BOSS系统CRM基础知识培训.ppt
BOSS系统CRM基础知识培训,2008年10月,目录,新疆电信BOSS整合建设项目概况CRM系统基础知识客户产品和销售品订单营销/销售自习要求,新疆电信BOSS整合建设项目概况,MBOSS是支撑中国电信企业运营和管理的整体信息化架构，基于市场快速发展的和提升客户满意度的业务需要，新疆电信本着创新和务实的原则，选择BSS、OSS作为现阶段信息化系统的建设重点，以提供强有力的支持。,BSS 是指业务支持系统，该系统包含了为客户提供服务所需的直接的系统支持。功能的完善与否直接影响到客户体验和企业的市场营销能力OSS 是指运营支持系统，该系统包含了企业服务开通和运营保障所需的直接系统支持。该部分功能完善与否直接影响到企业的整体运作效率,充分利用经营分析系统的能力，在对客户进一步细分和行为洞察的基础上，建设强大的营销和销售能力配合MR试点的成果，为市场营销管理和执行，提供全流程的支持平台进一步整合客户互动渠道，通过协同的客户互动，提高客户认知的满意度,阶段3：能力拓展延伸BOSS系统能力至整个企业价值链，确立企业的核心主导地位,基于完善的营销内部运营，将流程和系统与合作伙伴紧密相连，建立共同 为客户提供优质服务的利益共同体充分利用电子化的手段，通过建立电子支付和客户自助服务，为客户提供更为灵活的服务手段与外界广泛合作，建立和健全完整的客户信用和欺诈防范体系,阶段2：能力优化集成经营分析能力和优化的营销体系，全面推进BOSS业务整体能力,阶段1：基础整合整合现有BOSS相关系统和分散的客户信息，整体提升BOSS平台的整合和业务支持能力,从现有系统支持的业务能力出发，进一步整合资源，建立支撑 全业务订单管理的BOSS系统平台，整合各客户互动渠道的客户信息资源，为深化客户服务和营销分析建立坚实的基础以客户差异化服务和营销为目的，建立灵活的与CRM系统集成的计费平台,新疆电信BOSS整合建设项目概况,BOSS能力的演进路径图,为企业运作和管理提供全新的集中化系统平台；为提升客户服务和运营效率提供全面的客户和产品管理能力,建立强大的营销支持功能，确保营销活动的计划和执行高效统一；统一客户互动平台，为客户提供一致的客户体验,拓展价值链，通过建立合作伙伴关系平台；建立完善的客户信用信息库，与外界充分合作，优化企业的欺诈防范体系,新疆电信BOSS整合建设项目概况,客户关系管理系统项目目标：实现统一客户视图实现综合业务订单录入和管理统一产品配置和产品目录管理营销活动和销售的有机集成,融合计费系统项目目标：实现预付费与后付费的融合计费实现对跨产品线业务捆绑的融合计费实现对灵活的优惠和折扣的支持实现灵活帐期的合帐、出账、销账等帐务处理,运营支持系统项目目标：实现业务定单端到端流程的集中管理、跟踪、分析和报告实现机线资源的准确数据管理和自动化开通配置改进后台人员的KPI/SLA 跟踪、分析和考核能力,项目将重点建设CRM、计费和服务交付的系统平台。,新疆电信BOSS整合建设项目概况,从2005年3月项目启动以来，BOSS项目的3部分工作均取得一定的进展,融合计费,九七替代,需求分析,原型设计,试点测试,推广实施,营销能力提升,需求分析,原型设计,试点测试,融合计费在06年8月完成全疆推广工作的基础上，已经完成数据业务、后付/预付融合计费的工作08年8月完成V65版本升级、10月即将完成V7版本升级,07年5月完成乌鲁木齐试点本地网割接上线、07年8月完成昌吉试点本地网割接上线07年12月21日完成北疆推广、2008年1月21日完成南疆推广,10000号（渠道整合）完成C网需求和CRM二期需求的详细设计和开发,推广实施,目录,新疆电信BOSS整合建设项目概况CRM系统基础知识客户产品和销售品订单营销/销售自习要求,CRM系统基础知识,BOSS整合建设项目将重点支持7个主要的流程域CRM系统支持4个主要的流程域1.