医疗纠纷的防范与处理.ppt

医疗纠纷的防范与处理,理念,医疗安全的核心理念：防范胜于生命责任重于泰山,医疗纠纷的定义,医疗纠纷特指在医疗活动中，医患双方对医疗行为及其后果和原因产生异议所引起的纠纷。,医疗纠纷的分类,有过失医疗纠纷和无过失医疗纠纷有过失医疗纠纷：在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良后果是由于医务人员的过失所致。无过失医疗纠纷：患者在诊疗护理过程中发生死亡或伤残的不良后果，医务人员没有过失，属于疾病自然转归，而患方却认为医务人员有过失，属于医疗事故，以致发生纠纷。我们接待的大量无理医疗纠纷属于此类例如：肺内感染药物致“白血病”案例,医疗事故的分级,一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。分甲、乙二等。二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍。分甲、乙、丙、丁四等。三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍。分甲、乙、丙、丁、戊五等。四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的医疗事故医疗事故构成要件：主观非故意-诊疗过程中-违规-伤害后果-直接或间接因果关系,伤医事件为何接二连三发生?,5月5日下午，广东省人民医院口腔科主任医师陈仲伟在家中被一男子持刀重伤，经43小时连续抢救无效身亡。砍人者之前曾自称1991年找陈医生做过口腔手术，现牙齿变色要求赔偿，伤人者随后坠楼身亡。事件发生后，广东省卫计委表示，强烈谴责暴力伤医事件，对一切暴力伤医行为“零容忍”。,伤医事件为何接二连三发生?,重庆：外科医生凌晨被砍受伤2016年5月10日凌晨2时许，三个年龄约十八九岁的就诊者打架后手指受伤，前往石柱县中医院进行处理。其中一名患者由于手部伤口较大、血流不止，当时值班的外科主任汪某建议立即行清创缝合术。但肇事者只要求包扎，汪医生便解释立即行清创缝合的重要性和必要性。此时，同行的一名男子不满，突然掏出随身携带的刀具，对汪某的面部、背部乱砍数刀后，三人迅速逃离医院。经诊断，汪某面部、背部多处被砍伤和右侧肋骨骨折引起血气胸、肺破裂。10日上午，汪某的一位同事在接受北京青年报记者采访时表示，汪某为医院外一科主任，今年四十多岁，至今已从医20余年，“他平时是比较好的一个人，工作也很认真负责。”她表示，截至10日下午，汪某的病情较为平稳，但仍在ICU病房被密切监护。,伤医事件为何接二连三发生?,江西：呼吸科主任遭7名患者家属殴打就在汪某被砍伤的同天上午，江西发生一起医生被打事件。江西省人民医院呼吸科主任肖祖克在病房与患者家属沟通，并宣布患者抢救无效死亡后，遭到7名男家属的围殴致受伤。目前打人者已经被拘留，警方正在对此事展开调查。湖南：五官科医生遭患者家属殴打身亡湖南省邵东县人民医院五官科医生王俊在接诊过程中被患者家属殴打，因伤势过重抢救无效，于当天离世。仅2016年5月全国至少8起医闹见诸报端,网友眼中的医患关系？,医患不是敌人，而是亲人,余心善：中山大学附属第一医院主治医师在坏消息像鞭炮不断爆裂的日子里，我并没有忘记当初选择学医的初心。我深知医患不是敌人，而是亲人。修复医患关系，要靠我们自己。我们应该砥砺前行，尽心尽力做好自己的本职工作，用真心真情去化解横亘在面前的冰山。,最终受害者还是大众,小鲤鲤鲤shirly：网民不是所有人都可以当陈主任，但绝大多数人都可能是下一个魏则西，人们往往忽视避让救护车，却乐于斥责110来得太慢；往往不愿主动献血，却经常骂医院血库不足.充满戾气的时代，医护受伤，最终受害者还是大众，我们担心医生再也不敢治病，医学学生越来越少。,服务意识需逐渐加强,杨岳峰1991：网民我们能做的除了呼吁患者的冷静和提高医生的自卫意识，最关键的是彻底的医疗卫生体制改革。