移动梦网信息合作服务中心工作报告.ppt

移动梦网信息合作服务中心（北京）2008年工作介绍,提纲,3.合作服务中心（北京）2008年工作回顾,1.合作服务中心（北京）介绍,4.合作服务中心（北京）2009年工作计划,2.合作服务中心（北京）建设,移动梦网信息合作服务中心(北京)隶属集团公司数据部，由数据部直接进行管理，是集团公司梦网业务合作管理的支撑单位。,合作服务中心定位,通过规范、透明、高效的“一站式”合作服务，打造优质的梦网合作环境，提升中国移动的对外合作形象。,合作服务,通过发掘新的合作资源，发现新的合作机会，拓展各类合作伙伴，有效促进梦网业务发展和收入提升。,合作拓展,移动梦网信息合作服务中心(北京)服务对象包括：移动梦网全网SP、中国移动集团公司、中国移动各省公司、以及有合作意向的企业。服务方式包括：厅台服务、热线电话、网站系统、电子邮件等方式，服务方式还将随着业务创新和服务创新不断进行扩充。,北京合作服务中心介绍,移动梦网信息合作服务中心(北京),厅台服务,热线电话,网站系统,电子邮件,业务创新扩展,服务创新扩展,服务对象：,服务方式：,北京合作服务中心介绍,移动梦网信息合作服务中心（北京）组织结构,共配置10名专职工作人员,主要工作-对内支撑工作,北京合作服务中心简介,北京合作服务中心介绍,主要工作-面向SP的服务工作,1.受理SP各类咨询。2.受理SP故障投诉。3.受理SP新增业务申请。4.受理SP企业资料变更、业务变更。5.面向全网SP发布信息、收集信息。6.受理中国移动创新业务合作申请。7.受理全网彩信SP申请短信通道申请。8.受理全网SIMS系统密码重置申请。,北京合作服务中心简介,主要工作-面向SP的服务工作,提纲,1.合作服务中心（北京）简介,2.合作服务中心（北京）建设,3.合作服务中心（北京）2008年工作回顾,4.合作服务中心（北京）2009年工作计划,北京合作服务中心建设,2008年，根据集团公司移动梦网信息合作服务中心发展规划的要求，北京合作服务中心完成了新址建设任务。,公开,具备接待合作伙伴的条件,透明,配置高素质的服务人员,高效,优质,具备独立的服务厅台,拥有齐备的服务设施,发展方向,发展为面向无线数据业务和增值业务合作伙伴：咨询服务中心业务受理中心信息沟通中心商务洽谈中心,北京合作服务中心建设,商务洽谈区,业务受理区,后台办公区,自助服务区,北京合作服务中心服务厅新址位于北京市东城区东中街58号美惠大厦一层。营业及办公面积共计130平方米。服务厅新址设施齐备、环境高雅、设备领先，充分提高了对合作伙伴的服务能力。服务厅新址设立了业务受理区、商务洽谈区、自助服务区等功能区划，为进一步的合作拓展奠定了基础。,北京合作服务中心建设,合作服务在中心新址展示-业务受理区、咨询服务区,北京合作服务中心建设,合作服务中心新址展示,北京合作服务中心建设,遵照移动梦网信息合作服务中心管理规范和中国移动营业厅标准进行管理，并把服务指标纳入员工KPI绩效考核。用规章制度规范行为，用规范行为来凝聚人心，一切从工作出发，始终以合作服务为中心，逐步实现了合作服务中心管理规范化，服务规范化。,管理建设-制度管理,北京合作服务中心建设,采用岗位轮换制度，对工作岗位实施一年一次的岗位轮换。同时，对合作服务中心岗位的职责重新进行了划分，加大对全网工作的支撑力度，并对重要岗位平衡权力分配，降低岗位风险。,管理建设-岗位管理,流程管理,服务任务闭环管理,对于集团公司部署的工作任务，每次执行完成后，立即将结果汇报集团公司，形成了以集团公司为起、止点的管理闭环；对于合作伙伴的服务需求，在每次处理完成后，及时将结果告知合作伙伴，形成了以合作伙伴为起、止点的服务管理闭环。