营销/销售活动管理域、2.管理客户交互域、3.处理客户订单域、4.产品配置域，以实现四大CRM系统核心目标。,CRM系统核心目标,CTXJ_CRM_基线需求CTXJ_CRM业务规则CTXJ_CRM生产运营流程,目录,新疆电信BOSS整合建设项目概况CRM系统基础知识客户产品和销售品订单营销/销售自习要求,CRM系统实现的三户模型及术语,客户,帐户,产品实例,名称,描述,客户可以通过一定的服务提供方式订购电信商品，使用的电信提供的业务，一旦商品被客户购买，一个产品实例就形成了，也就是客户开通了电信业务。一个帐户可以有多个产品实例。,帐户是指中国电信建立的用于汇集客户所应支付产品费用的结算单元。,客户是指以产权关系界定的、在同一登记证件名下的中国电信产品的所有者（人或组织）。,使用客户,使用客户是指电信商品的使用者或组织,集团统一客户视图中的三户关系,CRM系统中客户实体间的关系,CRM系统客户管理一二级流程,客户管理在管理客户资料的基础上，进行客户主动联系、被动联系的管理，并形成统一的客户活动管理平台,CRM系统客户管理三级流程,CRM系统客户管理有关规则,目录,新疆电信BOSS整合建设项目概况CRM系统基础知识客户产品和销售品订单营销/销售自习要求,CRM产品管理产品配置,定义并维护产品/商品，通过编制并维护一个统一的产品/商品目录，为营销活动、销售订单、客户服务等前端和服务开通、计费帐务等后端业务处理提供有关产品/商品数据。,产品(规格)配置管理：定义产品基本属性，配置产品间的关系，支持产品的新增、测试、发布、变更、停用 商品(规格)配置管理：定义商品基本属性，配置产品间的关系，支持产品的新增、测试、发布、变更、停用 产品/商品定价管理：管理产品标准价格；根据市场营销情况，对商品制定对应的资费和优惠产品/商品目录管理：具有多个层级的产品/商品的列表，有效管理原子产品、商品、异网商品。,CRM产品管理产品配置三级流程图,产品实现体系,产品：产品是指基于通信网络、资源或设备，能够以一个整体提供给用户的某项或者多项通信功能，电信产品通常能够通过具体的网络、资源和设备被客户感受到。产品又可以细分为主产品和附属产品。主产品：可以独立被客户购买的产品，如普通电话附属产品：必须依附于主产品才能被客户购买的产品，如来电显示、呼叫等待等一些特征：产品可以是有形的，也可以是无形的。主产品具有相应的产品资源，一般体现为产品的接入手段，如普通电话、小灵通，附属产品依附于某种主产品并提供产品功能，比如本地通话，国内长途等。商品和产品的区别在于商品更加侧重于销售目的，商品总是支持某种市场策略，有明确的市场细分，如特定的客户群，账户群，在一定的销售区域内销售，通过某种销售渠道提供。产品没有上述限制条件。,根据销售品的结构、面向对象不同，CRM系统在实现上有以下区分：商品：将一定数量的原子产品捆绑打包，并与固定的资费标准、优惠定价进行关联，所形成的销售品。例如：普通电话、预付费6元小灵通、合家欢68包98 协议：可独立售卖，附加在特定的客户账户产品实例上，优惠内容可以灵活调整的销售品。例如：市话包月X元 促销：不能独立售卖，必须附加在特定的附属产品上，对帐务进行固定值优惠的销售品。例如：长风送爽4.99,销售品的实现体系,销售品的实现体系商品,商品：商品是从市场角度出发，对客户可以购买的销售品主产品进行的定义，包括产品组成、功能业务限制、服务水平、标准计费标准、缴费期限等。它是销售品的一类。一些特征商品是市场部门管理的基本稳定的销售实体单元；长期对客户销售并追踪统计有固定定价计划有固定主产品结构（主产品类型、数量固定，附属产品可选）商品必须包含一个或多个主产品；附属产品依赖主产品进行售卖，不单独形成商品。