吉林省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉管理办法.docx

附件吉林省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉管理办法第一章总则第一条为规范全省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉管理工作，维护国家利益、社会公共利益和质量投诉各方当事人的合法权益，促进建筑业高质量发展，根据中华人民共和国建筑法建设工程质量管理条例信访工作条例房屋建筑工程质量保修办法吉林省建设工程质量管理办法建设工程质量保证金管理办法建设工程质量投诉处理暂行规定等有关法律法规、制度文件的规定，结合全省实际，制定本办法。第二条在本省行政区域内新建、改建、扩建房屋建筑和市政基础设施工程（以下简称“房屋市政工程”），在建设过程中和保修期内发生的工程质量投诉，适用本办法。第三条房屋市政工程质量投诉是指公民、法人或其他组织（简称投诉人），通过来访、信函、电话、网络等有效形式向住房和城乡建设主管部门反映工程质量问题，依法由有关单位处理的活动。第四条依据房屋建筑工程质量保修办法、最高人民法院关于审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律问题的解释（一），本办法所称房屋市政工程质量问题，是指由于工程参建单位从事建设活动时违反法律法规、工程建设强制性标准或施工图设计文件造成的工程质量缺陷。本办法所称质量保修责任单位，包括建设单位、施工单位等相关单位。本办法所称质量保修期，从工程竣工验收合格之日起计算，未竣工验收的按以下情形认定：（一）承包人已经提交工程竣工报告，发包人拖延验收的，在承包人提交工程竣工报告90天后，工程自动进入保修期。（二）建设工程未经竣工验收，发包人擅自使用的，以转移占有建设工程之日为竣工日期，工程自动进入保修期。第五条房屋市政工程质量投诉坚持“属地管理、分级负责,谁主管、谁负责”原则，依法、公正、及时、就地解决问题，维护投诉当事人合法权益。第二章各方责任第六条省住房和城乡建设厅职责：（一）贯彻国家有关房屋市政工程质量方面的方针、政策和法律、法规，制定全省房屋市政工程质量投诉管理制度，并宣贯落实。（二）指导、监督全省房屋市政工程质量投诉管理工作。（三）批转上级机关转来的质量投诉事项，移交工程所在地住房和城乡建设主管部门处理，在规定时限内督办并核实有关情况并形成处理意见，向上级机关反馈投诉处理结果。（四）受理工程质量投诉事项，对需省级负责处理的，依法进行调查处理；对越级投诉的，移交工程所在地住房和城乡建设主管部门处理并督办。（五）对本省范围内工程质量投诉处理情况进行统计分析。（六）房屋市政工程质量投诉有关的其他工作。第七条市（州）、县（市、区）住房和城乡建设主管部门职责：（一）受理、处理辖区内本部门负责监管的房屋市政工程涉及的质量投诉。（二）承办上级机关批转的投诉事项，并在规定时限内向上级机关反馈投诉事项处理结果。（三）对本辖区工程质量投诉处理情况进行统计分析。（四）职责范围内与工程质量投诉有关的其他工作。第八条建设单位作为工程质量保修第一责任人，应当履行工程质量首要责任，建立质量回访和质量问题处理机制，牵头做好工程质量保修期内和保修范围内质量问题的调查处理工作。房地产开发企业应告知购房人有效的质量问题受理联系方式、受理范围和期限等。勘察、设计、施工、监理等其它质量责任单位应当积极配合，并严格按法律、法规、规章及本办法规定履行各自职责。第九条投诉人应当客观真实反映工程质量问题，并对其所提供材料内容的真实性负责。第十条对匿名或非实名的质量问题投诉，如所提供的证据确凿、事实依据清楚，且为严重工程质量问题，工程所在地住房和城乡建设主管部门应开展调查核实并处理。第十一条住房和城乡建设主管部门应当向社会公开工程质量投诉办理地址、受理电话和电子信箱，保持投诉处理渠道畅通。