导购：从入门到熟练.ppt
广东唯美陶瓷有限公司 市场部,1,导购：从入门到熟练,刘莹,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,2,培训纪律 关闭手机学员不得使用各类录音录像设备未经导师允许不得随意进出教室或走动迟到者敬请等到课间休息时再进入教室女生有特殊情况请举手示意,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,3,第一部分,建立良好的职业意识,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,4,人的四大核心能力,语言沟通能力逻辑思维能力分析判断能力应对困难和挫折的能力,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,5,思考,如何进入高收入阶层,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,6,几个必须回答的问题,“你最想做的事是什么呢？”“为什么这会成为你的目标”“你现在正在做什么事呢？”“你为什么这样做呢？”,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,7,核心问题,不用担心现在的职位不用担心现在的收入不用担心自己的智力,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,8,最为核心的问题,心态和情商,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,9,我们的建议,任何人都有成功的可能起点：了解自己，分析自己的优缺点，建立系统性的思维。,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,10,如何成为强势的营销者,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,11,营销人的五大修炼,、定位修炼从大处着眼、从小处着手。明确、准确：个人期望与社会、企业期望相结合。立大志未必成大业，不立大志肯定成不了大业。成功者立长志，失败者常立志。,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,12,营销人的五大修炼,、心态修炼良好的心境（自信、乐观、积极进取）正确的态度（自己、企业、产品、顾客、竞争对手、挫折）品德、人格修炼（成功者先做人、后做事；失败者先做事、后做人，甚至不做人,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,13,营销人的五大修炼,、能力修炼、知识修炼：好学、善于学习方法：弃为下、学为中、悟为上百闻不如一见、百见不如一思、百思不如一行：看书、思考、行动内容（十项）、累积经验与阅历年轻人积累“三步曲”：积累名声 积累知识、经验 积累财富,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,14,1）产品知识，如产品的花色规格、功能、性能、特色、用途、安装、使用、维护、保养、制造工艺、质量指标与质量标准等等；2）营销知识与营销技能，如营销基本观念、营销调研、营销管理工程设计建设、渠道建设与渠道管理、终端营销（陈列、导购、门店管理）等；3）管理知识与管理技能，如计划、组织、人事、领导、控制、团队建设与团队管理、考评激励等；4）人际沟通与推销术；5）企业文化、品牌文化与产品文化；6）营销策略，如品牌策略、形象策略、招商策略、促销策略、价格策略、渠道策略、服务策略等；7）营销制度与营销政策；8）财务与结算知识；9）合同、法律知识；10）行业知识与竞争知识。,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,15,营销人的五大修炼,、作风习惯修炼良好的个人计划时间管理个人形象管理状态管理：生理、心理状态,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,16,营销人的五大修炼,、善于利用环境、创造条件成功者找方法、失败者找理由。成功者用乐观的眼光看世界，失败者用悲观的眼光看世界。逆境也是优势，逆境中更容易磨炼出坚轫不拔的意志。,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,17,素质要求的改变,忠诚度：为什么跳槽团队精神：为什么合作沟通表达能力：为什么沟通创新能力：能否看到商机工作兴趣：为什么投入精力性格特征：外向抑或内向,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,18,营销工作的本质,个人主义色彩浓厚的工作：自觉自发具有强烈物质导向的工作：成功是一种态度需要在压力之下表现出高度自觉性的工作：解决问题情感体验丰富的工作：做事先做人具有高度变化性和流动性的工作：随机应变/客似云来,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,19,本质,个人成功进入心态和情商决定一切的时代,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,20,导购的定义,导购是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们肩负企业、经销商、顾客三方面的利益，是商品流动战线上的前线战士，是企业、商家的形象代表，是市场竞争中成败存亡的重要因素。,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,21,导购的角色定位（）,商店（企业）的代表者：导购代表直接与顾客面对面沟通，他们的一言一行、一举一动在顾客眼里直接代表着一家商店的服务风格与精神面貌。,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,22,导购的角色定位（）,信息的传播与沟通者：导购代表应对商店的特卖、季节性优惠等促销活动了如指掌；对本店提供的服务内容应该非常熟悉；对商品知识应该耳熟能详，如数家珍。导购代表直接与顾客面对面沟通，他们的一言一行、一举一动在顾客眼里直接代表着一家商店的服务风格与精神面貌。,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,23,导购的角色定位（）,顾客的生活顾问：导购代表应设身处地从顾客的立场思考。,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,24,导购的角色定位（）,“服务大使”：导购代表应时刻谨记，顾客才是自己真正的衣食父母，树立为顾客服务的思想。