某省移动BOSS与客服融合发展规划.ppt

XX移动BOSS与客服融合发展规划建设思路-讨论稿 V0.4,2,提纲,3,背景-前言,在XX移动业务支撑系统建设过程中，对于客户服务支持，主要以营业厅为主的BOSS侧系统域和以呼叫中心为主的客服侧系统域来实现，并且通过不同厂商承建，相对独立规划发展。随着客户服务运营的深入开展，这一模式给运营支撑在统一性、协同性、可控性等多个方面带来一定难度，为此，存在着推动BOSS与客服融合建设的业务驱动力。今年初，集团公司BOSS3.0规范中提出了BOSS与客服融合的建设发展方向，并且以客户服务独立部署应用的形式提出具体实现要求。同时，在明年筹备的NGBOSS规划中，也可能通过建设CRM核心系统的方式，进一步推进BOSS与客服融合工作，实现大BOSS概念下的统一客服支持。XX移动在BOSS3.0项目中进行了BOSS与客服融合的部分尝试，但在一定程度上，BOSS侧与客服侧还是以独立系统域的形式存在，为此还需要对后续的融合发展进行明确规划，以指导未来项目建设。,1,2,3,4,XX移动现状驱动系统整合,随着移动业务的丰富和迅猛发展，XX移动业务支撑系统的功能越来越丰富，已经初步形成了营业厅、客服中心等多个渠道为客户进行服务。但是由于历史的原因，这些渠道基本上是分开建设的，而且XX移动现有的客服系统与BOSS系统是两个相对独立、完整的系统。这在技术、业务、管理方面还是存在不少问题：,技术亟待解决的问题随着近几年相对比较独立的发展，BOSS系统与客服系统在技术体系、架构上存在一定差异，带来开放性和标准化程度不高，这对XX移动业务支撑网整体平稳发展和技进步带来了制约,业务亟待解决的问题存在相同的业务功能在客服和BOSS系统重复建设的现象，由于分别具有不同的业务处理流程或者服务界面，客户的服务信息无法共享，各个服务界面在给客户提供服务的时候，无法实现客户信息视图的统一展示，不利于XX移动给客户提供一致的服务,管理亟待解决的问题对于新业务、新需求开发管理成本很高，难度很大，新业务上线时两侧系统的相互接口开发量/测试/协调压力大，缺乏人工生产力的高效利用和调配管理的能力支撑,1,2,3,5,BOSS 3.0规范提出整合要求,统一规划BOSS和客服系统提供的客户服务相关应用的系统功能，体现先进的CRM理念，提升客户服务能力，改善运营管理效率，增强核心竞争力,优化整合BOSS和客服系统中的客户服务相关应用的系统架构，实现营业厅和呼叫中心的应用统一和信息共享，从而提升中国移动的客户服务水平,支持各服务界面客户信息视图统一展示建立统一的服务营销知识库基于工作流引擎，实现订单及服务请求业务流程的统一管理基于统一的权限管理机制，支持服务人员只需一次身份认证，即可访问多个其权限范围内的应用系统,中国移动编制BOSS 3.0规范之客户服务应用部署分册的目标体现在,对于同一业务应用，营业员、话务员应用界面统一。支持自助语音、人工应用中同一业务应用的业务逻辑统一。同一业务实体数据对象模型统一、存储统一，实现客户信息视图的统一。加强呼叫中心基础平台架构的开放性、业务无关性，实现业务应用与基础平台的分离。