服装店铺终端营销日常管理(PPT58页).ppt
,1,店铺终端日常管理,2,店铺日常管理工作流程店铺营业不同周期的工作侧重点店铺促销期间工作侧重点店铺紧急事件处理与各类人员的日常往来技巧,3,分组讨论,请列出店长在每日营业前、营业中、营业后的工作内容及工作重点。请列出周一到周日，每周闲时与忙时的工作侧重点。请列出促销活动前中后的工作侧重点。,4,日常管理工作流程-营业前,5,日常管理工作流程-营业中,6,日常管理工作流程-营业后,7,店铺营业不同周期的工作侧重点,8,店铺促销期间工作侧重点,9,店铺紧急事情处理,店长开始承担处理紧急状况的责任,10,难缠顾客投诉的处理,分析顾客投诉的原因，过错在哪边态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化顾客提出的过分要求，一定要耐心解释不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理万一不行，应请上级、商场甚至报警处理,11,危机意外处理的方法,12,危机意外处理的方法,13,与商场人员的往来技巧,案例商场为了保证新年活动中，各专柜货品齐全，所有商家不让出货；但公司有自己活动的同时，为了配合整体门店产品协调，产品组要求店铺之间调货。你的上级要求将一批货品调到另一家店，你去楼层经理处申请出货，而楼层经理认为本来备货就不多，不同意。你该怎么办？,14,与商场人员的往来技巧,熟悉商场的管理制度沟通时从商场的角度考虑做好充分准备再去沟通不要用公司制度为理由去解释多请示商场领导，多主动沟通不要轻易承诺商场提出的要求,15,与其他部门的人员日常往来技巧,熟悉流程知道该找谁重要的事情要先报告上级再找相关部门遵循流程，持续追踪沟通不畅及时报告上级请求协助，但报告时不要带着情绪积极配合其他部门的工作,16,第四单元 店铺人员管理,了解导购的风格如何进行合理排班与导购的基本沟通方法,17,Y一代导购的特点,极强的上进心权力欲望强，敢想敢要不求报酬，但求开心万千宠爱在一身，不能受挫折易受情绪影响对公司的忠诚度低,18,你了解店员吗？-不同类型店员之分析,培训辅导技能,激励授权,辅导心态,其他考虑,人材,人财,人裁,人才,19,了解店员吗？-日常工作中去了解,从言语面来了解从行动面来了解从成果面来了解现场走动一对一沟通,20,如何进行排班,排班应公平公正新老搭配，强弱结合考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班节假日、促销活动之前进行调班，必要时安排特别班,21,如何进行工作分派,确定周间和时段的工作安排表，确定具体负责人并公示预先定妥工作合格标准店员完成工作安排表某项工作后即记录指定突发情况下的处理负责人定期追踪工作分派内容,22,如何化解个别导购对你的不满,要积极靠近，大胆管理保持相应的距离对其批评要有准备及时培养业务骨干适当给予帮助，晓之以情,23,如何处理导购的抱怨,V4,24,角色扮演,分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。,25,如何处理导购的抱怨,耐心倾听，不要立即反驳仔细分析抱怨的原因不要附和或参与抱怨合理解释说明不要给抱怨的店员贴上标签关怀关心店员,26,如何处理导购之间的冲突,V5,27,角色扮演,分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。,28,如何处理导购之间的冲突,及时控制争吵局面；问询第三方情况；控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作；将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况；从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和。,29,如何批评导购的错误行为,V6,30,角色扮演,分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。,31,如何批评导购的错误行为,批评要因人而异商讨式一针见血式循序渐进式暗示式批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长不可随便发脾气批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身及时直接当面批评，不可背后批评尽量私下批评，不要伤及店员的面子,32,如何赞赏导购,V7,33,角色扮演,分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。