,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,25,导购的角色定位（）,联结商店（企业）的桥梁：导购代表应熟悉商店（企业）最近的动态，同时应将市场最新状况及时反映给商店（企业）。,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,26,导购代表的职责,宣传品牌产品销售卖场生动化（显而易见，随手可及，分类摆放，面向客户）卖场布置：严格按照公司门店展示的要求进行室内布置 产品陈列：展示环境管理：收集信息填写报表（进、销、存）处理顾客异议客户管理商品管理其他,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,27,导购代表的基本素质要求,爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。信心 人之所以能，是因为相信自己能。恒心 忍耐、一贯、坚持。热心 热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合起来，事半功倍。,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,28,导购代表应掌握的基本知识,公司企业文化行业及常用术语产品知识竞争品牌情况商品陈列及卖场生动化常识顾客特性及购买心理导购技巧工作职责及行为规范,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,29,优秀导购代表的特点,从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。从顾客角度看：有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客利益、意见和要求。,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,30,第二部分,快速与顾客建立关系的技巧店面经营中有效的顾客沟通技巧,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,31,快速与顾客建立关系,推销法则5S原则导购步骤语言表达技巧,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,32,一、推销法则,推销的内容包括自己、观念、产品。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须作到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,33,二、5S原则,微笑：微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。迅速：以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。诚恳：以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处世的基本原则。灵巧：以灵巧、敏捷、和优雅的身体语言来获得顾客的信任。研究：要时刻学习和熟练掌握商品知识、研究顾客心理以及接待与应对的技巧。,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,34,第三部分,迅速找到客户的实际需要,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,35,人在不同年龄段的心理要素,17天真的幼年时期714内心开始充满疑问1421开始对异性充满好奇2128追逐成功与物质的野心2835追求舒适与安全3542传统的维护者4249思考生命的意义4956往内在世界探询5663摆脱世界的羁绊6370回归孩子般的纯真,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,36,导购员的语言艺术,一、少用否定句，多用肯定句。例如：顾客问：这种颜色的还有吗？二、先贬后褒。对比：1、价格虽然稍高一些，但质量很好。2、质量虽然很好，但价钱稍高了一些。三、是、但是。例如：顾客：我感觉你们的价位比别人高呀。,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,37,顾客的四种类型,1、创新型特征：喜欢新产品关注时尚应对：介绍产品时突出个性表现出激情语言有趣味性、幽默感与之交流潮流意见,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,38,顾客的四种类型,2、主导型特征：自我意识强，自我作主要求他人认同他的说法和观点支配欲望强应对：保持顺从心态并让其感觉到给其充分的空间，再适当的时候打招呼不要与其硬碰，听从指示不要催促其作出购买决定,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,39,顾客的四种类型,3、融合型特征：对导购人员礼貌对待喜欢与他人沟通、容易与人熟络应对：殷勤款待直接了解其需求关心他所关心的人和事多加建议，加快购买决定,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,40,顾客的四种类型,4、分析型特征：详细了解产品的特征和好处要求物有所值，关注他所付出的价值需要多一些时间作决定应对：对产品知识相当熟悉要有耐心要详细介绍物品的好处及强调物有所值之处,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,41,听的技巧拉近与顾客的关系,“听”为什么会拉近与顾客的关系倾听的技巧,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,42,笑的技巧微笑服务的魅力,谁偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑微笑训练像空姐一样微笑,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,43,说的技巧如何引导顾客,巧用开放式与封闭式的问题,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,44,说的技巧顾客更在乎你怎么说,用顾客喜欢的方式去说,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,45,动的技巧如何巧用身体语言,如何巧用身体语言私人空间文化差异,广东唯美陶瓷有限公司 市场部,46,多 谢！,