,着重明确BOSS和客服系统中的客户服务相关应用的部署要求，确保功能边界清晰、数据及接口明确，以便于相关应用的独立部署,持续推进客服信息结构化工作，为一级客服建设奠定基础,1,2,3,4,6,实现BOSS与客服系统的整合，构建ONE CRM,实现BOSS与客服系统的整合，构建基于客户关系管理(CRM)理念的统一内部管理门户,XX移动BOSS支撑系统架构现状,XX移动10086客服系统现状设想图,ONE CRM,7,提纲,8,BOSS与客服融合发展规划思路,立足现状：从BOSS及客服系统当前运营现状及项目建设规划情况出发，认真分析BOSS与客服融合的必要性以及可能存在难点与重点，为BOSS与客服融合在XX移动的本地化落实奠定基础；展望未来：在对客服系统职能进行准确定位的前提下，基于对集团公司规范思路以及行业发展的深刻认识，描绘BOSS与客服融合后的远景目标，从而指导当前工作的进一步开展；充分论证：着眼于XX移动BOSS与客服融合的本地化难点及重点展开讨论，提供可选用的解决方案，同时，分析项目实施过程中的潜在风险，以提前做好相应的规避准备；合理规划：在可行性确认的前提下，围绕近、中、远期项目实施能力提出分阶段的发展步骤考虑，供明年及以后时期的项目投资决策参考；,9,BOSS与客服分离带来的核心问题,立足现状：BOSS与客服分离带来的核心问题,10,立足现状：BOSS3.0项目建设内容及分析,BOSS3.0项目建设内容,方案分析,预计成果：通过本期BOSS3.0项目的建设，实现对客服应用的解耦和拆分，能够达到独立部署的要求在BOSS侧建立客户接触管理应用并支持统一视图展现，有效提升客户服务的效率和质量存在不足：BOSS和客服依然以两个独立系统域形式存在，服务、规则、流程、数据等无法有效融合共享BOSS和客服整合的方式依然采用了接口连接和界面嵌入，给维护带来障碍数据层的分离访问和存储给数据的有效分析利用带来困难,（1）客服系统拆分（客服厂商负责）完成客服系统的拆分和解耦，各应用可独立部署。（2）BOSS融合（BOSS厂商主要负责）BOSS和客服业务受理界面统一：以现有BOSS统一门户为基础，通过嵌套业务单元实现服务界面的共享。知识库改造：加强服务营销知识库的能力，满足各渠道的使用要求服务请求应用改造：服务请求应用要求基于工作流引擎实现。实现BOSS和客服系统双向单点登陆：在BOSS统一权限平台上，建立客服域，开放接口，实现BOSS、客服的双向认证。建设统一客户接触管理：在BOSS应用逻辑上开发部署客户接触管理，提供统一的客户接触信息生成、存储和展现。支持客户信息视图统一展现：在应用层建立统一客户信息查询和展现逻辑，支持各服务界面客户信息视图统一展示。完善客服其他功能,11,立足现状：分析XX移动BOSS与客服融合发展的难点及重点,在XX移动BOSS3.0项目中提出以现有BOSS统一门户界面为基础，通过嵌套业务单元实现服务界面的共享，但实际工作中，需考虑不同渠道对于操作界面的个性化需求，如客服座席对界面操作便捷性和高效化的需求,客服侧应用主要指以呼叫中心为主要联系方式的客户服务支撑平台下的各类应用，如业务宝典(知识库)，随着BOSS与客服融合发展，此类应用需明确其后续的发展定位，从而给以相应的建设资源,难点/重点,具体描述,客服侧相关应用定位及发展问题,界面个性化问题,随着BOSS和客服融合的推进，数据层面的融合将不可避免，以客户接触数据为例，应考虑实现统一存储、集中访问，并为后续对数据进行分析清理提供可能。为此需考虑数据融合的范围、深度，同时，也可结合XX移动近期营帐数据库拆分项目，探讨分拆与融合间的矛盾及均衡问题,数据融合问题,BOSS与客服融合不应该是简单的推倒重来，而是要充分尊重XX移动的建设现状，充分考虑对现有系统平台的利用，从而在最大限度上实现对已有投资的保护和发挥，为此，需要在实施规划中，提出一套逐步演进的发展路径,保护现有投资问题,1,2,3,4,12,展望未来：对于客服系统功能定位的再认识,客服系统平台,功能定位分析,功能定位说明,接触渠道 面向客户，提供以电话呼叫为主的联系方式，需确保对客户呼入进行准确高效可靠安全的响应，同时，也提供了基于电话呼叫为主的面向客户的主动联系工具,运营管理 为了保障接触渠道的畅通和提升渠道能力及效率，提供了面向内部工作人员（座席代表为主）的多种管理平台，如质检分析、现场监控、绩效管理、排班管理、考试培训等、,服务实现 面向客户，借助电话呼叫等联系方式，实现售后服务、咨询应答、销售推广、客户关怀等一系列的服务及营销工作内容，从而支持公司完成相应的业绩目标。