,信息安全管理,设置了专人管理创新业务信息和SP收入及用户数等敏感数据，确保数据不外泄；信息发布工作增加了信息内容审核和信息发布监控环节，确保信息准确对外发布；建立了合作服务中心咨询信息库，及时发现、收集信息，准确传输信息。,全面启动“风险管理咨询项目”，对合作管理和服务的风险进行了梳理、评估和预测，制定了应对风险的措施，建立了自我修复完善的闭环管理体系。项目在实施过程中，共建立、优化了54份合作服务中心内部工作流程，在流程中明确了工作职责和工作方法，避免了问题出现时发生责任不明晰，互相推诿的情况。工作流程在执行过程中，有效规避了各类合作风险，提高了工作效率。,北京合作服务中心建设,合作服务中心管理建设,合作服务中心通过开展合作伙伴接待日、合作伙伴沟通会等活动，对合作伙伴满意度进行调研，将服务置于合作伙伴的监督之下。,服务管理,监督服务,公开服务,限时服务与弹性服务,引导服务,对于SP的咨询、故障投诉，经过合作服务中心判断后，对于一般问题现场予以答复；对于疑难问题，及时协调后台支撑部门进行处理，并在72小时内给予SP正式答复。在下班时间后，如果SP的服务需求还未得到处理，必须处理完成才能停止服务；在节假日安排工作人员电话值班，及时处理SP咨询，解决SP故障投诉。,合作服务中心通过门户网站、SIMS系统、热线电话公布服务指南，指引合作伙；公开合作流程，方便合作伙伴及时了解合作进程；公布各项合作管理政策，便于合作伙伴学习履行。,SP业务咨询实行首问负责制，做到耐心讲解、全程指引。在服务过程中引导合作伙伴学习管理政策、合作流程，影响合作伙伴的依赖观念，减少了无效咨询和重复咨询。,北京合作服务中心建设,提纲,1.合作服务中心（北京）介绍,3.合作服务中心（北京）2008年工作回顾,2.合作服务中心（北京）建设,4.合作服务中心（北京）2009年工作计划,2008年工作回顾,工作完成情况,1.SP咨询、投诉受理：2008年，北京合作服务中心受理SP咨询、投诉共计20073件，月均受理1825件。SP咨询、投诉的内容涉及业务合作、分层分级、信用积分、结算信息、通知、系统故障等类别。,2.移动梦网新业务申请受理：2008年，北京合作服务中心共受理新增梦网业务申请6435件，月均受理585件。受理的业务类别包括全网彩信、WAP、IVR业务。,工作完成情况,2008年工作回顾,3.创新业务合作接入：完成35批-42批创新SP合作受理工作，及创新业务评审组织工作。协助集团公司接入10家创新短信业务SP。统计58家到期创新SP考核数据。配合集团公司完成创新业务产品信息统计工作。,2008年工作回顾,工作完成情况,4.全网业务合作接入：2008年，北京合作服务中心共受理本地升全网SP的合作申请14件，其中，WAP业务线9件，IVR业务线2件，彩信业务线3件。,2008年工作回顾,工作完成情况,5.移动梦网信息发布、收集 2008年，北京合作服务中心代表集团公司发布、收集各类移动梦网信息186件，涉及业务通知、专项行动、SP违规考核等类别。所有发布、收集任务均准确、及时完成。,2008年工作回顾,工作完成情况,2008年工作回顾,工作完成情况,7.全网SIMS系统密码重置 2008年，共重置全网SIMS系统密码372件。,6.梦网合作协议签署 2008年，北京合作服务中心代表集团公司签署了219份移动梦网全网合作协议，包括创新业务合作协议36份、全网IVR合作协议111份，百宝箱合作协议36份，移动沙龙合作协议36份。,8.“数据业务挑刺”论坛“合作管理”板块管理工作 完成的工作：在规定时限内回复用户意见建议。管理版块内事务，包括维护论坛形象、帖子置顶讨论等。对涉及业务本身问题和建设性意见及时提交业务运营人员和产品经理。