,34,如何赞赏导购,要明确具体，描述好的行为要观察出不同之处予以赞赏赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实要逐步升级赞赏,35,如何处理屡教不改的导购,V8,36,角色扮演,分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。不可过于刁难。,37,如何处理屡教不改的导购,店长在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉；开门见山地说出谈话的目的；要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）；强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉；引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度；询问员工屡教不改的根源；本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法；与员工共同商议解决方法，以达成一致；提出希望和要求；引导员工自己真诚的做保证；,38,第五单元 店铺的货品管理,如何进行补货如何做好库存货品管理盘点作业流程及要点货品防损货品分析基础,39,如何进行补货,对门店的货品库存必须准确把握随时了解商品的销售动态熟悉门市商品管理，包含陈列位置、出样量把握季节变化、节假日、促销活动对货品销售的影响订货量按畅销品、滞销品按,40,如何做好库存货品管理,库存商品要进行定位管理所保管的商品要分门别类，整齐码放，不要随意堆积快销的货品应放在小仓最方便取到的地方必须保管好残次品，残次品与正品必须分开放置，每月对残次品进行盘点核实,41,盘点作业流程及要点,42,货品防损,外部损耗内部损耗,43,外部损耗,商品被顾客偷窃的损耗顾客带大型的包进店顾客携带物品离店，没有付钱顾客数人一起进店购物，掩护偷窃营业高峰期要大声提醒及店员之间互相配合,作业错误的损耗其他营业调货商品没有记录对顾客的赔偿没有记录对顾客的优惠没有记录临时退、换货没有记录促销商品没有记录,44,内部损耗,当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机：店员没有请假就擅自离开门店店员无证据却怀疑他人不诚实店员的工作态度异常店员抱怨报表难以和现金收支核对起来,店员造成内部损耗时，有几种表现：商品短缺，所收服饰数目或结算核查数目时总和数目不符和店员自己购物，将高价物以低价方式购入店员监守自盗开门和关门时偷窃商品下班或轮休时，偷窃商品,45,货品数据分析基础,ABC分析法主力商品为何？主力商品对顾客之吸引为何？畅销商品为何？滞销商品为何？Z区商品为何？,46,畅销品处理,找到畅销品。找出畅销理由，分析总结。增加备货量与补货量，并做重点陈列。,让畅销的商品更畅销！,47,找到滞销品，查找原因。先进行重点陈列。滞销品通过更换位置，可以处理1/3的货品，剩余2/3的货品则需要提报促销处理。,处理不好,形象差，恶性循环,影响销售,滞销品处理,48,第六单元,例会的意义例会的内容早会流程,49,各店员销售目标之分配与调整。检讨、指导目标达成之方法。报告销售现状并作预测。各种销售情报的交换。重要事项上传下达，保持良好沟通有序安排，提高工作效率培训及经验分享,例会的意义,50,例会的内容,早会昨日业绩的喜报公布，当众奖励店长对昨日工作的整体进行分析和点评，分享昨日的工作细节，提出本日工作目标。就员工的实际情况逐个提出其在工作中的问题。专题辅导和培训优秀销售人员的案例分享激励销售人员的士气和斗志，调整情绪让销售人员自我确立当日的工作目标。晚会简要总结当日工作鼓励并感谢大家,51,问候,头日情况,今日安排,要求事项,公司信息,个人感想,销售 货品 服务 陈列 安全 纪律 促销 通知,联络事项,早会流程,52,问候,“早上好！”“各位好！”“大家辛苦了！”（晚会）“谢谢！”（结束时）,53,问候,个人感想,工作体会个人经验自我反省工作建议善意提醒,54,问候,个人感想,头日情况,达标与否有异常吗有无收获变化点反省点,55,问候,个人感想,头日情况,计划目标任务分配人员调配注意事项,今日安排,56,问候,个人感想,头日情况,今日安排,要求事项,纪律要点时间联络配合,57,问候,个人感想,头日情况,今日安排,要求事项,促销活动经营动态市场情况流程变化,公司信息,58,联络事项,问候,个人感想,头日情况,今日安排,要求事项,公司信息,会议通知特别提醒,59,角色扮演,每组进行讨论，设计一个早会程序，时间10分钟。每组实施早会，组内成员模拟店铺早会，每组演练时间15分钟。评选最佳早会演练组，颁奖。,