第三章投诉受理第十二条依据关于落实建设单位工程质量首要责任的通知,投诉人在工程保修期内和保修范围内发现工程质量问题的,应当先向建设单位反映。反映的质量问题事实清楚、责任明确的,建设单位应当及时组织维修，属于紧急情况的应当立即修复。建设单位认为投诉人反映的质量问题不属实或不属于保修范围的，应当说明不予维修的理由。投诉人对建设单位处理结果不认可的，可以向工程所在地住房和城乡建设主管部门进行投诉。第十三条投诉人在投诉时应提供以下材料：（一）投诉书（包括投诉人姓名、现住址、联系电话，与产权人关系，房屋市政工程名称及地址、存在的质量问题和具体部位，请求处理的具体要求、与建设单位或物业公司协商处理情况等）；（二）投诉人身份证件。委托代理人进行投诉的，代理人应当提供授权委托人授权书和代理人身份证件；（三）反映质量问题的照片、资料等证明材料。第十四条多人采取走访形式提出共同质量投诉的，可推选不少于2人且不超过5人作为代表。代表应当向受理人员出具经全体投诉人签字的书面委托书及相关身份证明。第十五条依据吉林省建设工程质量管理办法、房屋建筑工程质量保修办法，投诉人的申请符合受理条件的，受理人员依据投诉材料填写房屋市政工程施工质量投诉登记表（参考附件一）。质量投诉事项属于下列情形之一的，住房和城乡建设主管部门不纳入受理范围，应按有关规定向投诉人说明理由，有其它处理渠道，可一并告知投诉人：（一）不属于保修范围或超过保修期限的；（二）投诉事项已经进入仲裁或诉讼程序的；（三）未提供质量投诉相关证明材料的；（四）投诉事项已经受理但尚未超过处理期限或已经正式告知投诉人处理结果而重复投诉的；（五）质量投诉涉及经济补偿和纠纷的部分;（六）因使用不当或第三方造成的质量问题；（七）不可抗力造成的质量问题；（A）其他不属于工程质量投诉范畴的。第四章投诉调查处理第十六条投诉处理部门应在收到投诉件后15日内对投诉事项进行调查，并告知投诉人受理情况。一般质量问题的投诉应当在30日内办结；争议较大或涉及地基基础、工程主体结构安全和主要使用功能的质量投诉应当在60日内办结；因情况复杂或特殊原因不能在60日内办结的，经本机关负责人批准，可适当延长处理时限，延期最长不得超过30日。投诉处理部门应当以书面形式或投诉人认可的其他方式告知投诉人延期理由。专家论证、检测鉴定的时间不计入时限。第十七条对于需要转办的质量投诉，主管部门应当在收到投诉材料后的5个工作日内将投诉材料按层级关系逐级转给工程所在地投诉处理机构办理，并告知投诉人。上级机关交办的投诉事项，由承办机关书面答复投诉人。对需要报告办理结果的投诉事项，承办机关应当在办结后5个工作日内报告处理结果；在规定时间内不能报告处理结果的，应当向交办机关说明理由。第十八条市级住房和城乡建设主管部门可根据本地实际情况制定本地区工程质量投诉办理实施细则，规范具体办理程序。第十九条投诉处理部门可在职能范围内对投诉双方纠纷进行调解，并填写房屋市政工程质量投诉调解记录（附件二）。对确有必要到现场调查核实的投诉事项，应在核实后填写房屋市政工程质量投诉情况调查表（附件三）。第二十条依据吉林省建设工程质量管理办法，投诉人要求对工程质量进行检测鉴定的，应当先行支付检测费用。检测鉴定证明投诉问题不属于工程质量问题的，检测费用由投诉人承担;属于工程质量问题的，检测费用由责任方承担。第二十一条符合下列情况之一的，住房和城乡建设主管部门可以终止处理工程质量投诉事项，但经调查核实，确实存在可能危及公共安全的结构质量问题情况除外：（一）工程质量投诉合理诉求已得到解决的；（二）投诉人撤回投诉的；（三）投诉处理过程中，投诉人反映的质量问题进入司法程序或因其它原因移交其它部门处理的；（四）经调查核实、检测鉴定或分析论证，投诉反映质量问题不实，或质量问题是由用户擅自改变房屋结构、使用功能以及装饰装修或使用不当等原因引起的；（五）质量问题事实清楚、责任明确或经设计验算、检测鉴定、分析论证、加固设计等提出合理方案后，投诉人无正当理由拒不同意修复方案或拒不在同意修复协议上签字的；（六）投诉人无正当理由不配合修复或将索赔、换房、退房等作为维修施工的前提条件，致使保修责任单位无法实施工程质量问题处理的；（七）保修责任单位按照同意修复协议对质量问题修复完成后，投诉人无正当理由拒不参加共同验收或不在验收结果上签字的；（八）投诉人无正当理由拒不接受质量投诉处理意见，经协调无效的；（九）无法与投诉人取得联系的；（十）其他依法可以终止的情形。