健身房前台制度.doc

健身房前台制度篇一：健身会所前台工作手册 动静界健身美容尊尚会所 一、前台纪律管理制度 一、员工形象管理 1. 员工必须统一穿着工衣、工鞋，保持服装整齐清洁，工鞋干净。 2. 员工到岗工作，必须按照指定位置佩戴员工证。 3. 员工不得梳怪异发型，头发过肩需束起成马尾状，留海不可盖眉遮眼(手部只可佩戴戒指、手表；发饰 不可超过两件）。 4. 员工不可留长指甲，只可涂无色指甲油；饰物不得夸张繁重。 5. 员工上班时须按要求化淡妆（包括：眼影、粉底、腮红、唇等）。 6. 不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西；保持体味清新、口腔清洁。 7. 打哈欠要掩着口部；不得故作搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小动作。 8. 不得表现慵懒情绪；站立时不得摇摆身体，不得依傍墙壁、柜子而立；不可扮鬼脸做怪动作。 二、纪律管理 1. 前台区域内如客人在场的情况下一律不得坐着工作，不得交头接耳谈论与工作无关的话题。 2. 严守工作岗位，不得擅自离岗、无故串岗、从事与本职工作无关的私人事务。 3. 前台电话来电，应在电话响起三声之内接听；接听电话需使用标准用语。 4. 不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话；工作时间禁止玩弄手机、接听 私人电话。如遇特殊紧急情况，需尽快切断电话，避免影响工作。 5. 不得利用工作时间阅读与工作内容无关的报章、书籍。 6. 不得大声喧哗、打闹、交头接耳或制造噪声。 7. 前台工作人员需熟记销售顾问电话分机号、手机号码、会所内线的全部号码以及管理人员手机号码。 8. 在处理柜台文件工作时，要留意周围环境，避免忽略客人。 9. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采、称职及有 为客人服务的能力。 10. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答。如遇到问题不懂作答时，应该 说：“请稍等，待我查实一下”。 11. 尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“先生小姐女士，您好！”。 12. 如遇客人对某事情外行或不能随俗之处，不得取笑客人。 a) 不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。 三、考勤纪律管理 1. 员工必须按照部门规定的工作班次与时间准时上、下班（上班需提前十五分钟到岗作交班工作）。 2. 因公外出应表明去处，并征得上级同意。 3. 员工不得无故迟到、早退或旷工；病假、事假、调班均须事先办妥手续。 4. 员工上班期间不准使用前台电脑上网。 二、前台主管的职责 前台主管的作用就是实现上司、同事、下级三方面的沟通，主管要与他们建立起一个咨询与沟通的渠道，所以前台主管的中间作用是至关重要的。 1 主要职责： 前台主管主要负责整个客服团队的内部管理，人员的考核，工作流程的制定和政策的规划，并不断进行优化和创新，确保整个部门日常工作的正常、高效运行。具体如下： 1. 监督、指导前台工作，研究、解决工作中遇到的问题，制定工作重点。 2. 负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施。 3. 处理重大客户投诉，并及时做出处理意见。 4. 定期整理收集客户反馈，优化服务流程。 5. 协调与其他部门的合作。 6. 经常与前台人员保持沟通，调节前台人员的心理压力，确保部门员工工作热情及工作水平的质量，提 高客户满意度。 7. 制定前台工作报告，总结当月工作情况，制定下月工作计划。 2 主要工作: 1. 做好前台日常工作，以身作则，给其他员工作个好榜样。 2. 每日检查员工礼仪服饰、仪容仪表。 3. 制定每月前台员工排班表。 4. 监督员工每日的考勤情况和工作情况，全面检查有否遗漏工作。5. 主持每日下午10分钟的前台小会议和每周例会，总结工作情况和制定工作计划。 6. 合理安排前台的工作岗位、工作分配和人员培训。 7. 管理客服邮箱，回复并整理相关邮件。 8. 负责整理每周会员投诉统计。 9. 负责组织开展会员活动宣传总策划。 10. 负责会员(转载于:www.cSSyq.co m 书 业 网:健身房前台制度)民意调查，收集会员反馈，为上级决策及相关部门工作提供可靠依据。 11. 负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施。 12. 作为主管，一周应有至少4个工作日是上夜班，确保在繁忙时段维持会所正常运作。 三、前台工作流程 备注：鉴于各会所的营业时间差异，允许前台的上下班时间有差异 营业时间（环市店：7：00-23：00；天河店：9：00-22：00；东方店：10：00-22：00） 1 早班：A班：8：30-17：00 1. 