客户服务支撑及运营分析支撑介绍.ppt
中国移动无线音乐基地,客户服务支撑及运营分析支撑介绍,目录,运营分析支撑,客户服务支撑,服务支撑总体情况服务支撑平台介绍客服沟通机制介绍,07年服务支撑工作简述,各类业务需求全网统一营销安排产品上线配合业务营销配合,运营分析需求个性化业务分析支撑KPI指标分析优秀营销案例共享,片区服务经理团队,中部片区：河北、河南、山西、陕西、内蒙古,北部片区：北京、天津、黑龙江、辽宁、吉林,西部片区：新疆、西藏、甘肃、青海、宁夏、四川,东南部片区：广东、福建、江西、湖北、湖南,西南部片区：重庆、贵州、云南、广西、海南,东部片区：上海、江苏、山东、浙江、安徽,业务需求支撑团队,平台维护团队,运营分析团队,专业高效的支撑团队,专职对口服务的片区经理,充分满足各省需求,提升服务支撑能力,110月音乐基地累计受理业务投诉：9673件，回复及时率达到100。,07年2月无线音乐客服支撑系统上线，并嵌入全网客服前台SPOA系统 音乐基地通过多种方式（电子工单、邮件、电话）集中受理各省客服投诉 利用客服支撑平台，定期提供对全网客服人员的音乐业务培训及交流,客户服务支撑系统,客服工单系统坐席界面,SPOA10086客服界面,用户投诉管理,无线音乐(自营业务客服系统),客户服务支撑系统,客服工单系统基本功能简介,客户会员状态查询在客户手机号文本框中输入客户手机号码，选择【查询状态】。系统在界面左边展示用户会员状态，此状态即用户当前在中央音乐平台的会员状态：,客户服务支撑系统,客服工单系统新增功能,振铃消费记录查询前台10086可通过客服系统查询用户历史振铃消费记录：选择界面上方【历史振铃查询】，根据查询条件：用户手机、开始/结束时间，可查询对应手机号码历史振铃消费记录。,客户服务支撑系统,客服工单系统新增功能,黑名单管理前台10086坐席通过客服工单系统将客户号码纳入黑名单管理当中后，客户将不再接收中央音乐平台下发的短/彩信会员杂志。如图-选择【黑名单管理】，可查询客户当前屏蔽状态，并根据客户需要分别对短信、彩信、短彩信进行一键屏蔽操作；同时对已屏蔽状态增设激活操作，重新纳入下发名单当中。,客户服务支撑系统,客服工单系统新增功能,综合统计提供各省对投诉工单处理情况的汇总及分类查询。选择界面上方【综合统计】，根据起止时间、工单类型等统计条件，展示每种投诉类型的数量及占总数的百分比；同时提供Excel导出功能。,客户服务支撑系统,各省客服部门的职责（一线客服）,已经开通SPOA无线音乐客服模块的省客服处理流程：第一步：登录本省SPOA系统，打开无线音乐客服模块；第二步：新建无线音乐投诉工单，填写具体客户投诉内容及相关要求；第三步：提交填写的客服投诉工单给音乐基地。未开通SPOA无线音乐客服模块的省客服处理流程：第一步：电脑填写无线音乐业务投诉处理工单 第二步：将填写完成的工单通过邮件发送至基地客服：第三步：检查是否收到音乐基地客服邮箱的邮件自动回复，如未收到请电 话联系音乐基地客服人员，进行确认。,客户服务沟通机制,基地客服部门的职责（二线客服）,（1）遵循首问负责制原则，及时有效受理、处理客户直接至二线客服部门的各类业务咨询、投诉等。,（2）负责提供全程二线客户服务工作，处理用户业务使用不正常或资费扣除不正常等引起的客户问题和一线客服转交其他客户投诉。,（3）及时处理一线派单，协助各省投诉受理部门对投诉情况进行核查或直接协助处理，要求提供7X24小时电话热线服务，人工服务电话接通率大于85。投诉处理一次解决率大于70%。对一线客服的支撑要求严格按照中国移动客户服务标准执行。具体处理时限如下：VIP客户投诉回复时限6小时。其他客户投诉回复时限12小时,（4）积极协助各省客服部门处理疑难、紧急重大用户投诉。,（5）按照各省客服部门需求不定期提供业务客服培训工作。,客户服务沟通机制,基地客服联系方式,各省客服同事可通过以下方式反馈无线音乐相关问题：无线音乐俱乐部SPOA工单系统投诉时限内响应：音乐基地Email:2小时内响应 请在邮件标题中注明投诉号码、简单问题描述，便于后期查找/统计 基地客服电话：7*24即时响应 基地客服座席:028-87830766 13550312530,客户服务沟通机制,目录,运营分析支撑,客户服务支撑,运营分析支撑情况系统近期建设重点,系统于07年3月正式上线系统功能：KPI统计分析、营销活动跟踪、歌曲歌手销量统计、互动交流平台应用情况：集团市场部、数据部，音乐基地及各省公司负责音乐业务营销、产品管理、运营支撑的同事均在使用。