对于（五）（六）（七）（八）情形，可建议投诉人通过仲裁或司法途径解决。第二十二条投诉处理部门做出处理意见并答复后，投诉人对投诉处理结果有异议的，可以依法申请行政复议或行政诉讼。第二十三条住房和城乡建设主管部门应当建立投诉档案管理制度，及时将投诉登记、调查报告、办理结果等投诉资料整理归档。投诉资料归档清单参考附件四。一般质量问题的投诉处理档案保存期为五年；涉及地基基础、工程主体结构安全和主要使用功能的质量问题投诉处理档案应当长期保存。第四章投诉监督管理第二十四条住房和城乡建设主管部门在质量投诉处理过程中，对质量保修责任单位不按规定处理质量投诉、不执行主管部门处理意见、不履行或拖延履行工程质量保修义务的，可依法予以处理，公开曝光。第二十五条住房和城乡建设主管部门对工程质量相关责任主体在质量投诉处理过程中的行为进行监督。有下列行为的，给予记入不良行为记录等信用惩戒或依法进行行政处罚。（一）对投诉处理机构的调查核实不予配合的；（二）事实清楚、责任明确，但保修责任单位拒不履行房屋保修责任或推诿拖延履行保修责任的；（三）对存在较大争议或对于涉及工程主体结构安全和主要使用功能的质量问题，在分析原因、提出方案、组织委托检测、鉴定、验算、加固设计、专家论证及参加验收等过程中推脱责任、态度消极、敷衍了事、故意拖延的；（四）已签署同意修复协议，但在实际修复过程中不严格执行协议内容，存在故意偷工减料、缺项漏项、只做表面工程等行为，导致无法通过验收或投诉反映质量问题重复出现的；（五）未能在规定时限内向投诉处理机构报送有关文件、资料的，或报送的有关文件、资料与实际情况不符，存在弄虚作假行为，经投诉处理机构核查属实的；（六）对投诉处理机构的调解协调工作不予配合的;（七）存在其它应当给予信用惩戒行为或行政处罚行为的。第二十六条依据国务院办公厅关于加快推进社会信用体系建设构建以信用为基础的新型监管机制的指导意见，住房和城乡建设主管部门要建立房屋市政工程质量问题投诉信息台账,将质量投诉情况通报给信用评价相关部门，作为建设单位、施工单位、监理单位信用评价的参考依据。对一年内因不同事由被投诉2次及以上、且查实负有责任的房地产开发企业、施工单位、监理单位，可采取以下措施处理：（一）约谈房地产开发企业，并通报房地产开发主管部门；（二）对施工单位和监理单位，取消其下一年度参加省、市评优的资格；（三）对建设单位、施工单位、监理单位列入重点监管对象。第二十七条调查核实中发现投诉的建设工程质量问题涉嫌行政违法，依法应当予以行政处罚的，移送有关行政执法机关依法查处。第二十八条投诉事项当事人在质量投诉处理活动中造假、捏造事实、无理取闹、恶意投诉，需承担相应的法律责任。住房和城乡建设主管部门可将该投诉人列入失信名单，不再接受其投诉。第二十九条处理投诉的工作人员在处理投诉过程中玩忽职守、故意推诿、敷衍、拖延，造成不良后果的，依据有关规定予以处理。第五章附则第三十条本办法由吉林省住房和城乡建设厅负责解释。第三十一条本办法自公布之日起施行。附件一房屋市政工程施工质量投诉登记表投诉登记编号:工程名称具体房号工程地址交付（验收）时间投诉人姓名身份证号联系电话投诉人住址投诉时间投诉人与产权人关系其他投诉代表（多人投诉时填写）联系电话建设单位联系人联系电话该质量问题既往投诉及其受理情况（说明曾经向建设单位或者其他投诉处理单位投诉的情况、投诉处理意见和处理结果）投诉内容质量问题描述质量问题证明材料（包括照片、来往函件等均可作附页）具体诉求受理机构处理情况登记人登记时间受理意见联系人联系电话附件二房屋市政工程施工质量投诉调解记录时间：地点：工程名称：投诉人：联系电话：保修责任单位：联系电话：记录保修责任单位:投诉人:调节人:附件三房屋市政工程质量投诉情况调查表投诉登记编号:工程名称工程地址投诉人联系电话建设单位负责人联系电话施工单位负责人联系电话监理/勘察/设计单位负责人（选填）联系电话首次到场调查核实签到投诉反映质量缺陷（逐项）调查核实情况（逐项）基本判定：口属实/口基本属实/口不属实建设单位、施工单位等对核实情况意见：负责人：投诉人对核实情况意见：投诉人：调查人员对后续投诉工作处理意见：调查人员（两名以上）：投诉处理机构：（公章）年月日备注核查人：填表日期：注：1.