用户抱怨受理制度.doc

用户抱怨受理制度机动车维修企业的产品质量与服务质量最终都是由用户来评判的，因此用户对企业的满意度和忠诚度是企业经营发展至关重要的保证。 1、 耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执行的情况。让用户了解其透明度和可比性，是用户感觉公平。 2、 礼貌回答用户提出的各种问题，尽可能按用户要求进行修理。 3、 在记录用户报修的基础上，建立客户档案，用户接车后派专人进行销售跟踪，将反馈信息记录，及时了解用户的使用情况和要求。 4、 当发生用户抱怨投诉时，指定接待人员接待，接待时要态度诚挚，让客户倾情倾诉，认真听取和记录。 5、 若是本企业的过失，应在详细了解后向用户道歉，并建议将车送回原厂处理，按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。 6、 若是用户过失，要有礼貌的解释，并建议他今后应注意的事项。 7、 多为用户着想，对抱怨的受理要及时处理而不能推诿，严禁与用户争吵。 8、 抱怨投诉处理后，应征求用户对处理的方法和结果有什么意见，尽可能做到让用户抱怨而来，满意而归。汽车维修质量承诺制度1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。工作流程图填车辆维修单签定委托协议初步估价定时业务接待车辆入厂试车初步诊断厂建立客户车辆档案在软件上填写业务接待工作单与客户联系 认中心业务部可诊断是否正确价格、时间用户离去不认可 通 知送车间派工发现新的故障 不正确 正 确维修作业检验员试车返修 出厂不合格 检验不合格 检出厂 验 合- 格用户结账业务结算 工作单存档