上班前整理好仪容仪表，准时到岗； 2. 到工程部拿钥匙开DJ房（除东方店外），开场内音乐，然后打开会员休闲区网吧电脑； 3. 巡场； 4. 回到前台岗位，开大堂灯、开启电脑，整理文具、表格及资料等，做好营业前准备工作； 5. 看交班本并签名，跟进遗留的问题；检查是否有课程更改及其它通知，以便及时告知会员； 6. 清点太阳油以及周卡、会员卡（空白卡）的数量；(天河、东方店暂时没有太阳灯) 7. 抄每天的课程； 8. 如有报纸、杂志需摆放到水吧杂志架上，有信件需整理好派送到相关部门。 2 中班：B班：12：00-20：00 1. 整理好仪容仪表，准时到岗位，B班和A班交接，A班用餐； 2. 看交班本并签名，跟进遗留的问题； 3. 处理岗位工作。 3 晚班：C班：14：30-22：00 1. 看交班本并签名，跟进遗留问题； 2. 21：55关场内音乐； 3. 22：00结束营业。清点当天未使用的会员卡、关电脑、前台灯、网吧电脑，将前台所有文具、表格、资料等物品放回抽屉并锁好；如有遗留问题需在交接本写明；最后将钥匙交回工程部。 4 前台领班： 1. 每天检查前台所有的文具、表格、资料等物品的试用情况，如即将用完，应及时复印、申请领取； 2. 非繁忙时间段，可安排同事轮流休息； 3. 每两小时安排同事巡场。 4. 如有新同事入职，需要对其进行培训； 5. 如有其他同事没把工作做好，需要督促其完成好工作； 6. 每月月底提醒负责各项工作的同事将当月工作整理好交给领班（如私人储物柜，大locker等） 7. 如前台有特殊情况出现（例如投诉或建议），需在场协助解决问题，维护前台秩序；如情况严重应马上 报告客服或上级，并陪同一起处理解决。 8. 定期到箱里清出毛巾币并点算数量。 9. 如新会员卡即将使用完，需及时领取。 10. 每天需要向主管发e-mail报告当天会所及前台的情况。 5 前台工作人员每天随时需做好的工作： 1. Check in & Check out：帮助会员做好check in（ check out）工作，发放（收回）储物柜钥匙和毛 巾牌，将资料录入电脑； 2. Check out时，如客人没有归还毛巾牌，需询问会员是否有归还毛巾，数量是否对，如没有问题可让 客人离开；如发现有遗失，需按遗失物品价格收取相关费用； 3. 如会员卡嘀不出资料或有异常情况时，应及时查明原因，做好相关解决事项，并交给相关人员跟进； 4. 接听所有来电，并转到所属部门； 5. 如有客人参观，先做好相关参观登记，再通知顾问接待； 6. 新入会会员，办好入会手续后，须在前台照大头相，输入电脑，以便确认身份进场；帮会员制做新会 员卡（必须按卡类做卡）； 7. 如有会员租用私储柜，先向会员讲解租柜的相关事项及收费标准，帮助会员填写单据，请会员交相关 费用，并做好租用钥匙的资料记录； 8. 如有客人来试玩，须先向顾问预约，询问相关事项，填写表格，经上级批准后，交押金100元，再发 放钥匙入场； 9. 每当有客人入会、参观、试玩，都需要及时把客人的资料（包括姓名，性别，电话，顾问，途径）输 入“智勤道熙”管理系统内； 10. 每节课临下课前半小时需到门口清点人数；篇二：健身俱乐部前台岗位职责和流程 前台工作岗位的职责和流程 前台经理职责： 1、制订前台工作时间表 2、安排前台人员的工作时间，合理安排假期和休息时间 3、如因下属员工出现的空岗应能及时安排他人代替 4、招聘和推荐适合前台工作的员工 5、为新员工进行基础培训 6、教导员工如何处理在工作中出现的问题 7、及时更新符合实际的工作标准 8、定期召开部门会议 9、每月员工工作表现评估 10、将会员记录归纳入会员档案 11、按计划认真完成工作 12、参加部门经理例会，能理解领导意图并及时传达到员工 前台接待工作流程及岗位职责 、前台工作职责 1、前台接待的职能有、接待，、问讯，、输单，、验卡 ，、体验， 、会员卡的管理，、电话转接服务，、员工会客，、紧急情况处理，、衣柜管理； 2、寄存处的职能：、会员意见，、场地维修督管，、音响控制与播音，、物品存放， 、物品认领。 、前台接待各项工作流程及标准 1、接待 、新人接待：您好，欢迎光临！请问第一次来参观吗？麻烦您在此做个来 、新人离开：先生（小姐），再见!/请慢走！/欢迎下次光临！ 2、问讯流程 、入会流程：来访问候来访登记转交客服导览、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。 3、输单：输单是将已经入会的会员协议书上的会员基本资料和权利逐一输入电脑，以方便后期的监管。 流程：客服交单前台输单 主管复核 资料入库 4、验卡：验卡是会员进入俱乐部的第一项流程。在俱乐部验卡的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应的服务方式。 