这应该是最好的医改机会，唯有建立健康和谐的医患新秩序，才能从根本上解决此问题。这时的医生很难被同情，唯有自卫才能自保。,医改的契机,杨岳峰1991：网民我们能做的除了呼吁患者的冷静和提高医生的自卫意识，最关键的是彻底的医疗卫生体制改革。这应该是最好的医改机会，唯有建立健康和谐的医患新秩序，才能从根本上解决此问题。这时的医生很难被同情，唯有自卫才能自保。,当前医患关系为何如此紧张？,1、医疗体制改革,是医疗改革的市场化。政府对公立医疗机构的财政补助杯水车薪，医疗机构迫于财务压力，不得不以计划经济的身份去应对市场化的环境，由名义上的公益性向实质上的营利性转变，过度开药、过度检查和过度治疗大行其道，导致医疗费大幅上涨。市场化改革的结果就是，医生将自身经济利益置于患者利益之上。,2、医疗费用,自付比例的增高也是一根导火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。,3、患者对诊疗工作和医学知识误解,患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗诊疗的效果期望值过高，一旦出了问题，在对立心理的作用下，当事人就易按最坏的可能性去推测，有关方面再处理不当，结果就是一起起惊心动魄的医闹事件。,4、医务人员的服务态度不好,态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。注意：！一句话能化解一个矛盾；也能引发一起纠纷！,5、医务人员因工作过错或失误,因对病情估计不足，或知识不够以及能力有限，造成工作过错或技术失误，导致患者死亡或损害。但不是主观失职行为。,6、个别媒体不负责任,媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任。,7、相关法律法规不健全，,在处理纠纷时，没有一个权力大、中立、且威信高的第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。现在已成立第三方调解机构。每20张床设1名保安等。,8、患者因经济利益驱动,医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段，而医疗卫生系统、地方政府的息事宁人的态度，为进一步助长了医闹们的气焰，恶化了医患关系。,我们怎没办？急需做什么呢？,防？,自责？同情？,无奈？,抗议？,答案：,精通医道.注重防范！,“医闹”“伤医”是一种顽疾，还须“猛药”医治,国家卫生计生委、中央综治办、公安部、司法部又联合下发关于进一步做好维护医疗秩序工作的通知，要求及时做好医疗纠纷调处工作，医疗纠纷责任认定前，医疗机构不得赔钱息事。但遗憾的是，恶性伤医事件并没有随着诸多规定的出台而有所减少，而是依旧接二连三地发生，这足以说明铲除“医闹”土壤还须久久为功，不可能毕其功于一役。,“猛药”之一，是继续加大打击“医闹”“伤医”案件的力度，需由公安部门及时对暴力事件进行干预。更要防患于未然，全面提升医疗机构的安全防范能力，加强安全防范系统建设，切实保障医疗机构的良好秩序和医务人员的人身安全。要求加强医疗机构警务室、调解室、投诉室、监控室“四室”建设。文件的要求贵在落实，贵在引起重视，血的教训要被各家医疗机构真正重视起来，此为治标之策。,“猛药”之二，则应从“医闹”根源入手，正视“医闹”背后医疗资源紧张、医患信息不对称、调解仲裁渠道失效等深层次问题。要从构建和谐医患关系的定位出发，加大投入增加医疗资源供给，优化医疗服务。与此同时，还要建立更加高效便捷的第三方调解和仲裁机制，避免医患双方直接冲突。当务之急是相关调解机构主动作为，积极接入各类苗头性的纠纷，让医患双方在产生矛盾时首先想到的不是暴力，而是如何通过合法手段保护自身的权益。,防范医疗纠纷的9项措施,一严格依法行医二提高医疗质量三提高服务质量四遵守医疗规范五履行告知义务六加强医患沟通七尊重患者选择八强化行风建设九规范病历管理和病历书写问题,一、严格依法行医,依法行医是医务人员自我保护的有利武器。