投诉事项的调查核实宜采用现场核查形式，也可采用询问笔录等形式。本表一式三份,投诉人、保修责任单位、投诉处理机构各一份；2.如符合简易程序或可参照其他案例处理的，应在核实情况意见栏予以明确。附件四工程质量投诉资料归档清单1 .档案封面；2 .档案目录；3 .房屋市政工程质量投诉登记表；4 .房屋市政工程质量投诉情况调查表；5 .房屋市政工程质量投诉调解记录；6 .专家论证、设计验算、检测报告、鉴定报告、加固设计、修复方案、验收资料等；7 .其他需要归档留存的证据资料。吉林省房屋建筑市政基础设施工程质量投诉管理办法政策解读为规范全省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉管理工作，维护国家利益、社会公共利益和质量投诉各方当事人的合法权益，2023年2月1日，吉林省住房和城乡建设厅出台吉林省房屋建筑市政基础设施工程质量投诉管理办法(吉建规(2023)1号)。按照政府信息公开要求，现对该文件解读如下。一、出台的必要性由于以建设单位为核心的各方责任主体质量责任落实不到位，工程中不同程度地存在质量通病问题，群众对工程质量投诉时有发生。接待和处理工程质量投诉已经成为各级住建主管部门的一项重要日常工作。加强质量投诉管理对于维护群众的合法权益，提升群众幸福感、获得感意义重大。为贯彻落实信访工作条例，统一全省工程质量投诉处理工作标准，实现质量投诉处理清单化、图表化、模板化、机制化，提高我省工程质量投诉管理水平，有必要出台吉林省房屋建筑市政基础设施工程质量投诉管理办法。二、政策主要内容吉林省房屋建筑市政基础设施工程质量投诉管理办法共六章：第一章总则；第二章各方责任；第三章投诉受理；第四章投诉调查处理；第五章投诉监督管理；第六章附则。三、政策解决的主要问题管理办法的制定出台，将有力规范我省工程质量投诉处理工作不规范、不标准问题，对强化各方主体的质量责任也将起到促进作用。管理办法主要明确以下四项内容：（一）明确建设单位的首要责任。管理办法第八条明确，建设单位作为工程质量保修第一责任人，应当建立质量回访和质量问题处理机制，牵头做好工程质量保修期内和保修范围内质量问题的调查处理工作。第十二条明确，投诉人在工程保修期内和保修范围内发现工程质量问题的，应当先向建设单位反映。反映的质量问题事实清楚、责任明确的，建设单位应当及时组织维修，属于紧急情况的应当立即修复。投诉人对建设单位处理结果不认可的，可以向工程所在地住建主管部门进行投诉。（二）明确了质量投诉处理时限。管理办法第十六条明确，投诉处理部门应在收到投诉件后15日内对投诉事项进行调查。一般质量问题的投诉应当在30日内办结；争议较大或涉及地基基础、工程主体结构安全和主要使用功能的质量投诉应当在60日内办结。第十七条明确，对于需要转办的质量投诉，主管部门应在5个工作日内将投诉材料按层级关系转给工程所在地投诉处理机构办理。（三）明确了质量投诉终止处理情形。管理办法第二十一条明确了终止处理工程质量投诉事项的十种情形，规定其中四种情形终止处理后，应建议投诉人通过仲裁或司法途径解决。但经调查核实，确实存在可能危及公共安全的结构质量问题的，不得终止调查处理。（四）明确了对相关责任主体的惩戒措施。管理办法第二十五条明确，主管部门要加强对质量投诉涉及的责任主体履行质量义务的监督，对责任主体不按规定履行质量义务的七种行为要给予记入不良行为记录等信用惩戒或依法进行行政处罚。第二十六条明确，主管部门对一年内因不同事由被投诉2次及以上、且查实负有责任的房地产开发企业、施工单位、监理单位，可采取约谈、取消评优资格、列入重点监管对象等措施。