流程：来访问候索取会员卡资料核实压卡、取更衣柜钥匙交付钥匙验卡完成 健身愉快！ 工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，衣柜号码，验明该卡和所租用衣柜是否在有效期。将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内并交付钥匙。整个过程在内完成。 钥匙）请进！请您以后随身携带会员卡，如果超过四次不带会员卡将不能入内训工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑 容 可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如有更衣柜需请会员 留下其他物品取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在并将 抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。 、会员卡到期：先生（小姐）不好意思，根据我们的电脑资料的记录显示 新近的办卡条款（优惠活动）。工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在内完成。 工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。 工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需租用临时更衣柜，请会员留下其他物品或押金取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在内完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。（如果服务器暂时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练） 情体验次数已达五次。如有疑问请稍等，请客户服务代表请示值班经理。 工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需导览，应立刻按铃通知客户服务代表，将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在内完成。 好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！ 工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，验明该卡是否在有效期后，方可入内。整个过程在内完成、并将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。（如果服务器暂时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练） 5、体验：在俱乐部接待体验人员的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应服务方式。 接待流程：来访问候核对体验卡体验资料输入电脑转交客服安排体验 体验说明 、有预约前来体验者出示有客服人员签名的体验卡。体验人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。 俱乐部简介及客服人员联系方式的一联交还体验者，留下有体验者联系方式的一联，作为存根。 前台电脑操作员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。 该客服人员带领入内进行导览及相关服务。 、无预约或无体验卡前来体验者 须先在前台登记本人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。 前台工作人员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。 由该客服人员带领入内进行导览及相关服务。 a的体验卡；请您填写一下健身体验卡（包括客户姓名、性别、身份证号、联系方b一次，我们对没有入会的会员仅限一次体验的机会。您可以让您的朋友或家人来c客户需要提供本人有效的身份证号码输入，才能进入体验。以便我们能及时的回工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即用呼叫铃通知客户服务代表，将会员交接与客服，整个过程内完成。 6、会员卡的管理：俱乐部运营的过程中，为充分确保会员顺利的进行健身活动和会员的权益，俱乐部前台要对出售会员卡进行以下项管理。 、出卡：当到访会员签定入会协议并交付款项成为俱乐部正式会员后，客服人员要带领会员到俱乐部前台帮其办理会员卡（及赠送的私教课程卡）。随即产生以下两个出卡流程。 