争做文明服务排头兵服务文明研讨.doc

倡文明，促和谐，争做文明服务排头兵 越秀公园作为国家重点公园、国家4A级风景区新“羊城八景”之一，同时也是广州市文明单位，如何全面提升窗口行业服务质量和服务水平，倡导游客维护公共环境，遵守公共秩序，大力推进公园的公共文明建设，做广州市行业窗口单位文明服务的排头兵。下面我结合越秀公园实际谈谈自己的看法：一、公园文明服务工作现状一是全国巾帼文明岗带动全园文明服务。我园讲解服务班（原观光车班）作为全国巾帼文明岗，为我园文明服务工作起到了示范和带头作用。她们牢固树立“奉献社会、服务人民”的信念，以志愿服务精神积极参与各项活动，用自身的行动、文明的语言、微笑的服务，向广大游客和市民宣传文明风尚，倡导大家自觉保护公园生态环境，劝导和纠正不文明行为，努力成为合格的文明督导员、文明宣传员和文明参与者。二是服务意识和技能逐年提升。2013年，通过到北京颐和园、天坛公园、石家庄规划馆等行业文明服务表现突出的单位外出参观学习、综合知识培训、理论和现场考核等一系列活动，全面提升了一线职工的综合素质和服务技能。我园观光车班继续发挥先锋模范作用，坚持“游客至上，服务第一”的理念，立足岗位、爱岗敬业，获得了共青团广州市委员会 “广州市青年文明号标兵”的称号。三是服务承诺及便民设施上墙，为游客提供更贴心、更周到的便民服务。公园五个主要门口票房、游客服务中心、韩国园游客中心及观光车售票亭均把工作人员的服务承诺公开上墙，用心、用情、用智慧不断提高着服务水平，提升服务技能，并自觉接受游客的监督和帮助。此外，公园更提供旅游咨询、便民药箱、轮椅、拐杖及雨伞等便民服务，为游客提供全方位、深层次的贴心服务，受到大家的一致好评 四是提供免费讲解服务。我园成立了专职免费讲解队伍，每天早上10:00及下午15:00，由2名以上班组成员组成讲解队伍到公园主要景点为游客提供更贴心的人性化讲解服务。自推出以来，受到了广大游客的欢迎和赞誉。通过游客意见的反馈内容，非常满意的游客达到90%以上，实现了服务和安全的零投诉，公园的政治效益、社会效益和环境效益都得到了提高。2013年，我园先后迎来泰国公主诗琳通及其随员、军校学员一行、韩国京畿道副知事朴洙莹一行、新疆政治部领导一行、俄罗斯电视台等多个重要团体的接待工作，接待宾客多达500人，文明服务的风范得到了国内外游客的极大肯定。在为来宾提供优质服务的同时，也把我园的风采传播到了海内外。二、提升公园文明服务水平的途径一是以科学发展观为指导思想，以中国特色社会主义理论体系为基础，以科学发展观为统领，以推进城市建设发展为中心，以满足建设市民游客日益增长的精神文化需求为出发点，努力构建社会主义核心价值体系，努力提高服务人员的思想道德素质和科学文化水平，努力塑造建设行业文明品牌形象，全面提升我园“两个文明”建设的能力和水平，为公园建设发展提供强大的精神动力和智力支持。同时加强组织领导，明确岗位职责，落实责任到人，以创建“文明单位”为目标，广泛开展多种形式的创建活动，充分调动广大干部职工和市民游客的积极性和创造性，努力实现公园公共文明指数的提升。 二是以创建文明城市为契机，促进文明服务工作上新水平。坚持将实施文明服务建设与创建文明城市工作紧密结合、互相促进，紧紧围绕创建工作的目标要求，全力推进我园的环境综合整治，加快升级改造工程和基础设施建设的步伐，促进规划、建设和管理一体化，努力提高公共环境建设水平。加强园容环境整治，以深化卫生保洁改革和垃圾清运工作为着力点，深入开展创建文明城市工作，强化各项考评制度、“门前七包”责任制等制度落实。加强对各类工程的日常监管，在保证工程进度、安全和质量的同时，尽最大努力减少施工对游客游园的影响。 