1、高度责任感是实现自我保护的关键；2、遵章守规、坚持原则是实现自我保护的重要保证；3、扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基础；4、认真写好病历是实现自我保护的前提；5、维权意识和风险意识是实现自我保护的法宝。,二、提高医疗质量,为病人提供优质、可靠、安全的医疗服务是消除医疗纠纷的关键所在。,三、提高服务质量,主动、热情、周到、细致和满意的服务是消除医疗纠纷的重要因素。坚持“以病人为中心”和以人为本的服务理念，被动服务-满意服务-主动服务-感动服务，努力构建和谐的医患关系。努力做到卫生系统规定的“六德、三风”（医心慈、医术精、医技严、医志坚、医风正、医表端；敬、静、净）医德规范。,四、遵守医疗规范,1、遵守诊疗规范和操作常规，尊重患者的知情选择权，认真履行告知义务，维护患者的合法权利；2、定好自己的位置：明确执业范围，对疑难问题及时请教、汇报，不擅自盲目处理。出现问题及时报告，不隐瞒情节，立即采取有效的补救措施，把不良后果缩小到最低限度；3、严格执行查对制度。,五、履行告知医务,履行告知义务的四方面实质性内容：（1）对患者病情的告知（2）拟采取医疗告知的措施（3）医疗风险的告知（4）医疗费用等其他事宜的告知履行告知医务的途径及方式：1、医方履行告知义务的途径：（1）直接告知患者本人（2）告知患者家属,五、履行告知医务,2、医方履行告知义务的方式（1）通过格式告知书形式告知（2）在医嘱中进行告知（3）谈话笔录告知,维护患者的合法权益,患者的六种权利：生命权、健康权、身体权、平等的医疗权、保护隐私权、知情同意权、享受医保权患者的权利就是医生的义务，尊重患者权利是医生自我保护的根本。,医务人员的义务,1、依法执业：未经注册不得从事医疗、护理工作；2、提供安全医疗服务，医疗中减少医源性损害；3、诚信义务：如实告知药物、手术、器械、设备的疗效；4、告知义务：医务人员有告知患者将要实施的医疗行为及其风险，并征得患者同意的义务。（1）法律依据：执业医师法第26条（2）告知的范围：患者知情同意的范围（3）告知的要求：用语通俗：使患者或代理人能够充分理解、知情；避免对患者的疾病治疗和康复产生不良影响。,医务人员的义务,5、紧急治疗的义务：急危病人到院后应紧急救治，时间5分钟，不得以无钱为由拖延治疗；6、转诊义务：无力治疗不得滞留病人；病人 不愿转诊的处理；7、报告义务：涉及形势犯罪，重大医疗过失和传染病的报告。,六、加强医患沟通,医患沟通是诊断、治疗所必须，医患沟通无时无刻不存在医患之间，沟通包括肢体和语言2种，从问诊到终止治疗整个诊疗过程都离不开医患沟通，良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。沟通能力是医生的必备条件。沟通是告知的有利补充。技巧：倾听-接受-肯定-澄清-善于提问-鼓励,六、加强医患沟通,特点：1、带有专业性，医生要起主导作用；2、效果取决于医生的态度，要诚恳、和蔼，有帮助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机；3、尊重、理解、关心、同情和帮助是同情的前提；也是医生的职责；4、形式包括肢体和语言；5、良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础；6、沟通能力是医生的必备条件，沟通是告知的补充。沟通产生信任，信任促成和谐，和谐消除纠纷,七、尊重患者选择,患方的选择是维系医生与患者间治疗与被治疗关系的核心，在法律和伦理上，只有患方才有权决定是否建立这种医患关系，也只有患方才可以随时随意的、合法地去终止这种关系。对于重要的检查、治疗、药物的使用要向病人或家属进行交代，征得同意方可实施，同时必须履行监护人签字手续，这是医疗管理的法律规程，不可或缺。