婚庆公司工作制度.doc

员工日常管理制度一、基本要求1、全体员工要团结一致，各尽其职，献出真诚服务，做好本职工作。2、全体员工按照本店编排时间表，准时上下班、休息，不得迟到、早退、旷工，病、事假应办理请假手续；上班时间要衣冠整齐干净，穿工作服，佩工作卡，保持整洁。上班前不吃刺激性、有异味的食物，保持口腔卫生。3、上班时间未经批准，不得离开工作场所；工作时间不长时间会客；严禁在工作场所内做与工作无关的活动。4、不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出或赠予他人。5、保守本店经营机密。二、工作要求1、敬业，积极进取，努力学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。2、不因自己心情而影响工作质量。不要把任何不愉快的心情带入本店，不要把不愉快心情强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快。3、切实服从上司的工作安排和督导，按照要求完成本职任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，如不满可向上一级投诉，寻求合理的解决途径。4、有合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务质量，使客人对服务无可挑剔。5、工作要认真负责，力求准确无误地完成工作任务，如遇有疑难问题要报告上级，请示处理；因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误当事人要受到经济处罚。三、对待顾客1、在店里，顾客是最重要的，不要忽视顾客的需求，不要给顾客出难题；任何情况下，均不得与顾客发生争执。2、做好客人进来的接送工作，要做到“一带二送三介绍”（即带位、送茶、介绍产品知识）。在顾客进店前应及时把门拉（推）开，侧身说“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。在带入后，要很小心的问顾客需要什么服务；在服务中要通过拉家常、谈工作、天气等找到顾客感兴趣的话题，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通；在介绍服务时注意运用专业语言，当顾客很烦，对你语言过重时，不能露出不满表情，应婉转而得体地把话题引向别处。3、多用礼貌用语，热情接待顾客，面带微笑，耐心回答客人的询问。以真挚的态度为顾客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。4、工作时面带微笑、有礼貌、负责任、诚实、细致、讲效率、说到做到，对工作不推诿，不拖拉；接待客人要善始善终，交接工作要清楚。5、在工作岗位服务要热情、礼貌、周到，接待客人或与客人和同事交谈要用敬语，上班要按本店要求的标准进行服务，接送客人要有道谢声，工作出现差错和失误要有致歉声。6、多学沟通技巧，不勉强顾客作其它消费或勉强其购买产品。7、结账时要礼貌待客，对客人应付的现金清点后要复述一遍，防止出错单，跑单现象。8、及时处理客人或同事遗留的物品，并向店长报告。9、掌握顾客情况，对异常顾客要留心观察，发现问题要及时报告。四、卫生要求1、每一位员工有责任保持本店环境的整齐、清洁，不得随地丢杂物，同心协力劝导顾客自觉遵守，维护本店正常秩序。2、搞好区域卫生。员工在为顾客服务完后，地面杂物清扫干净。3、工具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清理干净。五、其它1、本店要求每位员工每月进行理论、实践考核各一次，不断提高每位员工的技能。2、养成节约用电、用水、节约使用产品和易耗品的良好习惯，爱护公物；看到将要坏的地方立即通知维修。3、如要工作中出现意外情况，上司不在又必须立即解决时，应电话联系并自己妥善处理。4、“十点”工作原则：做事多一点，微笑多一点，脑筋活一点，嘴巴甜一点，效率高一点，说话轻一点，肚量大一点，仪表美一点，行动快一点，服务好一点。5、“八条”服务标准：客人进门问声好，安排落座端茶，轻声细语问需要，主动倾听沟通好，翻查资料供参考，产品特点详知道，引导服务最重要，下次服务还会找。6、接待客人九大用语：（1）欢迎光临；（2）对不起；（3）请稍等；（4）让您久等了；（5）请这边来；（6）是，明白了；（7）实在不知说什么；（8）请原谅；（9）谢谢。7、员工七大服务要求：（1）表情自然，多些微笑；（2）明白，声音干脆、清楚、亲切；（3）动作忙而不乱，应付突发事件随机应变；（4）永远站在顾客立场着想；（5）永远不要在客人背后议论客人；（6）记住客人的名字；（7）和同事之间也要用尊重。