,13,展望未来：未来CRM系统架构下客服功能定位的分布,客户服务、综合查询、销售推广等服务实现类应用会统一部署业务运营支撑平台中，供各渠道共享使用,通过呼叫中心基础平台的解耦和分拆，呼叫中心将作为一个服务渠道存在，与其他渠道协同担当服务和营销工作。,接触渠道,对于原先客服系统中与话务相关的运营管理类应用会部署在呼叫中心渠道中，作为渠道功能的补充存在,运营管理(与话务相关),对于原先客服系统中与人员管理相关的运营管理类应用，由于具备通用性，因此会部署在统一的业务运营支撑平台中,运营管理(与人员相关),服务实现,未来CRM系统架构将会是BOSS与客服融合的产物，它将整合所有可能的接触渠道，面向客户提供统一口径的服务内容。同时，也将从操作层面和数据分析层面完成应用融合，从而保证服务、规则、流程、管理、数据等各个层次的有效统一。,14,展望未来：客服系统相关应用分类及发展策略,基于对客服系统功能定位的认识，可对客户服务相关应用进行分类，并基于不同分类针对性的设立相应的发展策略，从而更好的迎接未来CRM核心系统的建设开展,客户服务应用,分类及发展策略,15,界面层整合,应用层整合,数据层整合,营业员,话务员,应用界面(CRM),话务控制(软电话),应用界面(客服),统一门户展现框架,外部统一接入,呼叫中心基础平台,公共数据库,营业数据库,帐务数据库,计费数据库,帐户资金MDB,知识数据库,公共基础数据维护服务,统一权限管理,用户跨中心路由决策服务,统一产品管理,双中心数据部署,客服数据库,客户接触管理,统一工作流管理,排班管理,服务质量管理,绩效管理,考试培训,接续管理,客服运营管理,统一知识库,市场与营销管理,订单管理,客户管理,客户服务,计费帐务,渠道管理,合作伙伴管理,综合结算,服务开通,服务问题管理,服务批价,服务质量管理,展望未来：XX移动整合目标蓝图,16,充分论证：BOSS与客服融合的难点及重点探讨（1）,客服侧相关应用的定位及发展问题（举例讨论）,发展定位：业务宝典(知识库)将朝向企业在知识管理平台的方向发展，关注服务/营销知识的整个生命周期，推动企业知识的有效管理和使用用户范围：从当前仅供客服座席人员使用扩展到面向移动公司所有一线服务/营销人员使用功能设计：以工作流形式支持知识生命周期管理加强对知识的权限、安全、审计管理知识点的多渠道/多媒体展示完善知识点的发布和同步管理等等,业务宝典(知识库),发展定位：在经分系统支持下，加强对统一营销管理的平台支持，部署在呼叫中心渠道的外呼系统将作为一个执行单元，与其他接触渠道协同工作，而电话经理/大客户经理也可借助外呼工具提升工作效率用户范围：考虑将外呼的预览式拨打功能开放给电话经理/大客户经理使用功能设计：剥离现有客服系统外呼模块的业务功能，收敛至统一营销管理平台，将外呼模块建设为一个高效的呼叫工具提供预览/预测/进取等多种拨打方式支持名单导入及各种灵活配置,外呼/电话经理/大客户经理,17,充分论证：BOSS与客服融合的难点及重点探讨（2）,界面个性化问题,问题描述,在XX移动BOSS3.0项目中提出以现有BOSS