,八、强化行风建设（九不准）,1、不准将医疗卫生人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩；2、不准开单提成；3、不准违规收费；4、不准参与推销活动和违规发布医疗广告；5、不准违规接受社会捐赠资助；6、不准为商业目的统方；7、不准违规私自采购使用医药产品；8、不准收受回扣；9、不准收受患者“红包”,九、规范病历管理和病历书写问题,存在问题：项目不全、字迹潦草、处置不记录、不写病历等。特别是门诊病历问题尤为严重。警示：只看病，不处置，出现后果就是事故；只处置，不记录，出现后果同样是事故；,九、规范病历管理和病历书写问题,病历：是患者病情变化、转归及诊疗过程的客观反映；是医院临床医疗过程的法律文书，是医疗纠纷成败的重要法律凭证；完整、客观、规范的书写病历，认真、准确、及时的记录病情变化和诊疗过程，是询证医学的基本要求，更是医疗机构在纷繁的医疗纠纷中立于不败之地的法宝。要坚决避免和杜绝只说不干、只干不记或说的多、干的差、记录少的不良习惯。,防范医疗纠纷要做到“六要”、“八谨慎”,“六要”1、解释要科学 2、预后交代要清楚3、思想工作要动情 4、术前谈话要认真5、签字手续要严格 6、答复问题要迅速“八谨慎”1、言行举止谨慎 2、检诊谨慎3、诊疗谨慎 4、手术、麻醉谨慎5、重症抢救谨慎 6、重点病人服务谨慎7、开展临床实验研究谨慎 8、出具医学证明谨慎,医疗纠纷的处理,（一）依法处理医疗纠纷1、区分是否为医疗事故2、依靠卫生行政部门协助处理3、按法律程序处理4、关于医疗纠纷的经济赔偿原则：事实为依据，法律为准绳，病历为证据；依据：专家会诊结论，有错则赔偿，无错则劝导；,医疗纠纷的处理,标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略，达到少赔目的；谈判方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协商、利我价位、适度赔偿谈判技巧：心平气和，坚持原则处理程序：专家会诊-专家反馈-双方协商-鉴定-诉讼合法途径：协商-调节-鉴定-民事诉讼,医疗纠纷的处理,（二）医疗纠纷发生后的处理方法1、把握好处理医疗纠纷的主动性；遵循“小、慎、快”的原则。“小”：努力将事态程度控制在最小，将知晓范围控制在最小，将伤害程度控制在最小；“慎”：处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨慎，留有余地，不许愿，不承诺；“快”：要果断、及时，尽快与患方接触，在最短的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机。既不能久拖不觉，又不能急于求成,医疗纠纷的处理,2、依法做好医疗纠纷处理工作发生医疗缺陷、隐患、纠纷或医疗事故处理程序；一是层层报告：当事人-科主任-协调办公室-院领导；二是封存病历：严禁涂改、伪造、隐匿和销毁；三是封存实物：疑似输液、输血、注射、药物引起不良；四是调查接待：协调办公室接到报告后，迅速调查、核实，将调查结果及时向医务科和院领导报告，并向病人及家属通报、做好解释劝导工作；五是讨论处理：组织专家进行讨论分析，提出初步处理意见，及时向患方反馈。坚持有理有节原则，既理解患方的感情，又不放弃原则。,医疗纠纷的处理,3、控制好“对话”局面原则：保持冷静，把握进程，巧妙应对，适当妥协。妥协不是出卖原则，而是在战略致胜前提下的战术妥协。具体为：遇尖刻，忌立即反驳；主动时，忌贪图“全胜”；不能盛气凌人，出语伤人。战术上要做到：它进我退、它燥我稳、它退我攻、它疲我胜；推出去、拉回来、谈得拢、操胜券。效果上要达到：让对方在不是颜面的情境中放弃初衷，心悦诚服的接受我方意见，最终目的：向我靠拢。,医疗纠纷的处理,（三）解决医疗纠纷的途径1、医患双方协商解决2、卫生行政部门调节或第三方调节3、法律诉讼,谢 谢!,