露头角。,衷心感谢集团公司和各兄弟公司长期以来的指导和帮助，祝大家新春快乐！,