突发事件流程 某影城放映技术组培训资料.doc

院线现在收集影城突发事件案例，分为6大类。我这边按照内容和实际情况，给大家做了分配， 请大家依据分配，将案例于7月4日下班前汇总给我，谢谢大家。要求：用100以内的字数描述此事件的发生原因、如何处理、结果如何。分配：常见投诉 顾超（建议属于设施设备，例如火凤凰系统繁忙时段。）人员意外 徐芸（建议人员伤病，上次周力的事情应该算是吧）治安事件 李祥飞（建议上次顾客酒后恶意闹事事件）市政影响 无自然灾害 无倒卖票劵 无常见投诉案例汇总 1.【发生原因】：周六日繁忙时段，火凤凰服务器会出现无法响应，会员卡无法读卡情况发生。【如何处理】：此时票房处理方案为值班经理到场安抚顾客，同时通知票房为顾客出手工票，跟顾客做好解释工作。“由于服务器出现故障，会员卡无法读卡出票，为保证您能正常观影，给您按照会员价格出票，只是需要给付现金 ，如有不便之处希望得到您的谅解。”【结果如何】：在服务器恢复正常前，大部分顾客能购买到影票或进入影厅观看电影 。2.【发生原因】：影城规定外带食品不得携带进入影厅，有部分观众对此有意见，容易在检票口与员工发生纠纷。【如何处理】：此时的处理方式为告知顾客，影厅为一个封闭的空间，麦当劳、肯德基的外带食品本身有比较大的味道，部分观众对此比较敏感。本影城设有免费的寄存柜，员工可以帮助或带领顾客前去寄存。【结果如何】：其结果是大部分顾客会前去寄存。极少数顾客态度强硬就为其更换场次或进行退票处理。3.【发生原因】：由于影城的土建施工质量，每逢下雨天气，就会有雨水漏到影厅【如何处理】：影厅内发现漏水情况，影务员工通知值班经理，值班经理锁定漏水区域的座位，通知票房员工停止售卖该座位。同时通知维修员联系维修。给顾客另选座位并锁定座位。如遇满场情况，查看片表，为顾客更换场次。【结果如何】：所有顾客不会因为漏水的原因，而对观影质量受到影响。治安事件案例【发生原因】：2011年5月19日晚上9点50分，安保员在检票口帮助营运员工检票进场聊天时，顾客以为在说他们，不听员工的解释和道歉便出手打人，【如何处理】：检票口第一时间通知值班经理并上去阻拦顾客，值班经理到场后迅速叫安保员离开现场并对顾客进行安抚，随即安排检票口员工通知了安保主管和影城总经理，安保主管在第一时间通知商管公司给予帮助，调动了6名安保员到达影城以防止事态恶化。影城总经理在接到通知后迅速刚到影城，将顾客带到人少有视频监控的地方与顾客交谈，安保主管到场后迅速调监控、询问人员确认事情起的因。顾客态度很是强硬，最终在商管公司报警后，110前来协助才与解决，【结果如何】：事后影城让当事人和在场人员写下的事情进过并将监控下载下来送到派出所备案，同时影城出通告告知所有员工相关事情的处理结果。