统一门户界面为基础，通过嵌套业务单元实现服务界面的共享，但实际工作中，需考虑不同渠道对于操作界面的个性化需求，如客服座席对界面操作便捷性和高效化的需求,解决思路,在业务逻辑统一收敛的前提下，通过Portal门户技术，实现灵活的界面框架配置，从而能够面对不同渠道提供个性化的操作界面，以满足各个渠道的实际需求,Portal门户+个性化配置,渠道人员,营业员,大客户经理,话务员,18,充分论证：BOSS与客服融合的难点及重点探讨（3）,数据融合问题数据融合的范围：数据融合的范围应该配合应用融合的进度来确定，原则上完成BOSS与客服融合的应用需同步完成数据融合，举例说明如下：统一客户接触管理：作为面向不同接触渠道的统一应用，在应用层集中规划、统一建设的融合基础上，数据也应该进行统一存储、集中访问；呼叫中心基础平台的CTI模块：作为呼叫中心接触渠道的特有应用，无需与BOSS侧进行融合建设，因此，数据也可以独立存储、分散访问数据融合与营帐数据库拆分的关系：数据融合要求把BOSS和客服的数据集中存放，进行收敛，而营帐数据库拆分工作则是按地市对现有数据库及应用进行分离，减少集中度，从逻辑上，两者的思路是对立的，而且BOSS与客服数据融合也必然带来数据过于集中庞大，导致访问效率下降。针对此项问题，建议采用双维度解决方案，具体说明如下：从功能层面，推动BOSS与客服数据融合，以支持数据集中存储，为后续数据使用优化奠定基础从地市划分层面，继续保持现有营帐数据库拆分的思路，即对于融合后的BOSS与客服数据也进行按地市拆分，从而提高数据访问效率，降低风险,19,充分论证：BOSS与客服融合的难点及重点探讨（4）,投资保护问题硬件投资：BOSS与客服融合，对于呼叫中心基础平台的硬件设备，基本可以保持不变，只是要求实现业务无关性，可能涉及部分接口的改造，而对于服务器设备，由于应用融合消除了一定的冗余功能，理论上还有可能减小服务器设备占用，带来相应的利旧设备软件投资：对于共享类、共有类应用来说，通过BOSS与客服融合，虽然会追加功能改造的投资，但由于使用范围的扩大，实际上对原有软件的利用率得到提升，也就很好的保护了既有投资。对于因功能冗余或功能替换而产生的软件退服，但从整个系统架构层面考虑，实际上得到了优化，带来的回报足以弥补前期的软件投资；对于第三方软件（如中间件产品）可能因技术路线的变迁而导致需要退服，则是系统架构升级过程中必需承担的成本，而且也可以通过在技术路线选择中对该要素的权衡来尽可能的降低此类成本人员投资：新的系统架构可能会给开发、维护人员的知识技能带来新的要求，相应的人员培训成本会有所提升，扩大了客户服务应用的使用范围，也会要求相应的支持人员投入，但通过对冗余功能的去除，也可以降低开发、维护人员需求，而且整个系统架构的逐步优化，也必然会间接降低人员投入成本。,20,充分论证：风险分析与防范,潜在风险,应对建议,前期规划过程中的充分论证可以有效降低此类风险，同时，实施过程中的回退管理也能够在一定程度上避免损失扩大,通过技术方案的优化设计以及割接过程的有效管理能够降低风险以及潜在危害,通过提升方案设计水平，加强方案评审过程的质量管理可以尽量避免功能满足度下降风险，而优化方案、硬件升级等方法可以避免性能风险,规划风险：由于对融合发展方向和细节的认识不足，而导致规划错误带来的风险,实施风险：由于分步推进融合发展而造成割接难度带来的对生产平台的影响,运营风险：由于融合过程中的错漏而带来的功能满足度下降，或者是因融合而产生的系统规模过大、效率降低等风险,通过充分的前期规划可以相对降低此类风险，同时，对于过程中一定程度