商品是售卖的基础；产品打包后形成商品才能售卖。一个产品实例仅能被打包在一个商品实例中，则由同一主产品衍生出的商品之间是互斥的；如，基于普通电话，衍生出多个商品，客户选购一部电话，只能选择其中的一个商品。商品分两种状态：在售；停售（营业员不可受理）。分类单一标准商品：固网预付费；普通电话（城市乙种）单一优惠商品:灵通炫机；全疆ADSL100元包月组合商品：我的e家-e6-2-66元；我的e家-e8-3-198元,协议是面向大客户、商业客户销售的，通常由客户经理进行针对性营销的，账目、参数值相对于商品来说，可以灵活选择的销售品CRM系统的协议实际是客户经理与客户签订的个性化合同的优惠体现协议的标准结构由以下四部分信息组成：协议基本信息：包括协议名称、协议描述、协议编码、等信息 协议包含对象：描述出现在协议中的可用于定价的对象类型 参考对象：对某些费用进行优惠时，所依据的基准对象类型 包含对象：进行费用优惠的目标对象类型 协议包含账目：最终优惠的目标账目、费用 协议参数：具体的优惠值 疑问：为何现在系统中的协议，并不完全符合以上所提到的协议结构信息？按照BOSS项目的要求，现在CRM系统中的协议来自于97和计费系统的已有协议，而对于这部分协议，计费无法提供详细的账目信息，因而受理协议时，不需要选择具体的账目，只需要选择CRM提供的虚拟账目即可,销售品的实现体系协议和促销,从业务角度来看，根据协议的应用对象及场景不同，可以分为以下几类：客户级协议：对某一客户下的资产进行优惠 账户级协议：对发生在某一账户下的某些费用进行优惠 群协议：对某一客户群、账户群、用户群所发生的某些费用进行优惠 产品实例级协议：对某一产品实例上发生的某些费用进行优惠,根据是否需要向计费传递优惠信息，促销可以分为两类：非参数化协议：参数取值、账目事先确定，实例化需要传送给计费的协议 97系统的协议：这部分协议不需要向计费系统发送，主要包括：领机协议、赠送终端协议等,销售品的实现体系协议和促销,产品销售品的管理体系,产品的定义销售品（商品、协议、促销）的定义区别与联系,目录,新疆电信BOSS整合建设项目概况CRM系统基础知识客户产品和销售品订单营销/销售自习要求,CRM订单管理,订单管理包括订单录入、订单验证、订单分解、订单完成等环节；营业人员所涉及的业务流程为订单录入，其他流程由系统完成,CRM订单管理三级流程图,订单基本流程,客户在营业厅提出业务开通申请，通过CRM系统完成业务受理后提交订单，订单派发OSS系统，施工完成后向CRM发送报竣消息，CRM发起起租，向计费系统同步用户信息、套餐信息，订单完成。,CRM、IOM、RIM、Billing关系图（动态关系）,目录,新疆电信BOSS整合建设项目概况CRM系统基础知识客户产品和销售品订单营销/销售自习要求,CRM营销活动管理,营销活动管理为营销活动设定适当的客户群组、商品、渠道，执行活动并分析不同层面客户对此营销活动的反应，使营销人员能评估营销活动效果并策划今后活动。,CRM营销活动管理三级流程图,以下展示未来营销活动管理业务流程，并针对重要环节标注说明要点,CRM销售活动管理,销售活动管理定义中国电信的内部销售渠道，管理内部销售渠道中的销售团队，支持销售人员进行销售活动。,CRM销售活动管理三级流程图,以下展示未来销售活动管理业务流程，并针对重要环节标注说明要点,目录,新疆电信BOSS整合建设项目概况CRM系统基础知识客户产品和销售品订单营销/销售自习要求,有问题吗？通过在CRM系统知识库中下载操作手册，完成下列练习：新建客户新装一款我的E家套餐给套餐中的固话加装一款协议和一款在网促销,自习内容,与客户共创 信息家庭新生活！,谢谢！,