服务管理制度1、严格规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准。2、做好场地卫生清洁工作，保持场内环境及各种服务设备干净整洁、摆放合理。3、检查各种设备设施是否完好，发现故障要及时报修，保证各种设备的作用和运转一切正常。4、查阅交班记录，了解宾客预订情况和其他需要接着继续完成的工作。5、检查并补齐各类营业用品和服务用品，整理好桌椅等，按指定的位置休息待客。6、保持良好的工作姿态，精神饱满，待客热情。7、微笑迎客，态度热情，讲究礼节，用礼貌用语问候客人。8、使用文明服务用语，以优质服务满足客人的要求。9、尊重客人的风俗习惯，不讥笑、议论客人的生理缺陷。10、上班前睡眠充足，不饮酒，不吃带有刺激性、带异味的食品。11、在岗时不吃零食、聊天、串岗，保持良好的工作态度。12、耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正常使用本店设备，避免客人受伤和本店设备受损。13、对客人的不文明行为要礼貌劝阻，对各种违规行为要及时予以制止。14、对客人提出的合理要求尽量予以满足，不推卸。15、发现客人遗失物品要及时上交。16、对客人已使用完的各类用品要及时予以清洁整理。17、服务过程中出现差错，要说“对不起”，不能说“不要紧的”。18、客人意外受伤，向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院并保护现场。19、客人有意或无意损坏本店设备要立即阻止，通知上级，保护现场，礼貌地提出赔偿，严重的报公安部门处理。20、意外停电、停水或意外事故，保持冷静，维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即使用蜡烛、手电等照明设备，如是本店电源问题立即通知维修；如因障碍不能完成的服务，再次表示歉意，预约改天补上，减半或全免账款。21、做收尾工作1.再次检查有无遗忘物品，如有，必须交上司处理。2.将物品依次摆好，以备下次作用方便。3倒垃圾。关闭电器、空调、电灯、水龙头、煤气管，锁门关窗。员工奖罚制度为了加强本店人员出勤管理，提高工作效率，特制定本制度，并共同遵守。一、 考勤是本店管理工作的基础，是计发工资、奖金、福利等待遇的主要依据。二、 本店作息时间具体由店长及员工共同协商制定。正常时排休日上班可两月内调休，如在忙的时间里一个月都没有时间休息，排休日上班可记正常工资。三、 本店员工每月可休息 四 天，具体休息时间由负责人根据工作情况安排。四、上班时间要衣冠整齐干净，穿工作服，佩工作牌，违着扣1分。五、 上班时间到了仍未到岗者计为迟到，每天迟到20分钟内，不予处罚。每天迟到一小时以上，视矿工半天处理。扣2分。每月累计迟到60分钟以内，不予扣款。每月累计迟到超过两小时，扣1分。六、 凡无提前通知店长，又没签到（签退）的工作日，均计为旷工。若在忙的时候可以视情况定。七、 连续旷工三日或一月内累计旷工六日，均予开除（不承付任何工资奖金）八、 员工休假制度。 员工公休假实行轮休制，休假须向负责人请示，经批准同意后方可生效，否则按旷工处理。 员工遇事须工作时间亲自办理的，应提前两天向店长请假，遇特殊事件不能当面请假的，可通过电话、口信等方式请假，经批准同意后方可生效，否则按旷工处理。事假扣除当日工资。 店内必须有人值班，若值班人员未请示，私自离开本店者，扣1分。 繁忙时不准请假，否则计为一次警告。达到三次警告自动离职，病假需有病例证明，否则无效。病假须向店长请假，不能当面请假的，可通过电话、口信等方式请假。病假超过一天者，须出据病例证明，否则计为事假。 店员工产假、婚假、长假由店长根据情况而定。九、店面小细节1、早班人员每天需打扫卫生，办公台、饰品柜，产品展示柜、前台接待区、地面清洁、橱窗玻璃等需保持干净整洁。晚班人员负责清理垃圾。如有人没有遵守 、当值人员扣1分2、站岗派发宣传册每人30分钟、轮流循行。如有人没有遵守当值人员扣1分。3、顾客服务完时必须整理好工具及时清理工具。如有人没有遵守当值人员各扣1分。4、每天登陆个人的客服QQ，及时更新公司活动信息。如有人没有遵守各扣1分。5、前台销售人员做好资料整理，每天登陆公司博客，及时更新公司活动信息，每天不少于发10篇博文。如有人没有遵守扣2分。注：每人每月共计10分，扣分最严重、最多的一位扣款100元。扣分最少的一位，奖励100元。每月迟到、矿工最多者扣款50元，每月全勤者奖励50元。员工守则第一条 遵法制   遵守法律法规和本店的规章制度，争当一名好公民，好职员。第二条 爱集体   和本店荣辱与共，关心本店的经营管理和效益，努力学习，提高工作能力，多提合理化建议，牢固树立“团队、竞创、协作、责任”的精神。第三条 听指挥    服从领导听指挥，全面优质完成本职工作和领导交办的一切任务。坚决支持、热情帮助领导开展工作。第四条 严纪律    不迟到、不早退，出满勤干满点。