,2008年工作回顾,员工绩效提高,业务水平提升,员工综合能力提高,合作服务中心采用团体学习的形式，每月进行一次对各类管理规范、工作流程、咨询投诉处理案例的集体学习活动，学习结束后进行考核；在例会和业务交流会中对工作进行交流和总结，把服务过程中遇到的问题进行分类、分组探讨，总结改进方法。通过这些学习活动，员工的业务水平有了较大幅度的提高。,合作服务中心将工作目标转化为具体的行动计划和任务，通过有效的沟通将目标和任务分配给员工，通过沟通与激励使员工将日常的工作与公司的发展方向和目标联系起来。使员工意识到自己的工作对于公司的贡献，提高了员工的工作热情及工作绩效。,在公司内部为员工争取了大量培训机会，员工通过参加业务培训、服务培训、项目经理培训，广泛学习各类业务知识、服务知识、管理知识，使员工综合能力得到了提高。,SP满意度提升,合作服务中心加强了主动关怀式的厅台服务意识培养。以解决合作伙伴实际问题为主导，严格按照工作规范进行管理，加强执行力度。从合作伙伴服务需求出发，切实解决合作伙伴的实际问题，提高了SP满意度。,成绩和荣誉,2008年工作回顾,成绩和荣誉,QC（质量控制）活动成果 2008年，北京合作服务中心QC小组以提升合作服务中心服务效率和服务水平为活动宗旨，顺利完成了降低SP自服务系统密码重置量的QC课题研究，荣获北京市三等奖。通过此次QC活动，有效降低了SP自服务系统密码重置量，提高了合作服务中心工作效率，增强了团队的凝聚力和团结协作的精神。,2008年工作回顾,成绩和荣誉,圆满完成奥运会支撑任务 2008年奥运会筹备及召开期间，北京合作服务中心在保证各项日常服务工作顺利开展的同时，派出了四名员工支援奥运。四名员工在奥运支撑工作中，时刻以“正德厚生 臻于至善”的价值观作为行为准则，发扬拼搏奋斗的精神，以一流的服务和专业的技术，圆满的完成了赛时通信保障任务，成功的向各国媒体提供了中国移动数据业务服务，赢得了奥组委、境内外媒体的一致好评。,提纲,3.合作服务中心（北京）2008年工作回顾,4.合作服务中心（北京）2009年工作计划,1.合作服务中心（北京）介绍,2.合作服务中心（北京）建设,2009年工作计划,北京合作服务中心工作计划,紧密契合了集团公司20072009移动梦网信息合作服务中心发展规划、合作服务中心服务提升方案的要求！,服务内容较为单一、支撑电子化程度不高、商务洽谈和新产品评估未能开展，过多地集中在基础服务层面。,1、逐步完善“一站式的合作服务体系”2、向SP合作伙伴提供培训服务。3、提高SP合作管理问题处理反馈率。,合作服务中心现状,集团公司规划目标,2009年工作计划,合作服务中心（北京）2009年工作计划,拓展合作服务中心支撑范围,建立面向优秀SP的客户经理制度,加快建设“一站式”服务体系,协助全网SP的培训认证工作,以更好的支撑集团公司工作为目标，在做好现有支撑工作的基础上，变被动服务为主动服务，对拓宽支撑范围、增加支撑工作项目进行探索，进一步提升合作服务中心的价值。,以分层分级管理为依托，在2009年面向全网A/B/C层级SP推出客户经理服务制度，为A/B/C层级SP提供更为优质、快捷的服务；同时，建立一条的信息沟通、信息收集渠道，加强SP优 势资源信息、合作管理建议、SP服务需求等方面的信息 收集与反馈。,以树立中国移动良好对外合作形象为目的，加快建设“一站式”服务体系，为合作服务中心逐步过渡到全方位的向所有合作伙伴提供多元化服务的合作服务中心做好准备。,协助集团公司进行全网SP培 训认证工作，提高梦网从业 人员的业务能力、职业素质及对梦网业务相关规定的理解，提高移动梦网合作伙伴的整体素质，提高合作运营的工作效率，推动移动梦网业务发展。,谢谢！,