售后服务承诺书(10).doc

售后服务承诺书一、本售后服务承诺书是对郑州日产现有售后服务规定的补充，仅针对郑州日产售出的电动汽车有效，本承诺书仅对在规定地区运行的电动汽车有效。二、质量保证期：郑州日产生产的纯电动车型在保修期内实行免费维修。ZN5080ZYSA5C车型电动机和电池保修期为24个月或3万公里（以先达到者为准），其它部分保修期为18个月或3万公里（以先达到者为准）。具体保修细则以随车保修手册为准。三、售后服务：1、售后服务团队郑州日产在原有售后服务团队基础上组建了电动汽车售后服务团队，包括运营服务专员、客户信息管理专员、车辆监控及信息处理专员、维修小组，专职负责电动汽车售后服务事宜。2、电动汽车运行监控系统郑州日产组建电动汽车运行监控系统，通过GPS及无线网络实时监控对车辆状态信息（车辆电气关键系统状态信息），及时发现车辆故障并通知驾驶人。专人负责定期统计分析车辆运行数据，并提供给研发部分进行数据分析用于产品改进。3、维修服务网络：郑州日产在全国建立了31个办事处，发展了160多家销售代理商、30多家特约配件经销商和300多家特约维修服务网点，且近100家为4S店，形成了集整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈为一体的销售服务网络。服务体系以公司售后服务处为中心、全国31个各地办事处为依托、全国300多家郑州日产特约维修服务网点为基点、相互合作、相互协调。公司能够充分利用现有的维修服务网络、优化并完善电动汽车相关维修设备，从而确保向用户提供优质、快捷、满意的服务。(维修服务网络名单附后)。在国家指定的地区进行示范运营时，由郑州日产在当地的维修服务网点提供常规维修服务，由郑州日产电动汽车维修小组提供电动汽车关键系统维修服务。2. 售后服务承诺：a.服务内容：包含产品保修（维修或更换）、技术咨询、技术培训、配件供应、用户走访等。相关服务内容由郑州日产电动车售后服务部门对口负责。b.客户档案：郑州日产为每一位购买电动汽车的客户建立客户档案，由客户信息管理专员对口负责，统计并分析客户车辆使用情况及要求。 c.服务形式：采用公司售后服务处、全国服务网点、经销商与办事处相结合，对用户车辆进行售前、售中、售后三种服务形式。 d.郑州日产常年设立24小时用户服务热线（0371-66299555），对用户反馈的质量问题或技术咨询，最长12小时内答复解决方案，并承诺：需要维修服务时，最迟24小时内到达维修现场。e.郑州日产设立800免费投诉热线（800-883-7000）,对用户的各类投诉，最长24小时内答复解决方案。3. 配件供应常规配件通过郑州日产各服务网点提供及时和充足的配件供应，电动汽车常用配件按照郑州日产电动汽车售后服务部门规定在当地服务网点进行配置，稀缺配件郑州日产承诺48小时内配送到位。郑州日产承诺在车辆生命周期内提供配件供应。4. 对维修单位的监督管理办法a. 郑州日产制定了严格的维修服务网点管理标准，并通过站务管理人员及当地办事处监督提高服务网点服务质量，确保优质服务。b. 郑州日产通过用户电话回访、现场走访，及时了解用户对产品质量的意见和建议及对经销商、办事处和服务网点工作的意见和建议。5. 技术培训、服务质量保证措施郑州日产通过对各服务网点进行各类技术培训，提高维修服务网点的技术水平，并按照ISO9001质量管理体系的要求，加强质量控制、整改措施以及在售后服务过程中发现问题的信息反馈，不断提供给用户高质量的产品及满意的服务。郑州日产经销商及服务网点负责免费对用户进行车辆性能、车辆使用、维修保养知识的培训。6. 零部件回收、产品召回措施郑州日产在各服务网点设立整车及零部件回收渠道，对废旧零部件特别是电池这样具有二次污染的，要加强回收力度。在产品质量、安全、环保方面出现严重问题时，要迅速通过各服务网点进行紧急维修，更严重的要迅速召回返厂。郑州日产专门建立电池回收体系，更换或寿命到期的电池均可由郑州日产回收并进行处理，并保证对环境产生危害。7. 索赔处理如果是由于郑州日产生产的电动车及零部件本身存在严重的设计和技术问题而造成的损失，由郑州日产负责并提供免费更换。8该项目所提供的其他免费物品或服务郑州日产对于ZN5080ZYSA5C车型提供1次免费保养服务（保养材料由郑州日产提供），实行免工时费和材料费的优惠政策，并通过举办各类全国服务活动，从而最大限度的维护用户的根本利益。同时，郑州日产建立了完善的最终用户档案管理制度，由专业客户管理员负责最终用户档案的收集与管理及客户信息的处理。因此，该项目涉及的车辆无论分布在全国的那个地方，均能享受到郑州日产承诺的优质服务。