三是完善公园的科学管理，促进公共秩序面貌有新改善。利用管理体制改革的契机，按照责权一致的要求，进一步明晰各部门在公园管理上的权限和分工，明确相应职责，切实改变管理缺位等问题。还要充分发挥公园的管理优势，合理配置资源，加大巡查力度，加强重点区域整治，重点解决乱丢乱吐、乱写乱画、乱摆乱卖、践踏花草、赤膊光背等问题，维护健康有序的游园秩序。进一步加强公园管理机构的统筹协调作用，完善各项管理制度，重点研究解决公园管理中遇到的需要多部门联合协调的重点难点问题。大力推广好的经验做法，积极推进精细化、常态化的管理模式，提升我园的管理效能和文明服务水平。 四是加强宣传教育，不断提升游客的文明素质。积极构建常态化的市民素质教育宣传机制，依托宣传栏、宣传画、广播等阵地深入开展以公共道德、文明游园为重点的游客文明行为教育，引导市民游客在游园活动中注重遵章守纪、和谐友好，以良好的文明风尚参观游览，增强游客的归属感、争当文明游客的荣誉感和自豪感。加强社会动员，广泛发动市民游客参与志愿服务和文明督导，动员各社会团体和社会义务监督员积极为文明服务工作献计献策，并投身创建文明城市工作，形成公园与游客共建共创的良好氛围。充实和完善公园对外宣传的信息平台，进一步营造文明、和谐的社会环境。五是坚持人性化服务理念，健全完善景区服务功能。坚持“一切为了游客”的原则，要按照国家重点公园标准，对景区内所有标识牌、景点介绍牌、服务引导牌、指示牌、警示牌等重新规划布置，完善双语标识，加强导游服务、接待礼仪等方面的集中培训。在主要景点和小卖部设立游客意见箱、便民服务箱，增设供游客休憩的亭廊、座椅等服务设施。同时实施聘请社会义务监督员、公开服务承诺等举措，严格实行游客投诉首问责任制，随时受理游客投诉事件，提高办事效率，把公园的服务与管理放在游客的监督和参与下，积极帮助游客解决各种困难，提升服务水平，改善服务环境。六是加强工作保障，确保文明服务各项工作的顺利实施。完善服务工作经费和人力资源的投入机制，加大与游客利益相关的公共管理、社会事业、公园基础设施建设的投入，建立多元化的精神文明建设管理机制。完善公园的日常督导巡查制度，全面开展对文明服务工作的考评，实行“以考促管、以考促建”的常态化运作机制。规范问责奖惩机制，建立公园管理目标责任综合考评机制，奖优罚劣，增强广大干部职工参与文明服务的责任感、使命感。七是推动文明单位文化软实力的提升。一是着力构建服务文化。服务文化是当前全园文化建设需要重视研究和推行的重点。要围绕服务发展，服务群众，不断提升服务理念，完善服务规范，注重服务细节，创新服务手段，塑造服务品牌。二是努力推动和谐文化。要坚持以人为本，以社会主义核心价值体系凝聚干部职工。把构建和谐班子、和谐劳动关系、和谐工作环境作为推动和谐文化的切入点；把关爱员工，为服务对象提供优质服务，解决群众关心的问题，化解各类矛盾作为和谐文化落脚点，推动形成良好的和谐氛围。三是深入推进廉政文化。以丰富的廉政教育活动为载体，以健全的廉政制度为基础，建立与行业实际相适应的，有林业园林系统特色的廉政文化体系。展望未来，机遇和挑战共存，信心与勇气同在，我们将继续保持越秀公园的优良传统，凝心聚力、乘势而上，进一步强化工作作风、提高工作效率、提升服务质量，弘扬奉献精神，增强服务水平，树立文明新风，充分展示越秀公园文明服务风采。同时，我们要通过建立长效的文明服务工作管理机制，不断深入推进我园文明服务工作的发展步伐，努力营造全方位、多层次、多触角、立体化的公园环境文明氛围，为建设文明、和谐的人文环境和优美、整洁的公园环境，为推动越秀公园精神文明建设做出积极贡献。