功能冗余也可视为必需接受的成本投入,发展风险：因融合过程而产生部分冗余功能的建设，带来的投资损失风险,21,合理规划：确立适用的实施规划原则,先进性可行性安全性实用性,22,合理规划：又好又快、稳步推进BOSS与客服融合发展,23,提纲,24,相关应用建设方案界面融合(现有架构),BOSS统一业务门户体系结构示意图,门户基于SOA体系的WEB框架,V,C,M,业务界面展现逻辑层,业务数据定义绑定层,前台数据逻辑处理层,通过接口向服务注册中心获取服务,应用逻辑层,数据层,服务接口管理层,实例化服务,分布式Cobra,本地EJB,数据层,25,相关应用建设方案界面融合（整合模式）,门户WEB框架,V,C,M,业务界面展现逻辑层,业务数据定义绑定层,前台数据逻辑处理层,通过接口向服务注册中心获取服务,服务接口管理层,实例化服务,分布式Cobra,本地EJB,模式一：视图整合（以知识库、运营管理为主）,模式二：功能重构,客服数据库,客户服务、服务请求管理、投诉,知识库,客服数据库,排班管理,服务质量管理,绩效管理,考试培训,接续管理,客服运营管理,统一知识库,知识库Web界面,运营管理界面,26,相关应用建设方案权限管理(现状),27,相关应用建设方案权限管理（方案一）,CORBA/WEB SERVICE,CORBA公共权限调用,统一后的权限管理功能域,权限角色管理服务,权限实体定义服务,角色赋权管理服务,组织信息管理服务,登陆信息管理服务,数据权限校验接口服务,权限配置管理,数据权限校验,业务流程,由统一权限管理平台提供统一的登陆认证接口（CORBA和WEB SERVICE模式），各子系统通过调用该接口完成单点登陆，一战式服务,BOSS统一业务门户下各业务单元相关的业务流程中涉及权限、组织的部分，调用统一权限平台提供的公共Corba服务接口来完成,统一权限管理平台提供独立的权限配置管理界面，完成对所有子系统的组织、人员、权限、角色的综合管理,统一权限管理负责将所有组织、权限、角色进行统一存储和管理，统一后的前线管理平台开放公共接口供各渠道系统调用,考虑把客服的权限管理纳入统一权限管理平台，客服系统不再承担权限管理职能。整合后的权限管理功能架构如下图所示,28,相关应用建设方案权限管理（方案二）,基于4A平台的构建，集中实现统一鉴权、单点登录和认证审计等功能,29,相关应用建设方案订单应用,方案说明：界面嵌入,示意图,说明,客服软件中嵌BOSS侧营业系统提供的Web化的订单受理界面，具体实施中，需要考虑客服中心对于订单受理界面的个性化要求，,30,相关应用建设方案服务请求应用,建立独立部署应用，面向各个接触渠道共享使用与客户接触管理的联系基于统一工作流引擎实现,31,相关应用建设方案知识库,将知识库定位于面向所有服务接触渠道的知识平台，提升应用功能，完善对于知识的整个生命周期管理闭环流程：以流程化的思路去管理知识，其中包括了企业知识管理的生命周期流程和内容具体使用分转的流程内容管理：从数据到信息、从信息到知识，对企业知识不同形态、不同阶段提供管理功能内容发布：引入权限管理、工作流管理等工具，对企业知识消费的全领域进行管理支撑内容同步：追踪企业知识的更新和升级，确保在不同领域的内容消费者及时获得最新最合适的企业知识，以提升企业知识使用效率，降低各类风险,32,相关应用建设方案客户接触管理,数据抽取、整合存储,数据集成、分发使用,33,相关应用建设方案客户接触管理,整合后的统一业务门户,数据库,10086客服接触管理应用逻辑,客服数据库,接触轨迹查询,X,X,各服务界面调用统一的接口生成统一逻辑的客户接触信息。