工作时间不串岗，不办私事，不饮酒，不私拿或损坏公物，不做有损团结的事。第五条 重仪表    保持衣冠、头发整洁，打扮适度。第六条 讲礼貌    使用“您好”“欢迎您”“不客气”等礼貌用语，不以肤色、种族、信仰、服饰取人。与客人相遇，要主动相让，与客人同行，应礼让客人先行。第七条 讲卫生    常剪指甲，注意卫生，身上无汗味、异味。工作前不饮酒、吃蒜等异味食品，保持口腔卫生。第八条 讲站姿   1、 挺胸、收腹、沉肩；2、 双脚略分开约十五公分；3、 双臂自然下垂在身体两侧或背后，放背后时，左手放在右手手背上；4、 头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑。不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望，摇头晃脑，不得站立聊天。第九条 敬客户  1、 待客人时面带微笑，与宾客谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度有分寸，语气温和文雅，不大声批评时不辩解，冷静对待，及时上报；喧哗。听到意见、2、 遇到客人询问，做到有问必答，不能说“不知道”“不”“不会”“不管”“不明白”“不行”“不懂”等，不得以生硬、冷淡的态度待客；3、 尊重客人风俗习惯，不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受礼品。4、 在客人面前不得化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调。第十条     守机密    不向客户或外人谈论本店的一切事务。不议论客户长短。第十一条   亲廉洁    不拉关系图私利，不挪用公款，不以权谋私。要勇于揭发问题，敢于同不良的现象作斗争，要打击歪风，树立正气。第十二条   勤节约    节约使用各类物品，爱惜店内设备。要发扬勤俭兴业的好传统。龙凤山庄婚庆礼仪策划中心服务管理制度 1、   全体员工要团结一致，各尽其职，献出真诚服务，做好本职工作。2、   全体员工要敬业，积极进取，努力学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。3、   严格规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准。4、     做好场地卫生清洁工作，保持场内环境及各种服务设备干净整洁、摆放合理。5、     检查各种设备设施是否完好，发现故障要及时报修，保证各种设备的作用和运转一切正常。6、     查阅交班记录，了解宾客预订情况和其他需要接着继续完成的工作。7、     检其他客用产品，发现破损及时更新。8、     检查并补齐各类营业用品和服务用品，整理好桌椅等，按指定的位置休息待客。9、     保持良好的工作姿态，精神饱满，待客热情。10、 微笑迎客，态度热情，讲究礼节，用礼貌用语问候客人。11、 使用文明服务用语，以优质服务满足客人的要求。12、 尊重客人的风俗习惯，不讥笑、议论客人的生理缺陷。13、 班前睡眠充足，不饮酒，不吃带有刺激性、带异味的食品。14、 在岗时不吃零食、聊天、串岗，保持良好的工作态度。15、 不得在店内大声喧哗、起哄、争吵。16、 不得在任何场合议论客户或店内员工长短。17、 耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正常使用本店设备，避免客人受伤和本店设备受损。18、 对客人的不文明行为要礼貌劝阻，对各种违规行为要及时予以制止。19、 对客人提出的合理要求尽量予以满足，不推卸。20、 发现客人遗失物品要及时上交。21、 洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当以予以拒绝。22、 对客人已使用完的各类用品要及时予以清洁整理。23、 服务过程中出现差错，要说“对不起”，不能说“不要紧的”。24、 客人意外受伤，向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院并保护现场。25、 客人有意或无意损坏本店设备要立即阻止，通知上级，保护现场，礼貌地提出赔偿，严重的报公安部门处理。26、 意外停电、停水或意外事故，保持冷静，维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即使用蜡烛、手电等照明设备，如是本店电源问题立即通知维修；如因障碍不能完成的服务，再次表示歉意，预约改天补上，减半或全免账款。27、 做收尾工作1.再次检查有无遗忘物品，如有，必须交上司处理。2.将物品依次摆好，以备下次作用方便。3.倒垃圾。4关闭电器、空调、电灯、水龙头、煤气管，锁门关窗。