无锡德尔 服务奥迪经销商质量提升（DQM）进店辅导总结报告.ppt
奥迪经销商质量提升（DQM）第二轮进店辅导总结报告Audi DQM Project Phase 2 Coaching Report,无锡德尔 经销商，2012年05月19日,会议议题,RQM服务行动计划报告服务接车/制单流程行动计划落实、更新状态服务跟踪流程行动计划落实、更新状态服务新交车/结账改进流程行动计划制定,服务接车/制单流程复查观察表,和第一轮结果对比没有改善的用红色标注和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注,服务接车/制单流程行动计划落实进度,1.行动计划背景,2.落实进度评估,达成率80%-100%,达成率20%-50%以下,达成率50%-80%以下,2.落实进度评估（续）,服务接车/制单流程行动计划落实进度（续）,四月及五月接车台次分析表,现场演练及团队培训分析,服务接车/制单流程行动计划落实工具展示,将所有完成的项目中可以提供证据的，将证据整理在此。例如：交车流程图、改善的照片，或管理工具收集的数据、表格、新满意度内访数据等此处应该有改进前和改进后的对比图片。改进前的图片可以是在首次进店现场观察时收集到的失分项的现场图片,服务XX流程行动计划更新,行动计划中较第一版更新的内容用红色标示,会议议题,RQM服务行动计划报告服务接车/制单流程行动计划落实、更新状态服务跟踪流程行动计划落实、更新状态服务新交车/结账改进流程行动计划制定,服务跟踪流程复查观察表,和第一轮结果对比没有改善的用红色标注和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注,服务跟踪流程行动计划落实进度,1.行动计划背景,2.落实进度评估,达成率80%-100%,达成率20%-50%以下,达成率50%-80%以下,2.落实进度评估（续）,服务跟踪流程行动计划落实进度（续）,服务跟踪流程行动计划落实工具展示,将维修回访分为深度回访和一般回访，并对回访模板进行调整。设定的回访达成率的目标值是深度回访35%，一般回访65%。目前两种回访模式已纳入正常维修回访中按常态执行。调整前问卷前后21个问题，调整后深度问卷18个问题，一般问卷6个问题。,调整前问卷（第一页）,调整后一般问卷,调整后深访问卷,服务跟踪流程行动计划落实工具展示,对抱怨点进行分类分层，共分为7个大类，141个小类。并且除了统计每一大类每一小类的每周抱怨 情况，还统计每个服务顾问、每个车间工人、每个车间班组的每一大类、每一小类的抱怨情况。,改进前的抱怨分析,服务跟踪流程行动计划落实工具展示,改进后的抱怨分析,抱怨分层分类（服务顾问）,抱怨分类分析,抱怨分层分类（车间工人）,服务跟踪流程行动计划落实工具展示,对现场调研问卷进行了调整，由原来的以满意度调研为主，调整为现在的以讯息采集为主。问卷由客户接待员进行发放，对有效问卷客户进行礼品赠送。改进前满意类调研问卷占了问卷的90%，只有极个别的讯息类问题，在客户看来，现场满意度就是一种形式。改进后，讯息类调研占了90%，我们为市场部提供了活动依据，为销售部提供了潜在客户。在我们的信息支撑下，销售、服务已举办了两次针对性的活动。,改进前的现场调研问卷,改进后的现场调研问卷,服务跟踪流程行动计划落实工具展示,弱项报表每周进行分析，由原先的只分析形象点的弱项，到目前的分析每个服务顾问的弱项，分析更有针对性。目前的弱项整改会议也打破了原来一棍子打死，千篇一律的方法，表示好的服务顾问，作为奖励，可以不用参加下班后的弱项整改，表示薄弱自己阐述原因，立下目标，作重点整改。,改进前的弱项分析,改进后的弱项分析,服务跟踪流程行动计划落实工具展示,服务跟踪流程行动计划落实工具展示,由于此次调整比较大，为了确保效果，在正式实施前，我们对各类问卷进行了几天的试拨和试访，对抱怨问题进行了一周的试归类，最终确定了目前的回访、报表及现场调研方案。并在正式实施前进行了客服培训与演练。,问卷要点培训,现场调研演练,服务XX流程行动计划更新,行动计划中较第一版更新的内容用红色标示,服务XX行动计划辅助管理工具更新,将所有的更新或细化的管理工具和培训材料做展示请添加辅助管理工具图片请添加培训时板书图片，学员学习图片,新增页,经销商最佳案例-服务XX流程,辅导老师根据在经销商两次进店辅导辅导效果总结最佳案例可对最佳案例进行描述，并附现场照片最佳案例是指：老经销商经过DQM辅导后展示出的最佳案例,请在此放入最佳案例现场照片,最佳案例：经过辅导后，销售主管本重视交车给予客户的专属感，制作了门口的欢迎立牌，并且在交车区加入冰箱内置了多种饮品，方便交车区能够立即提供客户多种选择的饮品，并计划在交车区设立电子屏幕，提升交车区的温度，让交车能够更热烈讓客戶能更有尊貴的專属感。,新增,会议议题,RQM服务行动计划报告服务接车/制单流程行动计划落实、更新状态服务跟踪流程行动计划落实、更新状态服务新交车/结账改进流程行动计划制定,DQM 第二轮辅导 服务 RQM 诊断观察表,DQM 第二轮辅导 服务 RQM 改善方案制定,DQM 辅导步骤三参考资料 RQM 改善方案制定,针对经销商根源问题解决，请RQM自行根据实际情况添加制作管理内容和应用管理工具细致针对的讲解。,X,