各省设有一名管理员负责该系统本省帐号管理及日常沟通使用情况：711月系统月均访问次数达1600余次全网营销活动跟踪分析：音乐过大年、畅想夏日、奥运歌曲、我的音乐地盘,运营分析系统年度进展情况,运营分析系统概述,使用范围：集团公司、基地、各省公司负责音乐业务营销、产品人员，音乐平台运营维护人员 数据时效：截至前一日的所有历史数据 权限设置：一级：集团公司、基地省公司二级：非基地省公司（具备所辖地市分公司帐号分配权限）操控特点：1）web方式在线查看2）数据关联和钻取分析3）提供明细数据下载（ftp方式）,运营分析系统支撑情况,2007年搭建基础平台,2008年精细挖掘分析,2009.深度运营支撑,建设系统、并实现与主要音乐业务生产平台的互联为全网提供围绕KPI的运营统计分析、全网营销活动跟踪在分析中发现问题，提出对数据源的规范管理的需求,深入分析挖掘运营数据，持续提高无线音乐使用活性,挖掘整合现有数据精细音乐产品内容分析精细用户消费行为分析精细营销活动分析提供统一运营分析支撑,持续积累用户的消费数据，对用户群不断细分挖掘业务发展规律指导市场精确营销，实现全网音乐业务深度运营,运营分析系统支撑规划,拓展数据纬度，提高数据的应用能力加强音乐内容的分析加强对新开发产品的支撑提高对营销活动的支撑能力提高对合作伙伴的支撑能力加强和各省之间的沟通加强对中央音乐平台业务运营的监控管理,运营分析系统支撑规划,19,统一运营分析支撑,统一数据源、构建音乐用户知识库充分利用一级boss等用户数据持续积累用户音乐业务消费数据,全网统一音乐内容产品分析对不同音乐产品形式的分析对歌手、歌曲的专项分析对音乐业务销售渠道的分析,挖掘用户消费行为，围绕中央音乐平台内容，推进音乐业务精细化运营分析支撑,合作伙伴的统一支撑动态分析CP/SP业务发展情况，提供必要的业务运营数据支撑,全网统一精细化营销支撑准确把握全网音乐业务营销重点加强营销活动跟踪分析，提升营销的准确性,构筑统一的精细化运营分析支撑系统,运营分析系统支撑规划,相关功能预计在1月初上线。,08年KPI统计分析中央音乐平台计费下载量 中央音乐平台计费内容分类分析 收费彩铃下载情况 收费振铃下载情况 全曲计费下载情况 汇总统计（提供：收费彩铃下载次数 收费振铃下载次数 计费全曲下载次数 收费下载总次数 收费下载总费用 计费全曲下载次数所占比例）,近期系统提供的主要功能,音乐随身听和全曲活动竞赛提供从活动开始到统计截至日的业务发展情况内部员工提供各省员工使用随身听在线听歌、客户端方式下载全曲、wap方式下载全曲的用户数和次数提供以上三项累计用户数和累计次数提供员工活跃度【计算方法：使用以上三项业务的总用户/该省员工总数】所有用户提供各省所有用户使用随身听在线听歌、客户端方式下载全曲、wap方式下载全曲的用户数和次数提供以上三项累计用户数和累计次数音乐随身听和全曲下载月报表按月提供“全曲用户在现有无线音乐业务用户中占比的增长率”统计,近期系统提供的主要功能,音乐随身听和全曲活动竞赛明细数据类别随身听客户端下载明细数据格式：手机号码|省份|地区|终端型号|下载时间音乐随身听在线听歌明细数据格式：手机号码|省份|地区|音乐名称|终端类型|听歌时间全曲下载明细 数据格式：手机号码|省份|地区|音乐名称|价格|使用方式|下载方式|终端类型|下载时间内部用户自12月1日以来业务累计使用的明细数据格式：手机号码|省份|地市|使用随身听在线听歌次数|客户端方式下载全曲次数|wap方式下载全曲的次数,近期系统提供的主要功能,相关功能预计在1月初上线。,08年新春营销支撑活动时间：2008年1月1日2月28日提供活动歌曲按日的跟踪统计、分地区、分定制渠道、分歌曲下载情况的统计。,近期系统提供的主要功能,相关功能预计在2月初上线。,音乐产品分析音乐随身听（提供：下载随身听客户端、在线听歌，通过随身听定制彩铃、振铃、全曲的统计分析数据）全曲下载（提供：不同方式下载全曲、使用不同类型全曲产品等统计分析数据）,近期系统建设重点,感谢聆听！,