各服务界面调用统一的查询接口展示客户接触信息。各服务界面通过客户接触轨迹查询接口获取客户接触轨迹，并以客户视图统一展示,客户接触管理在记录客户接触信息时保证数据的完整性与一致性。提供客户接触信息查询接口，支持订单应用、服务请求应用实现与客户接触信息的关联。提供客户接触轨迹查询接口，支持完整接触轨迹展示。,客户接触信息数据模型统一客户接触信息存储统一,X,接触信息查询,接触信息生成,关联信息修改,接触信息修改,服务界面层,业务逻辑层,数据层,34,相关应用建设方案工作流管理平台,客户接触管理,营业前台,客服前台,大客户前台,渠道前台,E通道,接触信息,统一工作流管理,业务逻辑层,数据层,数据库（实现对工作流管理的数据对象的统一存储）,订单,服务请求（SR）,35,相关应用建设方案运营管理类,通用性改造内容：通过统一权限管理和服务渠道界面整合的实现，支持面向营业厅的营业员等工作人员开放增加对营业厅营业员的相关人员信息，支持运营管理个性化改造内容：排班管理：支持营业厅管理需求，增加支持根据业务量预测支持根据班务调整申请等因素对对排班结果进行调整和优化支持对员工上班情况监控的功能，可以图表方式对比实时显示班表的遵时率服务质量管理：支持营业厅管理需求，增加相应的质检功能通过计划直接管理质检员和质检对象，并定时提醒质检员未检工单数量支持来自一级客服的实时在线监听需求，支持将相关指标上传给一级客服支持发送电子邮件以通知质检评价对象绩效管理：支持营业厅管理需求，增加相关系统指标的自动采集增加考核指标管理、考核规则管理、考核处理、绩效结果管理等模块考试培训管理：支持营业厅管理需求，提供对营业员的培训考试功能对于培训学员的管理，建议直接调用客服或boss的人员管理,36,相关应用建设方案多渠道接入(现状),掌上(wap),电话（语音、短信）,融合后的支撑后台,移动客户,实体店(面对面),网上（在线、视频或IM）,掌上(wap),电话（语音、短信）,实体店(面对面),网上（在线、视频或IM）,移动客户,订单服务请求,X,X,服务请求,订单,BOSS营业前台,客服前台,37,相关应用建设方案多渠道接入(分析),多渠道融合服务需求目前主要表现在如下方面：1、在线WEB客户服务：通过门户的在线客服接入系统提供客户与移动的沟通2、IM客户服务：通过统一的飞信客服号码，提供用户在即时消息系统中服务请求3、视频客户服务：可在WEB或者IM上以视频方式，提供客服信息交互4、手机短信或者WAP客户服务：满足非紧急业务或者无法语言表述型业务，通过短信和WAP进行交互多渠道融合服务的本质是以支撑系统为核心，实现对多渠道订单服务请求的综合“接入”我们以标准的第三方在线客服产品为示例：,X,订单服务请求,订单,服务请求,客服交互,X,信息交互,BOSS营业前台,客服前台,在线客服,发现、多渠道融合的接入只是手段，关键首先是后台支撑能力的融合。、不可能所有的接入渠道都自己实现，必须在侧采取开放的策略支持新服务渠道的融合,38,相关应用建设方案多渠道接入建设思路,营业员,客服人员,受理展现,话务控制,服务展现,统一门户展现框架,统一门前台界面,呼叫中心基础平台,客户经理,网上,掌上,电话,实体,交互展现,Web交互,交互,视频交互,GSM网络,WAP交互,消息交互,视频交互,面对面交互,移动客户,网上交互数据库,掌上交互数据库,网上交互应用服务,掌上交互应用服务,统一能力支撑体系,电子渠道交互通道,39,提纲,40,总结与展望,BOSS与客服融合带来的好处与优势YY为BOSS与客服融合所做的准备和积累祝愿,41,谢 谢！,