出会员卡流程：接收客服入会协议书核对价格体系选卡验卡刷磁 输入会员基本资料照相资料复核验卡确认生效出卡。会员卡出卡说明：a、前台工作人员严格参照价格体系上的价位、附送的条件，与协议书对照。如有超出价格体系表的配送和优惠措施，须客服部经理签字确认后方能出卡。 b、提醒会员妥善保管健身卡，每次健身须出示健身卡。该卡遗失可补办，但须交纳补卡费20元。 、软件操作流程：输入会员姓名性别卡号联系电话客服代表 保存备注栏输入收据号码及相关特殊情况的备注照相存档费用收缴输入卡号卡别金额有效期确定完成 、出卡：您好！先生（小姐），请您稍等！您好先生（小姐）让您久等了，您的手续已经办理完毕，这是您的会员卡，请您收好，请保管好您的卡，祝您健身愉快！ 、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、 笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾做 半鞠躬，欠身施礼。双手接款，双手递卡， 7、私教卡：俱乐部的私教卡分为免费私教课程和收费的私教课程、免费私教卡出卡流程：接收客服的入会协议书核对配送条款按照协 议书发放出卡完成 免费私教卡出卡说明：随卡发送，及时登记。按规定工整无误的在卡上写 上卡号、客户姓名、联系方式。由客服代表立刻交给私教部经理。经理不在时不能擅自派发放。 、收费私教卡出卡流程：接收交款收据核对购买课时、教练填写会员资料出卡完成 、软件操作流程：打开电脑管理软件输入私教收费会员姓名性别卡号节数联系电话客服代表金额有效期确定 、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。要求内完成流程。 8、转卡篇三：赛奥健身俱乐部前台部流程管理制度 赛奥健身俱乐部前台部流程管理制度 第一章 第一条 制定目的：为加强俱乐部前台接待部的管理，明确前台部的工作职能与流程，以及前台人员的 福利待遇与处罚条例，使俱乐部前台管理工作有章可循，特制定本制度。 第二条 第三条 适用范围：本制度适用俱乐部前台接待部所有职员。 除遵照国家有关法律规定外，俱乐部的前台管理均依本制度规定办理。 总则 第二章 第一条 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 前台部的工作职能 客服部主管 外场教练的签到与统计 水吧帐目管理 每天工作的检查，收据的检查 前台部工作权限与工作内容 男女浴室的流动柜的租用与检查，租用日期的监督 会员的进出问题，员工的空岗问题 会员的投诉问题 俱乐部制度的监管 前台级别考核 会员资料的整理与检查 10. 每月月工作计划与月工作总结 第二条 经理与店长，应负责监督前台部工作质量，正确指导工作方向，与主管共同商议与制定销售方案 与计划（或由主管制定，经理及店长审批） 第三条 前台工作流程 一 ：早班前台工作流程 1. 在8：30之前换好工装，然后打卡打扫卫生查看交接本 2. 检查浴室的流动更衣柜是否清理，有无热水 3. 8：45在岗位站好 4. 检查租柜是否有会员到期 5. 8：57打开背景音乐，检查麦克 6. 9：00广播晨语。如无会员，则第一个会员进入会所后广播晨语 7. 检查卡交接本，卡剩不多时，要提前上报取卡 8. 每节课程要提前十分钟做课前提示。（广播两遍） 9. 早班一个人时，如要去洗手间，可让教练顶替一会 10. 中午吃饭时要等到晚班人员到岗后才可离开 11 .准备耳麦，负责中午教练的签到 12. 负责水吧的物品出售 二：晚班前台工作流程 1. 下午在一点之前换好工装，然后打卡看交接本 2. 与前台早班人员做交接（卡，钱箱）3. 晚上的课程及临时通知要及时的对会员进行告知。 4. 20：00结帐，写日报表 5. 20：30前上交日报表，前台保留一份 6. 20：45广播送宾语，要提醒会员将流动更衣柜中的物品带离更衣柜。督促保洁打扫更衣柜。要对未清 理物品的衣柜进行处理 7. 将会员没有取走的物品进行清理 8. 晚20:50左右要打扫前台卫生，将前台的物品摆放整齐 9. 微笑之星在20:5021:00站在门口做十分钟送宾（欢迎下次光临，慢走） 10. 最后检查电源总闸是否关掉。然后打卡，方可下班 三：前台工作流程 1. 如捡到物品，前台人员要登到失物招领本上，将拾物人和物品等资料写清楚。认领时要让失物者签字 2. 前台不允许16岁以下儿童进入本俱乐部 3. 会员到俱乐部要刷卡进入，如是非会员要找会籍顾问带才能进入 4. 来访人员要先做来访登记，找轮排人员带才能进入 5. 电话来访，要询问对方的电话姓名,之后找轮排人员，将电话交给轮排人员，让其将电话回打 6. 前台人员只可以一个人去用餐，去之前要到进行打卡，回来时也要打卡 7. 背景音乐不能间断 8. 前台不得空岗 9. 每天要将教练的耳麦充好电 10. 前台每天还起到监督教练签到的作用，教练上课的时间） 11. 前台不允许放任何员工及会员的物品 四：前台考勤制度： 早班：8：3018：30 晚班：12：0021:：00